TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRỊ KINH
DOANH
CHUYÊN NGÀNH
KINH
DOANH
Quốc
TẾ
*
KHÓA
LUẬN
TÓT
NGHIỆP
Đề tài:
MỘT SỐ
BIỆN PHÁP GIÚP NÂNG
CAO
CHẤT
LƯỢNG
CỦA
NGÀNH
DỊCH
vụ
KHÁCH

LoGC.
t.
LỜI
CẢM ƠN
Sau
hơn bốn nám học
tập
ở Trường
Đại
học
Ngoại
Thương, cùng
với
thời
gian hai
tháng tìm
hiểu
thông
tin
và nghiên cứu
tài
liệu
về
lĩnh
vực du
lịch
khách
sạn của Việt
Nam, em đã hoàn thành khóa
luận này.

trường đã
dạy
dặ chúng em
trong
suốt
thời
gian
bốn năm qua.
Cán bộ nhân
viên,
các anh
chị
hướng
dẫn viên du
lịch
tại
Công
ty
du
lịch
Exotisimo
đã giúp em
thu
thập
tài
liệu
thực
tế.
Đặc
biệt,

bác,
các anh chị
làm
việc
tại
thư
viện
trường và thư
viện
quốc
gia
đã
tạo
điều
kiện
cho chúng em
trong việc
tham
khảo
tài
liệu.
Hà Nội, ngày 8 tháng ỉ Ì năm 2007
Sinh
viên
Phùng Thị
Huyền
Trang
MỤC
LỤC
DANH MỤC CÁC

vụ
/.
Khái niệm về
chất
lượng
3
1.1.
Một số
quan
niệm
về
chất
lượng
sản
phủm
3
1.2.
Đặc
điểm
của
chất
lượng
5
Ì .3.
Các
yếu
tố
ảnh
hường
đến

11
2.3.
Đo
lường
chất
lượng
dịch
vụ
13
li.
Chất
lượng
trong
ngành
dịch
vụ khách sạn
17
/.
Lịch sử phái
triển
của
dịch
vụ khách sạn
ì
7
2.
Đặc
điếm của
dịch
vụ khách sạn

tế
26
4.2.
Tiêu chí xếp
hạng
khách
sạn
theo
Tổng
cục
du
lịch Việt
Nam '
28
5.
Các hệ
thắng quản
lý
chất
lượng
dịch
vụ khách sạn
31
5.1.
Lược sử về
những
tiêu
chuủn
hệ
thống

du
lịch
khách sạn của
Việt
Nam
1.
Các
chặng đường phát
triển
của ngành
du
lịch
khách sạn
của
Việt
Nam
2.
Đặc
diêm của
dịch
vụ khách sạn
Việt
Nam
3. Vai
trò
của
dịch
vụ
khách sạn
đối với

Nam
li.
Thực
trạng chất
lưọng
trong
ngành khách sạn của
Việt
Nam
1. Thực
trạng chất
lượng của các khách sạn hoạt động
tại
Việt
Nam
1.1.
Đánh
giá chất
lượng
khách
sạn
việt
Nam
thông
qua
một sô
chỉ
tiêu
Ì
.2.

và nguyên nhân cùa
những
tồn
tại
đó
IU.
So
sánh
chất
luông của các khách sạn
tại
Việt
Nam
vói
các
khách sạn
trong
khu vực
và
trên
thế
giới
ỉ. Vài nét
về các
hiệp
hội khách sạn
trong
khu
vực Đông
Nam 

PATA)
Ì
.3.
Hiệp
hội
du
lịch
ASEAN
(ASEAN
Tourism
Association)
Ì
.4.
Hiệp
hội
nhà hàng và khách
sạn
ASEAN
(ASEAN
Hotel
and
Restaurant
Association -
AHRA)
2.
So
sảnh
chất
lượng của ngành
du

CAO CHẤT
LƯỢNG
KHÁCH
SẠN
TẠI
VIỆT
NAM
TRONG
BỐI
CẢNH 66
HỘI
NHẬP
I>
Sư
cần thiết của
viêc nâng cao
chất
lương khách san nhằm
đáp ứng yêu câu
hội
1.
Ánh
hưởng
của
tiến trình
hội
nhập kinh
tế
quốc
tế đến

