Khách sạn
NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM
KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU
NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM
HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,
ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:
Lữ hành
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH
VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:[email protected]
Website: www.hrdtourism.org.v
n
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU
DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt
Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản
các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lòch
Việt Nam".
Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những
ý kiến đóng góp mang tính đònh hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lòch Việt
Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp
vụ Du lòch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lòch, Bộ
Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lòch
Việt Nam, các trường du lòch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội
dung các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào
việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm
những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các
trường du lòch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lòch, các Đào tạo viên của Dự
án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án.
Xin trân trọng cảm ơn.
Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
du lòch Việt Nam (VTOS) –
Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành
TRANG
MỤC LỤC
1
2
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
1
1.1 Thông tin chung 4

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du
lòch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi Dự án kết
thúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhân kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản
trong ngành du lòch.
1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Tiêu chuẩn VTOS là một trong số những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở
trình độ cơ bản, gồm:
Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu
chuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia trong ngành du lòch và các cơ sở đào tạo du lòch
rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, chuyên gia quốc tế điều chỉnh các tiêu
chuẩn và trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng nghề. Dựa trên thực tế triển khai,
tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lòch Việt Nam
(VTCB) phê duyệt chính thức.
1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao
động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vò trí cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác đònh chính
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
4
Lữ hành
10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành
11 Nghiệp vụ điều hành Tour
12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành
13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lòch
Khách sạn
1 Nghiệp vụ Buồng
2 Nghiệp vụ Lễ tân
3• Nghiệp vụ Nhà hàng
4•
Nghiệp vụ An ninh khách sạn
5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công
việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và
củng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết.
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày
thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày
phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
5
1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS
Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát
triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.
Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác đònh nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của
doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu
chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh
viên nghề ở trình độ cơ bản.
Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,
Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu
chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu
chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu
chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho
doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu
chuẩn dòch vụ.
Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo
nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh
Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể
của doanh nghiệp.
Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên
thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD và ảnh minh họa những công việc chính.

z• • Nhân viên đại lý lữ hành
z• • Nhân viên tư vấn lữ hành
z• • Nhân viên bán chương trình du lòch
z• • Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây:
1. Kiến thức chung về lữ hành, du lòch và vai trò của đại lý lữ hành
2. Chuẩn bò làm việc
3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc
4. Làm việc tại văn phòng
5. Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lòch: a) Việt Nam b) Quốc tế
6. Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lòch a) Việt Nam b) Quốc tế
7. Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt và đường bộ
8. Vận hành hệ thống giữ chỗ
9. Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu
10. Thực hiện các giao dòch tài chính
11. Chăm sóc khách hàng
12. Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dòch vụ du lòch
13. Kết thúc ngày làm việc
14. Báo cáo và thống kê số liệu
2
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
7
TIÊU CHUẨN VTOS
NGHIỆP VỤ
ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
8
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

44
TRANG
33
34
35
36
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
3.1 Tuân thủ các quy đònh về an toàn tại
nơi làm việc
3.2 Tuân thủ các quy đònh về an ninh tại
nơi làm việc
3.3 Tuân thủ các quy trình trong trường
hợp xảy ra hoả hoạn
3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt
và các tài liệu chứng từ quan trọng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI
LÀM VIỆC
Công việc chính: 14 (Tổng cộng)
Phần việc kỹ năng:
58 (Tổng cộng)
Phần việc kiến thức: 22 (Tổng cộng)
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành
1.2 Tác động của du lòch ở Việt Nam
1.3 Tổng quan về thò trường du lòch Việt
Nam
1.4 Nghề nghiệp trong ngành du lòch –
Đại lý lữ hành bán lẻ
1.5 Giới thiệu về đại lý lữ hành

5. KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ
CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
A) VIỆT NAM
B) QUỐC TẾ
(CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI,
CHÂU ĐẠI DƯƠNG)
TRANG
61
63
64
65
66
68
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
6.2 Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp
phát hành
6.3 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn
bản
6.4 Cập nhật kiến thức từ các phương tiện
nghe nhìn
6.5 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá
nhân
6.6 Cập nhật kiến thức từ phản hồi của
khách hàng
6.8 Cung cấp thông tin và tư vấn về sản
phẩm cho khách hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6.1 Phát triển kiến thức về sản phẩm
6.7 Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của
đại lý lữ hành của bạn

7.5 Hàng không - Tính toán lại giá vé của
khách hàng khi có thay đổi về đặt chỗ
7.6 Hàng không - Hoàn lại toàn bộ hoặc
một phần tiền vé
TRANG
73
77
85
86
92
93
7. VẬN CHUYỂN: ĐƯỜNG KHÔNG,
ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG SẮT VÀ
ĐƯỜNG BỘ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
8.2 Truy cập hệ thống
8.3 Tạo hồ sơ khách hàng
8.4 Truy cập hồ sơ khách hàng
8.5 Truy cập các thông tin khác trong hệ
thống
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
8.1 Làm quen và hiểu các đặc tính của
hệ thống CRS (GDS)
TRANG
101
8. VẬN HÀNH HỆ THỐNG GIỮ CHỖ
TRANG
102
103
104

