HUTECH
i
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CỌNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP
 tƠi:
HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V
KHÁCH CA B PHN L TÂN
(KHÁCH SN CONTINENTAL)
Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN

Ging viên hng dn: TS NG THANH V
Sinh viên thc hin: Nguyn Tin t
MSSV: 0854050039 Lp: 08DQKS1
TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
ii

LI CAM OAN
Tôi xin cam đon: Khóa lun tt nghip này là công trình nghiên cu thc s ca cá

Sinh viên
NGUYN TIN T

HUTECH
iv

NHN XÉT CA GIÁO VIểN HNG DN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………… …………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………… ………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Thành ph H Chí Minh, ngày 21 tháng 8 nm 2012

IM

GIÁO VIểN HNG DN


1.2.3.2.1 Trng b phn l tân 9
1.2.3.2.2 Nhân viên l tân 9
1.2.3.2.3 Nhân viên đt bung 9
1.2.3.2.4 Nhân viên tng đài đin thoi 10
1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10
1.2.3.2.6 Nhân viên kim toán đêm 11
HUTECH
vi

1.2.3.2.7 B phn trung tâm dch v vn phòng 11
1.2.3.2.8 B phn h tr đón tip 11
Tiu kt ẾểnỂ 1 12

CHNG 2 – TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL VÀ THC
TRNG V T CHC - HOT NG CA B PHN L TÂN 13
2.1 Tng quan v khách sn Continental 13
2.1.1 Tng quan 13
2.1.2 Lch s ểìnể tểànể và pểát trin 13
2.1.3 ChẾ nnỂ và lnể vc hot đng 14
2.1.4 Tin nỂểi và ếch v 14
2.1.4.1 Tin nghi 14
2.1.4.2 Dch v 15
2.1.4.3 Trang thit b phc v công tác 15
2.1.5 C Ếu t chc 16
2.1.5.1 S đ c cu t chc 16
2.1.5.2 Chc nng ca các b phn hot đng 17
2.1.5.2.1 Giám đc 17
2.1.5.2.2 Phó giám đc 17
2.1.5.2.3 Phòng k hoch 17
2.1.5.2.4 Phòng tài chính – k toán 17

2.2.2.2 Giai đon khách đn khách sn 28
2.2.2.3 Giai đon khách lu trú ti khách sn 32
2.2.2.4 Giai đon khách thanh toán, tr phòng và ri khi khách sn 33
2.2.3 Nhn xét – ánể Ểiá quy trìnể pểc v ca b phn l tân ti kểáẾể sn
Continental 35
Tiu kt ẾểnỂ 2 37

CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG CA QUY TRÌNH
ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN
CONTINENTAL) 39
3.1 nh hng phát trin b phn l tơn 39
3.1.1 nể ểnỂ pểát trin ca kểáẾể sn Continental 39
3.1.1.1 Tm nhìn ca khách sn 39
3.1.1.2 Mc đích phát trin ca khách sn 39
3.1.2 nể ểnỂ pểát trin ca b phn l tân 40
HUTECH
viii

3.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng quy trình đón tip vƠ phc v khách
ca b phn l tơn 41
3.2.1 Gii pểáp v Ếểuyên môn – nghip v 41
3.2.1.1 C s ca gii pháp 41
3.2.1.2 Phng án thc hin 41
3.2.1.2.1 Bi dng nghip v dành cho nhân viên 41
3.2.1.2.2 Nâng cao trình đ ngoi ng dành cho nhân viên 42
3.2.1.2.3 Nâng cao k nng gii quyt vn đ đi vi qun lỦ b phn l tân 43
3.2.1.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 43
3.2.2 Gii pểáp v Ế s vt cht – k thut 44
3.2.2.1 C s ca gii pháp 44
3.2.2.2 Phng án thc hin 45


DANH MC CÁC BNG S DNG
Ni dung
Trang
Bng 2.1 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo quc
tch (tháng 4/2012)
21
Bng 2.2 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo nhu
cu lu trú (tháng 4/2012)
21

DANH SÁCH CÁC BIU , S , HÌNH NH
Ni dung
Trang
Hình 1.1. C cu t chc ca b phn l tân (Front Office) 
khách sn có quy mô ln
8
Hình 2.1. C cu t chc khách sn Continental
16
Hình 2.2. S đ c cu t chc ca b phn l tân Khách sn
Continental
22
Hình 2.3. S đ quy trình phc v khách ca b phn l tân ca
khách sn Continental
24
Hình 2.4 Quy trình nhn đt bung ca khách sn Continental
26
Hình 2.5 Quy trình đón tip khách ca l tân ti khách sn
Continental
28

