Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
MỤC LỤC
1
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
MỞ ĐẦU
Để nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, các
doanh nghiệp phải đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn cho các
doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp của ở nước đang phát triển như Việt Nam. Nói đúng
hơn là các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong
sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không
khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Chính vì thế đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nổ lực nhiều hơn và áp dụng khôn ngoan những kinh nghiệm của các nước phát
triển để ngày càng tiến bộ và cạnh tranh được trên thị trường toàn cầu.
Vì thế việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng
mới, phù hợp với các doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp bách, là hướng đi tất yếu để tồn tại.
Nhận thức được điều đó, những năm qua các doanh nghiệp Việt Nam đã tăng cường áp dụng
các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, mà phổ biến nhất hiện nay chính là hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung
cấp (nhà sản xuất), đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng, áp
dụng hệ thống xây dựng và đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện
để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của
chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đã đưa ra các chuẩn mực một hệ thống chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ
Trong bài tiểu luận này, chúng tôi xin được trình bày nội dung chính về cơ sở lý luận
của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và việc áp dụng ISO 9000 ở một số doanh nghiệp ở
Việt Nam cùng với những thành công mà hệ thống này đã mang lại.
2
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2

- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
- Thuyết trình
9 030326100383 Huỳnh Ngọc Anh Thư
- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
10 030326100097 Nguyễn Thị Ngọc Hạnh
- Làm phần công ty áp dụng
- Lý thuyết về thủ tục
11 030326100091 Chu Thị Mỹ Hạnh
- Làm phần công ty áp dụng
- Làm Prezi
- Làm quy trình QMS
12 030326100159 Lê Thị Tuyết Ngân
- Cơ sở lý luận ISO
- So sánh các phiên bản ISO
13 030326100171 Nguyễn Thị Thanh Nhàn
- Cơ sở lý luận ISO
- Thuyết trình
- So sánh các phiên bản ISO
14 030326100165 Trần Thị Mỹ Ngọc
- Làm phần công ty áp dụng
- 8 nguyên tắc cơ bản
3
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
I. Tổng quan về hệ thống chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000
1. ISO 9000 là gì?
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for standardization). ISO
được thành lập năm 1947, có trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ

ISO
10011:1990/1
ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQTCL
môi trường
2.2. Phân biệt giữa các phiên bản ISO
2.2.1. Những thay đổi chủ yếu của tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004
Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn.
Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản
trị chất lượng.
Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với việc
xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật,
và lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp.
Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với cá tiêu chuẩn đã đáp ứng
được một diện rộng các tổ chức và hoạt động.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn
của khách hàng. Thông tin này được xem là một chất lượng của hoạt động của hệ thống.
Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi.
Thay đổi các thuật ngữ cho dể hiểu.
Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường (Bộ ISO 14000).
Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Chú ý đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm.
5
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
2.2.2. Giữa ISO 9000 phiên bản 2000 và ISO 9000 phiên bản 1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ban hành để khắc phục một số hạn chế của phiên bản
ISO 9000: 1994 như: còn nhiều tiêu chuẩn cồng kềnh, thiếu nhất quán, áp dụng chủ yếu cho
sản xuất mà chưa đề cập đến các lĩnh vực khác, vấn đề cải tiến chất lượng không được cải tiến
liên tục, cấu trúc chưa thực sự phù hợp,
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 đã nhấn mạnh tới nhu cầu phải theo dõi sự