11
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
11.1 Các yêu cầu của khách hàng
11.2 Theo dõi khách hàng
11.3 Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại
11.4 Giải quyết việc hoàn tiền
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
11. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRANG
141
142
144
145
TRANG
152
155
156
157
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
12.4 Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong
đợi của khách hàng
12.5 Giới thiệu các sản phẩm (theo chính
sách của công ty)
12.6 Đạt được sự chấp thuận mua sản
phẩm du lòch và đặt chỗ của khách
hàng
12.7 Một số quy tắc vàng trong bán hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
12.1 Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm
đến du lòch

10.3 Các phương thức thanh toán
TRANG
129
131
10. THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH
TÀI CHÍNH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
13.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc
13.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước giờ, khi bàn giao cho ca sau và
trước ngày nghỉ của văn phòng
13.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước kỳ nghỉ phép
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
13. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC
TRANG
161
162
163
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
14.2 Lưu giữ các ghi chép chính xác về
khách hàng
14.3 Chuẩn bò các thống kê số liệu theo
hướng dẫn của người quản lý/chủ
công ty
14.4 Đề xuất và kiến nghò với người quản
lý/ chủ công ty
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
14.1 Hiểu và áp dụng quy trình của đại
lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lòch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)
13
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ
LỮ HÀNH
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH
VIỆT NAM
NGHỀ NGHIỆP TRONG NGÀNH
DU LỊCH - ĐẠI LÝ LỮ HÀNH BÁN LẺ
GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TÁC ĐỘNG CỦA DU LỊCH Ở VIỆT NAM
2
5
43
1
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Đònh nghóa về
du khách và
các thuật ngữ
phổ biến khác
2. Các lónh vực
cung cấp các
sản phẩm và

lòch, các quầy thông tin
du lòch).
z Đònh nghóa về du khách.
z Hiểu các thuật ngữ được dùng
phổ biến trong du lòch.
z Hiểu rõ về cấu trúc của
ngành du lòch ở Việt Nam và
trên thế giới.
z Thông thạo các lónh vực dòch
vụ trong ngành du lòch trên
thế giới.
Để trở thành một nhân viên
trong một đại lý lữ hành
bán lẻ, bạn phải có nhận
thức sâu sắc về du lòch và
lý do để mọi người đi du
lòch.
Bạn phải hiểu rõ về ngành
du lòch.
Với công việc là nhân viên
trong một đại lý bán lẻ lữ
hành, hàng ngày bạn sẽ tiếp
xúc với các lónh vực dòch vụ
khác nhau trong ngành.
Kiến thức về du lòch và
các thuật ngữ đang sử
dụng phổ biến.
Kiến thức về cơ cấu và
các lónh vực dòch vụ
trong ngành du lòch.

iệp hội Du lòch Việt Nam
(VITA) là một tổ chức của các
thành viên.
Sự biến động của du khách
và thương mại du lòch đòi hỏi
sự hợp tác và kết hợp chặt
chẽ giữa các lónh vực dòch vụ
trong ngành.
Kiến thức về các cơ
quan quản lý.
Kiến thức về các hiệp
hội trong ngành du
lòch.
Kiến thức về các mối
quan hệ giữa các lónh
vực dòch vụ trong du
lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
z Hiểu rõ vai trò của các cơ quan
quản lý Việt Nam (cấp quốc
gia, tỉnh và thành phố) trong
việc điều hành, phát triển,
quản lý và xúc tiến du lòch.
z Hiểu rõ về các hiệp hội du lòch
(thế giới, khu vực và Việt
Nam) và sự trợ giúp của các
tổ chức này cho bạn khi
nghiên cứu về du lòch.
z Hiểu rõ các mối quan hệ giữa
các lónh vực dòch vụ trong

trường của du
lòch ở Việt Nam
Có nhiều sách, báo, bài viết về
quá trình phát triển chủ yếu
của ngành du lòch.
Du lòch tạo ra việc làm; thúc
đẩy sự phát triển của các cơ
sở hạ tầng và thu hút ngoại tệ.
Du lòch thúc đẩy các mối quan
hệ của những con người từ
các quốc gia hoặc tỉnh, thành
khác nhau.
Sự quan tâm của du khách
đến các nền văn hoá độc đáo
mang đến lợi ích cho dân cư
đòa phương.
Du lòch thúc đẩy việc bảo tồn
những môi trường dễ bò tổn
thương để du khách có thể
thưởng thức.
z Hiểu rõ về lòch sử của ngành du
lòch thế giới, trong khu vực và
Việt Nam.
z Hiểu rõ về các tác động về kinh
tế của du lòch ở Việt Nam, tỉnh
và thành phố của bạn.
z Hiểu rõ các tác động về văn hoá
- xã hội của du lòch đối với Việt
Nam, tỉnh và thành phố của bạn.
z Thúc đẩy các lợi ích của du lòch;

