Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
1
Đề tài : Sử dụng Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh của NHNo&PTNTHN
Lời Mở Đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang là trào lưu khách quan, trở thành động lực quan
trọng thúc đẩy phát triển kinh tế thế giới. Không nằm ngoài xu thế đó, kinh tế Việt Nam đang
trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới. Cùng với
các nước ngành nghề kinh doanh khác, ngành Ngân Hàng đang đứng trước rất nhiều thử thách
mới, đó là hoạt động trong môi trường biến động liên tục và phải đương đầu với sự cạnh tranh
gay gắt của các Ngân Hàng liên doanh và các chi nhánh Ngân Hàng nước ngoài với ưu thế là
vốn lớn, trình độ quản lí cũng như trang bị công nghệ hiện đại...
Trước tình hình đó, các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam cần có những chính sách kinh
doanh phù hợp và linh hoạt hơn để tồn tại và chiến thắng trong cuộc ganh đua đó.
Để có giải pháp hiệu quả nhất nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, nhiều NH đã và đang đưa
công cụ Marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.Trên thực tế, hoạt động của các
NHTM Việt Nam những năm qua đã chứa đựng rất nhiều nội dung của hoạt động Marketing,
song chưa có ý thức cũng như chưa có mục đích và tính hệ thống một cách rõ ràng do đó kết quả
của hoạt động Marketing là không cao.
Chính vì lý do đó, qua thời gian thực tập tại NHNN & PTNTHN em đã chọn đề tài “ sử
dụng Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh của NHNN&PTNTHN”làm chuyên đề thực tập
Tốt Nghiệp cho mình, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện
việc ứng dụng Marketing nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
2
Kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội nói riêng và cho
toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam nói chung.
và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân Hàng.
Chương II : Thực trạng hoạt động Marketing với việc nâng cao năng lực cạnh tranh ở
NHNo&PTNTHN
Chương III : Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing nhằm tăng khả năng cạnh
tranh của NHNo&PTNTHN
Qua chuyên đề này em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo PGS.TS.Nguyễn Thị Minh
Hiền - Học Viện Ngân Hàng , cùng các anh chị, cô chú phòng Marketing và Dịch vụ thẻ Ngân
Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều
kiện tốt nhất giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
4
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CẠNH TRANH
NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC
NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về Marketing Ngân Hàng
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Marketing Ngân Hàng
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh luôn là vấn đề tất yếu, trong hoạt động NH cũng
vậy, Marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến sự thành công của mỗi NH. Marketing thâm
nhập vào hoạt động NH không phải dưới một quan niệm toàn diện mà đó là quá trình tiếp cận
từng bước dưới hình thức khác nhau từ phiếm diện đến toàn diện, từ đơn giản đến phức tạp. Do
vậy nhằm triển khai áp dụng những quyết định về Marketing một cách có hiệu quả, góp phần
thực hiện kế hoạch toàn ngành, kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thì điều kiện
đầu tiên chúng ta cần quan tâm đến là quan điểm đúng đắn về Marketing NH để phân biệt với
các hoạt động Marketing khác.
Website: Email : Tel
(
Những đặc điểm cơ bản của Marketing Ngân Hàng
Thứ nhất, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính. Nhìn chung các
loại hình dịch vụ đều có đặc điểm chung là: quá trình cung ứng và quá trình tiêu dùng diễn ra
đồng thời; không có tính lưu trữ; chất lượng dịch vụ phụ nhiều vào thái độ phục vụ và tâm lý
tình cảm của khách hàng. Việc nắm chắc các đặc điểm này sẽ giúp chúng ta hiểu được các đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc khách hàng không nhìn
thấy, không thể nắm giữ được, và khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, nên khách hàng trước khi sử dụng
và trong khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường tìm kiếm cho mình những cái
hữu hình từ những cái mà khách hàng có thể đánh giá được ở các sản phẩm dịch vụ này đó là:
địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lí và nhân viên,
thương hiệu và uy tín của ngân hàng.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
7
Do nắm bắt được đặc điểm này của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên các ngân hàng đã
sử dụng các kĩ thuật Marketing để làm tăng hữu hình của sản phẩm, những đặc điểm mà khách
hàng nhìn vào đó có thể đánh giá được. Chẳng hạn, như việc ngân hàng đưa ra các hình ảnh,
biểu tượng khi quảng cáo, các thông điệp hướng đến khách hàng, trong các thông điệp quảng
cáo còn chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đem lại. Mặt
khác, nhiệm vụ của marketing ngân hàng là phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho
khách hàng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ kĩ thuật công nghệ ngân hàng, trình
độ chuyên môn của đôi ngũ nhân viên ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay ngày càng chú trọng
đến bản sắc văn hoá riêng của ngân hàng mình thông qua việc cung cấp đồng phục của riêng
ngân hàng mình cho đôi ngũ nhân viên tiếp xúc với hàng, tạo bầu không khi làm việc hăng say,
và đạt hiệu quả cao.
