CHUYấN 2
K NNG NGHE V NểI TRONG THC THI CễNG V

1. K nng nghe trong thc thi cụng v
1.1. Vai trũ ca nghe
Nhiu nghiờn cu khoa hc cho thy, trong cuc sng ngi ta thng
dựng 42% thi gian cho vic nghe, cũn li 58% thi gian dnh cho vic núi,
c v vit. Nh vy gn mt na thi gian giao tip dnh cho vic nghe.
Nhng ngi ta li dnh thi gian rt ớt cho vic rốn luyn k nng nghe. Cỏc
nh nghiờn cu cho rng ngay mc thụng tin thun tỳy, 75% thụng bỏo
ming khụng c chỳ ý n, b hiu sai hay b lóng quờn nhanh chúng.
Nhng ngi khụng bit cỏch nghe ch cú th hiu c 50% ni dung cuc
núi chuyn. Sau 48 ting, t l ny s gim xung thm chớ ch cũn 25%.
Ngha l h khụng th nh li nhng gỡ ó nghe trong cuc m thoi mt
cỏch chớnh xỏc v y . Kh nng nghe v nm bt nhng ý ngha sõu sc
trong li núi ca ngi khỏc thỡ li cng him
1
.
Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt đợc mục tiêu thông qua
con ngời" (M. Follet)
2
. Để thu thập đợc thông tin, gây tác động, ảnh hởng đến
con ngời, nhà quản lý trớc hết phải nghe ngời khác. Mt ngi qun lý dnh
ti 45% thi gian mt ngy lm vic nghe. Cú ngi cũn cho rng vic h
nghe úng gúp ti 60% lng thụng tin h nhn c
3
.
Trong giao tip cụng v, nghe em li cỏc li ớch sau õy:
- Giỳp gii quyt cỏc cụng vic trong thc thi cụng v. Bng cỏch tp
trung v khuyn khớch ngi khỏc núi thỡ ngi nghe s cú c nhiu thụng
tin v cụng vic ca cỏc ch th tham gia giao tip nh v nhim v, ý kin

ngi núi thỡ cú th chia thnh nm cp nghe t thp n cao sau:
- Nghe pht l: khụng nghe v th hin thỏi khụng mun khụng
nghe gỡ c.
- Nghe gi v: khụng nghe nhng li th hin vi ngi khỏc l mỡnh
ang lng nghe lm ngi khỏc an tõm bng cỏch lp i lp li mt cỏch
mỏy múc v ụi khi khụng ỳng ch nh: ", ỳng, ỳng ".
- Nghe tng phn: tc l ch nghe mt phn cuc núi chuyn.
- Nghe chỳ ý: chm chỳ nghe, tp trung sc lc v chỳ ý vo nhng li
mỡnh nghe c.
- Nghe thu cm: õy l kiu nghe mc cao nht, nghe ó tr
thnh vic lng nghe, tc l khụng ch bao gm nh dng v lu gi thụng
tin m c vic chn lc, quan tõm, phõn tớch v thụng hiu. iu ny ũi hi
ngi nghe phi n lc, tp trung v mt thi gian nghe mt ngi khỏc.
2
Nghe thu cm l t mỡnh vo v trớ, tỡnh cnh ca ngi khỏc hiu
c h cú cm ngh nh th no. Khi nghe thu cm chỳng ta i sõu vo ý
kin ca ngi khỏc, qua ú phỏt hin, nhỡn vn theo cỏch nhỡn ca ngi
khỏc, hiu c tõm t tỡnh cm ca h.
Trong nghe thu cm, khụng ch nghe bng tai, m quan trng hn l
nghe bng mt, bng c trỏi tim hiu c nhng cm xỳc, nhu cu ca
ngi kia. Lng nghe khụng ch nhng iu ngi ta núi nờn li, m c nhng
gỡ khụng núi lờn c, nhng gỡ bc l qua ngụn ng khụng li: ỏnh mt, nột
mt, t th, iu b Ngời nghe phải quan sát cả thái độ ngời nói cộng với
phán đoán, sự trải nghiệm trong cuộc sống, hoặc cần có sự đồng cảm giao
thoa giữa ngời nói với ngời nghe thì mới có thể thấu hiểu đợc ý tại ngôn
ngoại của thông tin ngời nói phát ra.
Nghe thu cm giỳp to dng c tỡnh cm tt p vi ngi i thoi
bi vỡ ó ỏp ng c nhu cu, mong mun c hiu, c khng nh,
c ỏnh giỏ cao, c cm thy cú ớch. V sau khi ó ỏp ng nhu cu ch
yu ú, chỳng ta cú th tp trung phỏt huy s nh hng v gii quyt vn .