Nam nói riêng.
Ảnh hưởng về mặt văn
hoá và xã hội của du lòch
nói chung, và ở Việt
Nam nói riêng.
Tác động môi trường
của du lòch nói chung và
ở Việt Nam nói riêng.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
18
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Thò trường du
lòch đến Việt
Nam, từ Việt
Nam đi và
trong nội đòa
Việt Nam
Tổng cục Du lòch có các thống
kê hàng tháng về lượng khách
nước ngoài đến Việt Nam theo
quốc gia sinh sống.
Khách nước ngoài tới Việt Nam
mua các chương trình du lòch
tại đòa phương (như Vònh Hạ
Long, Sa Pa).

tương lai
4. Các yêu cầu về
pháp lý và đạo
đức trong
ngành du lòch ở
Việt Nam
5. Những mô
hình tổ chức
của một đại lý
lữ hành ở
Việt Nam
Các lý do phổ biến nhất để đi
du lòch là:
o Nghỉ ngơi.
o Kinh doanh.
o Thăm thân (VFR).
o Học tập.
Du lòch nghỉ ngơi có thể được
phân tích sâu hơn (như du lòch
biển, tham quan, mua sắm,
v.v ).
Sản phẩm là “thứ mà khách du
lòch mua”, ví dụ:
o Chương trình trọn gói.
o Các chuyến đi bằng
đường không.
o Lưu trú tại khách sạn.
o Bảo hiểm du lòch.
Việt Nam có Luật Du lòch quy
đònh về hoạt động của ngành.

pháp và các nguyên tắc
đạo đức được chấp nhận
trong ngành.
Biết ai là khách hàng của
bạn.
Các thống kê về du
lòch.
Các sản phẩm du lòch
hiện nay và các xu
hướng.
Luật Du lòch và thông lệ,
quy chuẩn đạo đức.
Biết rõ mô hình của
đại lý lữ hành mà bạn
đang làm việc.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
19
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
20
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lòch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Vai trò của đại
lý lữ hành
bán lẻ
2. Công việc của
nhân viên đại
lý lữ hành
Đại lý lữ hành là đơn vò “trung

z Thành thạo tất cả các yêu
cầu công việc trong một đại lý
lữ hành bán le.û
Các nhân viên đại lý lữ
hành phải hiểu rõ và thực
hiện các chức năng tại
công ty của họ.
Sự hiểu biết sẽ giúp cho
bạn thực hiện tốt công việc
của mình và tham gia các
chương trình đào tạo sâu
hơn khi cần thiết.
Chức năng của đại lý lữ
hành bán lẻ.
Mô tả vò trí công việc của
một nhân viên đại lý lữ
hành .
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Chức năng
đại lý lữ hành
của bạn
2. Các hoạt
động của đại
lý lữ hành
của bạn
3. Đại lý lữ hành
của bạn

và phòng ban khác nhau.
Hiểu rõ chức năng sẽ giúp
bạn thực hiện công việc tốt
hơn trong phục vụ khách
hàng và bán các sản phẩm
của nhà cung cấp.
Biết rõ các hoạt động sẽ
giúp bạn thực hiện công
việc tốt hơn.
Biết sơ đồ tổ chức sẽ giúp
bạn biết rõ vò trí và triển
vọng nghề nghiệp của bạn
trong đại lý du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
21
Chức năng do đại lý của
bạn xác đònh.
Hoạt động do đại lý của
bạn xác đònh.
Cấu trúc tổ chức của đại
lý lữ hành của bạn.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
23
CÔNG VIỆC 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Giới thiệu:
Là một nhân viên đại lý lữ hành chuyên nghiệp bạn cần chuẩn bò tốt khu vực làm việc trước khi bắt đầu một ngày làm việc.
Các tiêu chuẩn về hình thức phải phù hợp với các yêu cầu của đại lý lữ hành của mình; bạn phải tuân thủ các quy đònh về trang phục/đồng phục và đáp
ứng được các tiêu chuẩn này do người quản lí hoặc chủ công ty quy đònh (như tóc; sử dụng đồ trang sức; nước hoa v.v ).
Phải tổ chức sắp xếp hợp lý nơi làm việc của bạn để bạn có thể cung cấp các dòch vụ hiệu quả cho khách hàng, gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại, trong