Lời cảm ơn
Nhờ sự tâm huyết, tận tình của quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện
Hành chính, cùng với sự phấn đấu không ngừng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành tốt
quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Qua bốn năm, bản thân đã được trau dồi và trưởng
thành rất nhiều cả về tri thức lẫn nhân cách đủ để làm hành trang cho cuộc sống tương lai. Qua
khóa luận này, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến:
- Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng, ban, bộ môn, cùng tất cả quý thầy cô là giảng viên,
cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, truyền
đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu và rất cơ bản về Quản lý Hành chính Nhà nước
trong suốt khóa học;
- Thạc Só Lê Đình Dũng - người thầy đã rất nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi trong quá
trình học tập, nghiên cứu tại Học viện, đặc biệt trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận này;
- Các cô, chú là lãnh đạo, cán bộ, công chức, nhân viên UBND và các Phòng chuyên
môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi tiến hành nghiên cứu đề tài;
Và xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất với gia đình, bạn bè - những người luôn kòp thời
động viên, giúp đỡ về vật chất và là chỗ dựa tinh thần vững chắc để tôi yên tâm hoàn thành
tốt khóa học.
Tuy bản thân đã rất cố gắng nghiên cứu và chọn lọc để hoàn thành khóa luận, song
chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè và quý vò quan tâm đến đề tài này để nội dung của
Khóa luận hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trò thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn./.
Sinh viên: Ngân Thanh Hải
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CB: Cán bộ
CC: Cơng chức
CCHC: Cải cách hành chính
GCN: Giấy chứng nhận
GKS: Giấy khai sinh
GTHC: Giao tiếp hành chính
HCNN: Hành chính nhà nước
HĐND: Hội đồng nhân dân
MĐSD: Mục đích sử dụng
QSD: Quyền sử dụng
UBND: Ủy ban nhân dân
UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn
UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng ............................................................... 32
2.1. Tổng quan về huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng ................................................. 32
2.1.1. Khái qt về huyện Krơng Nơ ................................................................... 32
2.1.2. Khái qt về UBND huyện Krơng Nơ ....................................................... 33
2.1.3. Khái qt về đội ngũ cán bộ, cơng chức .................................................... 35
2.1.4. Cơ chế giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức .................................... 37
2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, cơng chức tại UBND huyện Krơng Nơ,
tỉnh Đắk Nơng .......................................................................................................... 42
2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, cơng chức .............................. 43
2.2.2. Một số kết quả phỏng vấn người dân ......................................................... 54
2.2.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể ..... 60
2.3. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức ........... 67
2.3.1. Mặt tích cực ............................................................................................... 67
2.3.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn ................................................. 69
2.4. Một số ngun nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán
bộ, cơng chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu .......................................................... 72
2.4.1. Ngun nhân khách quan ........................................................................... 72
2.4.2. Ngun nhân chủ quan .............................................................................. 74
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức trong
q trình thực thi cơng vụ ..................................................................................... 76
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .................................................................................. 76
3.1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 76
3.1.2. Cơ sở pháp lý ............................................................................................ 76
3.1.3. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 77
3.2. u cầu và mục tiêu của các giải pháp .............................................................. 77
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế - xã
hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng
hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân
dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với
chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Cơng cuộc CCHC
đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá tồn
diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN.
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hồn tồn
mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt
động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000,
người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý
HCNN, hành chính cơng được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu
chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức
quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta khơng thể
khơng nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các cơng việc
thuộc lợi ích cơng đều được tiến hành thơng qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất
lượng của nền hành chính cơng tùy thuộc vào chất lượng của các q trình giao tiếp
được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần
thi cơng vụ tại các cơ quan cơng quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan
HCNN làm tốt cơng tác này. Tại huyện Krơng Nơ – một huyện vùng sâu của tỉnh
Đắk Nơng còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan
tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của
cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu
ích cho sự thành cơng của q trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk
Nơng nói chung.
Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tơi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp
hành chính của cán bộ, cơng chức trong q trình thực thi cơng vụ (Nghiên cứu thực
tiễn tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa
luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC
đang làm việc tại UBND và các phòng chn mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ,
Đắk Nơng; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ
năng đó trong q trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức.
