LờI NóI ĐầU
Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh
tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợc cải
thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan,
nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng
phát triển.
ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành
viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu á Thái
Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vào năm
1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc. Du lịch
phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm cho nhân
dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và
nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa
Mỹ Sơn, phố cổ Hội An...
Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch
quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã
đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm.
Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ
của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sản sinh
ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểm ngày
đó. Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nên phơng
tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lợng khách
dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng lới giao thông
nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn.
Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. ở
thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một số
dịch vụ bổ sung khác.
ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà
hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại
hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất
lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.
Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà
khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên
trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc.
Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần
Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở
trung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả
năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách. Nhà khách đợc đặt ở nơi yên
tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn.
Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha có
thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây
thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ăn uống.
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất
cả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khu
vực:
Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là
nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm
việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài
ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng với một
phòng massage để phục vụ.
phòng hành
chính
phòng
tài vụ
quầy đón tiếp thang
bộ
thang
máy
WC
Nhà bếp
Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở
vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có
kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở
mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không
ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm
một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh
có lãi trong 6 năm liền xây lên.
*Thuận lợi
Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ
đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp... thu hút rất nhiều
khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều
tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với
các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị... tạo điều kiện cho khách tham quan thành
phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí
tởng cho khách nghỉ ngơi.
Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng
Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch
vãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%.
Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài
ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận
làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage...
Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát
triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách
nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn
qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ
bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình.
Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng
trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua
lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy
đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lu trú
huống.
Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không
có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt
công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt
hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì.
3. Biện pháp khắc phục khó khăn
Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận là
khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần
nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí
bắt mắt hơn. Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực
lân cận.
Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng
cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng cờng
giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà
khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm
huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng
hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống,
có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar để thu hút khách, nhất
là giới trẻ.
Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào
Nhà khách ăn.
Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen th-
ởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để
phục vụ khách hàng ngày càng tốt.
Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công
ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng
tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều
đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách.
Sơ đồ phòng của nhà khách
hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cới Nhà khách
cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của
khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe... nhng
Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại
nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân
dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các
thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến
việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà
khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định
hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn
đảm bảo doanh thu nhất định.
Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các
đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và
thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc
khoảng 60% công suất.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua,
cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh
cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả
nhất định.
Nội dung 2000 2001
Tổng lợt khách 40.320 43.200
Tổng doanh thu
-Lu trú
-ăn uống
-Dịch vụ khác
5,8 tỷ đồng
3,23 tỷ đồng
2 tỷ đồng
0,57 tỷ đồng
của khách.
-Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lu trú và ăn uống. Các
loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) cha đợc chú trọng
thích đáng.
Biện pháp khắc phục khó khăn:
-Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dỡng cán bộ,
bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cờng quản lí điều hành Nhà khách.
-Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu t
thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trờng phân phối đối tợng khách,
tiềm năng của Nhà khách.
-Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn
nghiệp vụ ổn định. Có phơng án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu
kinh doanh.
-Đầu t hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu
của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phơng án kêu gọi đầu t thích
hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách.
-Hàng tháng, hàng quí phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể
để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trờng nhằm mở rộng các dịch vụ để thu
hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách.
IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách
2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách
a. Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc
-Giám đốc là ngời đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà
khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách
-Giám đốc là ngời phải chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hành vi
kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.
-Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có
trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh
doanh.
nhận công văn, làm hợp đồng mua bán
-Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quí, cả năm
theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục
vụ.
-Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách.
b2: phòng tài vụ
-Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật t, quản lí
thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lơng cho nhân viên.
-Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách
-Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động
kinh tế chính của Nhà khách. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về
những thống kê kế toán chính xác.
-Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi
tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh
đạo có biện pháp xử lí thích hợp.
c. Ban nghiệp vụ
-Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc.
-Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ
của bộ phận mình để hoàn
thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách.
c1: Tổ lễ tân
-Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và
kí hợp đồng theo đúng qui định.
-Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm đ-
ợc lịch hội nghị. Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế
hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng.
-Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận
khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lợng tốt.
-Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui
hiện bảo dỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem
lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
*Tổ giặt là:
Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhà
khách do buồng, bàn chuyển tới.
3. Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn
Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 ngời đợc bố trí lao
động nh sau:
STT Tên bộ phận phòng,
ban
Số ng-
ời
Giới tính
nam nữ
Tuổi trung
bình
1
2
3
4
5
6
7
Giám đốc
Lễ tân
Nhân viên buồng
Nhân viên bàn bếp
Bảo vệ
Bảo dỡng
Kế toán
nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinh doanh của Nhà
khách.
-Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đời trung
bình từ 23-26 tuổi. Với u thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọi hoạt
động kinh doanh phục vụ, tạo đợc niềm tin và sự tin tởng ở phía khách hàng.
-Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán bộ
công nhân viên có trình độ nh sau:
STT Trình độ Số ngời Chiếm (tỉ lệ)
1 Đại học 13 16,6%
2 Cao đẳng và trung cấp 38 48,7%
3 Trung học và các nghành không 27 34,7%
chuyên
-Số lao động trực tiếp chiếm 87% ứng với 68 ngời. Với con số này,
Nhà khách đã đáp ứng tốt đợc yêu cầu công việc, đảm bảo thực hiện tốt kế
hoạch chi tiết đề ra.
-Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30
đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dỡng, giặt là.
Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ
ca1: 6h-14h
ca2: 14h-22h
ca3: 22h-6h sáng hôm sau.
Thời gian làm theo ca phải đến trớc 15-30 để nhận bàn giao của ca
trớc.
V. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn.
Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không đợc lớn lắm. Nhà khách
chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêm một dãy
nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhng vẫn cha hoàn tất). Hiện nay,
Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tơng ứng với 160
giờng với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà hai
chiều, điện thoại có 100% trong các phòng.
nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn t-
ợng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống đem
lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn
mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những ngời quen
biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thì không
thể chê vào đâu đợc, thì những ngời đợc nghe kể sẽ thử xem có thật là nó tốt
nh bạn mình nói không và cứ thế cứ thế số l ợng khách đến Nhà khách sẽ
đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách. Tóm lại, đây là bộ
phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn.
*Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng.
-Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự
thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.
-Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi
nhận khách.
-Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lu trú để rút
ra phơng pháp phục vụ hợp lí.
-Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời
nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng.
-Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục
vụ khách kịp thời.
-Nhìn qua thì tởng là công việc đơn giản nhng thực tế thì không phải
vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm đợc
trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng
thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh
chóng.
II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng.
1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách
-Đảm bảo làm việc theo ca đã đợc phân công, đảm bảo ngày làm 8h và
48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lu nhật kí theo dõi công việc làm
hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ
3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
-Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
-Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn
gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
-Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng
nghiệp trong công tác hàng ngày.
-Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm
việc phải có hai ngời.
-Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có đủ thủ tục, giấy
tờ của bộ phận lễ tân. Không đợc tự ý đổi phòng cho khách nếu không đợc sự
đồng ý.
-Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa,
khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn,
làm phiền tới khách.
-Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản, t trang, th từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của
khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không đợc lấy làm tài sản riêng
mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không đợc tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không đợc gọi
điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của
khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ
tàn thuốc và giấy vệ sinh).
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui
của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng
và không tái phạm.
Nhân viên đến trớc 15-30 để nhận bàn giao công việc của ca đêm,
đồng thời thay trang phục và cất đồ đạc t trang. Nhân viên nhận bàn công
việc để biết:
Số lợng khách đang ở
Số phòng trống và số phòng khách mới đI
Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách,
phòng nào không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày
16.4.2002
302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330
2 SĐ
14h
3 . H * CV
S
ST
12h
. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú:
Copyright: Tài liệu đại học ©