2.2.3. Giữa ISO 9000 phiên bản 2008 và ISO 9000 phiên bản 2000
Phiên bản ISO 9001:2008 đã được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO - ban hành vào
ngày 14/11/2008. Tiêu chuẩn mới, về cơ bản, không bao gồm yêu cầu mới nào so với tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ có một số chỉnh sửa về mặt từ ngữ, câu chữ và bổ sung chú
thích để làm rõ hơn một số yêu cầu của tiêu chuẩn.
Mục đích của việc rà xét tiêu chuẩn ISO 9001 là định rõ, làm sáng tỏ và cải thiện một
số điều của phiên bản 2000, gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường
ISO 14001 (phiên bản 2004) và để dễ dàng tích hợp với những tiêu chuẩn ISO về hệ thống
quản lý (MSS, Management System Standard) khác.
Phiên bản 2008 không đặt thêm đòi hỏi mới. Nguyên tắc quản lý của tiêu chuẩn ISO
9000 (phiên bản 2005), cấu trúc và tiêu đề được giữ nguyên.
Về hình thức, những thay đổi chính liên quan đến việc xác nhận quan điểm quá trình và
việc gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 (phiên bản 2004).
Về nội dung, phiên bản 2008 bao gồm:
Định rõ “những đòi hỏi của khách hàng, của luật lệ và riêng của xí nghiệp” là những
“đòi hỏi mà sản phẩm phải thỏa mãn”
7
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Khái niệm “sản phẩm” được nới rộng thành “sản phẩm dành cho khách hàng hay do
khách hàng đòi hỏi”
Cụm từ “chất lượng sản phẩm” được thay thế bằng cụm từ “sự tương hợp với mọi đòi
hỏi liên quan đến sản phẩm”
Thêm khái niệm “quy trình ngoại hóa” (externalized process) và những đòi hỏi về quản
lý quy trình đó
Khi lấy quyết định về quản lý chất lượng, ban lãnh đạo không thể chỉ “ước lượng ảnh
hưởng đến sự tương hợp với những đòi hỏi” mà còn phải định giá “độ rủi ro” những tác động
“Người đại diện về chất lượng của ban giám đốc” phải là “cán bộ của doanh nghiệp”
2.2.4. Tiêu chuẩn ISO 9004
Tiểu ban TC 176 của ISO nhận thấy rằng tiêu chuẩn ISO 9004 (phiên bản 2000) ít được

ISO 9004:2009 giúp cho các tổ chức tăng chất lượng của sản phẩm và cung cấp dịch vụ
đến khách hàng của mình qua việc đẩy mạnh hoạt động tự đánh giá và xem đó như là một
công cụ quan trọng để tổ chức có thể:
So sánh đối chuẩn (benchmark) về mức độ hoàn thiện của mình, bao gồm sự lãnh đạo,
chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn lực và các quá trình.
Nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức.
Nhận biết được các cơ hội để thực hiện cả cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai.
Công cụ tự đánh giá có thể trở thành một yếu tố cốt lõi trong quá trình hoạch định chiến
lược ở bất cứ tổ chức nào.
Jose Dominguez, một trưởng nhóm chịu trách nhiệm về ISO 9001 nhận xét: "Các mục
tiêu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO
9004:2009 để đưa vào cả sự hài lòng của cả các bên quan tâm và kết quả hoạt động của tổ
chức. Sự kết hợp của ISO 9001 và ISO 9004 sẽ cho phép bạn thu được nhiều lợi ích nhất từ
chính hệ thống chất lượng của bạn".
9
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
ISO 9004:2009 thay thế cho ISO 9004:2000. Tiêu chuẩn mới đã có thay đổi đáng kể về
cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước đó, dựa trên kinh nghiệm có được từ 8 năm thực
hiện tiêu chuẩn trên toàn cầu và bổ sung thêm những thay đổi hướng vào việc cải thiện tính
nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Một ví dụ về sự thay đổi
(có thể xem là sự thay đổi quan trọng nhất) trong cấu trúc của ISO 9004 là, phần "thân" của
tiêu chuẩn bắt đầu bằng một chương nhằm cung cấp hướng dẫn cách thức quản lý một tổ chức
hướng đến sự thành công bền vững chứ không phải là để xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng.
Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại), nó có thể được sử
dụng độc lập lẫn nhau. Tiêu chuẩn này không nhắm đến việc chứng nhận của bên thứ ba, yêu
cầu luật định, hoặc nhằm mục đích hợp đồng, cũng không phải là để hướng dẫn thực hiện ISO
9001:2008. Để giúp cho người sử dụng có được điều tốt nhất từ việc sử dụng tiêu chuẩn, một
phụ lục sẽ cung cấp sự tương quan đối chiếu từng điều khoản của ISO 9001:2008 và ISO

Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên.
Bước 6: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000.
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.
Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được
viết ra.
Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ
mà thủ tục đã mô tả.
11
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 7: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh
giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống
chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu
quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có
thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ
chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau
không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để
đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bước 8: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa
chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 9: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến hành
khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện, đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt

Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Các tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 hoàn toàn tương thích nhau, có thể được sử dụng
riêng rẽ hoặc kết hợp nhau để đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng và các bên quan
tâm. Cả hai tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình. Các quá trình được nhận
biết khi chúng bao gồm một hoặc nhiều hoạt động đòi hỏi cần có các nguồn lực và phải được
quản lý để đạt được các kết quả đầu ra mong đợi. Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp trở
thành đầu vào của quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của cả một hệ
thống các quá trình. Bên cạnh đó, hai tiêu chuẩn này còn được xây dựng nhằm cho phép tổ
chức có thể liên kết chúng với các hệ thống quản lý khác (ví dụ: quản lý môi trường), hoặc với
các yêu cầu cụ thể theo từng lĩnh vực (như ISO/TS 16949 trong lĩnh vực ô tô) và hỗ trợ cho tổ
chức đạt được sự thừa nhận qua các chương trình giải thưởng ở quy mô quốc gia hoặc khu
vực.
ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của một hệ thống
quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001, đặc biệt trong
việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 9004:2009 được
xem như là hướng dẫn đối với các tổ chức, ở đó lãnh đạo cao nhất mong muốn mở rộng các
lợi ích có được từ ISO 9001 bằng cách theo đuổi sự cải tiến liên tục một cách có hệ thống các
kết quả hoạt động tổng thể của tổ chức. Tuy nhiên, ISO 9004:2009 không nhằm đến mục đích
chứng nhận hoặc hợp đồng.
Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 đề cập đến việc đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn về chương trình đánh
giá, việc thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ hoặc đánh giá chứng nhận, và thông tin về yêu
cầu năng lực đối với chuyên gia đánh giá. ISO 19011 đưa ra thông tin tổng quan về việc một
chương trình đánh giá sẽ được triển khai ra sao, và các cuộc đánh giá hệ thống quản lý sẽ diễn
ra như thế nào. Các cuộc đánh giá có hiệu quả sẽ đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất
lượng/ môi trường đang được thực hiện sẽ phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001/
ISO 14001.
14
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2

Theo dõi và đo lường sản phẩm.
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.
Phân tích dữ liệu.
Hành động khắc phục.
Hành động phòng ngừa.
6. Những điều kiện áp dụng thành công ISO 9000
Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất
lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành
công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty
đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan
trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng
cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị
công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì
việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
16
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc
phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt
buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
7. Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của
doanh nghiệp.
Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng của doanh nghiệp.
Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.

II. Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1. Cơ cấu tổ chức của ISO.
Đại Hội đồng: họp toàn thể mỗi năm một lần.
Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra.
Ban Thư ký Trung tâm: thực hiện chức năng Thư ký vụ cho Đại Hội đồng và Hội đồng
trong việc quản lý kỹ thuật, theo dõi các vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho các Ban kỹ
thuật và Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm về xuất bản, thông tin, quảng bá và chương trình
cho các nước đang phát triển.
Các Ban chính sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá sự phù hợp - CASCO; Ban Phát
triển - DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người
tiêu dùng - COPOLCO.
18
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu
chuẩn.
Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban
Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm
1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn và các hướng dẫn của ISO.
Các Ban cố vấn.
Hiện có khoảng 30.000 các nhà khoa học, kỹ thuật, các nhà quản lý, cơ quan chính phủ,
các nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành
viên tham gia vào việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế và các chính sách phát triển của ISO.
Hiện có trên 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO.
Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO và
các xuất bản phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v ).
Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Đến
nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên tham gia) của 5 Ban Kỹ thuật và thành viên O
19
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh

Tài liệu được phân phát đến người thích hợp và được sử dụng hiệu quả.
Tài liệu được kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng các tài liệu
đã lỗi thời.
Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị. Các đơn vị có tài
liệu bên ngoài có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lưu trữ, bảo quản và yêu cầu Đại
diện lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết.
Kiểm soát hồ sơ.
Chủ trương thiết lập và duy trì một thủ tục bằng văn bản nhằm kiểm soát hồ sơ phát
sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng. Thủ tục này ghi rõ phương
pháp cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lưu giữ của các loại hồ sơ trong hệ
thống quản lý chất lượng. Tất cả các đơn vị phòng ban có trách nhiệm thực hiện thủ tục này.
3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.1. Hướng vào khách hàng.
Tất cả các tổ chức hoạt động phải phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó tổ chức
phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lại của khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu và cố gắng
vượt qua các mong đợi của họ.
Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu
cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ, điều đó có nghĩa là tất cả quá trình đều phải tập
trung vào khách hàng của mình.
21
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
3.2. Sự lãnh đạo.
Nếu đã là tổ chức thì cần phải có người điều hành. Lãnh đạo thiết lập tính nhất quán
trong mục đích và điều hành tổ chức. Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ
sao cho từng thành viên có liên quan hoàn thành đến việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Các nhà lãnh đạo phấn đấu để mang lại một tập hợp các giá trị - tầm nhìn được chia sẻ
để mọi người biết những gì mà tổ chức đang cố gắng thực hiện và tổ chức đang đi về đâu.
3.3. Sự tham gia của mọi người.
Công việc được bàn giao, thì từng người trong bộ phận sẽ lần lượt làm, mỗi người đều

phải liên tục đặt câu hỏi về phương pháp để tìm ra các cách thức làm việc tốt hơn, hỏi về mục
tiêu để truy tìm các mục tiêu mới giúp gia tăng năng lực của tổ chức.
3.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Quyết định hiệu quả dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
3.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và các nhà cung cấp của nó phụ thuộc lẫn nhau có mối quan hệ cùng có lợi
nhằm nâng cao khả năng của cả hai trong việc tạo ra các giá trị.
4. Chu trình PCDA.
Chu trình PDCA( P: Plan; D:Do; C: Check; A: Action) là chu trình cải tiến liên tục. Nó
yêu cầu:
Plan (lập kế hoạch): là khâu quan trọng đầu tiên của một công việc. Kế hoạch phải
được lập thành văn bản dựa vào chính sách và mục tiêu chất lượng, đặc điểm của công việc.Kế
hoạch được soạn thảo đúng và chi tiết thì kết quả công việc sẽ mang lại hiệu quả cao.
23
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2
Do (thực hiện): một công việc đạt hiệu quả cao thì việc đó phải được những người có
chuyên môn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện. Người thực hiện phải hiểu tường tận mục
đích, phạm vi, yêu cầu của công việc; hiểu rỏ lưu đồ và thủ tục của công việc đó. Người thực
hiện phải biết họ có cái gì và cần hỗ trợ thêm nguồn lực gì? Họ phải biết chọn phương pháp tối
ưu để thực hiện công việc, khi thực hiện cần lưu ý những biện pháp phòng ngừa sự rủi ro.
Check (kiểm tra): kiểm tra là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế và thực hiện. Trong
khi kiểm tra cần đánh giá thật khách quan hai vấn đề sau:
-Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không? Độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là
bao nhiêu phần trăm?
-Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao?
Action (hoạt động): đây là hoạt động về phòng ngừa và khắc phục. Sau khi tìm ra
những trục trặc, sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, phải áp dụng những công cụ thống kê để
tìm ra những nguyên nhân gây nên sự sai lệch đó và lập lưu đồ, thủ tục tìm hành động khắc
phục bằng cách loại trừ không cho sự sai lệch tái diễn. Ngoài ra hoạt động còn có ý nghĩa đưa

25
GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh