HUTECH

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP

 TÀI:

HOÀN THIN HOT NG MARKETING CHO
DCH V GIAO NHN TI CÔNG TY TNHH VN
TI BIN MINH NGUYÊN

Tp. H Chí Minh, ngày 25 tháng 8 nm 2012
Ký tên
Nguyn Th Ngc Bích
HUTECH
- ii -

HUTECH
- iii -
LI CM N

Li đu tiên, cho phép em gi li cm n đn toàn th quý Thy, Cô đang
công tác và ging dy ti Khoa Qun Tr Kinh Doanh – Trng i hc K thut
Công ngh Thành ph H Chí Minh, cm n nhng kin thc, kinh nghim quý báu
mà các Thy Cô đã tn tình truyn đt cho em trong sut 4 nm hc va qua, cng
nh nhng tình cm mà Thy, Cô đã dành cho em. ó chc chn là hành trang s
giúp ích cho em rt nhiu trong cuc sng t lp sau khi ri khi gh nhà trng.
Em xin bày t lòng bit n sâu sc đn Ging viên hng dn: Thc s
Nguyn Th Hoàng Yn – Ging viên Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ht lòng quan
tâm, hng dn, h tr nhiu kin thc cho em trong sut thi gian hoàn thành khóa
lun tt nghip.
Em xin chân thành cm n Ban Lãnh đo Công ty TNHH Vn Ti Bin
Minh Nguyên cùng các anh ch công tác ti phòng Kinh doanh đã to điu kin

TP. H Chí Minh, ngày…tháng…nm 2012 HUTECH

- i - B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM
TP. H Chí Minh, Nm 2012
HUTECH
- x -
DANH MC BNG

Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty………………………… 28,29
Bng 2.4: Chi phí qung cáo so vi chi phí bán hàng và doanh thu nm 2010-
2011……………………………………………………………………………… 32
Bng 2.5: S liu chi phí qung cáo nm 2011 so vi 2010……………………… 33
Bng 2.7: So sánh bng chào giá………………………………………………… 38
Bng 2.10: S lng hp đng giao nhn nm 2011 so vi 2010……… 39
Bng 2.11: HIu qu hot đng xúc tin………………………………………… 41
Bng 2.12: HIu qu ca các hình thc qung cáo…………………………………41
Bng 2.13: C cu nhân s nm 2012…………………………………………… 45
Bng 3.1: D báo giá tr giao nhn đn nm 2020……………………………… 48
Bng 3.2: Mc tiêu doanh thu, li nhun nm 2012……………………………….48
Bng 3.4: Chi phí lp website………………………………………………………55
Bng 3.5: Nhân s d kin ca b phn Marketing……………………………… 57
Bng 3.6: Chi phí thành lp b phn Marketing……………………………………58

HUTECH
- ix -
DANH MC CÁC T VIT TT

ASEAN: Châu Á
Cont: Container
CIF : Cost insurance and freight

Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 1 -

LI M U
1. Lý do chn đ tài
Trong bi cnh nn kinh t nh hin nay, mi lnh vc kinh doanh t sn xut
cho đn dch v hot đng Marketing luôn quyt đnh s thành bi ca doanh nghip.
Nh có hot đng Marketing ngi qun tr có th nhy bén đón ly n hng bt ng
trong c hi kinh doanh và tránh đc nhng ri ro trên th trng
Hot đng kinh doanh ngoi thng đang phát trin rt mnh m. Hot đng
này kéo theo vic kinh doanh dch v giao nhn cng phát trin. D ch v giao nhn
ngày càng gi vai trò phc v đc lc cho hot đng kinh doanh xut nhp khu
Dch v giao nhn  Vit Nam hin nay là mt ngành khá hp dn; do đó, cnh
tranh trên th trng giao nhn ngày càng tr nên gay gt. i th cnh tranh tham gia
vào ngành ngày mt nhiu hn ch yu là nhng doanh nghip nc ngoài vi nhiu
li th khác nhau.
Khách hàng ngày càng khó tính hn, h có kin thc , có nhiu thông tin, am
hiu, nm rõ v dch v giao nhn
 đm bo, duy trì và gia tng doanh s trong điu kin kinh t hin nay vic
đu t cho hot đng Marketing là vô cùng cn thit.
Hot đng Marketing ca công ty luôn nhm mc đích gii thiu và thúc đy
kinh doanh dch v giao nhn hàng hoá ca công ty. Hot đng Marketing dch v giao
nhn hp lý và kp thi s thúc đy s phát trin dch v giao nhn ca công ty.
Marketing có ý ngha rt ln đi vi s phát trin ca công ty TNHH Vn Ti
Bin Minh Nguyên trong tng lai. Vì vy em đã la chn đ tài “ Hoàn thin hot
đng Marketing cho dch v giao nhn ti công ty TNHH Vn Ti Bin Minh
Nguyên”.
2. Mc đích nghiên cu