Trên cơ sở đó, chỉ ra những ngun nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng
GTHC của các CB, CC trong q trình thực thi cơng vụ.
* Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng
chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
* Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ
15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008.
5. Kết cấu đề tài
Ngồi các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài
liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính
Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức và cơng vụ.
Nêu lên vai trò, ngun tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến
q trình giao tiếp.
Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nói và phản hồi.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực
tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại
UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
Thực trạng và những đánh giá thơng qua các kết quả nghiên cứu.
Ngun nhân của thực trạng.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức
trong q trình thực thi cơng vụ
Nêu lên những cơ sở, u cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ
thể.
*
* *
Trên đây là tồn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích,
phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu
và kết cấu của đề tài. Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong
chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho tồn bộ q trình tiếp cận thực tiễn, thu thập
1.1.1.2. Bản chất giao tiếp
Từ khái niệm về giao tiếp trên có thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm hai
khía cạnh sau (sơ đồ S1):
(1) Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin
Giao tiếp khơng đơn giản như q trình truyền đi một thơng điệp mà là một cuộc
đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp, nghĩa là nó bao hàm
cả sự chia sẻ. 1
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(2) Giao tiếp là q trình tác động qua lại giữa các bên tham gia
Cùng với q trình trao đổi thơng tin, các bên tham gia vào q trình giao tiếp
còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. Qua q trình này con người hiểu nhau
và có những thay đổi nhất định.
Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính
1.1.2.1. Các khái niệm cán bộ, cơng chức và cơng vụ
Để làm rõ hơn đối tượng và khách thể nghiên cứu của đề tài này, cần thống
nhất một số khái niệm sau (theo Luật Cán bộ, cơng chức năm 2008):
Cán bộ là cơng dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ,
chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Hoạt động cơng vụ của CB, CC là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của CB,
CC theo quy định của Luật Cán bộ, cơng chức và các quy định khác có liên quan.
1.1.2.2. Giao tiếp trong hành chính
Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa
con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định.
1
Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên
với cấp dưới và giao tiếp giữa CB, CC với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa CB, CC đại diện cho cơ quan HCNN với cơng dân và tổ
chức.
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tơi chủ yếu quan tâm đến
mối quan hệ thứ hai, đó là q trình giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân trong q
trình người CB, CC giải quyết cơng việc cho họ.
Trong các cơ quan HCNN, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao
đổi thơng tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý
định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thơng tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều
chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình
huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi
bên tham gia. Ngồi ra giao tiếp còn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển
nhân cách con người hồn chỉnh hơn.
1.1.2.3. Kỹ năng giao tiếp hành chính
Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao
tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu
quản lý.
Giao tiếp có vai trò vơ cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý hành chính nói
chung, nhất là đối với các CB, CC thường xun phải tiếp xúc, giải quyết các cơng
việc hàng ngày cho cơng dân, tổ chức. Khi xem xét vai trò của GTHC cần chú ý tới
vai trò của nó đối với các q trình: trao đổi thơng tin, tình cảm và ra quyết định.
(1) Vai trò trao đổi thơng tin trong giao tiếp hành chính
Trong q trình giải quyết cơng việc cho cơng dân, tổ chức, người CB, CC
thường xun phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thích, tun
truyền cho nhân dân… thơng qua văn bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thơng tin được
truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để cơng việc diễn ra sn sẻ, đạt hiệu quả
và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên.
Nhờ có giao tiếp mà mọi cơng việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả hoạt
động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của
CB, CC đối với người dân. Bên cạnh đó, thơng qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
dẫn, trao đổi…, người CB, CC có thể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của
Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi cơng
việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong q trình giải quyết.
(2) Vai trò trao đổi tình cảm của giao tiếp
Thơng qua giao tiếp, người CB, CC và nhân dân hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có
sự chia sẻ, cảm thơng, đáp ứng nhu cầu của nhau trong q trình giải quyết cơng việc,
từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau. Quan trọng hơn, thơng qua
q trình này mối quan hệ giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng
cường.
(3) Vai trò đối với q trình ra quyết định
Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được các bên
tham gia giao tiếp chấp nhận thơng qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bắt được nhu cầu,
giáo… ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Để giải
quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện ngun tắc “mọi người
đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tơn trọng và đối xử tốt.
