“thực trạng về vấn đề hoạt động xe buýt trên địa bàn thành phố Hà
Nội”.
Lời mở đầu
I, lí luận chung
1, các khái niệm
1,1 khái niệm về dịch vụ công
1,2 khái niệm về dịch vụ giao thông công cộng
2 Cách hiểu thông thường , xe về dịch vụ công cộng xe bus
3, Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ xe bus công cộng
4, phân loại dịch vụ xe bus công cộng
II, Nội dung
1, Đặc điểm của xe buýt công cộng
2, thực trạng tình hoạt động dịch vụ xe bus trên địa bàn thành phố Hà Nội
3 đánh giá của khách hàng đối với chất lượng xe buýt hiện nay
4, đánh giá chung
4,1 tích cực
4,1 Hạn chế
5 giải pháp
6, Bài học kinh nghiệm
III, Tổng kết
LỜI MỞ ĐẦU
“ Công nghiệp hóa _ Hiện đại hóa _ Đô thị hóa ” là một xu thế tất yếu của mọi quốc
gia muốn đạt đến sự phát triển, và nó đóng một vai trò rất quan trọng đối với một
quốc gia đang phát triển như Việt Nam hiện nay. Xét trên bình diện chung có thể
thấy rằng, đô thị hóa đã mang lại điểm sáng cho bức tranh chung của xã hội và đất
nước. Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng, những vấn đề nan giải thách
thức mà trong quá trình Đô thị hóa thiếu đi yếu tố “ chất ” mang lại là rất lớn. Đó là di
dân tự do một cách ồ ạt từ nông thôn ra thành thị dẫn tới quá tải về việc làm, là mối
nguyên nhân cho tai tệ nạn mất an toàn xã hội; ô nhiễm môi trường; gây mất mỹ
quan đô thị và đặc biệt là sự gia tăng một cách chóng mặt của cac phương tiện cá
nhân đã làm cho tắc đường, kẹt xe ngày càng nghiêm trọng, tạo nên nét vẽ xấu

Cho dù dịch vụ công cộng không phải do chính phủ cung ứng hay cấp tài chính đi
nữa nhưng vì các lý do xã hội và chính trị mà chúng vẫn có khuôn khổ pháp lý khác
với phần lớn các ngành kinh tế khác…và chúng có thể gắn với quyền cơ bản của
con người
1,3 khái niệm Giao thông công cộng:
Là hệ thống giao thông trong đó người tham gia giao thông không sử dụng
các phương tiện giao thông thuộc sở hữu cá nhân. Các dạng giao thông công cộng
thường gặp.
1, 4 Cách hiểu thông thường , xe về dịch vụ công cộng xe buýt
Xe buýt là một loại xe có bánh lớn, chạy bằng động cơ và được chế tạo để chở
nhiều người ngoài lái xe. Thông thường xe bus chạy trên quãng đường ngắn hơn so
với những loại xe vận chuyển hành khách khác và tuyến xe buýt thường liên hệ
giữa các điểm đô thị với nhau. Từ "buýt" trongtiếng Latinh, có nghĩa là "dành cho
mọi người".
2, Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ xe bus công cộng
2 1, Đối với thế giới
Hệ thống vận chuyển công cộng (bằng omnibus) có tổ chức đầu tiên có thể đã bắt
đầu ở Nantes, Pháp vào năm 1826, khi một cựu viên chức xây dựng các nhà tắm
công cộng ở ngoại ô và lập ra một tuyến xe ngắn chạy từ trung tâm thành phố tới
các nhà tắm đó. Khi phát hiện ra rằng hành khách chỉ lên xe của ông để xuống ở
những điểm giữa đường chứ không phải đến nhà tắm, ông liền chuyển sang chú
tâm tới phát triển tuyến xe đó. Những chiếc voiture omnibus ("xe cho tất cả mọi
người") là những xe ngựa thuê để chạy theo tuyến đã định trước từ điểm này tới
điểm kia, chở theo hành khách và hàng hoá. Những chiếc omnibus của ông có đặc
trưng bởi những hàng ghế dài bằng gỗ để dọc hai bên thành xe; lối lên ở phía sau.
Không hiểu vì cạnh tranh trực tiếp, hay bởi vì ý tưởng này được phát sóng lên đài,
tới năm 1832 sáng kiến được sao chép lại ở Paris, Bordeaux vàLyons. Một tờ báo
tại London đã đưa tin vào ngày 4 tháng 7 năm 1829 rằng "loại phương tiện mới,
được gọi là omnibus, đã bắt đầu chạy sáng hôm nay từ Paddington tới thành phố".
Dịch vụ xe buýt này ở London do George Shillibeer điều hành.

