Ước định giá trị của hệ
thống CRM
Bạn nghĩ gì về một công ty đã từ chối không ước định giá trị của bản thân
nó? Còn đối với công ty đã không quan tâm đến việc tìm hiểu giá trị của
những tài sản doanh nghiệp quan trọng nhất của nó? Tài sản doanh nghiệp
quan trọng nhất của công ty bạn chính là những khách hàng cơ bản của bạn.
Những khách hàng nào đáng để bạn đầu tư vào việc giữ gìn các mối quan hệ
với họ? Và những khách hàng tiềm tàng nào có thể cho bạn giá trị suốt đời
(hay còn gọi là lợi nhuận) nếu như bạn đầu tư vào việc xây dựng các mối
quan hệ?
Rất nhiều hệ thống CRM đã đánh giá sai về ROI (Return On Investment).
Họ cho rằng nó chỉ đơn giản như là đem lại lợi tức gia tăng hoặc là lợi nhuận
hoàn lại từ việc thực hiện những giải pháp công nghệ CRM. Điều này đã hạn
chế tính khả dụng của nó, bởi vì nó không tạo ra sự điều hành sáng suốt
thích đáng để đưa ra những quyết định liên tục mà cải thiện mối quan hệ
khách hàng. Nó tiếp cận vấn đề từ quan điểm của doanh nghiệp mà bỏ quên
quan điểm của khách hàng, ngoại trừ chỉ như một nguồn lợi tức.
CRM ROI đã được thực hiện một cách đúng đắn, thống nhất nhà cung cấp
với những việc phải làm của khách hàng để khám phá ra làm thế nào để tạo
ra được nhiều tiền nhất cho nhà cung cấp trong khi vẫn tạo ra được sự hài
lòng và sự trao đổi tối đa cho khách hàng. Khái niệm cốt lõi của điều này
chính là "Quản lý tài sản vốn khách hàng" (C-CAM).
Quản lí tài sản vốn khách hàng
C-CAM đang tìm một cách để ước định, theo dõi và phân tích giá trị của
một khách hàng đối với công ty và làm thế nào để xác định chắc chắn ảnh
hưởng của những quyết định trong tương lai đối với giá trị đó.
Bạn hình dung giá trị của một khách hàng song song với những cách thức
tính toán tương tự đối với giá trị của một hãng: Lên dự án về những lợi tức

Không có hàng mới mà chỉ là sự cam kết suông…
Công ty của bạn càng lớn bao nhiêu thì tài sản cơ bản của khách hàng hoặc
là khách hàng cơ sở bạn có được càng lớn, những dự án bạn đề ra sẽ càng
chính xác hơn, và những kiến thức mà bạn thu nhận được từ C-CAM sẽ càng
có giá trị hơn.
Không có một phần nào của C-CAM này liên quan đến công nghệ mà lại
nằm ngoài Excel và Word nhưng nó yêu cầu sự chú ý quản lí và cam kết
dịch chuyển trọng tâm của công ty bạn sao cho hướng vào khách hàng chứ
không phải là các sản phẩm hay dịch vụ.
Tính toán được lượng giá trị suốt đời của một khách hàng là rất cần thiết đối
với khả năng của bạn để tối đa hoá giá trị của hãng bằng cách tối đa hoá giá
trị của tài sản khác hàng. Các doanh nghiệp mới hiện có cơ hội sử dụng công
nghệ để giúp họ điều chỉnh liên tục giá trị đầu tư vào khách hàng thông qua
việc tính toán ảnh hưởng của hàng trăm quyết định mang tính cá nhân. Bằng
cách tính toán CLV, một doanh nghiệp có thể ước lượng được lợi nhuận tài
chính hi vọng đạt được từ sự đầu tư vào việc duy trì khách hàng để xây dựng
lòng trung thành khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng là một
điều ràng buộc lâu dài, vì vậy nó đòi hỏi bạn phải đầu tư vào thời gian của
công ty và các nguồn một cách thật thông minh.
Sự phân tích kết quả đầu tư là một phần của C-CAM và điều này cung cấp
cho bạn nhân tố đầu tư căn bản để bạn đầu tư một cách liên tục vào việc xây
dựng các mối quan hệ khách hàng. Nếu không, bạn sẽ không biết được liệu
những nỗ lực của mình
a) có tạo ra được lợi ích nào hay không hoặc
b) có tạo ra lợi ích cho các loại khách hàng mà bạn muốn duy trì nhất hay
không.
Một số người cho rằng cách tiếp cận này thật là nhẫn tâm, là chiến thắng của
những “máy đếm tiền”, và là những tín hiệu dự báo về sự kết thúc của dịch
vụ khách hàng mang tính cá nhân. Điều này tôi hoàn toàn không đúng. C-
CAM xác định hiệu quả của dịch vụ và sự hài lòng khách hàng bằng cách