1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

“Một số vấn đề về lữ hành du lịch
và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở
Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.”


7
II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành
8
II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty lữ hành du lịch
10
II.3.1. Hoạt động trung gian 10
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường 10
II.3.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 11
II.3.4. Hoạt động quảng cáo 14
II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói 15
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ
bản của nó
17
Chương II:
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ H
ÀNH
DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM -
19

3
HÀ NỘI

I. Khái quát chung về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội
19
I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển
19
I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lượng lao động của Công ty

quốc tế
36
II.3.3. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo 38

4
II.3.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ
động
39
III. Một số nhận xét và đánh giá về hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội
những năm vừa qua
40
KẾT LUẬN
42
TÀI LIỆU THAM KHẢO
43 5
LỜI NÓI ĐẦU


6
- Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề được hoàn thành dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Đinh Văn Sùng. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới
thầy giáo hướng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội và các thầy cô
giáo ngành quản lý du lịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn
thành chuyên đề này. 7
CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH

I. KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT
ĐỘNG DU LỊCH.
I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.
I.1.1. Khái niệm về du lịch.
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển
của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch
còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa,
chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến
tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã
hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện cũng như giao thông vận tải phát
triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.

năm 1999 như sau:
"Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi
khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch
của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở
nơi họ cư trú tạm thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch
chữa bệnh, du lịch tham quan ; căn cứ vào thời gian và địa điểm của
chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình
thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du
lịch riêng lẻ. Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc
phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dưới góc độ một quốc gia thì
du lịch được phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội
địa là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tượng gắn với du lịch
chỉ diễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngược lại, du lịch quốc tế
là loại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lưu trú của một cá nhân bên
ngoài phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa là ở nước ngoài.

9
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người, được 10
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) không thể
mang được những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thường
xuyên của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho
khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu
đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần
lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có
thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung
khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt
động trung gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp
đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác du
khách và làm động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một
chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ
tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ
chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là,
ngoài những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc
biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách
sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc
tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin
quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả

các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có
điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời
gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi
của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tương
đối rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi
được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro
vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng như
việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng
quy mô và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ
nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản
phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo
điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công
suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa,
nếu là những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp
phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
tương lai.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH.

12
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành.
Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng
có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động

13
cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình được
thể hiện bằng sơ đồ sau:

14
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch. Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du
lịch nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch được coi là xương sống trong toàn
bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều
hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên
trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của

nh
tổng
hợp

Thị
trườn
g

Điều
hànhH
ướ
ng
dẫn
Các
chi
nhánh

Kinh
doanh
khá
ch
sạn
Kinh
doanh
vận
chuy
ể

hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay
làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các Công ty lữ
hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
Dưới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch
là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng
hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để
có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động
nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với
nhu cầu của thị trường. Muốn được như vậy, doanh nghiệp phải tiến hành
nghiên cứu tìm hiểu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen
tiêu dùng, xu hướng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích của
các đối tượng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc
hình thành các chương trình du lịch để thu hút được nhiều khách, có thêm

16
nhiều thị trường, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng
loại khách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh
toán của khách để xác định rõ độ dài của chương trình Ngoài ra, Công ty
lữ hành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua
từng thời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chương
trình du lịch. Như vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc
nghiên cứu cung trong du lịch lại càng quan trọng hơn. Nó được hình thành
trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những
dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây
dựng các chương trình du lịch. Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu

17
khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được yêu cầu đó, các
chương trình du lịch được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch quốc tế).
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung
cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu bắt buộc của chương trình.
7. Xây dựng phương án vận chuyển.
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá
chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí
10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du
lịch trọn gói đều phải lần lượt qua tất cả các bước nói trên.
• Xác định giá thành của chương trình du lịch. Giá thành của
chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ
hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Thông
thường có 2 phương pháp cơ bản sau:
Phương pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương
pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh
vào thành hai khoản mục chủ yếu:
Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi
phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một
cách tương đối so với số lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình
du lịch, chi phí cố định bao gồm:

thành viên trong
đ
oàn.
A. T
ổ
ng chi phí c
ố

đị
nh tính cho c
ả

đ
oàn khách.
b. T
ổ
ng chi phí bi
ế
n
đổ
i tính cho m
ộ
t khách.
Ph
ươ
ng pháp 2: Xác
đị
nh giá thành theo l
ị
ch trình.

