LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang là trào lưu khách quan, trở thành động lực
quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế thế giới. Không nằm ngoài xu thế đó, kinh tế Việt
Nam đang trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế với các nước trong khu vực và trên
thế giới. Cùng với các nước ngành nghề kinh doanh khác, ngành Ngân hàng đang đứng
trước rất nhiều thử thách mới, đó là hoạt động trong môi trường biến động liên tục và
phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng liên doanh và các chi
nhánh Ngân hàng nước ngoài với ưu thế là vốn lớn, trình độ quản lí cũng như trang bị
công nghệ hiện đại...
Trước tình hình đó, các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam cần có những chính
sách kinh doanh phù hợp và linh hoạt hơn để tồn tại và chiến thắng trong cuộc ganh đua
đó.
Để có giải pháp hiệu quả nhất nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, nhiều NH đã và
đang đưa công cụ Marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.Trên thực tế,
hoạt động của các NHTM Việt Nam những năm qua đã chứa đựng rất nhiều nội dung
của hoạt động Marketing, song chưa có ý thức cũng như chưa có mục đích và tính hệ
thống một cách rõ ràng do đó kết quả của hoạt động Marketing là không cao.
Chính vì lý do đó, qua thời gian thực tập tại NHNo & PTNTHN em đã chọn đề
tài “ sử dụng Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh của NHNo & PTNTHN ”
làm chuyên đề thực tập Tốt Nghiệp cho mình, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ
bé của mình vào việc hoàn thiện việc ứng dụng Marketing nhằm nâng cao vị thế cạnh
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
tranh từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Kinh doanh của NHNo & PTNTHN nói riêng
và cho toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam nói chung.
Do còn có những giới hanh về kiến thức cũng như về mặt thời gian nên bài viết
có thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy
cô giáo và các bạn để bài viết được hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu chuyên đề
- Mục đích về lý thuyết nhằm hệ thống luận giải rõ hơn về đề tài, nghiên cứu
những vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động cạnh tranh Ngân Hàng và nâng cao

Marketing và Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội đã
tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT
ĐỘNG CẠNH TRANH NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO NĂNG
LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về Marketing Ngân hàng
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Marketing Ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh luôn là vấn đề tất yếu, trong hoạt động
NH cũng vậy, Marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến sự thành công của mỗi
NH. Marketing thâm nhập vào hoạt động NH không phải dưới một quan niệm toàn diện
mà đó là quá trình tiếp cận từng bước dưới hình thức khác nhau từ phiếm diện đến toàn
diện, từ đơn giản đến phức tạp. Do vậy nhằm triển khai áp dụng những quyết định về
Marketing một cách có hiệu quả, góp phần thực hiện kế hoạch toàn ngành, kiềm chế lạm
phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thì điều kiện đầu tiên chúng ta cần quan tâm đến là
quan điểm đúng đắn về Marketing NH để phân biệt với các hoạt động Marketing khác.
Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng
bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketting ngân hàng.
- Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là hướng quản trị tổng hợp dựa trên
cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh.
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
- Quan niệm thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân
hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
- Quan niệm thứ ba: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng
mà ngân hàng phải thoả mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sơ đó
ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Đã xuất hiện những quan niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về
những vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng:

Do nắm bắt được đặc điểm này của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên các ngân
hàng đã sử dụng các kĩ thuật Marketing để làm tăng hữu hình của sản phẩm, những đặc
điểm mà khách hàng nhìn vào đó có thể đánh giá được. Chẳng hạn, như việc ngân hàng
đưa ra các hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, các thông điệp hướng đến khách hàng,
trong các thông điệp quảng cáo còn chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ sản
phẩm của ngân hàng đem lại. Mặt khác, nhiệm vụ của Marketing ngân hàng là phải
cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng như hiệu quả hoạt động của
ngân hàng, trình độ kĩ thuật công nghệ ngân hàng, trình độ chuyên môn của đôi ngũ
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
nhân viên ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay ngày càng chú trọng đến bản sắc văn hoá
riêng của ngân hàng mình thông qua việc cung cấp đồng phục của riêng ngân hàng mình
cho đôi ngũ nhân viên tiếp xúc với hàng, tạo bầu không khi làm việc hăng say, và đạt
hiệu quả cao.
Cũng giống như đặc điểm của các loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đều có tính không tách rời, điều này được thể hiện ở quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng luôn luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này
làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Để nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phụ vụ
nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch. Mỗi quầy phải giải quyết đầy đủ, kịp thời
nhu cầu của khách hàng; điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên giao dịch phải am hiểu tất cả
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đảm bảo rằng khách hàng sẽ được phục vụ tốt chỉ ở
một quầy giao dịch.
Thứ hai, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội: Khách hàng
khi đến ngân hàng để giao dịch, điều đầu tiền mà khách hàng có thể bắt gặp là cơ sở vật
chất của ngân hàng, nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng
trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời nhân viên ngân hàng
còn giữ vai trò quyết định trong việc tạo ra những mối quan hệ, và duy trì chúng một
cách có hiệu quả. Chính vì vậy, mà đội ngũ nhân viên ngân hàng đã tạo ra tính cách cho
sản phẩm dịch vụ của chính ngân hàng mình, điều này góp phần thu hút khách hàng và
nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả

Để quản lý tốt và phát triển các mối quan hệ, bộ phận Marketing ngân hàng phải
tiến hành phân loại các mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán bộ có năng lực phụ
trách, theo dõi diễn biến và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp với chiến
lược kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch để phát triển
các mối quan hệ mới, dài hạn cùng với những mục tiêu chiến lược. Kết quả lớn nhất của
Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở
của các mối quan hệ kinh doanh tốt.
1.1.2. Những nội dung cơ bản của hoạt động Marketing Ngân hàng
1.1.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
1.1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng hay còn gọi là môi trường hoạt động của
ngân hàng là nội dung có tính chất quyết định. Hoạt động này nhằm xác định nhu cầu
của thị trường và thay đổi phương hướng hoạt động của ngân hàng cho phù hợp với sự
biến đổi của thị trường. Môi trường của ngân hàng bao gồm :
Môi trường vi mô, bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp
đến khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động và hiệu quả của mỗi ngân
hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng như vốn đầu tư và có khả năng phát triển của
nó, trình độ công nghệ, trình độ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới
phân phối. Khách hàng của ngân hàng, thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bộ phận marketing phải xác định được những
nhu cầu mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chon sản phẩm
dịch vụ của họ. Đối thủ cạnh tranh, bộ phận marketing phải hiểu đầy đủ về đối thủ cạnh
tranh của mình để xây dựng chiến lược cạnh tranh năng động hiệu quả phù hợp với từng
ngân hàng.
Môi trường vĩ mô, bao gồm các tác nhân rộng lớn nằm ngoài quản lí của ngân
hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của marketing.
Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm : môi trường địa lí, môi trường dân số, môi
trường kinh tế, môi trường văn hoá- xã hội, môi trường chính trị luật pháp, môi trường
kỹ thuật công nghệ. Những thay đổi của môi trường này tạo ra “cơ hội” hoặc “ hiểm

1.1.2.2. Mô hình 7P của chiến lược Marketing
Những đặc điểm trong lĩnh vực kinh doanh NH đã đặt ra cho bộ phận
Marketing phải giải quyết hàng loạt các vấn đề như: Tăng tính hữu hình sản phẩm dịch
vụ để khách hàng dễ dàng trong tiếp cận và quyết định lựa chọn NH, sản phẩm cung
ứng phải đa dạng cả về số lượng và chất lượng, giảm thiểu sự tham gia của khách hàng
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
bằng cách hoàn thiện các quy trình cung ứng sản phẩm, tăng cường mối quan hệ giữa
khách hàng và NH, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NH...Để
giải quyết tốt những vấn đề trên, hoạt động Marketing của các NH phải sử dụng toàn
diện, tổng hợp các yếu tố của mô hình Marketing 7P trong xây dựng và triển khai chiến
lược Marketing hỗn hợp.
1.1.2.2.1. Chiến lược sản phẩm (product)
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược
Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập
hợp những đặc tính, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu
và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trượng tài chính. Nội dung của chiến
lược sản phẩm đó là :
Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ. Bước
đầu các nhà Marketing cần xác định các danh mục sản phẩm, dịch vụ cần cung ứng ra
thị trường.
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
Bảng 1. Các nhóm sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ
chuyển tiền.
Cho vay
cầm cố
Cho vay
cá nhân
Tiết kiệm
Bảo

tỷ giá.
Giao dịch
chứng
khoán.
Vay cải
tạo nhà.
Tài khoản
tiết kiệm
tích luỹ.