+ Tâm trạng quá xúc động, quá vui, quá buồn.
+ Có thói quen nghe nhanh hơn nói.
+ Thái độ: định kiến đối với ngời nói, không có thiện chí nghe, không
muốn chấp nhận ý kiến ngời khác hay ý không thích nghe ý kin trỏi ngc.
+ Thiếu tập trung lắng nghe
Nh vy, vấn đề quan trọng trong khi nghe là biết đợc những rào cản để
có những biện pháp chủ động khắc phục. Nếu không khắc phục những rào cản
của hoạt động nghe trên thì đó cũng trở thành những nguyên nhân cơ bản gây
nên nghe kém hiệu quả.
1.4. Cỏc li thng gp trong khi nghe
- T ra khụng nhit tỡnh khi nghe.
- Nghe cha ht li, hiu cha ht ý ca ngi núi, khụng cho ngi
khỏc núi ht ó ỏp li, ct ngang li ngi núi, Vội vã đi đến kết luận hay
oỏn gi oỏn non ý ca ngi núi.
- Không nghe với mục đích để hiểu m với ý định để phản đối.
- Cú nh kin hoc c chp khụng ng tỡnh vi lý l ca ngi núi
- Nghe nhng khụng rỳt ra c nhng im chớnh
- Ch nghe li m khụng chỳ ý quan sỏt
- B phõn tỏn khi nghe. Thiếu tập trung lắng nghe tất yếu sẽ đa đến hiệu
quả kém trong hoạt động giao tiếp. Với những biểu hiện cụ thể của sự thiếu
tập trung trong lắng nghe mà chúng ta có thể bắt gặp nh:
4
+ Ngời nghe chỉ chăm chú đến việc phát hiện ra những điểm gây mất
tập trung ở ngời nói, dễ sao nhãng bởi một đặc điểm về hình dáng hoặc một
phong cách riêng của ngời nói .
+ Ngời nghe quá dễ dãi để cho các yếu tố tác động từ môi trờng bên
ngoài khiến cho họ thiếu tập trung nh có ai đó đi ngang qua, tiếng chuông
điện thoại reo hoặc cách ứng xử của những ngời khác trong phòng.
+ Ngời nghe không quan sát ngời nói nên không thấy hết đợc cách diễn
đạt bằng điệu bộ, cử chỉ hay các tín hiệu khác nhằm giúp ngời nghe hiểu thêm

- To bu khụng khớ phự hp nghe hiu qu. Một môi trờng không
bị cản trở sẽ giúp cho ngời nói thấy thoải mái hơn và trao đổi dợc thêm nhiều
thông tin hơn. Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa ngời nói và ngời
nghe. Vì vậy để lắng nghe tốt cần:
+ Chn thi gian, a im.
+ Duy trỡ mt khong cỏch hp lý: khụng quỏ gn hoc quỏ xa.
Nếu ngời nghe ngồi xa ngời nói quá thì ngời nghe sẽ không nghe hoặc
nghe không rõ thông tin của ngời nói. Ngợc lại, nếu ngời nghe ngồi gần ngời
nói quá thì ngời nói có cảm giác không thoải mái.
Tuy nhiên, khoảng cách gần xa giữa ngời nói hay ngời nghe cũng bị ảnh
hởng bởi những nét văn hóa của từng dân tộc nên ngời nghe cũng phải hiểu để
tự điều chỉnh khoảng cách giữa ngời nghe và ngời nói cho phù hợp với hoàn
cảnh đối tợng cụ thể.
+ Khụng cỏc tỏc ng lm phõn tỏn hay ngt quóng: iu kin phũng
c, chuụng in thoi, i tng th ba. Hay trong cuc hp, ngi khỏc
khụng gừ ca, m ca lm ngt quóng cuc hp, lm phõn tỏn s tp trung thỡ
treo bin "ang hp" trc ca phũng
6
+ G b tt c cỏc ro cn hu hỡnh (mt ng ti liu chn gia ngi
núi v ngi nghe, bn quỏ ln) v ro cn vụ hỡnh (thành kiến và quan
điểm riêng của mình đối với ngời nói nh kin).
- Chun b tâm thế và thái độ nghe. Công chức mặc dù đang ở vị trí thi
hành công vụ nhng cũng thờng bị chi phối bởi các vấn đề hay cảm xúc vui
buồn riêng t, dẫn tới hiện tợng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhầm
lẫn khi nghe. Để có tâm thế lắng nghe tốt, tức là ở trạng thái tâm lý quân bình,
cán bộ, công chức trớc khi thực hiện cuộc giao tiếp cần phải loại bỏ yếu tố
tâm lý này. Mặc dù, chúng ta cũng ý thức đợc rằng: là con ngời, lẽ dĩ nhiên sẽ
có những yếu tố tâm lý nh vậy nhng trong khi giao tiếp, ngời nghe muốn nghe
có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh đợc yếu tố tâm lý xảy
ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình. Ngời cán bộ, công chức cần chuẩn