- Phng pháp thu thp d liu:
+ D liu th cp: Thu thp t công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên; thu thp t
sách, báo, tp chí, website và Internet.
+ D liu s cp: Thu thp thông qua vic ly ý kin chuyên gia trong công ty
- Phng pháp x lý s liu:
+ Phân tích, tng hp, thng kê, so sánh các s liu thu thp đc nhm đánh giá hot
đng kinh doanh và thc trng hot đng Marketing ti công ty TNHH Vn Ti Bin
Minh Nguyên.
+ X lý s liu thu thp đc.
5. Kt cu đ tài
Phn m đu, phn ni dung và phn kt lun
Phn ni dung: Gm có ba chng
Chng 1. C s lý lun v marketing dch v giao nhn
Chng 2. Khái quát v công ty TNHH Vn Ti B in Minh Nguyên và thc
trng hot đng Marketing dch v giao nhn ti công ty
Chng 3. Gii pháp hoàn thin hot đng Marketing cho dch v giao nhn ti
công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 3 -

Chng 1.
C S LÝ LUN V MARKETING DCH V GIAO NHN
1.1 Lý lun chung v marketing dch v
1.1.1 Lý lun v th trng
Th trng là ni din ra các quá trình trao đi, mua bán ni mà ngi mua và
ngi bán gp nhau đ mua bán các sn phm và dch v. Th trng là môi trng ca
kinh doanh, là ni giúp các doanh nghip nhn bit nhu cu xã hi và là ni đánh giá


Marketing là chc nng qun lý công ty v mt t chc và qun lý toàn b các
hot dng kinh doanh t vic phát trin ra và bin sc mua ca ngi tiêu dùng thành
nhu cu thc s v mt mt hàng c th đn vic đa hàng hoá đó đn ngi tiêu dùng
cui cùng nhm thu đc li nhun nh mong mun.
T nhng đnh ngha trên, có th đa ra mt s đc trng c bn ca Marketing
nh sau:
Marketing là tt c các hình thc và bin pháp, nhng ngh thut qun lý kinh
doanh toàn din ca công ty mà ni dung ca nó gm nhng vic sau:
- Phát hin ra nhu cu xã hi v mt mt hàng nào đó và bin nhu cu đó thành nhu cu
thc t.
- T chc sn xut ra hàng hoá phù hp vi nhu cu.
- T chc cung ng hàng hoá mt cách nhanh nht ra th trng.
- ng s linh hot vi mi bin đng ca th trng đ bán đc nhiu hàng hoá nht
và tho mãn ti đa nhu cu và thu đc li nhun cao nht.
Nhìn chung, Marketing có nhiu ni dung phong phú, mi mt đnh ngha đu
nhn mnh ni dung c bn ca Marketing là nghiên cu th trng đ đa ra các bin
pháp nhm đáp ng ti đa nhu cu v mt loi hàng hoá hay dch v nào đó.
1.1.3 Khái niêm v dch v
“Mt dch v là mt hot đng hay mt li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia, trong đó có tính vô hình và không dn đn s chuyn giao s hu nào c.”
(Theo Kotler và Armstrong).
1.1.4 Các đc đim phân bit gia dch v và hàng hóa
Hàng hoá và dch v đu là sn phm mà các doanh nghip thông qua các hot
đng Marketing ca mình đ cung cp cho khách hàng. Tuy nhiên, dch v có mt s
đc trng c bn phân bit vi hàng hoá. Chính s khác bit này dn đn là vic cung
cp mt dch v có s khác bit so vi vic cung cp hàng hoá. Và chính cng bi các
đc trng này quy đnh s khác bit gia Marketing dch v vi Marketing hàng hoá.
C th:
- Tính vô hình

th cha bnh nu bnh nhân không có mt. Khách hàng không th dùng Internet công
cng nu không đn bu cc. Nh vy, quá trình tip xúc khách hàng kéo dài sut quá
trình cung cp dch v. Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v xut
hin c khi máy móc cung cp dch v. Trong mt s trng hp có th tách bit gia
cung cp và tiêu dùng dch v. ó là các trng hp không cn đn s tip xúc cá
nhân. Khách hàng có th mang máy đin thoi đn ca hàng sa cha sau khi cha
xong thì mi mang v s dng. ây là trng hp đi tng trc tip nhn dch v là
tài sn ca khách hàng. Các đc đim này nh hng đn doanh nghip dch v nh
sau:
+ Khó đt đc tính kinh t theo quy mô
+ Khó đt đc s đng đu v cht lng (ph thuc vào nhân viên cung cp dch v)
+ Khó cân bng gia cung và cu
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 6 -

