Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 1
Chương I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
I. Một số khái niệm
1. Khách sạn
- Là một cơ sở kinhh doanh, cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú và ăn uống
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như sau:
Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục
vụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về
các mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
* Khuyết điểm: Các cơ sở công đoàn cũng có CSVCKT tiêu chuẩn về chất lượng,
có các dịch vụ nhưng không phải là khách sạn.
Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán
độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ cho
khách.
* Khái niệm tổng quát:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời
bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng
ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác.
2. Kinh doanh khách sạn
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
- Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ các nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách.
- Trên một phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu

II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn.
*Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt
động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi
lại, tắm rửa…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:
* Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không
tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
* Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng.
* Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách
sạn sản xuất ra
2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục
vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong
cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên
tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 3
nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang
tính thời vụ.

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng phục vụ
+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao
động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về
lao động.
* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý
khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ.
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 4
5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động
rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối
lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó
tính đòi hỏi.

III. Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
 Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả
một quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.

không quá hai tầng,được quy hoạch và chia thành các khu vực xây dựng riêng biệt
như khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa và cho thuê xe.
- Đối tượng khách: là những người đi lại sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô
và mô tô trên các tuyến đường quốc lộ.
- Sản phẩm dịch vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp
nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa, bảo dưỡng.
2. Làng du lịch (Tourism Village)
- Ra đời ở Phát và xuất hiện năm 1943, ngày nay làng du lịch đuợc xây dựng ở các
điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên.
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú bao gồm: quần thể các ngôi nhà được quy
hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết
* Đặc điểm:
+ Làng du lịch khác với trung tâm du lịch ở chổ là nó không phục vụ mục đích
tham quan (Nếu khách không lưu trú ở đó thì không được phép tham quan khách
du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch.
+ Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng
có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ mang tính truyền thống của
địa phương.
+ Làng du lịch được quy hoạch thành từng khu riêng biệt: khu lưu trú, ăn uống,
khu thể thao, khu thương mại…
+ Đối tượng của làng du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa
phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông
qua các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài.
3. Lều trại:
Dùng để chỉ hành động cắm trại, cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ 1
ngày đến 1 thángtrong một khu vực được quy hoạch.
- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú của Việt nam: Camping là khu đất được quy
hoạch sẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại hoặc khách có phương
tiện vận chuyển là ô tô, xe máy đến nghỉ
* Đặc điểm:

+ Làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xác định
thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của
khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn
về vệ sinh trong khách sạn.
+ Với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong
từng loại hạng khách sạn.
+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có quản ls và thường xuyên kiểm tra
các khách sạn này nhằm đảm bảo các điều kiện, yêu cầu đã quy định.
+ Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt, luận chứng
kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới.
+ Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng có thể biết được khả năng và mức độ
phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn theo thị hiếu
và khả năng thanh toán của mình hay nói cách khác nó sẽ đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng.
2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
* Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán
và đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất
trong việc đưa ra các tiêu chuẩn. Đa phần ở các nước đều dựa trên 4 tiêu chuẩn
như sau:
+ Yêu cầu về kiến trúc
+ Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.
+ Yêu cầu về cán bộ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
+ Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 7
* Đối với Việt Nam:
Xếp hạng khách sạn theo sao hoặc theo thứ tự hạng
Thường được xếp từ 1 đến 5 sao, tuy nhiên có những khách sạn không được xếp
hạng sao.
* Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các chỉ tiêu sau:

xếp chổ ở (4)

tgian lưu lại(5)
Thanh toán và

Tiễn khách (6)

1. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Hoạt động này chủ yếu do bộ phận Marketing trong khách sạn thực hiện và là một
trong những nội dung hoạt động của bộ phận này
Khách có khả năng thanh toán khác nhau và yêu cầu khác nhau, họ đòi hỏi những
sản phẩm của khách sạn khác nhau nhưng do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không
vận chuyển vad ở cách xa khách du lịch, họ không biết những thông tin cơ bản của khách
sạn nơi họ đến, vì vậy họ thường tỏ ra do dự. Do đó, khách sạn cần thiết phải tuyên
truyền, quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm và thuyết phục họ lựa chọn khách sạn của
mình. Hơn nữa, chính sự do sự của khách đòi hỏi các phương tiện quảng cáo của khách
sạn phải đảm bảo thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng. Vì vậy, không phải là
phương tiện duy nhất nhưng ấn phẩm là những phương tiện thích hợp nhất.
* Yêu cầu đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo:
+ Đảm bảo mang được thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu tiềm năng, tức là
những khách hàng mà khách sạn hướng đến để chinh phục trong sự nghiên cứu tương
thích với đặc điểm sản phẩm của mình.
+ Thu hút được sự chú ý của khách du lịch: trong hàng loạt thông tin của nhiều
khách sạn khác nhau, làm sao quảng cáo của mình được nổi bật và thu hút sự chú ý của
nhũng khách hàng tiềm năng. Điều này có thể thực hiện được nhờ vào màu sắc, bố cục
hình ảnh bắt mắt của các phương tiện quảng cáo.
+ Chuyển từ sự chú ý sang hấp dẫn khách: Nội dung quảng cáo phải nêu bật được
những điểm độc đáo so với các khách sạn trong cùng một đoạn thị trường của sản phẩm
khách sạn của mình. Đó có thể là là vị trí, kiến trúc bên ngoài, thiết kế bên trong, tiện
nghi trong phòng, sự phong phú của các dịch vụ và giá cả.


2. Tổ chức đăng ký giữ chỗ:
Hoạt động đăng ký giữ chỗ không chỉ là một hoạt động hành chính quản lý, làm
cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đón khách mà đồng thời là cơ sở nếu không muốn nói
là bộ phận quan trọng của hoạt động bán. Hoạt động đăng ký giữ chỗ là haọt động xuất
phát cho các hoạt động khác trong kinh doanh lưu trú. Nó đòi hỏi chúng ta phải tổ chức
một cách có phương pháp từ nhập thông tin cho phép lưu trữ và khai thác thông tin.
* Ý nghĩa:
+ Về mặt nguyên tắc khách có thể đến khách sạn vào bất cứ giờ nào trong ngày
thuê phòng. Vậy phải chăng dịch vụ đăng ký giữ chỗ là thừa? Thật ra không như vậy, vấn
đề sẽ hoàn toàn khác nếu:
- Khách muốn thuê phòng trong mùa đông khách hay khi diễn ra một sự kiện
- Khách muốn ở trong phòng mà khách thường ở.
- Khách muốn xác định ngay từ ở nhà và thậm chí số phòng chắc chắn để ở để xác
định vị trí cho các cuộc gặp gỡ là ăn nơi khách sẽ đến
Đối với cả hai bên, việc đăng ký việc đăng ký giữ chỗ đáp ứng yêu cầu an toàn:
+ Đối với khách hàng chắc chắn sẽ có được chỗ ở
+ Đối với khách sạn cho phép khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng buồng, lê
được kế hoạch tác vụ ngắn hạn một cách chính xác
* Tóm lại, quản lý chặt chẽ hoạt động đăng ký giữ chỗ cho phép khách sạn:
- Mang lại sự hài lòng tốt hơn cho du khách
- Bán được sản phẩm phòng một cách chủ động và tối ưu
- Kế hoạch hóa được hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn
- Là hình thức tốt nhất trong quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và các tổ chức
du lịch để bán sản phẩm.
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 10
Tất cả các yếu tố trên chứng tỏ sự quan trọng của hoạt động đăng ký giữ chỗ trong
khách sạn bất kể loại hạng trong khách sạn.
* Có nhiều cách thức đăng ký giữ chỗ:

lại và việc đăng ký ngày đến của khách bới hoạt động đăng ký giữ chỗ.
Sự đón tiếp được xem lài tốt khi khách cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với các nhân viên lễ
tân nhã nhặn.
* Công việc của người đón tiếp:
- Ngày hôm trước:Nhận danh sách từ bộ phận đăng ký trước
- Ngày khách đến: Để có thể sắp xếp phòng cho khách đã đăng ký khách sạn cần phải
biết tình trạng phòng vào ngày đó. Phòng ssàng cho thuê = ph trong tình trạng ssàng cho thuê – Phòng khách ttục ở lại

Số phòng còn lại có thể cho thuê = Số ph ssàng cho thuê – Số phòng được đký

Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 11
Giai đoạn đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách đóng một vai trò quan trọng trong
chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Theo dõi tình trạng phòng: việc theo dõi nhằm biết được những thông tin:
- Về phòng: loại phòng; giá phòng, số thứ tự của phòng, tình trạnh sử dụng của
phòng cũng như phòng có thể tiếp nhận khách.
- Về khách: tên khách, số người trong phòng, quốc tịch của khách….

5. Phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn. Vì vậy, cần phải tổ chức tốt các hoạt động này đáp ứng tốt nhu cầu của khách nhằm
tạo dựng uy tín và danh tiếng cho khách sạn, lôi kéo khách trở lại khách sạn và kéo dài
thời gian lưu trú của khách. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn
nhằm tạo điều kiện dễ dàng và tiện nghi cho khách trong những ngày khách ở lại khách
sạn.

chi tiêu của khách.
- Ngay khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn, yêu cầu của khách là có ngay một
hóa đơn rõ ràng và khách có thể kiểm tra được.
- Việc phản ánh các loại chi tiêu của khách, không chỉ để thỏa mãn yêu cầu của việc
thanh toán và tài chính mà đây còn là dữ liệu ban đầu quan trọng cho phép khách
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 12
sạn phân tích và quản lý có hiệu quả và đưa ra một chiến lược kinh doanh đúng
đắn.
* Yêu cầu của việc thanh toán:
- Đảm bảo nhanh chón, chính xác, cuối ngày phải tổng kết doanh số bán được trong
ngày của các bộ phận, nợ phát sinh trong ngày và nợ cộng dồn đến cuối ngày của từng
khách để khi khách yêu cầu thanh toán không quá tốn thời gian cho việc tổng hợp chi
phí
- Thuận lợi cho việc kiểm tra của khách sạn và khách.

II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤC VỤ ĂN UỐNG
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn,
đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của khách sạn.
Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đối tượng phục vụ
chủ yếu của nó là khách ở lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng khai thác
thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương. Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh
phục vụ ăn uống có các hình thức sau:
+ Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho
khách 3 bữa ăn trong ngày. Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thuận lợi trong việc
xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy chủ động trong việc chuẩn bị
các loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý. Nhưng ngược lại khách bị gò bó về
thời gian và khẩu vị ăn uống.
+ Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghĩ mát có vị trí
biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm tâm và

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là quần áo, sửa chữa các đồ dùng cá
nhân.
- Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ….
- Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng ngày….
- Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe
- Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý….
- Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao….
* Những dịch vụ giải trí:
- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc….
- Tổ chức khiêu vũ
- Tổ chức các hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis….
* Những dịch vụ đặc biệt:
- Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo
- Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm…
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 14
CHƯƠNG III
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
I. Khái niệm và ý nghĩa:
1. Khái niệm:
CSVCKT trong khách sạn là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản xuất
và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ
bổ sung khác cuả khách du lịch.
Như vậy nói đến CSVCKT trong khách sạn ta phải hiểu nó bao gồm: các công
trình xây dựng, các trang thiết bị bên trong và sự bố trí các khu vực, các phòng và sự bài
trí các trang thiết bị.
2. Ý nghĩa:
Trong các yếu tố vật chất của ngành Du lịch, CSVCKT của ngành khách sạn có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng. Tuy các công trình và thiết bị phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống

b.Từ gốc độ có sự có mặt của khách hàng, các khu vực hoạt động trong khách sạn có
thể chia làm 3 khu vực chính:
+ Khu vực và trang thiết bị: thường nằm ở tầng ngầm và tầng mặt đất
Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn
GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 15
+ Khu đại diện: Bao gồm tất cả các khu vực công cộng dành cho khách: quầy lễ tân,
phòng đợi, các quầy hàng lưu niệm, nhà hàng, quán bar…thường nằm ở tầng mặt đất và
tầng một.
+ Khu ngủ: bao gồm: các phòng ngủ dành cho khách. Thường được bố trí trên các tầng
cao hơn.
c. Một cách chi tiết theo chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn được phân ra
như sau:
* Khu vực hậu cần:
1. Khu vực kỹ thuật (technological area) bao gồm: trung tâm xử lý và chứa nước,
hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế, nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ
phận bảo dưỡng.
2. Khu vực lối vào dành cho công vụ (area of service entrance) bao gồm: chỗ tập
kết hàng hóa cung ứng; cửa ra vào dành cho nhân viên; bộ phận cung ứng vật tư; nơi để
bao bì,chai lọ, nơi đổ rác.
3. Khu vực kho và bếp (storage and kitchen area) bao gồm: các kho hàng hóa, vật
tư; các kho thực phẩm; các buồng lạnh bảo quản thực phẩm; khu chuẩn bị chế biến và
nấu ăn; nơi rửa bát đĩa.
4. Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên(Personal area) bao gồm: các kho
hàng hoá, vật tư, phòng ăn của nhân viên; phòng thay quần áo; phòng tắm; nhà vệ sinh;
phòng nghỉ của nhân viên.
5. Khu vực giặt là (Laundry area) bao gồm: bộ phận giặt là, pphòng làm việc của
quản trị trưởng; kho trang thiết bị và phụ tùng.
6. Khu vực phòng làm việc (Office area) bao gồm: các phòng làm việc của ban
giám đốc; các phòng làm việc của bộ phận quản lý; các phòng làm việc của bộ phận
nghiệp vụ.