Đến khoảng 2005 thì chững lại, do xe cá nhân tiếp tục gia tăng, giới hạn cơ sở hạ
tầng khu vực nội thành bão hòa, nếu tiếp tục phát triển sẽ gây ùn tắc giao thông, dù
biết rằng mức đáp ứng nhu cầu đi lại của xe buýt vẫn thấp, dưới 10%.
Năm 2009 đã có 385 triệu hành khách đi xe buýt, tăng 5% so với năm trước và tăng
gần 26 lần so với 8 năm trước đó; chiếm trên 92% sản lượng vận chuyển của toàn
thành phố.Trong số hành khách trên, tỷ lệ khách ổn định - đi vé tháng chiếm tới hơn
80% và hơn 19% khách đi vé lượt. Hiện mỗi ngày có trên 200.000 người, chủ yếu là
học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe buýt thường xuyên bằng vé tháng. Xe
buýt đã trở thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ
hưu trí và học sinh, sinh viên. Ước tính, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên
10.000 lượt xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000
lượt xe máy tham gia giao thông trên đường phố.
3. Phân loại dịch vụ xe bus công cộng
Theo kiểu dịch vụ:
- Đi trong nội thành thành phố
- Đi liên tỉnh: là đầu nối đi chuyển tới các vùng lân cận thành phố.
Theo nhà cung ứng:
- Nhà nước
- Tư nhân
II, Nội dung
1, Đặc điểm của xe buýt công cộng
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hóa khá đặc biệt, nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác đó là:
1,1, Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn thấy,
ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng có thể căn cứ vào những dấu
hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó là các yếu tố thuộc môi trường vật chất
như: loại xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong, thái độ phục
vụ, trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, nhân viên tại các điểm bán vé…

điểm.
Để khắc phục nhược điểm này có thể áp dụng một số biện pháp cung cầu như sau:
· Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chưc một số dịch vụ bổ sung, đặt
vé trước.
Từ phía cung: Quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở
vật chất để phục vụ trong tương lai( mua thêm xe mới để tăng tuần
2, thực trạng hoạt động xe buýt Hà Nội hiện nay
2,1, Quy mô thị trường rộng lớn và đa dạng
Đối với lọa hình dịch vụ này , thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên
chở của xe buýt hiện nay không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm. Treenn thị trường
Hà Nội ngày nay có 700.000 khách hàng mà công ty chỉ có thể đáp ứng được
500.000 vì thế tình trạng quuas tải thường xuyen xảy ra.
Khách hàng của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên( 67%) nhoài ra cũng có
những người đi làm và nhiều đối tượng khác. Sinh viên ở các tỉnh ra Hà Nội cũng sử
dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại. Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ
vào học và tan học của sinh viên các trường đại học.
2,2, Phân phối dịch vụ xe buýt
Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp thành phố với trên 70 tuyến. Ngoài ra còn
có một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến
số 202 đến Hải Dương, tuyến số 206 đến Phủ Lý…
Về các điểm bán vé trước đây có 17 điểm bán ve nhưng hiện nay đã lên tới 29 điểm
để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng tháng. Còn các trạm chờ
thì được phân phối ở khắp nơi. Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ ngồi
chờ liên tục gia tăng về số lượng diều đó chứng tỏ việc chăm lo cho khách hàng
đang được công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ còn thiếu và chưa đủ lớn:
một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển ngày nay.
2, 3, Giao tiếp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chỉ thông qua chủ yếu là hình thức quảng cáo. Xe
buuyts là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu dingf có cơ hội nhận
thấy sự khác biệt với các phương tiện khác. Các chương trình quảng caó chủ yếu

khách hàng tiêm năng của công ty.
Hướng dẫn nhân viên tham gia vòa dịch vụ đối với khách hàng: khách hàng luôn
đóng góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc.
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế: đó là chưa mang tính chuyên
nghiệp cao. Lượng nhân viên chưa được đào tạo là rất cao vì tình trạng thiếu nhân
viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy, thiếu cẩn thận chạy ẩu gây
tai nạn.
2,6, Dịch vụ đối với khách hàng
Về dịch vụ này thì công ty đã làm được điều đó là: giảm vé đối với học sinh, sinh
viên, đồng thời mở trang Wed để mọi người tìm tuyến xe, xem bản đò và các chỉ
dẫn khi tham gia giao thông nhất là việc chỉ dẫn tren bản đồ kỹ thuật số thì dễ dang
hơn cho khách hàng. Việc đăng ký vé tháng thì tương đơi đơn giản và không mất
tiền khách hàng. Nhưng việc chăm sóc khách hàng thì còn nhiều thiếu sót: Như việc
làm vé tháng thời gian lấy còn chậm, khách hàng còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều
tuyến trong giờ cao điểm còn chen nhau. Sự thiếu các bến đợi mái che hay bến đợi
còn quá xa nên khách hàng cảm thấy mệt mỏi khi đi xe.
3, Đánh giá của khách hàng về chất lượng xe buýt hiện nay( mọi người bổ
xung thêm)
Xung quanh vấn đề này có nhiều ý kiến trái chiều nhưng nhì chung thì chất lượng
dịch vụ xe buýt trên địa nàn thành phố Hà Nội đã có những bước tiến tích cực và
góp phần giảm ách tắc giao thông trong địa bàn thành phố
Ý kiến chung của số đông khách hàng( đại diện tiêu biểu Là sinh viên học sinh) vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu. số lượng xe buýt cung cấp vẫn chưa đủ so với số
lượng hành khách thự tế.
Chất lượng dịch vụ chưa cao: thái độ phục vụ, chất lượng xe… vẫn còn kém.
4, đánh giá chung
4,1 tích cực
Việt Nam, với chủ trương phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhân
nhân của chính phủ, đặc biệt với chủ trương trợ giá xe buýt (với hàng ngàn tỷ đồng
mỗi năm) song hành với hàng loạt lớp tập huấn đào tạo lại đội ngũ lái xe, phụ lái và