Cũng giống như đặc điểm của các loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều
có tính không tách rời, điều này được thể hiện ở quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân
tích cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lí đội ngũ nhân viên, đặc biệt là
nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng phong
cách văn hoá riêng của ngân hàng mình – văn hoá kinh doanh ngân hàng.
Thứ ba, Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ: Hoạt động kinh doanh
ngân hàng được coi là hoạt động kinh doanh trên các mối quan hệ. Do đó người ta còn gọi
Marketing ngân hàng là Marketing quan hệ. Để thực hiện Marketing quan hệ, bộ phận
Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi
cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng cam kết; cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao; thông tin giữa ngân hàng và khách hàng phải được
thông suốt vì nếu như ngân hàng giấu thông tin và khách hàng cũng muốn cho ngân hàng biết
thông tin ca nhân cũng như các thông tin về doanh nghiệp của mình thì như vậy quan hệ giữa
ngân hàng và khách hàng sẽ không bền lâu.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
10
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận marketing ngân hàng là phải hoàn thiện các mối quan
hệ với khách hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại và phải có khả năng thu hút khách
hàng tương lai. Nếu như bộ phận Marketing ngân hàng không hoàn thiện các mối quan hệ với
khách hàng thì ngân hàng rất rẽ bị mất khách hàng, thị phần của ngân hàng bị giảm sút nghiêm
trọng.
Để quản lí tốt và phát triển các mối quan hệ, bộ phận Marketing ngân hàng phải tiến hành
phân loại các mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán bộ có năng lực phụ trách, theo dõi diễn
biến và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân
hàng. Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch để phát triển các mối quan hệ mới, dài hạn cùng
với những mục tiêu chiến lược. Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt
động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt.
1.1.2. Chức năng và vai trò của Marketing trong nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân
Hàng
1.1.2.1. Chức năng của Marketing Ngân Hàng
này, đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải tuân thủ chặt chẽ các bước của
quá trình bán hàng:
Bước 1: Tìm hiểu khách hàng: các thông tin cá nhân như tên, tuổi, nghề nghiệp, thời
gian quan hệ với ngân hàng, hiện tại đang sử dụng sản phẩm dịch vụ gì của ngân hàng…;
Bước 2: Cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiếp xúc với khách hàng, ví dụ như:
cần phải chuẩn bị các câu hỏi có tính chất thu thập thông tin khách hàng, danh mục các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng để khi cần có thể tư vấn cho khách hàng;
Bước 3: Tiếp cận khách hàng, bước này đòi hỏi nhân viên giao dịch phải nhanh
nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xem xét khách hàng còn có nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ khác không? đồng thời phải có thái độ cư xử đúng mực đối với từng đối tượng
khách hàng;
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
13
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng, bước này đòi
hỏi nhân viên giao dịch phải hiểu rõ các đặc tích của từng sản phẩm, qui trình thủ tục sử dụng;
chú ý tránh sai sót, vì nếu nhân viên bán hàng chỉ mắc một lỗi nhỏ thôi, thì rất có thể khách hàng
không còn sự tin tưởng vào ngân hàng dẫn đến việc ngân hàng sẽ bị mất khách hàng;
Bước 5: Xử lý hợp lí các trục trặc xảy ra, do phải xử lý nhiều nghiệp vụ nên nhân
viên giao dịch có thể bị nhầm lẫn gây nên ra những trục trặc không đáng có. Nhưng dù một sai
sót nhỏ của nhân viên giao dịch cũng đã tạo nên một ấn tượng không tốt cho ngân hàng. chính vì
vậy, nhân viên ngân hàng phải tối thiểu hoá sai sót, hoặc nếu có xảy ra sai sót thì phải xử lý hợp
lý, không để cho khách hàng phải mất thời gian nhiều trong việc xử lý sai sót…Muốn làm được
điều đó, đòi hỏi nhân viên giao dịch phải dự phòng trước các tình huống bất chắc có thể xảy ra,
lập kế hoạch xử lý, phối hợp các bộ phận khác cùng xử lý trục trặc…
Bước 6: tiếp xúc cuối cùng với khách hàng, tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách
hàng, không giống như quá trình bán các sản phẩm vật chất thông thường, quá trình bán các sản
phẩm dịch vụ không có thời điểm kết thúc bán hàng mà chỉ có thời điểm tiếp xúc cuối cùng với
khách hàng, vì mục tiêu quan trọng của nhân viên bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải
ba vấn đề sau:
- Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại
lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt không nhất thiết phải tạo trên toàn bộ quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing mà có thể chỉ là một yếu tố
then chốt một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo.
- Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, nếu chỉ tạo ra
sự khác biệt không thôi thì cũng chưa đủ để tạo ra lơi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều hết
sức quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế
đối với họ và được họ coi trọng thực sự.
- Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải dược
tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ
cạnh tranh. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt marketing giúp ngân hàng
phát triển ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3. Những nội dung cơ bản của hoạt động Marketing Ngân Hàng
1.1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
1.1.3.1.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường của ngân hàng hay còn gọi là môi trường hoạt động của ngân hàng
là nội dung có tính chất quyết định. Hoạt động này nhằm xác định nhu cầu của thị trường và
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
16
thay đổi phương hướng hoạt động của ngân hàng cho phù hợp với sự biến đổi của thị trường.
Môi trường của ngân hàng bao gồm :
Môi trường vi mô, bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả
năng cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hoạt động và hiệu quả của mỗi ngân hàng. Các yếu tố nội
lực của ngân hàng như vốn đầu tư và có khả năng phát triển của nó, trình độ công nghệ, trình độ
cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Khách hàng của ngân hàng,
thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bộ
phận marketing phải xác định được những nhu cầu mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng
Phân đoạn thị trường được phân chia trên cơ sở các tiêu thức khác nhau như: theo khu vực địa
lý, theo đối tượng khách hàng ( cá nhân, doanh nghiệp); loại hình doanh nghiệp, ngành nghề
kinh doanh, thu nhâp, sản phẩm...tùy vào từng NH, từng giai đoạn cụ thể. Chính bằng phân đoạn
thị trường sẽ giúp các NH nhận biết được các đặc tính của cầu, quy mô nhu cầu.
Sau khi đánh giá kỹ lưỡng các đoạn thị trường thì NH sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu.
Có bốn phương án cơ bản: Chuyên môn hóa theo sản phẩm, chuyên môn hóa theo khách hàng,
chuyên môn hóa có lựa chọn, phục vụ toàn bộ thị trường.
Tóm lại, lựa chọn thị trường nào là phụ thuộc tiềm lực của NH, tính cạnh tranh trên đoạn thị
trường đó, tính sản phẩm.
1.1.3.2. Mô hình 7P của chiến lược Marketing
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
18
Những đặc điểm trong lĩnh vực kinh doanh NH đã đặt ra cho bộ phận Marketing phải
giải quyết hàng loạt các vấn đề như: Tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ để khách hàng dễ
dàng trong tiếp cận và quyết định lựa chọn NH, sản phẩm cung ứng phải đa dạng cả về số lượng
và chất lượng, giảm thiểu sự tham gia của khách hàng bằng cách hoàn thiện các quy trình cung
ứng sản phẩm, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và NH, nâng cao chất lượng phục vụ
của đội ngũ cán bộ nhân viên NH...Để giải quyết tốt những vấn đề trên, hoạt động Marketing
của các NH phải sử dụng toàn diện, tổng hợp các yếu tố của mô hình Marketing 7P trong xây
dựng và triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp.
1.1.3.2.1. Chiến lược sản phẩm (product)
a. Chiến lược sản phẩm ( product ).
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn
hợp của ngân hàng. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tập hợp những đặc tính, tính
năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trượng tài chính. Nội dung của chiến lược sản phẩm đó là :
Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ. Bước đầu các nhà
marketing cần xác định các danh mục sản phẩm, dịch vụ cần cung ứng ra thị trường.
ôtô.
Tài khoản
có lãi cao.
Bảo hiểm
nhân thọ
Hoán đổi
tỷ giá.
Giao dịch
chứng
khoán.
Vay cải
tạo nhà.
Tài khoản
tiết kiệm
tích luỹ.
Bước hai, xác định thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc phát triển
các thuộc tính: kiểu, loại, tên nhãn, biểu tượng…có ý nghĩa quan trọng vì nó sẽ làm cho sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mọi khách hàng đông thời tạo nên sự khác biệt về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng so với ngân hàng khác. Thực tế cho thấy việc thiết lập, duy trì và
phát triển sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vô cùng khó khăn. Ví dụ dịch vụ
thanh toán, phần cối lõi là thanh toán hộ khách hàng được phát triển thêm phần hữu hình và
phần bổ xung bằng cách thêm vào các đặc điểm của thanh toán bằng thẻ điện tử, chi vượt số dư,
thông báo số dư tài khoản…
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không phải là
tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản
phẩm hiên tại, với những tính năng tác dụng ưu việt hơn sản phẩm cũ.