Việt
Nam
Ib»
Một
số
giụi
pháp
đề
xuất
nhằm
đụm
bụo
và
cụi tiến
chất
lượng
dịch
vụ
khách sạn của
Việt
Nam
/.
Khuynh hướng
quản
lý
chất lượng dịch
v
khách
sạn
trên

76
76
77
PHỤ
LỤC:
XÉP
HẠNG
KHÁCH
SẠN TỪ MỘT
ĐẾN
NĂM
SAO
89
KẾT
LUẬN
99
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
LỜI
MỞ ĐÀU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chính
thức
trờ
thành thành viên

Việt
Nam đang
có
những
bước
chuyển
toàn
diện
tù tư
duy,
quàn lý đen
tổ
chức
và bước đi đê
thật
sự
trờ
thành một ngành
kinh tế
mũi
nhọn,
đóng góp
xứng
đáng hơn vào công
cuộc
đổi
mới và
phát
triển
đất

nước.
Trên
thực
tế
số
lượng
khách
quốc
tế
đến
Việt
Nam tăng
nhanh từ
năm
2000
đến nay nhưng
việc
thiếu
hụt
các
khách
sạn
cao
cấp
cùng
với thực trạng chất
lượng
còn
nhiều
hạn chế đã

cẫnh
hội
nhập
kinh
tế
quốc
tế
đang
diễn ra
như vũ bão
hiện
nay.
Xuất
phát
từ thực
tiễn
trên,
cùng
với
mong muốn nghiên cứu
tim ra
những
giẫi
pháp
cho
bài toán
chất
lượng
của
dịch

ứng
yêu
cầu
hội
nhập"
2.
Mục
tiêu
và
nhiệm
vụ
nghiên
cứu
của
đề
tài
Nghiên
cứu những vấn
đề
thực
tiễn
của
quá
trình
cung cấp
và quán lý
dịch
vụ khách
sạn
tại

những nhiệm
vụ:
Khoa Quản
trị
kình
(hanh
-1-
Đạì học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
• Làm rõ
những
tiêu chí phân
loại
và xếp
hạng
khách sạn
theo
chuẩn quốc
tê
cũng
như
theo
quy
định
của
Tổng
cục

của các
khách sạn
tại
Việt
Nam,
từ
đó đưa
ra những
đánh giá khách
quan
và toàn
diện
về
những
thành quộ
đạt
được
cũng
như
những
tồn
tại,
hạn chế về
chất
lượng
của
lĩnh
vực dịch
vụ khách
sạn

lý
thuyết kinh tế học, kết
hợp
với
phương
pháp duy
vật
biện
chứng
và duy
vật
lịch
sử.
Ngoài
ra,
đề tài
cũng
sử
dụng
các
phương pháp khác
như:
thống
kê,
tổng
hợp,
phân
tích,
đối
chiếu,

liệu
và có quá
trinh
tìm
hiểu thực tế
để nghiên
cứu
thực trạng
và đưa
ra
giội
pháp
khắc phục.
4. Kết cấu
của đề tài
Ngoài
phần
mở đầu và
kết luận,
đề
tài
gồm có 3 chương:
Chirong
ì:
Cơ sở
lý
luận
về
chất
lượng

doanh
-2-
Đạì học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Chương
ì:
Cơ SỞ LÝ
LUẬN
VÈ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN
I> NHỮNG VẤN ĐÈ cơ BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
TRONG
CÁC NGÀNH
DỊCH
VỤ:
1. Khái niệm về
chất
lượng
1.1.
Mội

khiến
công
ty
họ có được một chỗ đạng
trong thị
trường không
ngừng
biến
động.
Vậy
tại
sao có
những
công
ty
phát
triển
thành
những
tập
đoàn đa
quốc
gia
hùng
mạnh
với
bề dày
lịch
sử hàng trăm năm. còn có
những

cấp.
giá
trị
cùa một con
người,
một sự
vật,
sự
việc".
Trong
đó,
"Phẩm
cấp là
thạ
bậc về phẩm
chất";
"Phẩm
chất
là cái làm nên giá
trị
của
người
hay
vật"
và "Giá
trị
là cái làm cho một
vật
có
lợi

hỏi
của
người
tiêu dùng đã khác
trước.
Người
tiêu dùng không
những
đòi hòi sản phẩm phái bền mà còn đòi hòi sản phẩm
phải
đẹp, phù hợp
với
thị
hiếu,
an toàn. đủ độ
tin
cậy
trong
thời
gian
sử
dụng.
Vậy nên nếu các
doanh
nghiệp
chỉ
quan
tâm
tới
độ bền

hơn về các khía
cạnh
cùa
chất
lượng.
Như một
quan
niệm
cho
rằng,
sản phẩm có
chất
lượng
phải
là sàn phẩm đáp ạng được
chạc
năng và công
dụna.
Đó là
quan
niệm
đúng,
song
chất
lượng
sàn phẩm không
chi
có
thế
mà còn

đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ
thuật.
không có
khuyết
tật,
đảm bào
tính
thẩm
mỹ và
hiệu quả kinh
tế.
Theo
quan
điểm
của
Karl
Marx
(1818-1833)
thì
"Người
tiêu dùng mua hàng không
phải
hàng có giá
trị
mà
vì
hàng có giá
trị
sằ
dụng

là chất
lượng
sản
phàm.
Tương
tự
như
Karl
Marx,
giáo sư
người
Mỹ,
Joseph
Juran
cũng
đề cập đến sự phù
hợp
cùa
sản
phẩm
với
nhu
cầu của
người
tiêu
dùng:
"Chất
lượng là sự phù họp
với
nhu cầu

sản xuất coi chất
lượng là điều họ
phải
làm để đáp ứng
các yêu
cầu
và quy định do khách hàng
đặt
ra,
để được khách hàng
chấp
nhận
tiêu
dùng sàn phẩm cùa
họ.
Chất
lượng được so sánh
với chất
lượng của các
đối
thù
cạnh
tranh
và
đi
kèm
với
các
yếu tố
khác như

được
rằng
mức
chất
lượng phụ
thuộc
rất
lớn
vào khách hàng và vào bản
thân sàn phẩm,
Brendan
Power - một
diễn
già
nổi
tiếng
đã
nói:
"Khách hàng cùa
chúng
ta đặt ra
những
tiêu
chuẩn
chất
lượng.
Công
việc
của chúng
ta

lồ
Siemens có một phương châm về
chất
lượng:
"Chất
lượng là
khi
khách hàng
quay
trờ
lại
còn sàn phẩm thì không".
1
1
Tham
khảo:
Thấu
hiểu
tiếp
thị từ A đến z, 80
Khải
niệm
nhà quàn lý cần
biết
-
Philip
Kotler
- NXB Trẻ.
tr
235

đặc
điểm
tồng
hợp và
phức
hợp cùa
sản
phàm và
dịch
vụ vê
các
mặt:
Marketing,
kỹ
thuật,
chế
tạo,
bảo
dưỡng
mà thông qua đó
khi
sử
dụng
sẽ
làm
cho
sản
phàm đáp ứng được
điều
mong

hiện
đại
phù họp
với
xu
thế
cỷa
người
tiêu
dùng
hiện
nay.
Như
vậy
quan
niệm
về
chất
lượng
là
khác
nhau
giữa
các
lĩnh
vực.
eiữa
các công
ty,
thậm

nghiên cứu ờ các khía
cạnh,
lĩnh
vực khác
nhau;
hay
cũng
có
thể
do cách
tiếp
cận
quàn lý
chất
lượng
cùa mỗi
người
là khác
nhau.
Nhằm
tạo ra
cách nhìn
nhận
đánh giá
thống
nhất
về
chất
lượng,
Tổ

nó
thỏa
mãn được
những
nhu
cầu
được nêu
ra".
1.2.
Đặc điểm của
chai lượng
1.2.1.
Chất
lương sàn phẩm
là
tổng
họp các
đặc
tính cùa sàn phẩm đó
a)
Thứ
nhất
là
các
độc
tính
kỹ
thuật:
Các
đặc

tế:
Cơ sở
cỷa
các đặc tính
kinh
tế
là các đặc tính kỹ
thuật
và
tổ
chức.
Kỹ
thuật
tốt
tạo
cho
sản
phẩm độ chính
xác,
tin
cậy
cao,
vận
hành
tốt.
Công
nghệ
tốt,
tổ
chức sản

Chất
lương sàn phẩm
mang
tính
tương
đối
a)
Tương
đối
về
thời gian:
Ngày nay
khoa
học,
kỹ
thuật
tiến
bộ
rất
nhanh,
cho nên
trinh
độ
chất
lượng
cỷa sàn phẩm
nhanh
chóng bị
lạc
hậu.