Việc chiếm dụng hạ tầng xe buýt, chiếm dụng lòng đường vỉa hè khá phổ biến gây
khó khăn cho xe buýt ra vào điểm đón khách, nguy hiểm cho hành khách lên xuống
xe, tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn giao thông. Tại khu vực nội thành có trên 70 vị
trí thường xuyên bị chiếm dụng bởi hàng rong, xe máy, ôtô, xe rác.
Mặt khác, diễn biến phức tạp của giao thông đô thị ảnh hưởng không nhỏ đến dịch
vụ xe buýt, trong 6 tháng đầu năm đã có 12.022 lượt xe không thực hiện được và
691 lượt xe phải quay đầu do tắc đường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt
cũng gặp khó khăn do thiếu cơ chế chính sách cho việc hỗ trợ mua sắm phương
tiện tiên tiến, thân thiện môi trường, thiếu các chính sách tạo nguồn tài chính cho
vận tải công cộng hoạt động ổn định, có chất lượng, đảm bảo và thu hút nguồn nhân
lực chất lượng cao, nhất là cho đội ngũ quản lý và hoạt động kiểm tra giám sát.
5, Giải pháp
Với thực trạng và tình hình như trên đòi hỏi các nhà quản trị phải có giải pháp hợp lý
nhất để tránh những hạn chế và nâng cao dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5,1, Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
Tăng cường xe của một số tuyến đặc biệt và giờ cao điểm.
Nâng cao chất lượng xe để đáp ứng được nhu cầu lớn của thị trường.
Mở lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thường xuyên đào tạo nhân viên
có trình độ cao hơn vì đây là ngành dịch vụ cần có sự hiểu biết về khách hàng, thị
trường…
Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên, vé giả.
Tổ chức cac cuộc hội thảo về Maketting trong dịch vụ về xe buýt. Nhằm nhận ra
được tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé để nâng cao hiệu quả kinh tế củ
dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay
vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát vé.Do vậy tỷ lệ chốn lậu vé
ước tính 20- 30%. Đồng thời với các cuộc hội thảo sẽ học hỏi được những thay đổi
hiện nay ở châu Âu kể cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng
loại thẻ chip không tiếp xúc, không thể làm giả.
Tuyên truyền nâng cao ý thức xây dựng văn hóa xe buýt cho người tham gia giao
thông cũng như những nhân viên phục vụ.

tài chính hướng dẫn thực hiện Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng chính
phủ; Thông tư số 39/ 2003/TT/BTC ngày 29/4/2003 của Bộ tài chính). Các doanh
nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tần cơ sở cuuar các tuyến xe buýt
bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm
đỗ đầu xe và cuối tuyến xe buýt.
Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ được khai thác ổn định trên tuyến tối thiểu 3 năm.
Hợp đồng sẽ được ký tiếp nếu nhà thầu thực hiện tốt về chất lượng dịch vụ và giảm
chi phí. Trong quá trình tham gia các doanh nghiệp sẽ xem xét cho thuế sử dụng đất
vào mục đích làm văn phòng, nhà xưởng, bãi độ xe và hưởng các ưu đãi về tiền
thuê đất theo quy định của pháp luật.
Tuy nhiên trong quá trình xã hội hóa cần phải làm một cách từ từ để các tuyến xe tư
nhân mới không làm rối loạn mạng lưới xe buýt cũ. Đây là bài học rút ra từ Thành
phố Hồ Chí Minh. Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện xã hội hóa xe buýt trước Hà
Nội nhiều năm và hiện thành phố có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển
hành khách bằng xe buýt trong thành phố, trong đó các đơn vị ngoài quốc doanh
chiếm gần 30%, mô hình này vẫn chưa thực sựu thích hợp với thành phố, hiệu quả
của mô hình chưa cao.
5,2,2 Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động
Đặc điểm của xe buýt hai tầng là:
Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm( loại vỏ dung trên Máy bay)
Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho khách hàng ở tang trên.
Tài xế có thể quan sả hành khách ở tầng trên qua máy camara trong khi nhân viên ở
tang dưới dung loa thông báo các trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe.
Trên xe buýt hai tầng, tầng trên dành cho khách hàng đi quãng đường xa, tầng dưới
dành cho khách hàng đii quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe.So với loại xe
buýt thông tường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng cos
chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn( 4,18m tương
đương với chiều cao của contaniner)
Không những thế xe buýt hai tầng còn có ưu điểm là tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật
độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó 76 chỗ ngồi, gấp đôi