1.1.3.2.2. Chiến lược giá ( price)
Website: Email : Tel
(
quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động
khuyến mại, marketing trực tiếp và các hoạt đông tài trợ. Tất cả những hoạt động trên đều nhằm
mục đích truyền tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ, về giá cả và kênh phân phối của ngân
hàng đối với khách hàng hiện tại và tương lai.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp đã góp phần thực hiện các mục tiêu là tạo lập và phát triển
hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, tăng cường uy tín, danh tiếng của ngân hàng, thiết lập sự
tin tưởng và trung thành của khách hàng- yếu tố qua trọng của cạnh tranh.
1.1.3.2.5. Chiến lược phương tiện hữu hình ( Physical evidence)
Phương tiện hữu hình là thuật ngữ dùng để miêu tả những hình ảnh mà NH tự khắc họa
về mình được thể hiện thông qua các đại diện về vật chất như:
- Tập hợp các dấu hiệu bao gồm: Tên NH, logo, slogan, màu sắc chủ đạo đặc trưng của
NH....Những dấu hiệu điển hình trên không chỉ tạo dựng hình ảnh trực quan giúp khách
hàng nhận biết, phân biệt trong quyết định lựa chọn sản phẩm NH, mà quan trọng hơn là
định vị được hình ảnh của Nh trong tâm trí khách hàng.
- Các vật dụng được sử dụng trong cung ứng dịch vụ NH, như : Giấy, bút, văn bản, séc,
các ấn phẩm, vật dụng khác đều góp phần thể hiện được hình ảnh của NH. Những vật
dụng này thường được các NH cá biệt hóa bằng sự đồng nhất về màu sắc chủ đạo, in
logo, cách trang trí...để tạo sự khác biệt nhằm khắc sâu ấn tượng của Nh trong tâm trí
khách hàng.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
22
- Trụ sở, trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin
của khách hàng đối với NH. Một trụ sở khang trang, sạch đẹp, với trang thiết bị hiện đại,
được sắp xếp bố trí khoa học sẽ gây được thiện cảm, tạo được sự tin tưởng cao sẽ làm
cho khách hàng quyết định nhanh hơn trong lựa chọn sản phẩm, NH. Hoặc một quầy
giao dịch có trang thiết bị hiện đại, bố trí hợp lý, phù hợp với phong tục, tập quán, văn
hóa...không chỉ tạo được sự tin tưởng, mà còn tạo được không khí ấm cúng, gần gũi,
thân thiện trong giao dịch và chắc chắn để lại ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách
thiện. Bởi danh mục sản phẩm của ngân hàng gồm nhiều nhóm sản phẩm và mỗi loại sản
phẩm cần có một quy trình phù hợp với tính chất của nó. Vì vậy, không có quy trình
chung cho tất cả các sản phẩm mà mỗi loại sản phẩm của ngân hàng phải thực hiện theo
một quy trình riêng và luôn được hoàn thiện theo định hướng khách hàng.
•
Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có sự tham gia đồng thời của 3 yếu
tố: nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Do đó, chiến lược quy trình cung ứng sản phẩmdịch vụ của các ngân hàng thường
gắn liền với Marketing tương tác, có nghĩa là cùng với sự hoàn thiện quy trình, các ngân
hàng còn có nhiều biện pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân
hàng. Đây được coi là biện pháp quan trọng trong hoàn thiện quy trình cung ứng sản
phẩm của ngân hàng.
Website: Email : Tel
(
: 0918.775.368
24
Vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng đều coi việc thiết kế và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
là một trong những điều kiện tiên quyết của việc nâng cao chất lượng họat động ngân hàng và
tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng
thường xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ.
1.1.3.2.7. Chiến lược con người ( people)
Nhân viên ngân hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản
phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing hỗn hợp. Nhân viên ngân hàng là
hình ảnh, là nguời đại diện của ngân hàng trước khách hàng, họ là đầu mối thiết yếu nhất trong
quan hệ với khách hàng. Hoạt động cung ứng sản phẩm ngân hàng không thể tách rời khỏi yếu
tố con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển. Phát triển nguồn nhân lực hình thành nên
nguồn vốn nhân lực, là tài sản lớn nhất của mỗi ngân hàng.
Thực hiện chiến lược con người, các ngân hàng thường nâng cao chất lượng Marketing
hướng nội. Điểm xuất phát của Marketing hướng nội là các nhà quản trị ngân hàng phải nhận
thức được vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Khái niệm Năng lực cạnh tranh Ngân Hàng
Như đối với các doanh nghiệp khác, sức cạnh tranh luôn là phương tiện cần thiết để các
Copyright: Tài liệu đại học ©