Khách sn phi đc hun luyn bài bn, trau di các chuyên môn nghip v,
k nng chm sóc khách hàng và thu hiu c mun ca khách. ng thi, vai
trò ca ngi nhân viên phc v trong Khách sn tr nên quan trng hn ht.
 mi Khách sn, hu ht đu có trên mi b phn, liên kt vi nhau mt
cách cht ch nhm đem li cht lng phc v tt nht cho khách hàng. Hàng
trm con ngi cùng làm vic vi nhau, phi hp nhp nhàng vi nhau ch vi
HUTECH
2

cùng mt mc đích: đem li s hài lòng tuyt đi cho các v khách lu trú ti
Khách sn. Trong s các nhân viên phc v ti Khách sn, nhân viên ca b
phn L tân là nhng ngi thng xuyên và trc tip phc v khách lu trú,
gii thiu h v Khách sn cng nh vn hóa vùng min ni c trú, đng thi
cng là nhng ngi gây thin cm đu tiên vi khách hàng.
Chính vì vy, yêu cu hoàn thin quy trình phc v ca b phn L tân là
yêu cu rt cp thit, nhm mang li s hài lòng tuyt đi ca khách hàng, to
dng hình nh đp ca Khách sn nói riêng, đt nc Vit Nam nói chung.
Nhn thy tính cp thit trong công tác hoàn thin quy trình phc v ca b
phn L tân, tm nh hng ca quy trình phc v đi vi s hài lòng ca
khách hàng, cùng vi s qung bá hình nh cho Vit Nam, tác gi đư la chn
đ tài:
“HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B
PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL)”
Mong mun ca tác gi thông qua vic la chn đ tài này, đó là, có th
nghiên cu sâu hn v b phn l tân ti mt khách sn ln, đánh giá và và đa ra
gii pháp phát trin cho b phn, cùng vi đó là h tr và phc v cho ngh nghip
sau này.
2. Phm vi nghiên cu ca đ tƠi
i tng nghiên cu ca đ tài là khách sn Continental ti Thành ph H
Chí Minh, vi phm vi nghiên cu là tìm hiu v c cu t chc, hot đng và quy

Continental, đng thi nêu lên thc trng v t chc – hot đng ca b phn l
tân .
 Chng 3 – “Gii pháp nâng cao cht lng ca quy trình đón tip và phc
v khách ca b phn L tân”:  chng này, tác gi phân tích đnh hng phát
trin chung ca khách sn Continental, cùng vi đnh hng phát trin ca b
phn l tân, t đó đa ra mt s gii pháp nâng cao cht lng quy trình đón tip
và phc v khách ca b phn L tân. Ngoài ra, tác gi còn đ ra mt s kin
ngh gi đn các cp qun lỦ ca khách sn Continental.
HUTECH
4

CHNG 1 – C S Lệ LUN V HOT NG L TÂN
1.1. Khái nim v kinh doanh khách sn
1.1.1. Kểái nim v kểáẾể sn
Thut ng “Hotel” (Khách sn) có ngun gc t ting Pháp. Vào thi trung
c, nó đc dùng đ ch nhng ngôi nhà sang trng dành cho các lưnh chúa. n
cui th k 17, t “Hotel” theo ngha hin đi đc dùng ph bin  Pháp, và hai
th k sau, t th k th 19, t này mi tr nên ph bin trên toàn th gii.
Theo nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đư đnh ngha:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách. Cùng vi các bung ng
còn có các nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
Theo Thông t s 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 ca Tng cc du lch
v hng dn thc hin Ngh nh s 39/2000/N-CP ca chính ph v c s lu
trú du lch đư ghi rõ:
“Khách sn (Hotel) là công trình kin trúc đc xây dng đc lp, có quy
mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v c s vt cht, trang thit b,
dch v cn thit phc v khách du lch”.
1.1.2. Kểái nim v kinể ếoanể kểáẾể sn
Ban đu, vic kinh doanh khách sn ch đn thun là tr tin đ có đc mt
bung ng. Tuy nhiên, càng v sau, nhu cu con ngi càng cao và đ đáp ng