(3) Hướng tới giải pháp tối ưu
Ngun tắc này dựa trên cơ sở ngun tắc (1). Khi giải quyết cơng việc cho nhân
dân, người CB, CC cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho họ, cần xử lý
cơng việc như thế nào để khơng chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất những u cầu của
người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích
của họ khơng đạt được.
Đảm bảo ngun tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu
chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làm hài
lòng tất cả các bên tham gia.
Vận dụng ngun tắc này, CB, CC trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tiếp
với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: phải lắng nghe u cầu của nhân
dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ khơng giải quyết cơng việc theo ý
muốn chủ quan. Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được đơi bên cùng chấp nhận và
tự nguyện thực thi.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(4) Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan
Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế, những quy
phạm chun mơn, thơng lệ, luật và đạo đức xã hội. Đó là những quy phạm hợp thức
khơng phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi tham gia giao tiếp.
Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện cơng bằng hơn bằng
cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào. Trong q
trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan khơng phụ thuộc vào ý chí
của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng là phương pháp hữu hiệu nhất.
người nói nói hết lời để nắm được cả “ý đằng sau lời”; lắng nghe còn là việc hiểu
được cả những điều người khác khơng nói bằng lời.
Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của CB, CC nhằm những mục đích
sau:
Một là, thu thập thơng tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ nội dung
thơng điệp (thơng tin) mà người dân muốn truyền đạt.
Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân.
Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có hướng phản
hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng tồn bộ hoặc một phần nhu cầu đó.
Ngun nhân của việc nghe khơng hiệu quả
Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh. Những biểu hiện cơ bản là: vừa nghe
vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc nhìn đồng hồ...
Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan thiếu tích cực của chính
CB, CC. Vì vậy, ngun nhân sâu xa lại bắt nguồn chính từ tư tưởng đó.
Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói. Người nghe khơng tích cực,
tỏ vẻ sót ruột, thường khơng để người nói nói hết lời, chặn họng bằng những câu như:
“Thơi, tơi hiểu rồi”, “À, tơi biết rồi”, “nghĩa là… phải khơng?”...
Thứ ba, người nghe khơng hiểu được ý người nói muốn truyền đạt. Người nghe
vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem thành kiến của
mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình mình định nói hơn của người nói
đang truyền đạt; khơng đặt mình vào vị trí của người nói; ngộ nhận lời là ý mà khơng
chú ý đến ý đằng sau lời.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Thứ tư, người nghe khơng đọc được các tín hiệu phi ngơn từ, khơng hiểu thấu
ngơn ngữ điệu bộ (body language). Đơi khi những điều người nói muốn truyền đạt lại
Ba là: những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới cơng việc khác đang làm dở, nghĩ
tới một vấn đề riêng tư…).
Bốn là: Trở ngại về thời gian cũng rất quan trọng và ảnh hưởng khá lớn về mặt
tâm lý, làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe.
Năm là: Một số trở ngại khác như: tuổi tác, bệnh tật, có vấn đề về thính giác…
Các mức độ của nghe
Có năm mức độ nghe khi người khác nói, đó là:
- Lờ người khác, thực sự là khơng nghe gì cả.
- Giả vờ nghe.
- Nghe một cách chọn lọc: chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
- Chăm chú nghe: tập trung sức lực và sự chú ý vào những lời của người nói.
- Nghe thấu cảm: là mức độ nghe cao nhất, rất ít người thực hiện được. Vì, bản
chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của chúng ta về một người cả
về mặt tình cảm lẫn lý trí. Khi nghe thấu cảm, chúng ta cũng nghe bằng tai, nhưng
quan trọng hơn là sự nghe bằng mắt và bằng cả tâm hồn. Nghe để cảm nhận, để hiểu
ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa là chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình
cảm của người khác, tập trung tiếp nhận những thơng tin sâu kín nhất trong tâm hồn
người nói, hiểu được cả “ý tại ngơn ngoại”.