phẩm.
b)
Tương
đối về
không gian:
Cùng một cấp
loại
chất
lượng
nhưng sàn phàm có thê
phù hợp
với
yêu cầu
của
khu vữc này mà không phù hợp
với
yêu cầu cùa khu vữc
khác.
Chằng hạn
như,
trong việc
sàn
xuất vi
mạch
(chip)
máy
tính,
hãng
Motorola
nhắm đến mức

tiền;
nhưng
lại
thấp
hơn mức
mong
đợi
nếu
để dùng
trong
hệ
thống
điều
khiển
máy bay
Boeing
747.
Điều
này
buộc
các
doanh
nghiệp
phải
đa
dạng
hóa sản phẩm, đa
dạng
hóa các hình
thức

và
kinh
tế
có
thể
lượng
hóa được (như các
chi
tiêu
vật lý,
cơ
học,
hóa
học)
nên con
người
có
thể
nhận
biết
được qua các giác
quan
của mình. Bên
cạnh
đó
cũng
có
những
chỉ
tiêu khó

Nhỏm
yếu tổ
bên ngoài
doanh
nghiệp:
a)
Nhu
cầu
của
thị
trường:
Có
thể
nói
rằng
chất
lượng
sàn phẩm
chịu
ảnh
hưởng
mạnh
mẽ từ nhu cầu
thị
trường,
như
là:
-
Yêu
cầu

tế
và
khoa
học
kỹ
thuật
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-b-
Đạì học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
Trình độ phát
triển
kinh
tế
và
khoa
học kỹ
thuật
của một
quốc
gia
bao gồm: Khả
năng cùa
nền

doanh
nghiệp
nước đó.
c)
Chính sách kinh
tế
Nêu một
quốc
gia
đưa
ra
chính sách ưu tiên phát
triển
một ngành mũi
nhọn.
trọng
diêm nào đó
thi
đương nhiên
lĩnh vực,
ngành
nghề
đó
sẽ
được
tập
trung
đầu tư cà về
nhân
lực

quốc
gia
khiêm
nhường
ban
đầu
với
công
việc
chủ yếu là
đánh
bắt cá, Singapore
đã nở
rộ
vê thương
mại
và
đột
phá thành một
đất
nước năng
động.
Đe
rồi
kết
quà là
chi
chưa đèn 200
năm mà đảo
quốc

doanh
nghiệp
Đây
là
nhóm
yếu
tố
có ảnh
hường
quyết
định
tới
chất
lượng
cùa sàn phữm
dịch
vụ
mà
doanh
nghiệp
cung
cấp.
Bao gồm 4
yếu
tố
cơ
bản.
đó là:
• Con
người

kiêm
tra
kiêm
soát
chất
lượng
sản
phữm
của doanh
nahiệp
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-7-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
2.
Vấn đề
chất
lượng
trong
các ngành
dịch
vụ
2.1.
Khái niệm

hoạt
dộng
của
người
cung
cấp
đế đáp ứng nhu
cầu
cùa
người
tiêu
dùng".
Dịch
vụ
là
kết
quả
của những
hoạt
động không
thể hiện
bằng những
sàn phẩm
vặt
chất,
nhưng
bằng
tính hữu ích cùa chúng và có giá
trị
kinh tế

vặt chất
cho xã
hội
nhưng
tạo ra
giá
tri
thặng
dư do
khai
thác sức
lao
động,
tri
thức, chất
xám của con
người,
đóng góp
trực
tiếp
hoặc
gián
tiếp
vào
việc
thỏa
mãn nhu cầu của
người
tiêu dùng và là một
nhân

điếm
của
dịch
vụ:
• Tính vô hình một cách tương
đối
của dịch
vụ
Một dịch
vụ
thuần
túy không
thể
được đánh giá
bằng
cách sử
dụng
bất
kỳ cảm giác
tự
nhiên
nào,
nó là một sự
trừu
tượng
mà không
thể
khảo
sát được
trực

vụ làm cho khách hàng gặp
rất
nhiều
khó khăn
trong
việc
đánh giá các
dịch
vụ
cạnh
tranh.
Khi
tiêu dùng
dịch
vụ khách hàng gặp mức độ
rủi
ro lớn,
họ thường
phải
dựa vào các
nguồn
thông
tin
cá nhân và sử
dụng
giá cả làm
cơ
sờ
để đánh giá
chất