Lan Hng (2008) cho rng:
“Kinh doanh n ung trong du lch bao gm các hot đng ch bin thc n,
bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung và cung cp các dch v
khác nhm tha mãn các nhu cu v n ung và gii trí ti các nhà hàng (khách
sn) cho khách nhm mc đích có lãi”
1.1.3.3. Kinh doanh các loi hình vui chi, gii trí
Song song vi vic kinh doanh lu trú và n ung, ngày nay, các khách sn
ln đang đa vào hot đng các loi hình vui chi, gii trí. ây là mt t hp các
HUTECH
6

hot đng gii trí, bao gm spa và massage, h bi, máy chi trò chi có thng,
khu vc tp th dc, khu vc chi các môn th thao nh bóng bàn, billiard, tennis…
1.2. B phn l tơn trong kinh doanh khách sn
1.2.1. Kểái nim v b phn l tân
Trong kinh doanh khách sn, b phn l tân đc ví nh là b mt ca khách
sn. B phn l tân là b phn đu tiên tip xúc vi khách, to cho khách nhng n
tng ban đu v khách sn, v cht lng phc v ca khách sn. Ti ni đây,
khách đn đt bung, đng kỦ khách sn, trao đi thông tin, thanh toán, tr bung…
Ngoài ra, b phn l tân là ni tp trung mi hot đng ca khách sn, là
trung tâm tip nhn, đón khách và x lỦ các tình hung đi vi khách, ngoài ra, l
tân còn là ni gii quyt các vn đ, yêu cu, thc mc ca khách.
Vì l đó, b phn l tân đc xem là b phn có v trí ht sc quan trng
trong hot đng chung ca mt doanh nghip khách sn và đc ví nh “thn kinh
trung ng” ca khách sn.
1.2.2. Vai trò – Nhim v ca b phn l tân
1.2.2.1. Vai trò:
Theo Giáo trình lỦ thuyt nghip v l tân (NXB Hà Ni – 2005), vai trò ca
b phn l tân nh sau:
 B phn l tân là cu ni gia khách và các b phn dch v trong khách

- Hp tác cht ch vi các b phn khác đ đáp ng mi yêu cu ca khách
trong thi gian lu trú
- Theo dõi, cp nht và tng hp các chi phí ca khách
- Thanh toán và tin khách
HUTECH
8

- Tham giao vào công tác qung cáo và tip th ca khách sn
Vi nhng nhim v trên, b phn l tân đư th hin đc tm quan trng và
v trí ch cht ca mình đi vi hot đng kinh doanh ca khách sn.
1.2.3. C Ếu t chc ca b phn l tân (Front OềềiẾe)
1.2.3.1. S đ t chc ca b phn l tân
S đ 1.1. C cu t chc ca b phn l tơn (Front Office)  khách sn
có quy mô ln
Hình 1.1. S đ t chc ca b phn l tơn  khách sn có quy mô ln
1.2.3.2. Nhim v ca các chc danh trong b phn l tân khách sn
Phó Giáo s – Tin s Nguyn Vn ính và Thc S Hoàng Th Lan Hng
(2007) đư ch ra c th nhim v ca các chc danh trong b phn l tân:

1.2.3.2.1. Trng b phn l tân
 Chu trách nhim trc giám đc khách sn, hoch đnh, điu phi k
hoch hot đng ca b phn l tân
 ôn đc, kim tra, giám sát và đánh giá kt qu hot đng ca các nhân
viên trong b phn
 Tham gia tuyn chn nhân s cho b phn l tân. Tham gia các hot
đông marketing ca khách sn
1.2.3.2.2. Nhân viên l tân
 Thc hin tt công vic chun b h s đng kỦ khách
 Chào đón khách
 Xác đnh tình trng đt bung ca khách và thi gian lu trú ca
khách
 Bit rõ v trí, đc đim, giá ca tng loi bung trong khách sn
 m bo các phiu trong h s ca khách đc đin đy đ và chính
xác các thông tin
 Sp xp các giy t, thông tin ca khách vào các giá đng quy đnh và
chuyn th t, tin nhn cho khách
 Cung cp mi thông tin theo yêu cu ca khách
 Thông tin cho các b phn khác ca khách sn v tình hình khách lu
trú đ cùng phi hp phc v
 Bo qun chìa khóa, két an toàn
 Bit x lỦ các tình hung khn cp
HUTECH
10

1.2.3.2.3. Nhân viên đt bung
 Tip nhn các yêu cu đt bung và thông tin kp thi v bung ca

 Cân đi s sách k toán
 Tng kt hot đng tài chính ca khách sn và lp báo cáo
1.2.3.2.7. B phn trung tâm dch v vn phòng
 Cung cp thông tin theo yêu cu ca khách
 Thc hin in n, photocopy tài liu cho khách (có thu phí hoc min phí)
 Thc hin biên dch, thông dch viên cho các bui hp t chc ti khách
sn theo yêu cu ca khách
1.2.3.2.8. B phn h tr đón tip
 M ca ra vào cho khách ti tin snh
 Chuyn hành lỦ ca khách t xe vào snh, t snh lên bung ca khách
 Chuyn th t cho khách theo yêu cu ca l tân