Rèn luyện kỹ năng nghe
(1) Cần tập trung chú ý vào người nói
Thứ nhất
, thể hiện cho người nói biết rằng mình đang chú ý nghe họ bằng những
cách sau:
Trước tiên, phải bắt đầu cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
Điều này đòi hỏi người CB, CC phải chuẩn bị trước tâm lý và tình cảm để lắng nghe
người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thành kiến đối với người dân, cũng như qn
đi những quan điểm riêng của mình về họ. Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự
mong muốn lắng nghe và chia sẻ.
Như vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả đòi hỏi một q trình lâu dài và phức
tạp. Vì vậy, người CB, CC phải tự trau dồi và đúc kết kinh nghiệm để nghe ngày càng
tốt hơn.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
1.3.2. Kỹ năng nói
Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu và
chia sẻ với mình. Vậy, kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để
truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thơng điệp. Nói bao gồm sự giao kết
giữa giao tiếp bằng ngơn từ và phi ngơn từ, nghĩa là cần xem xét “nói cái gì” và “nói
như thế nào”.
1.3.2.1. Giao tiếp bằng ngơn từ
(1) Nói bằng ngơn từ là gì? Nói bằng ngơn từ là việc sử dụng ngơn từ làm
phương tiện diễn đạt ý tưởng hoặc thơng tin để người nghe có thể hiểu được ý tưởng
hoặc thơng tin đó.
(2) u cầu đối với việc nói bằng ngơn từ. Khi sử dụng ngơn từ để truyền đạt ý
tưởng hoặc thơng tin cần đảm bảo các u cầu: nói phải rõ ràng, mạch lạc; đảm bảo
ngắn gọn nhưng đủ thơng tin; đảm bảo tính chính xác của nội dung thơng tin, tránh
hiểu sai thơng tin; đảm bảo sự lơgic giữa những nội dung thơng tin được truyền đạt;
nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục.
(3) Các hình thức giao tiếp bằng ngơn ngữ
Có 02 hình thức giao tiếp bằng ngơn ngữ, đó là: giao tiếp thơng thường, khơng
nghi thức và giao tiếp chính thức, lựa chọn.
Những cuộc nói chuyện lại được phân thành hai loại dựa trên mục đích: trình
bày hay thuyết phục. Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một tình huống,
cung cấp thơng tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hoạt động đã xảy ra.
người khác thực sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngơn ngoại”), hoặc ít nhất cũng giúp
chúng ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp.
(2) Những thành phần của giao tiếp phi ngơn từ
Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngơn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách
giao tiếp và đồ vật xung quanh.
Thứ nhất
, ngơn ngữ cơ thể, bao gồm:
Tư thế: đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tin tưởng, tính
cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Cử chỉ: người ta thường dùng cử chỉ một cách vơ thức khi giao tiếp. Cử chỉ
khơng chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ. Vì vậy, khi
giao tiếp có thể đánh giá mức độ sự nhiệt tình, cởi mở, chân thành… qua cử chỉ.
Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể. Với
nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay
nhăn mày… Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi
giao tiếp, đơi khi biểu hiện rõ những điều khơng nói ra. Trong một cuộc chuyện trò
hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 – 60 % thời gian nói và từ 75 – 85 % thời gian
khi nghe.
Thứ hai
, giọng nói: Giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của người
nói. Khía cạnh quan trọng của giọng nói là tính biểu điệu – biểu điệu về âm lượng,
tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn. Sự biến chuyển khéo
léo của giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ tiếp thu hơn.
Thứ ba
, khoảng cách giao tiếp: thể hiện mức độ quan hệ giữa những người giao
Phản hồi là hoạt động truyền đi một thơng điệp từ người nghe tới người nói
trong hoặc sau q trình người nói trình bày.
1
Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong q trình giao tiếp. Thực hiện phản hồi
nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác.
Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó khơng những chứng tỏ chúng ta
đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói
đang trình bày.
Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi và tiếp
nhận phản hồi:
1.3.3.1. Thực hiện phản hồi
Trong q trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và khơng phải dễ
dàng thực hiện để mang lại hiệu quả. Có hai tiêu chuẩn để đánh giá việc thực hiện
phản hồi có hiệu quả là: lòng tin cậy và sự cần thiết.
Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ khơng có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy.
Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Phản hồi để kiểm tra
mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp. Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và 1
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.73.
Copyright: Tài liệu đại học ©