-8-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
văn
tắt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
xuất
và
tiêu
dùng đồng
thời
nên
cung cầu dịch
vụ không
thể
tách
rời
nhau,
phái
tiến
hành cùng một
lúc.
Không có
thời
gian giũa
sàn

Các
tổ
chỉc
dịch
vụ không
thể tạo
ra
địch
vụ nếu không có đầu vào
vững chắc
là khách hàng,
đầu
vào đó có
thể
chỉ là
yêu
cầu
đối với
nhân viên
phục
vụ bàn hay
lê
tân.
• Tính không đồng
nhất
Thông thường
dịch
vụ
bị
cá nhân hóa nên

bàn thân của họ và khách hàng
rất
muốn
được chăm sóc như
là
những
cá nhân riêng
biệt.
Hơn
nữa,
sự
thỏa
mãn khách hàng
phụ
thuộc
rất
lớn
vào tâm lý cùa
họ.
những người
cung
ỉng
dịch
vụ cần
đặt
bàn thân vào
vị trí
khách hàng, hay còn
gọi
là sự đồng

vụ không
cất
giữ
được và
rất
dễ
bị
hư
hỏng.
Các nhà
cung
ỉng
dịch
vụ không
thề
bán
tất
cả các
sản
phẩm cùa
minh
sản
xuất
ờ
hiện
tại
và
lại
càng không có cơ
hội

chuyến
bay vào lúc lOh -
thời
điểm
có
nhiều
khách hàng
đặt
vé hơn.
Trong
lĩnh
vực khách
sạn,
du
lịch,
đặc
điểm
này của
dịch
vụ
rất
dễ
nhận
thấy.
Khi
một
phòng khách
sạn bị
bỏ phí một đêm, nó không
thể

không có cách nào
phục
hồi
sự chạm trán đó và
thay thế
nó
trong
hàng
tồn
kho
với
Khoa Quản trị kinh doanh
-y-
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
sự
phục
vụ của nhân viên thân
thiện.
Hay nói cách
khác,
sàn phàm

thu
hút khách hàng
trong
từng
thời
diêm nhát
định.
• Quyền sờ hữu
Khi
mua hàng
hóa, người
mua có
quyền
được sờ hữu
đối với
hàng hóa và có
thể
làm được gì sau
đó. Khi
một
dịch
vụ được
tiến
hành,
không có
quyền
sờ hữu nào
được
chuyển
từ

quyền tham
gia đối với
tiến
trinh
dịch
vụ
trong
tương
lai.
•
Kiểm
tra
chất
lượng sàn phẩm
dịch
vụ
trước
khi
bán
là
rất
khó
Do
tính
đồng
thời
của sản
xuất
và
tiêu

Khái niêm
chất
lương
dịch
vu
Theo
TCVN
và
ISO-9000
thì
chất
lượng
dịch
vụ
là
mức phù hợp cùa sàn phẩm
dịch
vụ thỏa
mãn các yêu
cầu
đề
ra
hoặc
định
trước
của người
mua.
Chất
lượng
dịch

giao
tiếp
khách hàng.
Chất
lượng
dịch
vụ chính là sự
thỏa
mãn khách hàng (S -
Satisíầction)
được xác
định
bởi
việc
so sánh
giữa chất
lượng cảm
nhận (P
- Perception)
và
chất
lượng trông
đợi
(E
- Expectation)
S=p-E
2
Có ba mức cảm
nhận
cơ bàn về

•
Chất
lượng
dịch
vụ
tốt
(S>0) là khi
dịch
vụ cảm
nhận vượt
mức trôna
đợi
của
khách hàng.
•
Chất
lượng
dịch
vụ
thỏa
mãn
(S=0)
là
khi
dịch
vụ cảm
nhận
phù hợp
với
mức trông

