Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Trường
Khoa…………….
Luận văn tốt nghiệp
Đề tài:
“Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản trị bán
hàng ở Công ty Thực phẩm
Hà Nội”
1
1
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
LỜI NÓI ĐẦU
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp
thương mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến
nhu cầu thị trường, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã
gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân
doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống Thương mại. Bên cạnh đó, cũng có
nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình hình
và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ
chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào tạo nhân viên
bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ
như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của
mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nước, công ty Thực phẩm
Hà Nội đã không ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu
đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích
ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.
nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán
hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch,
quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác
nghiệp của doanh nghiệp thương mại.
∗ Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống,
biện chứng, logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp,
các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking), mô hình
hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tượng, giới hạn và phương pháp nghiên cứu trên,
ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn
đuợc kết cấu thành ba chương:
3
3
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt
động bán hàng doanh nghiệp Thương mại nước
ta hiện nay.
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công
ty Thực phẩm Hà Nội.
Chương 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị
hoạt động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà
Nội.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NƯỚC TA HIỆN NAY
1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời
thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động
Từ những đặc trưng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề
cơ bản của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trên những yếu tố cụ thể
sau:
1.1.1 Các phương pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên
khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn
nhận cũng khác nhau:
- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện
giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người
sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình.
- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ
kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán
hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho
người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và
nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):
Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN
5
5
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và
có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức
năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết
lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.
- Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một
quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thương mại): bao gồm
hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thương mại (tiến hành các
dịch vụ thương mại cho người bán lẻ và người cung ứng), các nhà phân phối
bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho
người sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ
sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục
vụ cho những lợi ích nhất thời − chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối − như:
văn phòng môi giới thương mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua ).
+ Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): không sở
hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán,
tiết kiệm chi phí tác nghiệp.
- Đặc trưng của bán buôn hàng hóa:
+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là
người tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo,
bầu không khí cửa hàng và địa điểm.
+ Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong một không gian rộng
và khối lượng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Vai trò của bán buôn hàng hóa:
Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa
được sử dụng trong các trường hợp sau:
+ Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất
không đủ sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất.
+ Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thường hiệu quả hơn, chắc
chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh
vực bán lẻ, có kiến thức, có chuyên môn.
+ Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh
nhiều chủng loại hàng hóa. Họ thường thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn
cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật,
giá cả, hình thức thanh toán về sản phẩm. Nhưng cũng chính vì vậy mà nó
thường gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng
hóa.
+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà
các nhà bán buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm
trưng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với
các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công
nghệ này cho phép người ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trường
với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối
thoại với họ, nghe được những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó
cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung,
những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng.
+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn
đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của
các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được
8
8
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp
đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ
tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa
thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu
tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông
báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng
ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao
hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán.
+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang
tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ
tới thường xuyên của công chúng người tiêu dùng ở đó việc bán hàng được
tiến hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng.
+ Người bán lẻ: là một trung gian thương mại được phân định thực hiện
các chức năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho người
tiêu dùng cuối cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu thông hàng
hóa đến quá trình tiêu dùng.
Đặc trưng của hoạt động bán lẻ:
+ Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác
động đến phạm vi, cường độ và quá trình hoa phí lao động sống ở cửa hàng
bán lẻ, mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của người bán.
+ Đối tượng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản
phẩm tồn tại dưới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phương tiện đóng gói để
chia lẻ hàng hóa. Khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn
kết thúc của quá trình bán.
+ Tính cá biệt của lao động bán hàng được phản ánh bởi hai đặc trưng:
một là lao động bán hàng là một loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động
mang đặc trưng công nghệ kỹ thuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm;
lao động mang đặc trưng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, tư vấn cho khách
hàng tìm được hàng hóa đảm bảo tính văn minh phục vụ; Lao động vô hiệu:
giao tiếp, trả lời khách hàng nhưng khách hàng không mua. Hai là, lao động
bán hàng là một loại lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có nhu cầu hết
sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt được hiệu quả nhân viên phải
biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
+ Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác
định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lượng bán để lên kế hoạch nhập
- bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trường cạnh tranh. Vì
vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN
vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải
tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trường mới.
dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán. Sẽ không có nhân
viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe
đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt
biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của
người bán hàng (phòng bán hàng).
Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp này cần phải đáp ứng một số yêu
cầu sau:
* Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải được trưng bày một cách rõ
ràng trên các giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang
đến trả tiền. Hàng hóa phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn
giản.
* Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục
vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc
nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho
11
11
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm,
nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện
cho việc giả tiền của khách hàng. Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để
khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy đòi hỏi
vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá
trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động trong mua bán,
nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phương pháp sử
dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của
công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có
hàng hỏng nhưng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thường đắt hơn từ
15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy
+ Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau.
+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên.
- Vị trí: xuất khẩu là phương thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu
trong hoạt động thương mại quốc tế.
- Các hình thức xuất khẩu: Người ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất
khẩu và chức năng marketing mà phân thành:
+ Xuất khẩu gián tiếp: Là hình thức xuất khẩu mà trong đó DN thông
qua các công ty hay chi nhánh của các công ty thương mại quốc tế ở trong
nước để bán hàng hóa của mình ra thị trường nước ngoài.
+ Xuất khẩu trực tiếp: là hình thức xuất khẩu được thực hiện bởi bộ phận
xuất khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trường nước ngoài.
+ Hợp tác xuất khẩu: là hình thức các công ty hay DN hợp tác với các
công ty ở trong nước và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trường nước ngoài.
Trong các hình thức trên do mỗi hình thức lại có những ưu nhược điểm
khác nhau, nên mỗi doanh nghiệp phải tùy thuộc vào khả năng của mình mà
lựa chọn sao cho vừa đảm bảo chi phí, vừa đảm bảo thu lợi nhuận cao. Chẳng
hạn như đối với xuất khẩu gián tiếp, vốn đấu tư thấp, tốc độ chu chuyển vốn
nhanh, ít rủi ro nhưng lại phải phụ thuộc chặt chẽ vào các trung gian làm san
sẻ lợi nhuận mà lại không nắm bắt được diễn biến thị trường do không được
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với xuất khẩu trực tiếp thì khắc phục được
những nhược điểm của xuất khẩu gián tiếp nhưng đòi hỏi nguồn lực đủ mạnh
và công ty phải có uy tín nhất định trên thị trường mà rủi ro lại lớn. Còn hợp
tác kinh doanh trung hòa được nhược điểm của hai phương thức trên nhưng
vấn đề kiểm soát khó thực hiện và dễ bị lộ bí quyết công nghệ sản xuất.
1.1.3 Ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM:
Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập
kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN
Việt Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên
bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.
Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ
tiêu doanh thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nước
(nộp ngân sách và thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm
lĩnh thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thương
trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối
quan trọng giúp DNTM Việt Nam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên
thương trường, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trong xu thế
hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
14
14
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở
CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ
TÁC NGHIỆP:
1.2.1 Các khái niệm cơ bản:
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành
và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực
hiện mục tiêu đã xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị
hoạt động bán hàng bao gồm:
+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN
+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trường
+ Giảm chi phí bán
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực
cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của
hình thái bán có một đặc trưng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm lý khác
nhau. Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán của
DNTM như hình 1.1 (H1.1).
- Công nghệ thông tin thị trường: cung cấp những thông tin cập nhật và phù
hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; thông tin cho
quá trình hoạch định chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm
soát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát
hiện những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lường trước của thị
trường.
H.1.1: Mô hình công nghệ bán tổng thể ở DNTM
16
16
Hệ công nghệ bán buôn, bán
lẻ, bán xuất khẩu
Dịch vụ khách hàng
Công nghệ thông tin
thị trường
Công nghệ triển khai
phối thức bán hỗn hợp
Công nghệ hậu cần
bán hàng
Công nghệ S.T.P của
chiến lược bán hàng
Mặt hàng kinh
doanh
Giá kinh doanh
Xúc tiến
thương mại
bán hàng
Phân phối
17
17
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
thành những khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới, thị
trường mới.
- Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là
tập hợp các công cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp
ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trường mục tiêu của mình.
Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing -
mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào điều kiện và đặc trưng của hình thái bán
hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển hình
của công ty, DNTM trên thị trường mục tiêu và môi trường cạnh tranh của nó.
Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối thức bán hỗn hợp: 4P, 5P,
6P, 9P, 4P - 2C Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn
lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trường thương mại, chúng tôi chỉ
nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu.
+ Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán
lẻ hỗn hợp (retailing-mix) dạng 5P:
Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product-
mix)
Giá bán lẻ và thanh toán (Price)
Phân phối bán lẻ (Place)
Xúc tiến thương mại bán hàng (Promotion)
Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality)
+ Với hình thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán
buôn hỗn hợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C:
Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix)
Giá bán buôn và chiết giá (Price)
Kênh phân phối bán buôn (Place)
+ Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ
tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại….
+ Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn
thương mại, qua hội chợ, qua mạng…
Ở mỗi phương pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc
chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau. Do vậy,
những yếu tố dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có
vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ bán của người
bán.
1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM:
Nội dung này gồm 3 công việc sau:
* Tổ chức và quản trị lực lượng bán:
19
19
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
Lực lượng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách
nhiệm trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm
những công tác sau:
- Xác định mục tiêu của tổ chức lực lượng bán hàng: Do lực lượng bán
hàng là những người trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất là
đại diện thương mại, những nhà quản trị bán và nhân viên bán hàng. Vậy nên,
mục tiêu của tổ chức lực lượng bán là:
+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận.
+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình tiêu thụ, đo lường tiềm năng
thị trường, thu thập thông tin về thị trường và triển khai các chương trình kế
hoạch marketing.
Những mục tiêu này của DN có thể được thay đổi cho phù hợp với từng
giai đoạn để xác định được quy mô lực lượng bán phù hợp với tình hình để
giảm chi phí không cần thiết.
nf
S
.
=
ich
lfn
S
=
- Quy hoạch lực lượng bán ở DNTM: có nhiều cách thức để quy hoạch
lực lượng bán của DNTM
+ Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường mà công ty theo đuổi.
Mỗi khu vực thị trường sẽ có một đại diện thương mại được giao nhiệm vụ
phụ trách. ở đây, trách nhiệm của đại diện thương mại được phân định rõ ràng,
họ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về công việc bán hàng trong khu vực của
họ, nhân viên bán gắn bó chặt chẽ với công việc bán hàng tại những khu vực
họ phụ trách làm tăng mối quan hệ giữa họ với khách hàng và ổn địnhh về
mức bán, về thu nhập mà chi phí đi lại ít tốn kém so với việc phải phụ trách
cùng một lúc nhiều khu vực, nhưng điều này đòi hỏi đại diện thương mại phải
có trình độ, năng lực cao bởi cùng một lúc họ phải tiến hành với nhiều loại
mặt hàng.
+ Quy hoạch lực lượng bán theo nhóm khách hàng: là hình thức chuyên
môn hóa các đại diện thương mại theo nhóm khách hàng. Khi công ty đưa ra
những sản phẩm tương tự nhau tới nhiều loại khách hàng khác nhau thì thường
xuyên xây dựng cơ cấu tổ chức bán hàng loại này. Phương thức này rất hữu
ích trong những trường hợp phân đoạn khách hàng của công ty có các nhu cầu
mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau. Các đại diện thương mại phải
có các phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng của mình.
Ngoài ra, phân chia lực lượng bán hàng theo khách hàng còn phụ thuộc vào
một số yếu tố khác như quy mô của khách hàng, khách hàng mua trực tiếp
cách đổ lỗi hoặc xoay sở để tách mình ra khỏi khó khăn.
+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng.
+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và xem những
lời từ chối của khách hàng là những điều cần học hỏi, cố gắng nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ.
+ Đại diện thương mại phải thường xuyên được đào tạo nâng cao về
tinh thần và nghiệp vụ.