a. Phòng ngủ:
Tạo một cảm giác chung dễ chịu, thoải mái mà khách phải nhận thấy ngay khi
bước vào buồng để thỏa mãn nhu cầu này, chúng ta cần phải để ý đến đến các nội dung
như: diện tích, sự bố trí nội thất, đồ đạc trong phòng, trang thiết bị, sự trang trí của
phòng.
* Diện tích: tạo ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác thoải mái của khách hàng khi sử dụng
phòng, vì vậy nó là một trong những tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng sản
phẩm phòng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở VN, diện tích tối thiểu của buồng ngủ và
phòng vệ sinh đối với một khách sạn để được xếp hạng:
- Buồng đơn: 9m
2

- Buồng đôi: 14m
2

- Buồng 3, 4 giường: 18m
2

-Buồng 2 phòng: 22m
2
- Phòng vệ sinh: 3m
2

Diện tích cần thiết cho một buồng phụ thuộc vào hạng khách sạn và loại phòng
theo quy định phân loại xếp hạng khách sạn VN:
Loại khách sạn Phòng đơn (m
2
) Phòng đôi (m
2
)

1. Hành lang: 2 Sảnh đệm; 3.Phòng vệ sinh; 4. Giá để hànhlý; 5 Phòng ngủ; 6 Phòng tiếp
khách
* Trang trí nội thất: khi trang bị vật liệu nội thất cần phải đăc biệt chú ý khả năng bảo
dưỡng đẽ fành khi sử dụng sau này
+ Trong buuồng ngủ:
- Tường: để đảm bảo tính thẩm mỹ, mang lại cảm giác ấm cúng, tường thường
được phủ bằng một lớp vật liệu. Vì vậy, yêu cầu là phải đảm bảo tính thẩm mỹ và chịu
đựoc sự va chạm, cọ xát. Các loại vật liệu thường được sử dụng:
+ Sơn vôi: màu sơn phong phú , chịu được sự cọ rửa nhưng lại khó thay đổi màu
sắc phù hợp với đối tượng khách
+ Giấy tường
+ Gỗ, tơ, sợi, mây tre có khả năng ốp tường mang đậm bản sắc văn hóa VN. Tuy
nhiên chi phí bảo trì cao, đặ biệt côn trùng trú ẩn.
+ Nền nhà: yêu cầu để làm vệ sinh, ít gây tiếng ồn khi đi lại. Các vật liệu vật liệu
thường sử dụng là: Đá Granite, gạch hoa , thảm, gỗ, nhựa tổng hợp….
+ Thảm lót sàn tạo một cảm giác sang trọng, không khí ấm cúng, thư giản, giảm
tiếng ồn cho việc đi lại, thảm được coi la là một trong những bộ phận trang trí để bảo
đảm hiệu quả cách âm theo tiêu chuẩn xếp hạng với khách sạn. Khách sạn 3 sao phải có
thảm trải toàn bộ phòng ngủ. Khách sạn 4 sao phải có thảm trải toàn bộ phòng ngủ, hành
lang và cầu thang.
+ Máy lạnh: mang lại cảm giác dễ chịucho sự tiện nghi về nhiệt độ, độ ẩm và sự
sạch trong không khí, đặc biệt trong điều kiện nhiệt độ, độ ẩm nóng của nước ta.
* Yêu cầu đối với máy lạnh
- Công suất của máy lạnh được tính vào thể tích của các gian đủ để đưa nhiwtj độ
của phòng khách ở đạt đến nhiệt độ từ 18
O
đến 20
O
C, ở phòng tắm từ 20
O