đã đưa
ra
5
chỉ
tiêu để đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ.
Các chì tiêu được
liệt
kê
theo
thứ tự
tộm
quan
trọng
giảm
dộn tương
đối đối với
khách
hàng,
đó
là:
Sự
tin
cậy,
tinh
thộn
trách

cơ
bản của
khách hàng.
•
Tinh thộn
trách
nhiệm:
Là sự
sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và
cung cấp dịch
vụ một cách hăng
hái.
Trong
trường hợp
dịch
vụ
sai
hòng.
khá
năng khôi
phục nhanh
chóng có
thể tạo ra
cảm
nhận
tích
cực
về

chăm sóc chu đáo, chú ý
tới
cá nhân khách
hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng
tiếp
cận và nỗ
lực tim hiểu
nhu cộu của
khách hàng.
• Tính hữu
hình:
Là
hiện diện
của
điều
kiện
làm
việc,
trang
thiết
bị.
con
người
và các phương
tiện
thông
tin.
Môi trường
vật chất

doanh
-11-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận văn
tốt
nghiệp
Phùng Thị Huyền Trang
PHAN
LOẠI
PHẠM
TRU
Môi
trường
xung
quanh
- Chất
lượng
không khí
(nhiệt
độ,
độ ấm, thông gió )
-
Tiếng
ồn,
mùi
thơm,
sự
sạch
sẽ
Yêu

dẫn)
Yêu
tô
xã
hội
-
Các khách hàng khác
(số
lượng,
sự
xuất
hiện,
thời
gian)
-
Các khách hàng
dịch
vụ các nhân
Phương
tiện
thông
tin
Những phương
tiện
được
thiết
kê đê
truyền
thông
điệp

Các
yếu
tố
phàn ánh tính hữu hình
của dịch
vụ
Môi trường
vật
chất
xung quanh
thường
tồn
tại
dưới
mức
nhận
biết
cùa khách hàng
nên
ít
được khách hàng chú
ý.
Tuy
nhiên,
nó
sẽ
gây tác động
mạnh
đến khách hàng
trong

Yếu
tố
xã
hội
bao
gồm
cả
những
khách hàng cá nhàn và các khách hàng
khác.
Thái
độ không đúng
mực
cùa một số khách hàng
hiện
có sẽ ảnh
hường
đến khách hàng
khác và nó
sẽ
phát
tín
hiệu
rằng
tiêu
chuẩn
xã
hội
của
khách

hướng
dẫn khách hàng như
danh
mục
giá
cả,
các
mô
tà
chi
tiết
về
dịch
vụ,
Khoa Quản
trị
kinh
doanh
-12-
Đạỉ học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt
nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
tài
liệu

dịp
hiểu
rõ
lợi
ích
của dịch
vụ và nó thường
là những yếu
tạ
quyết
định sự
lựa
chọn
khách
sạn,
hãng du
lịch,
kỳ
nghỉ
Giá cà cùa
dịch
vụ
cũng
được
coi
là yếu
tạ
hữu
hình,
đó

dịch
vụ,
người
ta
thường sử
dụng
các phương pháp
sau:
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào
sự
thỏa
mãn khách hàng
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào đánh giá
của
người
cung
cấp
• Phương pháp đo
lường
căn cứ vào đánh giá cùa các chuyên
gia.
Ngoài
ra
còn các phương pháp khác như:
• So sánh
chất

quả hơn
cà
là phương pháp
đo
lường
căn cứ vào sự
thỏa
mãn
khách
hàng.
Đại
diện
cho phương pháp
này là
hai
phương pháp
SERVQUAL
của
A.
Parasuraman,
Valarie
A.
Zeithaml,
Leonard
L.Beưy
đưa
ra
vào năm
1988
và

chất
lượng
dịch vụ:
Sự
tin
cậy,
tinh
thần
trách
nhiệm,
sự
đảm
bảo,
sự đồng cảm, tính hữu hình trên
cơ
sờ
lỗ
hổng
chất
lượng
dịch vụ.
Phương pháp
SERVQUAL
bao
gồm
các bước
sau:
3
Tham
khảo

Phùng
Thị
Huyền
Trang
Bưác 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác
biệt
giữa trông đợi và cảm nhận của
khách hàng vế dịch vụ
Bước 2: Xác định các chỉ tiêu tạo ra phạm
vi của cấu trúc chất lượng
Bưàc 3: Tạo ra các khoản mục đặc trưng
cho nhóm chỉ tiêu chất lượng
Bước 4: Thu thập về các dữ
liệu,
về cảm
nhận
và trông đợi của nhóm khách hàng
là người đang sử dụng dịch vụ của hãng
Bước 5: Chổt lọc thòng qua diễn trình lặp
Tính toán phân hạng nhất hệ sò và
các tương tác mục tái tổng thể do mỗi
:hi tiêu
Xóa bỏ các mục, các tương tác mục-
tổng thể của chúng thấp và loại bỏ
chúng để tăng phần hạng nhất hệ số
Phân tích nhân tó đẽ xác định chỉ tiêu
của
hệ thống do lường
Phàn tích nhàn tố để xác dinh chỉ tiêu
cùa hệ thống đo lường

