TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM
HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,
ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:
Khách sạn
NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM
KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU
NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
Lữ hành
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH
VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:
Website: www.hrdtourism.org.v
n
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU

trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt
Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản
các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lòch
Việt Nam".
Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những
ý kiến đóng góp mang tính đònh hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lòch Việt
Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp
vụ Du lòch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lòch, Bộ
Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lòch
Việt Nam, các trường du lòch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội
dung các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào
việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm
những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các
trường du lòch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lòch, các Đào tạo viên của Dự
án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án.
Xin trân trọng cảm ơn.
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
TRANG
MỤC LỤC
1
2
TIÊU CHUẨN VTOS
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
1.1 Thông tin chung 4
1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam 4

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du
lòch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết
thúc”. Cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản
trong ngành du lòch.
1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở
trình độ cơ bản, gồm:
Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu
chuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành trong ngành du lòch và các chuyên gia
đào tạo du lòch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩn
được chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng
nghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng
chỉ nghiệp vụ du lòch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức.
1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao
động cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác đònh
chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
4
Lữ hành
10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành
11 Nghiệp vụ điều hành Tour
12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành
13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lòch
Khách sạn
1 Nghiệp vụ Buồng
2 Nghiệp vụ Lễ tân
3• Nghiệp vụ Nhà hàng
4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn
5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

củng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết.
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày
thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày
phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
5
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
6
1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS
Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát
triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.
Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác đònh nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các
cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng
chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản.
Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,
Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn
hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt
động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS
để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp,
qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ.
Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS
theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên
điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt
động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp.
Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện
hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD và ảnh minh họa những
công việc chính.
Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ

CHỨC DANH
Chức danh thường được dùng cho vò trí công việc này là:
z• Nhân viên/ trợ lý điều hành tour
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
1. Kiến thức chung về du lòch, lữ hành và công ty lữ hành
2. Chuẩn bò làm việc
3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách
4. Làm việc tại văn phòng
5. Kiến thức về điểm đến
6. Kiến thức về sản phẩm
7. Kiến thức về nhà cung cấp
8. Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
9. Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lòch
10. Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lòch
11. Hỗ trợ việc tiếp thò và bán hàng
12. Hỗ trợ thực hiện các giao dòch tài chính
13. Chăm sóc khách hàng
14. Kết thúc công việc
15. Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghò và đề xuất
2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
8
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành
1.2 Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam
1.3 Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam
1.4 Một nghề trong ngành du lòch – công
ty lữ hành
1.5 Giới thiệu về công ty lữ hành
TRANG

3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI
LÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCH
TRANG
27
28
29
30
32
Công việc chính: 15 (Tổng cộng)
Phần việc kỹ năng: 60 (Tổng cộng)
Phần việc kiến thức: 24 (Tổng cộng)
1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH,
LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
4.1 Làm việc theo nhóm
4.3 Sử dụng các thiết bò văn phòng
4.4 Vận hành máy tính
4.5 Giao dòch với các nhà cung cấp trong
ngành du lòch và khách hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4.2. Các quy trình và hệ thống trong văn
phòng
TRANG
42
4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG
TRANG
41
43
44
47

5. KIẾN THỨC VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾN
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bò bản
chào giá
8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách
hàng, xác đònh điều khoản thanh toán
8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và dòch vụ
8.5 Giao dòch với khách hàng và nhà
cung cấp
8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng
8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu
8.8 Thiết lập các bản ghi chép
8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương trình
máy tính của công ty (nếu/khi có)
TRANG
88
92
94
98
100
101
102
103
8. THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ ĐẶT CHỖ
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7.1 Các hãng hàng không
7.2 Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)
7.3 Các hình thức vận chuyển khác
(đường sắt, biển và sông, xe máy )
7.4 Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )

111
112
113
114
116
118
119
120
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
10. HỖ TR LẬP VÀ TÍNH GIÁ CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TRANG
125
128
129
130
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
11.3 Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh
11.4 Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các
brochure và tờ rơi
11.5 Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên
trang Web của công ty
11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại,
thương hiệu và quan hệ công chúng
11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng
11.8 Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
11.1 Hiểu biết về sự hấp dẫn của các

9.10 Tiễn khách
9.11 Đóng hồ sơ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
9.1 Kiến thức về quy trình của công ty
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
10.1 Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thò
trường
10.2 Hỗ trợ lập chương trình một lần
10.3 Hỗ trợ việc tính giá các chương trình
một lần
10.4 Hỗ trợ chuẩn bò bản chào giá
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
11
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
12.2 Chuẩn bò hoá đơn bán hàng thông
thường và hoá đơn tài chính
12.4 Nhận thanh toán của khách hàng và
xuất phiếu thu
12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào
cuối ngày
12.6 Lưu giữ hồ sơ về các giao dòch tài
chính đã thực hiện
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
12.1 Quy trình thực hiện giao dòch tài
chính của công ty
12.3 Các phương thức thanh toán
TRANG
147
149
TRANG