- Yêu cầu ngời nói cung cấp thêm thông tin : Ông, (bà) có thể nói rõ
hơn về vấn đề ; Thế còn về vấn đề
Bớc 5. Chọn lọc, ghi nhớ
- Chọn lọc, tiếp thu thông tin;
- Nhớ và ghi lại những thông tin cần thiết, các ý chính ra giấy.
Bớc 6: Phản hồi lại sau khi nghe
- Phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Ngời nghe
(ngời nhận) cần đa ra phản hồi cho ngời nói (ngời gửi) để chứng tỏ rằng đã
nhận đợc thông điệp và hiểu nó ở mức độ nào đó.
- Một số phơng pháp sử dụng để đa ra phản hồi:
+ Diễn giải: sau khi nghe xong, nói lại ý chính đã nghe đợc một cách
ngắn gọn (bằng một vài từ hoặc một câu).
+ Làm rõ: biến cái mơ hồ trở nên có trọng tâm. Biến cái lộn xộn trở nên
trật tự (nếu có sự lẫn lộn trong lời của ngời nói thì ngời nghe có thể hỏi ngời
nói nh Tôi cha rõ là đã hiểu đúng ý anh, chị cha? hay Tôi vừa nghe thấy
Điều đấy có phải không?
+ Tóm tắt lại: thu gọn lại thành ý chính (thờng dùng ở cuối cuộc giao
tiếp).
+ Thông cảm: phản chiếu tâm trạng của ngời nói và phn hi li nhng
tình cảm ng sau ni dung ca thông ip.
Tóm lại, rèn luyện kỹ năng lắng nghe là một quá trình, đòi hỏi ngời cán
bộ công chức phải có ý thức thờng xuyên trau dồi và tự đúc kết kinh nghiệm
từ thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình. Có nh vậy mới nâng cao đợc hiệu
quả giao tiếp, nhờ đó nângcao hiệu quả thực thi công vụ.
Bi tp tỡnh hung
8
Cũng nh ở nhiều địa phơng trong cả nớc, thị xã Bắc Giang đang trong
quá trình đô thị hóa và gặp không ít khó khăn trong việc giải tỏa, đền bù, di
dân đến các khu tái định c. Phần lớn các trờng hợp khiếu nại hiện nay đều liên
quan đến vấn đề này. Nhà ông Khiên cũng nằm trong số đó.

NXB Trẻ- 2004.
5. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính/ GS. Mai Hữu Khuê chủ
biên, - NXB Lao động, Hà Nội, 1997.
6. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành chính/ Tài liệu Dự án
DANIDA-NAPA, Học viện hành chính Quốc gia, Hà Nội, 2006.
9
7. Th ký lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức/ Khoa Văn bản và Công nghệ
hành chính, Học viện Hành chính, - NXB Khoa học kỹ thuật, H Ni, 2008.
8. Nghệ thuật lắng nghe để giải quyết xung đột/ Thu Nhi biên dịch, -
NXB Trẻ. TP HCM, 2003.
10
11