- Tổ chức và kiểm tra lực lượng bán: quản lý hiệu quả một tổ chức bán
hàng bao gồm viêc xác định chế độ thù lao thích hợp, duy trì mức độ động
viên cao trong tổ chức bán hàng và thực thi việc giám sát.
22
22
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
+ Chế độ thù lao: gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp. Trong khoản thù
lao trực tiếp có 3 phương pháp trả khác nhau là lương cơ bản, hoa hồng, kết hợp
trả lương và trả hoa hồng. Ngoài ra, các khoản gián tiếp là công tác phí và phúc
lợi.
- Lương cơ bản: là số tiền thanh toán trực tiếp, xác định trước và cố
định cho các công việc được thực hiện trong một khoản thời gian cụ thể, nó
phhụ thuộc vào thời gian thay vì năng suất bán hàng. Thuận lợi cho việc trả
lương này là sự ổn định về thu nhập nhưng điều bất lợi là không tính đến các
khoản thù lao phụ thêm phát sinh từ việc tăng năng suất lao động và khối
lượng công việc trong thời gian hưởng lương.
- Hoa hồng bán hàng: là phương pháp trả hoa hồng cho nhân viên bán
hàng trên cơ sở kết quả bán hàng, đưa ra một chế độ khuyến khích cho nhân
viên bán để tăng kết quả, thu nhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt
được. Để xây dựng phương pháp này phải quyết định 3 yếu tố cơ bản là: cơ sở
trả hoa hồng (giá trị tính bằng tiền hay số đơn vị sản phẩm); tỷ lệ hoa hồng (số
tiền thù lao trả cho mỗi đơn vị năng suất đạt được); điểm tính hoa hồng (điểm
duy trì - động viên của Herzberg là hợp lý nhất. Ông đã kết luận rằng 2 yếu tố
hoạt động trong môi trường làm việc có ảnh hưởng khác nhau hoàn toàn lên
mức độ động viên của từng cá nhân. Theo ông, các điều kiện này là các yếu tố
duy trì và các yếu tố động viên.
Các yếu tố duy trì gồm: chính sách của công ty, tiền lương và phúc lợi,
điều kiện làm việc, địa vị, giám sát kỹ thuật, cuộc sống cá nhân, mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp cấp dưới… Khi các điều kiện không hiện diện sẽ
gây ra sự không thỏa mãn nhưng nếu thêm các điều kiện này vào nếu chúng
chưa tồn tại thì cũng chưa tạo thêm một động lực mạnh mẽ nào.
Các yếu tố động viên bao gồm: sự thành đạt, sự công nhận thành tích,
sự tiến bộ, công việc thử thách, trách nhiệm, sự thăng tiến và phát triển cá
nhân. Bởi như chúng ta đã biết trong sơ đồ bậc thang nhu cầu của Maslow, khi
những nhu cầu về sinh lý, an toàn, có tính chất xã hội được bảo đảm thì con
người lại có nhu cầu vè lòng tự trọng và muốn thực hiện bản thân.
Vì vậy, việc động viên khuyến khích lực lượng bán là rất quan trọng.
Nhà quản trị phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng
thành và tiến bộ hơn, tạo động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách
nhiệm của mình đối với công ty.
+ Giám sát lực lượng bán: Mỗi nhân viên đều có một nhiệm vụ khác
nhau nên trong quá trình làm việc nhiều khi họ phải làm việc độc lập. Vậy nên
nhà quản trị luôn phải kiểm soát lực lượng bán và kiểm soát quá trình thực
hiện mục tiêu chung của công ty. Nhưng giám sát quá ít hoặc quá nhiều đều
gây tốn kém, không tốn kém. Sự giám sát quá mức có thể tạo áp lực tạo lực
24
24
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị bán hàng
lượng bán không thỏa mãn, xa lánh các nhà quản trị. Sự giám sát lỏng lẻo lại
có thể tạo nên một lực lượng bán thờ ơ, thiếu trách nhiệm, bán giám đốc
không nắm rõ về các hoạt động hiện trường và kết quả là bán hàng yếu kém.
25
25
Copyright: Tài liệu đại học ©