Huyền
Trang
SERVQUAL
là
một công cụ
rất
phức
tạp,
nội
dung
chính
là
phân
tích
các
cảm
nhận
và trông
đợi
của
khách hàng trên cơ sờ đó đánh giá sự
thỏa
mãn cùa khách hàng về
chất
lượng
dịch vụ.
Công cụ
SERVQUAL
được
áp

lượng
dịch
vụ
bang
cách tính
trung
bình các
điểm
khác
nhau
trong
các
mục
tạo
nên
chi
tiêu chát lượng
dịch
vụ.
Mặt
khác,
nó
cũng cung
cấp một thưồc
đo
tồng
quát của
chát lượng
dịch
vụ

nhận
cao,
trung
bình,
thấp.
trên
cơ
sờ các
điểm
của
SERVQUAL.
SERVQUAL
là một công cụ
quan
trọng trong việc
đánh giá các trông
đợi
và cảm
nhận
về
chất
lượng
dịch
vụ cùa khách
hàng.
Mặt
khác,
nó
cũng
giúp cho

và
khách hàng
phải
có
những
hiểu
biết
nhất
định
về dịch vụ.
Phải
có các công
ty
tư
vấn dịch
vụ
hoặc
cơ
quan
đo lường riêng về
chất
lượng
dịch
vụ
để đánh
giá
hiệu
lực
của
SERVQUAL

mô
hình
đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ vào
năm
1990
và được áp
dụng
thành công
trong
ngành
nhà hàng
Mỹ.
Khoa Quàn
trị
kình
doanh
-15-
Đại học Ngoại Thương
Luận
văn
tốt nghiệp
Phùng
Thị
Huyền
Trang
Sự sẵn sàng

thú vị
Sự sẵn sàng
thanh
toán
cho
kỹ
thuật
chế
biến
thức
ăn
Hình 1.2
-
Mô
hình
của
CARVELL và HERRIN
Mô hình này dựa trên giớ thuyết ràng chất lượng dịch vụ được miêu tớ bằng sự kích
thích các nhu
cầu
sình
lý,
xã
hội
và
trí
óc.
Phương pháp của
CARVELL và HERRIN
là

DỊCH vụ
KHÁCH
SẠN:
1.
Lịch
sử phát
triển
của dịch vụ khách sạn
Giai đoan
co
xưa
cho
tới
thời Trung
co:
Lịch
sử cùa ngành
dịch
vụ khách
sạn
có liên
quan
mật
thiết
với
các nền văn
minh
của
nhân
loại.

Hy
Lạp
đã
khai
thác
những
bồn tắm
nước
nóng
tại
các khu làng được
thiết
kế cho
việc
nghỉ
ngơi và
phục
hồi
sức
khắe.
Sau đó,
người
La Mã
cổ
đại
đã
cho
xây
dựng
các lâu đài

lớn
xuất
hiện,
cung
cấp
chốn
nghi
ngơi cho các đoàn
lữ
hành
dọc
lộ
trình
Trung
Đông.
Số
lượng
các nhà
trọ
ngày càng tăng
lên, tuy
nhiên các nhà
trọ
vào
thời
điểm
đó vẫn
chưa
phục
vụ ăn

khách có
chỗ
ẩn náu
nghỉ
ngơi và có
thế đối
ngựa
dễ
dàng
hơn.
Sau
đó
rất
nhiều
các nơi
để
trú ẩn
đã
được
dựng
lên dành cho
những người
hành hương trên con
đường
đến vùng
đất
thánh.
Cũng
trong
khoảng

