LỜI NÓI ĐẦU
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt
kinh doanh lữ hành quốc tế là hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát
triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào
Việt nam và lượng khách Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. Tuy nhiên,
lượng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nước trong
khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của
chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc
tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc
trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa
đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức quảng cáo khuếch
trương sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế
Việt nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của
chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Việt nam -
Hà nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá
trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du
lịch Việt nam - Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về lữ hành du
lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam -
Hà nội" làm chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cầu thành hai
chương:
- Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành
du lịch.
1
- Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch
quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.
Chuyên đề được hoàn thành dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Đinh Văn Sùng. Em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới

con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều
sâu.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn
cầu là 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm
1999 là 645 triệu lượt người, năm 2000 là 692 triệu lượt người. Và dự báo
3
lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 và 937 triệu
lượt người vào năm 2010.
Vậy du lịch là gì ?
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa:
"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không
dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".
Ở Việt nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch
năm 1999 như sau:
"Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường
xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi
khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch
của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở
nơi họ cư trú tạm thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch
chữa bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của
chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình
thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du
lịch riêng lẻ. Trong chuyên đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc

"Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư
ở nước ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan,
nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư
kinh doanh...".
I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong
hoạt động du lịch:
Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và
phức tạp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong cũng như bên
ngoài. Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch là một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này.
5
Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại
phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể
mang được những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thường
xuyên của khách hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho
khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.
Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu
đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần
lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có
thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung
khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt
động trung gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp
đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác du
khách và làm động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một
chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang
tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ
tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ
chiếu... cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là,

phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là
các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có
điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời
gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi
của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tương
đối rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi
được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro
vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng như
việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng
quy mô và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ
nhu cầu của khách du lịch.
Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản
phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc
xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo
điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công
suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa,
nếu là những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp
phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
tương lai.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH.
7
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất
phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành.
Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng
có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động
lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được đinh nghĩa như là một pháp

9
Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du
lịch nói chung và Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng gồm 3 bộ phận:
bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển.
Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch được coi là xương sống trong toàn
bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch quốc tế, bao gồm; phòng điều
hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên
trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra sản phẩm của
Công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc thực hiện các chương trình.
- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực
hiện các chương trình du lịch.
- Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ
lao động là các hướng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách
thực hiện chương trình du lịch.
- Phòng thị trường: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách
đến với Công ty, lập các chương trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách
để bán các chương trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với
các đoàn khách hay đối tượng khách lẻ.
10
Giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận nghiệp
vụ Du lịch
Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài
chính

II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty Lữ hành du lịch.
Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất
cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc
biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong
ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác.
Để thực hiện chức năng này, các Công ty lữ hành du lịch nói chung
và các Công ty lữ hành du lịch quốc tế nói riêng tiến hành hoạt động trên
các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị
trường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói.
II.3.1. Hoạt động trung gian.
Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng
với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các
Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt
động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới, do đó được
hưởng một tỉ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao
gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt
chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc
thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các
hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay
làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các Công ty lữ
hành du lịch khác.
II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
Dưới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch
là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng
hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để
có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động
nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với
nhu cầu của thị trường. Muốn được như vậy, doanh nghiệp phải tiến hành

Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận
chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn
ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh
tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ
lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác
việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ
lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ
sở hợp đồng mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với
khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch,...).
Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những
yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp
ứng được những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy
12
khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được yêu cầu đó, các
chương trình du lịch được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch quốc tế).
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung
cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch.
3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu bắt buộc của chương trình.
7. Xây dựng phương án vận chuyển.
8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá
chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí...
10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
11. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du

Trong đó: Z: giá thành.
N: số thành viên trong đoàn.
A. Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b. Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình.
Về cơ bản phương pháp này không có gì đặc biệt so với phương pháp
thứ nhất. Tuy nhiên, các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần
lượt theo từng ngày của lịch trình, xác định giá thành của một khách trong
một ngày, sau đó nhân lên với số ngày trong chương trình sẽ tính được giá
thành chương trình cho một khách.
Giá thành cả đoàn khách: Z = N x b + A.
• Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
sau: mức giá phổ biến của chương trình du lịch cùng loại trên thị trường,
giá thành của chương trình du lịch, vai trò, khả năng của Công ty lữ hành
trên thị trường, mục tiêu, chính sách kinh doanh của Công ty và mức độ
cạnh tranh trên thị trường.
Căn cứ vào các yếu tố trên, Công ty lữ hành có thể xác định giá bán
của chương trình du lịch theo 2 phương pháp cơ bản sau:
Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi
phí giá thành.
14
Ta có công thức sau:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+ T
= Z + Z * dp + Z * : b + Z * k + Z * T
= Z (1 + P + b + : K + Z T)
G = Z (1 + Σ)

Z
G
TKbpTKbp
Trong đó:
T r : Hệ số tính theo %,
P
, :
b
, :
k
,
T
là hệ số các khoản lợi nhuận,
chi phí bán, chi phí khác và thuế tính trên giá bán.
c
Σ
Σ Tổng các hệ số trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của
du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng
cáo tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu mong
muốn và nguyện vọng của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty
lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
15
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trương như: tổ chức các buổi tối quảng cáo,
tham gia hội chợ...

16
Công ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả
nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng
và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của
khách... mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay
gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công
ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu
thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ
nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản
phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty
lữ hành.
Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành
quốc tế người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở
trong nước đi du lịch nước ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo
đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản
phẩm của mình bán ra.
b. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch,
kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá
trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện
chương trình du lịch đó.
Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải
quyết mối quan hệ sau:
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.
- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.
17
Công
ty
lữ

- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất
lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt
xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình.
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn
khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình.
• Các hoạt động sau chuyến đi.
- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
- Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về
chuyến đi của hướng dẫn viên).
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình
(nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi
khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
18
- Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công
ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong
phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất
nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe...
II.4. Sản phẩm chính của Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản
của nó.
Sản phẩm của Công ty lữ hành thường bao gồm 2 loại cơ bản là các
dịch vụ du lịch riêng lẻ và các chương trình du lịch trọn gói. Tuy nhiên, sản
phẩm chính của các Công ty lữ hành không phải là các dịch vụ môi giới mà
là các chương trình du lịch trọn gói.
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ
vào đó người ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã được xác
định trước. Nội dung của chương trình bao gồm các hoạt động như vận