+ Mi quan h gia khách hàng và ngi cung cp dch v có nh hng đn s cm
nhn ca khách hàng v cht lng dch v
- Tính không đng đu v cht lng
Vì dch v không th đc cung cp hàng lot, tp trung nh sn xut hàng hoá,
do vy nhà cung cp khó kim tra cht lng dch v mt cách tp trung theo mt tiêu
chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng v cht lung dch v ca
khách hàng li chu tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi cung cp dch v,
môi trng ni xy ra quá trình cung cp dch v và c quá trình cung cp dch v. Mt
nhân viên  các thi đim khác nhau (thm chí là gia bui sáng vi bui chiu) li có
sc kho và s nhit tình khác nhau. Mt khách hàng  các thi đim khác nhau cng
có sc kho và s chp nhn khác nhau. iu này khin cho quá trình cung cp dch v
cng din ra khác nhau và không đng nht.

- Là phng tin mà các nhà cung cp dch v s dng đ thng xuyên hiu đc
nhu cu và mong mun ca khách hàng bên ngoài và bên trong. T đó giúp khách hàng
bit đn công ty và giúp công ty bán đc hàng.
- Cung cp thông tin cn thit cho các nhà qun lý trong vic đa ra các quyt đnh bán
hàng, qun lý bán hàng, quyt đnh v giá, v sn phm, v phân phi, v xúc tin, v
vic tho mãn nhu cu ca khách hàng, …
- Giúp cho các nhà qun lý hiu đc quá trình đánh giá dch v ca khách hàng trc,
trong và sau khi s dng dch v. T đó đóng vai trò là phng tin đ giúp h hiu rõ
khách hàng hn, hiu rõ môi trng kinh doanh.
- Giúp các nhà qun lý vch ra các quyt đnh k hoch dài hn cho doanh nghip
1.1.7 Ni dung ca marketing dch v
Nh chúng ta đã bit v c bn Marketing thng s dng các công c ch P.
Thng là 4P: Price (Chính sách giá c); Product (Chính sách sn phm); Place (chính
sách phân phi); Promotion (Chính sách xúc tin). Và s khác bit gia Marketing dch
v và Marketing hàng hoá chính là vic M arketing dch v s dng thêm 3 ch P đc
thù mà Marketing hàng hoá không có.
7P trong marketing dch v gm: th nht là product (sn phm), th hai là price
(giá), th ba là place (phân phi), th t là promotion (xúc tin), th nm là people
(con ngi), th sáu là process (quy trình), th by là Physical Evidence (c s vt
cht)
1.1.7.1 Sn phm dch v (product)
Công ty cung cp sn phm dch v cho khách hàng bao gm dch v c bn và
dch v b sung.
Dch v c bn là nhng dch v mà công ty cung cp cho khách hàng, cn làm
cho khách hàng hiu đc dch v mà công ty cung ng. Hot đng cung cp dch v
c bn luôn gn lin vi s lng và cht lng mà khách hàng cm nhn đc.
Dch v b sung là các dch v đc thc hin nhm h tr cho giá tr ca dch
v c bn là mt trong nhng yu t quyt đnh đn s hình thành công vic trong vic
quyt đnh s dng ca khách hàng v dch v c bn.


Vic xác đnh giá trong dch v phi cn c vào giá tr đích thc mà dch v đó
mang li cho khách hàng và đc đnh trong vin cnh ca th trng. Quá trình xác
đnh giá c trong dch v phi đc xem xét gia ba góc đ: Chi phí ca ngi cung
cp, tình hình trên th trng và giá mà khách hàng chp nhn
1.1.7.3 Kênh phân phi (place)
Trong Marketing h thng kênh phân phi là các cá nhân, các t chc kinh
doanh đ c lp hay các phng tin, công c trung gian có nhim v chuyn hàng
hoá/dch v t trng thái sn xut đn th trng tiêu th, đ đáp ng yu t “sn sàng”
đn ngi mua cui. Kênh phân phi là nhng phng cách đc nhà sn xut/nhà
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 9 -

cung cp quyt đnh và chn lc đ đa hàng hoá sn phm và dch v ra th trng
mc tiêu sao cho hiu qu nht vi chi phí thp nht.
Doanh nghip sn xut ra rt nhiu sn phm, nhng li không bit làm sao đ
đa sn phm ra th trng. Thm chí, nu không có “chin lc đi vào th trng c
th”, h còn thy rng tin dùng cho vic sn xut còn không tn bng tin đ đa sn
phm ra th trng. ó chính là vn đ v thit lp và la chn đúng kênh phân phi
Nhng kiu kênh phân phi trong Marketing: Kênh truyn thng
có 4 mô hình
phân phi c bn:
- Kênh trc tip: NSX – ngi tiêu dùng.
- Kênh 1 cp: NSX- Siêu th/ca hàng/ Nhà bán l - ngi tiêu dùng
- Kênh 2 cp: NSX- Nhà phân phi chính - siêu th/ca hàng/ Nhà bán l – ngi tiêu
dùng
- Kênh 3 cp: NSX - Nhà phân phi chính - Nhà bán s - siêu th/ca hàng/ Nhà bán l
– ngi tiêu dùng.

cp dch v. Giúp cho nhà cung ng khách hàng nhn thc rõ ràng, đy đ giá tr ca
dch v vi các hot đng ch yu là qung cáo, khuyn khích tiêu th, Marketing trc
tip, bán hàng trc tip.
* Qung cáo
Qung cáo là các hình thc truyn thông, hot đng xúc tin thng mi ca
con ngi nhm gii thiu vi khách hàng v hot đng kinh doanh hàng hóa, dch v
ca mình. Qung cáo là mt v khí cnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đy đ thông
tin v các nhà cung cp, các sn phm có mt trên th trng. Hin nay, th trng giao
nhn Vit Nam đang phát trin rt nhanh. c bit có s tham gia ca nhiu nhà cung
cp, xut hin nhiu dch v mi. Do đó, qung cáo có vai trò rt quan trng giúp cho
khách hàng bit đn các sn phm, dch v và la chn mua.
* Khuyn khích tiêu th
Nhng bin pháp kích đng tc thi nhm khuyn khích vic mua bán hàng
hóa/dch v.
* Marketing trc tip
Là theo đnh ngha ca Hip hi Marketing Hoa K, là h thng tng tác ca
Marketing, có s dng mt hay nhiu phng tin qung cáo, đ tác đng đn mt
phn ng đáp li đo lng đc  bt c mi.
c đim: Có hai cách nét đc trng chính đ phân bit Marketing trc tip vi
các loi hình Marketing khác. u tiên là nó n lc đ gi thông đip trc tip đn vi
ngi tiêu dùng mà không s dng đn các phng tin truyn thông phi trc tip. Nó
s dng hình thc truyn thông thng mi (th trc tip, e - mail, chào hàng qua đin
thoi,…) vi khách hàng hay doanh nghip. c đim th hai là nhn mnh vào nhng
phn hi mang tính tích cc có th theo dõi và đo lng đc t khách hàng.
Marketing trc tip thu hút rt nhiu nhà làm Marketing bi nó mang v nhng hiu
qu tích cc là nó có th đc đo lng mt cách trc tip
* Bán hàng trc tip
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


tp th hay cá nhân, ti vn phòng hay công trng, nhà máy
Môi trng làm vic lý tng là mt trong nhng nhân t quan trng góp phn
thu hút và gi chân nhân tài cng nh to ra lc đy gia tng hiu qu làm vic trong t
chc. Ngày nay, nhiu doanh nghip không ngng đu t chi phí và con ngi nhm
xây dng nên môi trng làm vic hiu qu vi nhng nét đc trng, bn sc vn hóa
doanh nghip riêng.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 12 -

* Khách hàng
Theo t đin Oxford: “Khách hàng là ngi mua hàng hóa hay dch v t mt
ca hàng hoc mt doanh nghip”. ây là mt đnh ngha ht sc cô đng, cn phi
hiu khái nim này mt cách rng hn nh sau: khách hàng không ch là ngi thc s
mua hoc s dng sn phm dch v cui cùng mà là bt c ai, t mt cá nhân, đn
v… nhn cung ng mt chi tit sn phm, mt dch v hay mt thông tin.
Khách hàng ngày nay không còn là ngi th đng đc phân phi, h có
quyn ch đng la chn sn phm dch v đáp ng đc yêu cu phong phú ca h,
h có quyn đánh giá cht lng sn phm, dch v trc khi đi đn quyt đnh mua
hoc s dng dch v đó.
Ngày nay, trong hot đng kinh do anh ca mi doanh nghip thì vn đ khách
hàng đc coi là trng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng ca doanh
nghip giao nhn nói riêng có vai trò quyt đnh s sng còn ca doanh nghip. 
kinh doanh có hiu qu, mi hot đng ca doanh nghip đu phi xut phát t khách
hàng, hng ti khách hàng và đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng. Hn na,
trong th trng cnh tranh các nhà cung cp dch v phi duy trì và phát trin đc
khách hàng ca riêng mình, phi có nhng hot đng c th v các mng liên quan cht
ch vi khách hàng: dch v khách hàng, chm sóc khách hàng…