Bước hai, xác định thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc
phát triển các thuộc tính: kiểu, loại, tên nhãn, biểu tượng…có ý nghĩa quan trọng vì nó
sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mọi khách hàng đông thời tạo
nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với ngân hàng khác. Thực tế cho
thấy việc thiết lập, duy trì và phát triển sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
là vô cùng khó khăn. Ví dụ dịch vụ thanh toán, phần cối lõi là thanh toán hộ khách hàng
được phát triển thêm phần hữu hình và phần bổ xung bằng cách thêm vào các đặc điểm
của thanh toán bằng thẻ điện tử, chi vượt số dư, thông báo số dư tài khoản…
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
không phải là tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản
mới trên những sản phẩm hiên tại, với những tính năng tác dụng ưu việt hơn sản phẩm
cũ.
1.1.2.2.2. Chiến lược giá ( price)
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng
phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng
các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng, định giá là công việc quan trọng trong
công việc xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng. Nó không chỉ ảnh

1.1.3.2.5. Chiến lược phương tiện hữu hình ( Physical evidence)
Phương tiện hữu hình là thuật ngữ dùng để miêu tả những hình ảnh mà NH tự
khắc họa về mình được thể hiện thông qua các đại diện về vật chất như:
- Tập hợp các dấu hiệu bao gồm: Tên NH, logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc
trưng của NH....Những dấu hiệu điển hình trên không chỉ tạo dựng hình ảnh trực quan
giúp khách hàng nhận biết, phân biệt trong quyết định lựa chọn sản phẩm NH, mà quan
trọng hơn là định vị được hình ảnh của Nh trong tâm trí khách hàng.
- Các vật dụng được sử dụng trong cung ứng dịch vụ NH, như : Giấy, bút, văn
bản, séc, các ấn phẩm, vật dụng khác đều góp phần thể hiện được hình ảnh của NH.
Những vật dụng này thường được các NH cá biệt hóa bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ
đạo, in logo, cách trang trí...để tạo sự khác biệt nhằm khắc sâu ấn tượng của Nh trong
tâm trí khách hàng.
- Trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là yếu tố quan trọng để tạo
niềm tin của khách hàng đối với NH. Một trụ sở khang trang, sạch đẹp, với trang thiết bị
hiện đại, được sắp xếp bố trí khoa học sẽ gây được thiện cảm, tạo được sự tin tưởng cao
sẽ làm cho khách hàng quyết định nhanh hơn trong lựa chọn sản phẩm, NH. Hoặc một
quầy giao dịch có trang thiết bị hiện đại, bố trí hợp lý, phù hợp với phong tục, tập quán,
văn hóa...không chỉ tạo được sự tin tưởng, mà còn tạo được không khí ấm cúng, gần
gũi, thân thiện trong giao dịch và chắc chắn để lại ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí
khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo dựng, duy trì và phát
triển mối quan hệ giữa khách hàng và NH.
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
- Hình thức của nhân viên NH: cán bộ NH nói chung, đặc biệt là giao dịch viên
là những người trực tiếp phục vụ khách hàng và trở thành hình ảnh trực quan về NH
trong con mắt khách hàng. Do vậy diện mạo, trang phục ( nhất là phong cách giao dịch
có văn hóa...) sẽ là yếu tố tác động mạnh mẽ đến tâm lý, tình cảm, hành vi cũng như các
quyết định của khách hàng trong sử dụng sản phẩm và lựa chọn NH - yếu tố quan trọng
để khách hàng gắn bó với NH.
Các phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng “ hữu hình hóa”, giảm sự vô hình của
sản phẩm dịch vụ NH một cách tốt nhất đối với khách hàng. Để phát huy hiệu quả các

các nhà quản trị ngân hàng thường xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân
thủ.
1.1.3.2.7. Chiến lược con người ( people)
Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
sản phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing hỗn hợp. Nhân viên
ngân hàng là hình ảnh, là nguời đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là đầu mối
thiết yếu nhất trong quan hệ với khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
không thể tách rời khỏi yếu tố con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển. Phát
triển nguồn nhân lực hình thành nên nguồn vốn nhân lực, là tài sản lớn nhất của mỗi
ngân hàng.
Thực hiện chiến lược con người, các ngân hàng thường nâng cao chất lượng
Marketing hướng nội. Điểm xuất phát của Marketing hướng nội là các nhà quản trị ngân
hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng được xác định như thì trường đầu tiên,
thị trường bên trong, khách hàng bên trong - yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của mỗi ngân hàng. Mục tiêu cơ bản của Marketing hướng nội là phát triển được đội
ngũ nhân viên chất lượng cao hoạt động theo định hướng khách hàng. Do vậy, các ngân
hàng thường có nhiều chính sách để thu hút, phát triển và tạo các động lực giữ chân
được những “khách hàng bên trong” ấy. Marketing hướng nội được thực hiện thông
qua các hoạt động giáo dục, đào tạo, các động lực khuyến khích, thúc đẩy nhân viên
nâng cao năng suất, chất lượng công việc, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ..., cho
phép nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn, cơ chế
chính sách... đó chính là việc tạo ra một môi trường làm việc tốt để mọi người vừa thể
hiện, vừa hưởng thụ, vừa phát triển được năng lực.
1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng
1.2.1. Hiểu về cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng
- Khái niệm Cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng
NH là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục tài chính đa dạng, các nghiệp
vụ chủ yếu như: tín dụng, nhận tiền gửi, thanh toán và đầu tư tài chính. NH thực hiện

tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đã có. Lợi thế cạnh tranh do cải tiến trong quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên, trang thiết bị NH cũng rất dễ dàng bị
bắt chước, sao chép mà không bị cho là phạm pháp, không bị giới hạn bởi vấn đề bản
quyền. Chính vì vậy, năng lực cạnh tranh của NHTM chỉ được xác lập khi nó có khả
năng duy trì lâu dài những lợi thế.
Thực tế môi trường cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt nên các NHTM
cũng nhận thức được và trở nên dày dạn kinh nghiệm hơn, khôn ngoan hơn trong việc
thu hút khách hàng và xác định thị phần. Yếu tố may mắn càng trở nên hiếm hoi. Các
lợi thế cạnh tranh nếu không được tính toán sử dụng, bảo vệ và phát triển một cách chủ
động thì sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vượt lên và loại bỏ. Chính vì vậy, về lâu dài, năng
lực cạnh tranh của các NHTM phải là kết quả tổng hợp của các hoạt động có ý thức trên
thị trường và phải thường xuyên được duy trì và phát triển.
Trong kinh doanh NH, các NHTM đều hiểu rằng khách hàng là lực lượng đưa lại
lợi nhuận cho NH. Mục tiêu cuối cùng của cạnh tranh không phải là sự thất bại của các
NHTM khác mà là giữ vững được những khách hàng đã có, đồng thời thu hút và phát
triển khách hàng mới có thể dịch chuyển từ các NHTM khác hay những khách hàng mới
có tiềm năng về nhu cầu sản phẩm dịch vụ NH.
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
Như vậy, chúng ta có thể khái niệm như sau : “ Năng lực cạnh tranh của một NH
là khả năng NH đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng
thị phần : đạt được mức lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng
đồng thời đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt
qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.”
1.2.2. Đặc điểm cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng
NH mặc dù là một loại hình doanh nghiệp đặc thù – doanh nghiệp kinh doanh
tiền tệ, nhưng các NH cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh. Hơn thế nữa, quá
trình phát triển của thị trường tiền tệ cho thấy hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh
NH ngày càng gay gắt và nghiệt ngã.
Đặc điểm cạnh tranh trong lĩnh vực NH được quyết định và chi phối bởi đặc
điểm

chứng tỏ NH đang phát triển ổn định. Tuy nhiên, lợi nhuận kỳ vọng của các chủ NH
càng cao thì rủi ro mà NH phải đối mặt càng lớn. Do đó, khi muốn đạt được một mức
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
độ lợi nhuận nào đó, đồng thời NH cũng phải xác định cho mình một mức độ rủi ro có
thể chấp nhận được.
Chỉ tiêu lợi nhuận chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, theo quan điểm Marketing,
yếu tố quan trọng nhất là khả năng thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Nếu
NH thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng có nghĩa là NH có khả
năng duy trì và thu hút được khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, do đó NH sẽ thu
được nhiều lợi nhuận hơn.
- Chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ
Một trong những mục tiêu quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là mục tiêu
lợi nhuận, chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh kết quả kinh doanh của NH trong một chu kỳ
kinh doanh.
Lợi nhuận của NH được xác định dựa trên chênh lệch thu nhập và chi phí của NH
trong một kỳ kinh doanh. Lợi nhuận của NH càng cao, và ổn định qua các năm chứng tỏ
ngân hàng đang phát triển ổn định. Tuy nhiên, lợi nhuận kỳ vọng của các chủ ngân hàng
càng cao thì rủi ro mà NH phải đối mặt càng lớn. Do đú, khi muốn đạt được một mức
độ lợi nhuận nào đó, đồng thời NH cũng phải xác định cho mình một mức độ rủi ro có
thể chấp nhận được.
Chỉ tiêu lợi nhuận chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, theo quan điểm Marketing,
yếu tố quan trọng nhất là khả năng thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Nếu
NH thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng có nghĩa là NH có khả
năng duy trì và thu hút được khácch hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, do đó ngân hàng sẽ
thu được nhiều lợi nhuận hơn.
SV: Trần Ngọc Lan Phương QTMA-K8
- Chỉ tiêu thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng của Ngân hàng
Đây là các chỉ tiêu mang tính tổng hợp nhất và có thể nói là quan trọng nhất theo
quan điểm Marketing. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này mang đậm tính chủ quan của khách
hàng nên đề ra một số chỉ tiêu cụ thể là hoàn toàn khó khăn.