đèn để tránh chói mắt.
- Màu sắc của ánh sáng được tính đến để lựa chọn theo yêu cầu đạt được của một không
gian riêng tư và làm tôn vẽ đẹo của khuôn mặt khi vừa tắm xong. Do đó một nguòn ánh
sáng vàng tốt hơn nguồn ánh sáng trắng
* Trang thiết bị trong phòng:Việc mua sắm trang thiết bị trong phòng ngủ cần phải xem
xét dựa vào các yêu cầu sau:
- Trang thiết bị trong phòng là khoản đầu tư quan trọng khá lâu dài, khẳng định
phẩm chất, hình ảnh nhãn hiệu của khách sạn. Do đó chỉ cần một vật dụng không hài hòa
sẽ phá vỡ tính hài hòa chung và gây khó chịu cho khách, tạo ra sự đánh giá không tốt và
làm giảm sự hài lòng về sản phẩm của khách sạn. Vì vậy cần lập hồ sơ bố trí trang thiết
bị trên mặt bàn, mặt tường…
- Trang thiết bị phải được căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng và quan hệ giá cả
chất luợng của nó
- Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện
nghi và hữu ích.
- Trong phòng ngủ: giường và đồ vải của giường
* Giường: Phụ thuộc vào khí hậu và đặc điểm của khách hàng – khách sạn sẽ sử dụng các
loại giường khác nhau
+ Giường đôi: Không nên dặt sát góc hay tường
+ Giường đơn: ít phổ biến và thường sử dụng cho khách công vụ, khách lẻ và
khách đi họp
+ Giường lớn ghép: Loại giường có thể tách ra hay ghép vào
+ Giường phụ: dùng để bố trí thêm khi khách yêu cầu, mỗi tầng nên có một kho
chứa giường phụ
+ Ghế nằm
*Bộ đồ giường: Một bộ đồ giường chất lượng cao sẽ mang lại cho khách sự nghỉ ngơi
tuyệt vời và cho khách sạn thời gian sử dụng lâu dài, bao gồm: lò co, đệm, vải bọc, ga trãi
giường, gối, vỏ gối, chăn….
- Tất cả các đệm phải có tấm bọc để tháo ra giặt là.
* Các loại bàn ghế: Bàn đầu giường, bàn làm việc, ghế

+ Các loại mỹ phẩm
* Nhà vệ sinh và điện thoại
+ Đây là điều kiện cần thiết phải có ở các khu vực công cộng nhằm đảm bảo cho
khách không tốn thời gian phải về phòng của mình.
+ Điện thoại: Có thể sử dụng cabin hoặc một vài điện thoại tài quầy lễ tân để
khách sử dụng
* Các loại phòng ăn uống:
+ Nhà hàng: là một loại dịch vụ bổ sung nhưng ngày nay đã hội nhập vào sản
phẩm chính của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người.
+ Quán Bar: không chỉ là nơi khách uống các loại rượu và các loại nước giải khát
mà còn là nơi khách gặo gỡ một cách thân mật, thông thường thì diện tích khá hạn chế
nhưng phải được thiết kế sang trọng.
Vì vậy: trong khách sạn, hoạt động ăn uống là một trong những trọng tâm hoạt
động và nguồn thu chính của khách sạn.
- Khu vực thực hiện và bán các dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Đây là một hình
thức rất phong phú và ngày càng đa dạng, đặc biệt là khi quy mô của khách sạn càng lớn
thì càng cho phép khách sạn phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung như: đổi tiền ngoại
tệ, tắm hơi, xoa bóp vật lý trị liệu, dịch vụ cắt tóc, thẩm mỹ, phòng hội nghị, hội thảo, câu
lạc bộ giải trí, thể thao, tennis….

IV. BẢO DƯỠNG KHÁCH SẠN
1. Khái niệm:
Bảo dưỡng là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật hành chính nhằm duy
trì hiệu quả cao của tài sản trong khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ
dùng…trong việc thực hiện các hoạt động của chúng
* Hiệu quả của công tác bảo dưỡng phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Công tác tổ chức hoạt động của khách sạn được tổ chức như thế nào, cụ thể là bộ
phận bảo dưỡng nằm ở vị trí nào trong mô hình tổ chức
- Trình độ kỹ thuật và tay nghề chuyên môn của công nhân phụ trách bảo dưỡng
- Phương tiện, tài chính và nhân lực mà khách sạn có thể huy động

+ Văn bản, giấy tờ hợp pháp
+ Phải mang tính chủ quan
+ Phải mang tính tổng hợp
II. KẾTQUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN
Khi phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong một thời kỳ
nhất định (tuần, tháng, quý, năm)cần dựa trên các tiêu chí cơ bản sau:

a. Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ: Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả
quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ
chính cuối cùng với các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhà hàng nói riêng.

* Để có được doanh thu cuối cùng, các cơ sở kinh doanh dịch vụ phải trải qua một
quá trình liên hoàn là chuẩn bị sản xuất, phục vụ bán hàng

* Doanh thu trong khách sạn bao gồm 2 thành phần chính:
- Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú
- Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng
nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách. Hiện
nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trong khách sạn là
nguồn thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm 70% tổng doanh thu của toàn
ngành. Như vây, số lượng, chất lượng của dịch vụ, hàng hóa bán trong khách sạn có
vai trì quan trọng đối với kinh doanh du lịch. Cũ
ng như các khách sạn khác, các sản
phẩm chính của các khách sạn có thể chia thành 3 nhóm sau:

+ Dịch vụ lưu trú: là loại dịch vụ chính (chủ yếu) của khách sạn
+ Dịch vụ bổ sung khác
+ Dịch vụ ăn uống
b. Tổng chi phí: Chi phí trong doanh nghiệp khách sạn là biểu hiện bằng tiền toàn

- Dịch vụ mua vé máy bay….
* Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa thu nhập của doanh nghiệp với những khoản
chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để có được khoản thu nhập đó. Đây chính là
mục đích cuối cùng của doanh nghiệp.

III. Phân tích hoạt động doanh thu
1. Khái niệm: Doanh thu là biểu hiện bằng tiền thu được trong quá trình bán các
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh lưu trú

2. Cơ cấu doanh thu
a. Căn cứ vào hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Doanh thu lưu trú
- Doanh thu ăn uống
- Doanh thu dịch vụ bổ sung
- Doanh thu từ dịch vụ khác
b. Căn cứ theo ngoại tệ
- Doanh thu nội tệ
- Doanh thu ngoại tệ
3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu
* Có 3 nhân tố chủ yếu và ảnh hưởng đến cơ cấu doanh thu:
+ Thị trường người mua (du khách hoặc các công ty lữ hành du lịch, các công ty
cung cấp lượng khách cho khách sạn):

- Doanh thu từ đối tượng khách quốc tế
- Doanh thu từ đối tượng khách nội địa
+ Thị trường người bán (người quản lý khách sạn, các nhà cung ứng….)
+ Các nhân tố bên trong khách sạn (đội ngủ nhân viên trong khách sạn phục vụ trực
tiếp, các trang thiết bị, máy móc, nội thất…)

* Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú trong khách sạn (nhân tố

Dtlưu trú = Số ngày khách * TGLTBQ 1 ngày khách
CHƯƠNG V
TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
I. Khái niệm:
Tổ chức lao động trong khách sạn là việc đề ra các chính sách, các cách phối
hợp các lao động cụ thể trong khách sạn nhắm khai thác tốt nhất điều kiện đón tiếp
khách của khách sạn, tạo ra các dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho các khách
hàng mục tiêu trong suốt thời gian khách lưu trú.II. Đặc điểm của tổ chức lao động trong khách sạn
1. Đặc điểm của quá trình lao động:
Lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra
dịch vụ đó là phi sản xuất vật chất nhưng là lao động có ích và cần thiết vì nó nhằm
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch.

Dịch vụ trong khách sạn mag tính độc lập tương đối, đồng thời các hoạt động dịch
vụ có bản chất tương tự nhau được bố trí trong yừng khu vực.

2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
Mỗi công đoạn hoạt động trong quá trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ trong
khách sạn có những quy trình phục vụ khách nhau. Do đó trong khách sạn cơ cấu
sản xuất lao động khá phức tạp và phong phú cả về cơ cấu nghiệp vụ lẫn về cơ cấu
nhân khẩu học

3. Đặc điểm về điều kiện và môi trường lao động
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Do đó họ