lòch của công ty
TRANG
159
160
161
13. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
13.1 Nhận biết ai là khách hàng của công ty
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
14.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc
14.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước giờ nghỉ của văn phòng
14.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước khi nghỉ phép
TRANGTRANG
165
166
167
14. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
157
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
13
2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Giới thiệu – công ty lữ hành đòa phương tại Việt Nam
Một “công ty lữ hành” là một doanh nghiệp xây dựng các chương trình du lòch trọn gói, tiếp thò, bán và điều hành kết hợp các dòch vụ liên quan đến chương
trình bao gồm thu xếp dòch vụ vận chuyển mặt đất, hàng không và dòch vụ lưu trú. Một số dòch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm trong chương trình
du lòch trọn gói: cung cấp hướng dẫn viên và phiên dòch, các bữa ăn và thăm quan các điểm du lòch.
Một công ty lữ hành nước ngoài

lòch bền vững đối với Việt Nam; nguy cơ và hiểm hoạ của việc khai thác quá mức; luật du lòch và các quy đònh liên quan đến du lòch; và những chuẩn mực
đạo đức nghề nghiệp mà bạn cần phải tuân theo trong công việc.
Bạn cũng cần phải hiểu rõ các nguồn khách du lòch quốc tế chủ yếu đến Việt Nam; mục đích đi du lòch của họ; và các điểm du lòch hấp dẫn khách quốc
tế chủ yếu ở Việt Nam. Bạn có thể hy vọng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của công ty bạn tham gia các chương trình du lòch trong nước hay
khu vực hoặc cũng có thể giúp thay đổi những chương trình du lòch hiện thời của họ.
Bạn cần phải biết rõ về “thò trường du lòch nội đòa” – nhu cầu đi du lòch trong nước của người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống và làm việc
tại Việt Nam cũng như biết rõ về các điểm du lòch chủ yếu ở Việt Nam.
Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lòch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty cung cấp sản phẩm và dòch vụ cho du khách (các
công ty hàng không, các khách sạn, v.v ); các Tổ chức du lòch khu vực và quốc tế đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành du lòch (UNWTO,
PATA, ASEANTA).
Bạn phải hiểu rõ chức năng của công ty lữ hành đòa phương, bao gồm chức năng điều hành du lòch cho khách hàng của các công ty lữ hành nước ngoài
và chức năng thiết kế, xây dựng, bán và điều hành các chương trình du lòch trong nước.
PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lòch – Công ty lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Đònh nghóa về
du khách và các
thuật ngữ phổ
biến khác
2
. Các lónh vực
trong ngành du
lòch cung cấp
các sản phẩm và
dòch vụ du lòch

z Hiểu được các thuật ngữ được
dùng phổ biến trong du lòch.
z Hiểu cấu trúc ngành du lòch Việt
Nam và thế giới.
z Nắm rõ các lónh vực trong
ngành du lòch Việt Nam và trên
thế giới.
Để làm việc có hiệu quả
cho công ty lữ hành bạn
phải có kiến thức về du lòch
và biết được mục đích đi du
lòch của du khách.
Bạn phải hiểu rõ về ngành
du lòch.
Là nhân viên điều hành du
lòch, hàng ngày bạn sẽ tiếp
xúc với các lónh vực khác
nhau trong ngành.
Kiến thức về du lòch và
các thuật ngữ phổ biến
đang được sử dụng.
Kiến thức về cấu trúc
và các lónh vực trong
ngành du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
18
NỘI DUNG

chất thương mại của du lòch đòi
hỏi các lónh vực trong ngành
phải hợp tác chặt chẽ với
nhau.
z Hiểu rõ vai trò của các cơ
quan quản lý nhà nước Việt
Nam (cấp quốc gia, tỉnh và
thành phố) trong việc điều
hành, phát triển, quản lý và
xúc tiến du lòch.
z Hiểu rõ về các hiệp hội du lòch
(trên thế giới, trong khu vực
và tại Việt Nam) và khả năng
hỗ trợ của các tổ chức này.
z Hiểu rõ mối quan hệ giữa các
lónh vực trong ngành du lòch.
Là nhân viên điều hành du
lòch, hàng ngày bạn sẽ
thường xuyên tiếp xúc với
các cơ quan nhà nước về
du lòch.
Các hiệp hội hay tổ chức
du lòch sẽ cho bạn những
kiến thức và kinh nghiệm
bổ ích.
Là một nhân viên điều
hành du lòch, bạn phải phát
triển mối quan hệ với các
lónh vực du lòch khác nhau.
Kiến thức về các cơ

thích phát triển cơ sở hạ tầng
và thu hút ngoại tệ.
Du lòch thúc đẩy các mối quan hệ
giữa con người thuộc các quốc
gia hoặc đòa phương khác nhau.
Sự quan tâm của du khách đến
các nền văn hoá độc đáo tạo ra
thu nhập cho dân cư đòa phương.
Du lòch nâng cao ý thức bảo vệ
môi trường dễ bò hủy hoại
nhằm phục vụ nhu cầu thưởng
ngoạn của du khách.
z Có kiến thức về lòch sử ngành
du lòch thế giới, khu vực và
Việt Nam.
z Nắm được các tác động kinh
tế của du lòch ở Việt Nam nói
chung và tại đòa phương của
bạn nói riêng.
z Hiểu biết những tác động về
văn hoá, xã hội của du lòch
đối với Việt Nam và đòa
phương của bạn.
z Nâng cao lợi ích của du lòch;
giảm thiểu những tác động
tiêu cực về văn hoá và xã hội.
z Hiểu biết các tác động của du
lòch đối với môi trường ở Việt
Nam, và ở đòa phương bạn.
z Thúc đẩy du lòch bền vững.

CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Thò trường khách
du lòch đến và
tại Việt Nam
2
. Mục đích du
lòch đến và tại
Việt Nam
Tổng cục Du lòch Việt Nam đưa
ra số liệu thống kê hàng tháng
khách du lòch quốc tế được
phân loại theo quốc tòch, trong
số đó nhiều du khách sẽ mua
các chương trình du lòch tại chỗ
(như Vònh Hạ Long, Sa Pa).
Những người cư trú tại Việt
Nam (người Việt Nam và người
nước ngoài) đi đến các tỉnh,
thành khác trong nước và mua
các chương trình du lòch.
Các mục đích du lòch chính là:
o Nghỉ ngơi.
o Kinh doanh.
o Thăm thân nhân (VFR).
o Học tập.
Các chuyến du lòch và kỳ nghỉ
cần được phân tích sâu hơn theo
tiêu chí cụ thể (như du lòch biển,

của một công ty
lữ hành ở
Việt Nam
Sản phẩm là “thứ mà khách du
lòch mua”, ví dụ:
o Chương trình du lòch trọn gói.
o Các chuyến bay.
o Khách sạn.
o Bảo hiểm du lòch.
Luật Du lòch Việt Nam quy
đònh và điều chỉnh hoạt động
của ngành.
Việt Nam ủng hộ Quy chuẩn
đạo đức trong du lòch của
UNWTO.
Ba mô hình chính:
z Nội đòa.
z Đón khách vào.
z Đưa khách đi nước ngoài.
z Có sự hiểu biết sâu sắc về
các sản phẩm du lòch hiện tại
và xu hướng trong tương lai.
z Hiểu rõ các trách nhiệm pháp
lý và đạo đức của một công ty
lữ hành tại Việt Nam.
z Ở Việt Nam, phần lớn các
công ty lữ hành chỉ theo mô
hình nội đòa.
Việc hiểu rõ sẽ giúp cho
bạn làm việc tốt hơn.

Nam cho các đối tượng khách:
(a) người Việt Nam; (b) người
nước ngoài lưu trú ở Việt Nam
và (c) khách nước ngoài du lòch
tự do hoặc vào Việt Nam để
làm việc mà chưa mua trước
các chương trình du lòch.
Bán và phân phối các sản
phẩm du lòch trực tiếp hoặc
thông qua các đại lý lữ hành.
Điều hành tour cho khách nước
ngoài là khách hàng của các
công ty lữ hành bán sỉ nước
ngoài tới Việt Nam du lòch và
khách du lòch nội đòa.
Hỗ trợ thiết kế, xây dựng, bán
chương trình du lòch tới các
điểm đến tại Việt Nam.
z Hiểu đầy đủ về các chức năng,
sản phẩm và dòch vụ của một
công ty lữ hành đòa phương.
z Thành thạo mọi yêu cầu công
việc của một nhân viên điều
hành du lòch.
Các nhân viên của công ty
lữ hành cần phải am hiểu
và tận tụy với công việc
của mình.
Sự hiểu biết sẽ giúp cho
bạn thực hiện tốt công việc

Do công ty lữ hành của bạn
quy đònh.
Sơ đồ tổ chức của công ty lữ
hành của bạn chỉ ra cấu trúc,
các mối quan hệ và chức năng
của mỗi phòng ban.
z Có khả năng điều hành
chương trình du lòch cho
khách của công ty.
z Có thể hỗ trợ đồng nghiệp khi
được chỉ đònh.
z Hiểu được chính xác hoạt
động của công ty cũng như
của bản thân bạn với tư cách
là một thành viên của công ty.
z Hiểu rõ cơ cấu tổ chức của
công ty từ Ban giám đốc tới
các phòng ban và bộ phận
khác nhau.
Hiểu rõ chức năng công
việc sẽ giúp bạn thực hiện
công việc tốt hơn, cả trong
khâu phục vụ khách hàng
và bán sản phẩm của nhà
cung cấp khác.
Việc nắm rõ các hoạt động
cụ thể sẽ giúp bạn thực
hiện công việc tốt hơn.
Việc nắm rõ sơ đồ tổ chức
sẽ giúp bạn biết được vò trí

CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
TRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC CÁC TIÊU CHUẨN VÀ MỤC TIÊU
CÁ NHÂN
LẬP THỜI GIAN BIỂU CHUẨN BỊ NƠI LÀM VIỆC
1 2
43