HUTECH
12

TIU KT CHNG 1
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách. Cùng vi các bung ng
còn có các nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.” - Nhà nghiên cu v du lch
và khách sn Morcel Gotie đư đnh ngha v Khách sn nh th.
Ngày nay, Khách sn không ch đn thun cung cp bun ng, ba n cho
khách, mà ti đây, du khách có th tn hng các dch v vui chi gii trí. ó cng
chính là ba lnh vc hot đng kinh doanh chính ca các Khách sn.
B phn L tân trong Khách sn đc xem là v trí trung tâm, trái tim ca
mi hot đng din ra trong Khách sn. Trong sut thi gian lu trú ti khách sn,
t lúc nhn phòng cho đn tr phòng, khách luôn luôn tip xúc vi các nhân viên
ca b phn L tân. ó có th là s trao đi thông tin, phàn nàn, khen ngi, cng có
th là các hot đng khác mang tính thng mi nh đt tour du lch, đt phòng ti
mt khách sn khác… Bên cnh đó, khách lu trú thng đánh giá Khách sn
không ch  bung phòng, các dch v, mà còn da trên tính chuyên nghip, tác
phong công vic, chuyên môn – nghip v ca nhân viên L tân. Chính vì nhng

cách ch Bn Thành 2km và ngay trung tâm ca mt thành ph thng mi và du
lch.
2.1.2. Lch s ểìnể tểànể và pểát trin
Khách sn Continental là mt khách sn lch s ni ting  Thành ph H
Chí Minh. Khách sn bt đu xây vào nm 1878 di thi Pháp thuc, do ông
Pierre Cazeau, mt nhà sn xut vt liu xây ct và dng c trong nhà. Ông Cazeau
mun m mt khách sn sang trng đ tip đón các du khách t Pháp đn Sài Gòn
sau mt cuc hi hành rt dài t "mu quc". Xây ct mt 2 nm, và Khách sn
Continental khánh thành nm 1880.
Cùng trong khong thi gian này, nhng kin trúc ni ting khác cng đư
đc ngi Pháp xây dng  Sài Gòn: Nhà th c Bà xây nm 1880 (cách Khách
HUTECH
14

sn Continental 5 phút đi b), Bu đin Sài Gòn nm 1886, và Tòa ô Chánh Sài
Gòn nm 1898.
Nm 1911, khách sn đc bán cho Công tc De Montpensier (ngi
xây Lu Ông Hoàng  Phan Thit). Nm 1930, khách sn đc bán cho mt tay
trùm ti phm t đo Corse tên Mathieu Francini. Francini qun tr khách sn cho
ti nm 1975. Trong nhng thp niên 1960-1970, chánh ph Sài Gòn bt các c s
thng mi phi dùng bng hiu ting Vit, vì th khách sn có tên là "i Lc L
Quán".
Khách sn Continental đư tip đón nhiu nhân vt ni ting nh nhà th n
 Rabindranath Tagore (Gii Nobel vn chng 1913), vn hào Pháp André
Malraux, vn hào Anh Graham Greene (tác gi chuyn Ngi M trm lng). Trong
thi Chin tranh Vit Nam, khách sn cng là ni t hp ca các kỦ gi, nhà báo,
chánh khách, và thng gia ngoi quc hot đng ti Sài Gòn.
Nm 1989, Khách sn Continental đc Saigon Tourist đa vào hot đng
tr li và mt ln na tr thành đa đim tuyt vi cho các nhà thng nghip và
khách du lich.

ph, đc thành lp vào đu tháng 5/2003, La Fayette có th phc v ti 100 khách.
- La Dolce Vita Bar: mt đim hn hò lí tng: cafe romantic ngoài tri, đ ung đa
dng đc bit là “trà chiu”.
- La Dolce Vita Café: Phc v các loi bánh ngt, kem vi tm nhìn hng ra
đng ng Khi
- Starry Nite Bar: t ti tng 1, quỦ khách đn đây đ tn hng mt bui ti tuyt
vi vi các loi cocktail quc t.
2.1.4.3. Trang thit b phc v công tác
Phòng hp, phòng hi ngh, sc cha t 40 khách đn 100 khách. Phòng hi
ngh đc trang b máy chiu (overhead, slide), màn hình, máy chiu đa phng
tin (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, b sân khu và bc thuyt trình,

Trích đoạn Nhân viên cung cp thông tin và thuy t ph c khách

---