là hành vi thng mi, theo đó ngi làm dch v giao nhn hàng hoá nhn hàng t
ngi gi, t chc vic vn chuyn, lu kho, lu bãi, làm các th tc giy t và các
dch v khác có liên quan đ giao hàng cho ngi nhn theo s u thác ca ch hàng,
ca ngi vn ti hoc ca ngi làm dch v giao nhn khác”
Ngi giao nhn là ngi kinh doanh dch v giao nhn hàng hoá. Ngi giao
nhn chuyên nghip hoc bt kì ngi nào khác có đng kí kinh doanh dch v giao
nhn. Ngi giao nhn có th làm dch v giao nhn trc tip hoc gián tip thông qua
đi lý hoc thuê dch v ca ngi th ba khác.
1.2.2. c đim
Dch v giao nhn hàng hóa là vô hình. Cht lng ca dch v giao nhn hàng
hóa ph thuc vào s đánh giá ca khách hàng
Dch v giao nhn hàng hóa còn mang đc đim ca dch v vn ti bi quá
trình giao nhn hàng hóa luôn gn lin vi quá trình vn ti hàng hóa
Giao nhn hàng hóa là mt trong nhng bc đc thc hin trong hp đng
ngoi thng nên dch v giao nhn mang tính thi v do chu tính thi v trong hot
đng kinh doanh xut khu
Dch v giao nhn không th hoàn toàn ch đng do ph thuc vào các bên vn
ti, các bên giao hàng…
1.2.3. Vai trò ca dch v giao nhn
Thng mi quc t phát trin kéo theo s phát trin ca các lnh vc liên quan,
đó là vn ti quc t và dch v giao nhn hàng hoá quc t. Gia vn ti quc t và
dch v giao nhn hàng hoá quc t li có mi quan h hu c vi nhau. Ngành giao
thông vn ti quc t phát trin to thun li cho các nhà giao nhn và thúc đy s phát
trin ca dch v này. Ngc li dch giao nhn hàng hoá càng phát trin cng đòi hi
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 14 -


nó là dch v giao nhn hàng hoá xut nhp khu
Marketing dch v giao nhn vn ti có th phân bit vi Marketing dch v
khác  chính các đc thù
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn SV: Nguyn Th Ngc Bích - 15 -

Các nhân t nh hng đn hot đng Marketing trong giao nhn
* Các nhân t khách quan, thuc v bên ngoài:
- Nhn thc t phía các doanh nghip xut - nhp khu. H có th trc tip liên h vi
các hãng chuyên ch, t làm th tc hi quan, t bc hàng - xp hàng,… nói chung là
có th làm đc công vic ca ngi giao nhn. Vì th mun Marketing đc thì phi
ph thuc vào vic: các nhà xut - nhp khu, h có cn các nhà giao nhn hay không.
Ví d nh  Vit Nam phn ln là nhp CIF và xut FOB. iu này khin cho quyn
ch đng thuê tàu thuc v bên nc ngoài. iu này s gây ra bt li cho các nhà giao
nhn khi mà rt khó đ thuyt phc h cho mình giao nhn hàng hoc nu có thì cng
ch là vn chuyn ni đa, khai báo hi quan h. Rõ ràng đây là mt nhân t gây bt li
cho Marketing dch v
- V th gia các nhà giao nhn vi các hãng chuyên ch. iu này s nh hng đn
kh nng đàm phán giá. Mt đc đim c bn ca dch v giao nhn là giá ca sn
phm này ph thuc vào giá mà các nhà chuyên ch đa ra cng vi mc đ hiu bit
ca khách hàng v giá. Rõ ràng nu  v th cao hn các hãng chuyên ch thì các nhà
giao nhn s có đc mt mc giá tt so vi th trng. Và do đó chính sách giá trong
Marketing ca công ty đi vi khách hàng s đc chp nhn.
- Mc đ hiu bit ca khách hàng v dch v: nu mc đ hiu bit này cao thì đòi hi
hot đng Marketing phi chuyên nghip, các nhân viên kinh doanh phi nm vng và
chc nghip v đ có th thuyt phc khách hàng. Mt khác có mt thc t là khi khách
hàng hiu quá rõ v dch v đc bit là tng quan giá c thì h s d quyt đnh mua

Trích đoạn G ii pháp ym nh hot đ ng ca kênh phân phi gián t ip

---