Trois
Rois
ờ
Basle
được thành
lập
từ
thời
Trung
cổ.
Vào
khoảng
năm
1200 thì các chỗ
nghỉ
chân dành cho
lữ
khách
và
các
trạm
nghỉ
dành cho
người
đưa thư đã
được
dựng
lên
ờ
Trung

cùa Anh
cũng
ban hành các quỵ định
đối với
nhà
nghỉ
vào
thời
điểm
đó.
Cũng vào
thời
điểm
này thì
có
khõặrĩg
150(1
suối
nước khoáng
nóng được
khai
thác
tại
Carlsbad
và
Marienbad.
ỉ, TI
Khoa Quản trị kinh doanh
"17-
Đại học

vòm vòng
cung.
Các phòng ngủ được bố
trí
tại
hai
phía cùa sân
trong,
phòng bếp và phòng khách ờ phía trước sân còn
chuồng
ngựa
và nhà
kho thì
ờ phía
sau.
Cuốn
sách
hướng
dẫn dành cho du khách được
xuất
bản
lần
đầu tiên
tại
Pháp
trong
thời
kặ
này.Thời
kặ phôi

trân
Cuộc
cách
mạng
công
nghiệp
- bắt
đầu vào
những
năm 1760 đã
tạo điều
kiện
cho
việc
xây
dựng
các khách sạn ờ
khắp
mọi nơi
-
Châu Âu
lục địa,
Vương
quốc
Anh
và
cả
Hoa
Kặ. Bắt
đầu

ngập
tại
các vùng có khí
hậu
và
phong cảnh
đẹp
tại
Pháp và
Italy.
Ở
Nhật,
các nhà khách Rỵokan bùng
nổ. Tại
Ấn
Độ,
các khu nhà gỗ một
tầng
Dak
do
chính phù
cai
quàn
cung
cấp cho du khách nơi
nghi
ngơi
chắc
chắn.
Khách sạn

ờ thành phố New
York là
khách
sạn
đầu tiên có
dịch
vụ
mang
vác hành lý cho
du
khách đến
nghỉ
tại
đây.
Tại
New
York,
khách
sạn
New
York
là khách sạn đầu
tiên
lắp đặt
các phòng tắm riêng.
Le Grand
Hôtel
Paris
-
Lễ khánh thành khách sạn này được

thời
Đe chế
thứ
2 về
khoa học, nghệ
thuật
và công
nghiệp.Các
mặt ngoài cùa khách sạn có cửa
ra
vào uốn hình vòm
cung
cao và cửa
sổ
theo
kiểu
cửa
thời
vua
Louis
XIV
rất
giống
với
mặt ngoài
của
một nhà hát
Opera.
Khoa Quản
trị kinh

cỡ,
sự
sang
trọng
và các đằ đạc được
lắp đặt
bên
trong.
Thang
máy
chạy
bằng
súc nước
đâu tiên được
lắp trong
khách
sạn này.
Đèn được
thắp
sáng nhờ
4000
vòi khí gas,
đốt
nóng
bời
18 lò và 354
lỗ
thông gió nóng. Vào năm
1890,
toàn bộ khách sạn

Hôtel
Paris
đã mờ cửa
lại
đón khách
sau
18 tháng đóng cửa nâng
cấp với kinh
phí
sửa
chữa
lên
tới
hàng
triệu
đô
la.
Khách sạn
Fifth
Avenue
ở thành phố New
York
là khách sạn đầu tiên
trong
giai
đoạn
này
lắp
thang
máy

de
Wiirtemberg
ở
Vienna
được
chuyển
thành khách sạn
1'Hôtel
Impérial - một khách
sạn cực
kỳ xa hoa tráng
lệ
dành cho
những
người
nải tiếng
cùa
thời
đại.
Các
vị
vua
và hoàng hậu
trờ
thành các
vị
khách thường xuyên cùa khách
sạn này. Hai
năm sau
đó,

tại
Lake
George,
New
York
là
khách
sạn
đầu
tiên
cung
cấp
điện
cho
tất
cà các phòng
trong
khách
sạn.
Ngôi trường đầu tiên dành cho
những
người
quản
lý khách sạn được thành
lập tại
Lausanne,
Switzerland
vào năm
1890 bời J.
Tschumi

đây có
thể tận
hưởng
không
khí
xa hoa
tuyệt vời
dành cho
những
người
giàu có
vào
thế
kỷ
19.
Sau đấy
thi
khách
sạn
Victoria
ờ thành phố
Kansas
đã
trang bị
phòng
tam trong
mỗi phòng ngủ cùa
khách.
Khách
sạn