ụ
th
ể
và chi ti
ế
t l
ầ
n l
ượ
t
theo t
ừ
ng ngày c
ủ
a l
ị
ch trình, xác
đị
nh giá thành c
ủ
a m
ộ
t khách trong m
ộ
t
ngày, sau
đ
ó nhân lên v
ớ
i s

sau: m
ứ
c giá ph
ổ
bi
ế
n c
ủ
a ch
ươ
ng trình du l
ị
ch cùng lo
ạ
i trên th
ị
tr
ườ
ng,
giá thành c
ủ
a ch
ươ
ng trình du l
ị
ch, vai trò, kh
ả
n
ă
ng c

u t
ố
trên, Công ty l
ữ
hành có th
ể
xác
đị
nh giá bán
c
ủ
a ch
ươ
ng trình du l
ị
ch theo 2 ph
ươ
ng pháp c
ơ
b
ả
n sau:
Ph
ươ
ng pháp 1: Xác
đị
nh giá bán trên c
ơ
s
ở

P +

b +

K +

T)
G = Z (1 +
Σ
)
Trong
đ
ó:
P: kho
ả
n l
ợ
i nhu
ậ
n dành cho Công ty l
ữ
hành.
C
b
: chi phí bán hàng, bao g
ồ
m hoa h
ồ
ng cho
đạ

ằ
ng ph
ầ
n tr
ă
m (ho
ặ
c h
ệ
s
ố
nào
đ
ó) c
ủ
a giá thành. Trong công th
ứ
c trên:

p;

b ;

k;

T là các h
ệ
s
ố


s
ở
các kho
ả
n chi phí, l
ợ
i
nhu
ậ
n nói trên vì m
ộ
t lý do nào
đ
ó: nh
ữ
ng quy
đị
nh, t
ậ
p quán ho
ặ
c chính
sách kinh doanh, t
ấ
t c
ả
các h
ệ
s
ố

ệ
s
ố
tính theo %,

P
,

b
,

k
,

T
là h
ệ
s
ố
các kho
ả
n l
ợ
i nhu
ậ
n,
chi phí bán, chi phí khác và thu
ế
tính trên giá bán.


tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nước ngoài các chương trình du lịch trên
mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp
đồng nhận khách.
+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám
phá, mạo hiểm hay đặc trưng về bản sắc văn hoá, phong tục tập
quán của Việt nam hoặc của một nước nào đó trên thế giới.
+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nước ngoài để có điều kiện
tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chương trình
du lịch cho khách quốc tế.
+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ
quốc tế
Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều
kiện khác như thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy
nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam chưa có khả năng
thực hiện được nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh
hưởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.
II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói.
a. Tổ chức bán.
Để có thể bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách du
lịch, Công ty lữ hành quốc tế phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân
phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống
các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện
cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp


quyết mối quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch. Công
ty
lữ
hành Khách
du
lịch
Công ty
gửi khách

Đại lý
du lịch
bán buônĐại lý
du lịch
bán lẻ

22

• Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hướng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình
(nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi
khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.

23
- Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công
ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong
phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất
nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
Sản phẩm của Công ty lữ hành thường bao gồm 2 loại cơ bản là các
dịch vụ du lịch riêng lẻ và các chương trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản
phẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà
là các chương trình du lịch trọn gói.
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ
vào đó người ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã được xác
định trước. Nội dung của chương trình bao gồm các hoạt động như vận
chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí Mức giá của chương trình
bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình

chương trình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này,
phải có mối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá
trình du lịch hoàn hảo cần phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố này, phải có
mối quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trong quá trình tổ
chức xây dựng, bán, và thực hiện các chương trình du lịch này.

25
CHƯƠNG II

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH
QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI

I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI
I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển.
Tổ chức đầu tiên về du lịch của nước ta - Du lịch Việt nam (Công ty
Du lịch Việt nam - Vietnamtourism) ra đời ngày 9 tháng 7 năm 1960.
Trong sự phát triển bùng nổ về Du lịch trên thế giới từ giữa thế kỷ
ΧΧ, và ở nước ta, từ những năm 1980 Du lịch đã phát triển mạnh. Do đó
đến tháng 6 năm 1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã có quyết định thành
lập Tổng cục Du lịch Việt nam (trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng).
Cuối năm 1989 đầu năm 1990, do có sự chuyển đổi về cơ chế kinh
tế, và yêu cầu sắp xếp lại tổ chức sản xuất kinh doanh, giảm bớt đầu mối
quản lý trong nền kinh tế quốc dân, Tổng cục Du lịch Việt nam được sát
nhập vào Bộ văn hoá, và đến tháng 4 năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt
nam được thành lập (trên cơ sở của Tổng cục Du lịch Việt nam (cũ)) trực
thuộc Bộ văn hoá - Thông tin - Thể thao và Du lịch.
Tháng 6 năm 1991, Tổng Công ty Du lịch Việt nam được chuyển về