HUTECHi

B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP.HCM
KHOA QUN TR KINH DOANH


KHÓA LUN TT NGHIP

 tài:GII PHÁP HOÀN THIN QUY TRÌNH T CHC KINH
DOANH VÀ THC HIN CHNG TRÌNH DU LCH
INBOUND TI CÔNG TY DU LCH LOTUS TOURS

Khoa: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR DU LCH – L HÀNH
GVHD : Th.S NGUYN HOÀNG LONG

HUTECHiii LI CM N
Trong thi gian thc tp gn hai tháng ti công ty TNHH MTV Du Lch Bông
Sen em đã nhn đc s giúp đ và ch bo tn tình ca các anh ch trong công
ty. Em xin gi li cm n sâu sc đn công ty TNHH MTV Du lch Bông Sen đã
to cho em c hi tip xúc vi thc tin vi ngành ngh và cung cp tài liu đ
em hoàn thành bài báo cáo này. ng thi, em cng xin gi li cm n ti thy
cô  Khoa Qun Tr Kinh Doanh, GV
Nguyn Hoàng Long đã hng dn em trong
thi gian thc tp.

ngày, tháng, 2012 TP.HCM
HUTECHv
NHN XÉT CA GVPB

1.2.2. Khái nim kinh doanh l hành. 12
1.2.3. Hãng l hành 13
1.2.3.1. Khái nim hãng l hành 13
1.2.3.2. Phân loi hãng l hành 14
1.3Vai trò, đc đim ca kinh doanh l hành
1.3.1. Vai trò ca kinh doanh l hành 15
1.3.2. c đim ca kinh doanh l hành 16
1.4.Sn phm kinh doanh l hành
1.4.1. Khái nim sn phm l hành 18
1.4.2. H thng sn phm kinh doanh l hành. 18
1.5 Qui trình t chc kinh doanh và thc hin chng trình du lch
1.5.1 Thit k và tính giá chng trình du lch 20
1.5.1.1 Thit k tour 20
1.5.1.2 Tính giá tour 21
1.5.2 T chc qung bá và tip th chng trình du lch 22
1.5.2.1 Khái nim 22
1.5.2.2 Hot đng qung cáo chng trình du lch 23
1.5.2.3 Hot đng tuyên truyn và quan h công chúng 24
HUTECHvii
1.5.2.4 Hot đng khuyn khích, thúc đy tiêu th, khuyn mãi và khuyn mi 241.5.3 T chc thc hin chng trình du lch 24
1.5.3.1 Chun b chng trình du lch 24
1.5.3.2 Thc hin chng trình du lch 25
1.5.3.3 Nhng hot đng kt thúc chng trình du lch 25
Kt lun chng 1 26

2.2.3.3 Nhng hot đng kt thúc chng trình du lch 45
2.3. ánh giá hot đng kinh d oanh và t chc chng trình du lch
Inbound ti công ty DL Lotus Tours
2.3.1. Thit k và tính giá tour
2.3.1.1 im mnh 46
2.3.1.2 im yu 47
2.3.2. T chc qung bá và tip th CTDL
2.3.2.1 im mnh 47
2.3.2.2 im yu 47
2.3.3. T chc thc hin CTDL
2.3.3.1 im mnh 48
2.3.3.2 im yu 48
Kt lun chng 2 49

CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG KINH DOANH
VÀ THC HIN CHNG TRÌNH DU LCH INBOUND TI CÔNG TY
LOTUS TOURS
3.1 nh hng phát trin và mc tiêu ca công ty trong thi gian ti
3.1.1 nh hng phát trin 50
3.1.2 Mc tiêu ca công ty 51
3.2 Mt s gii pháp nhm hoàn thin hot đng kinh doanh và thc hin
chng trình du lch Inbound ti công ty du lch Lotus Tours
3.2.1 Hoàn thin hot đng t chc thit k và tính giá tour 51
3.2.1.1 Gii pháp Tng cng n lc nghiên cu th trng. 51
3.2.1.1.1 C s gii pháp 52
3.2.1.1.2 Phng án thc hin 52
3.2.1.1.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp 54
3.2.1.2 Gii pháp xây dng mc đích, ý tng và cht lng cho các chng
trình du lch mi
3.2.1.2.1 C s gii pháp 55 HUTECHx

DANH SÁCH BIU , S  S đ 1.1 - Hành vi tiêu dùng ca khách 11
S đ 2.1 – C cu t chc công ty TNHH MTV Du lch Bông Sen 31
Biu đ 2.1 – Doanh thu inbound khi vn phòng 34
Biu đ 2.2 – Doanh thu inbound Tour Desk 35
Bng 2.1 – Doanh thu theo tng th trng 36
Bng 2.2 – T l % doanh thu 36
Biu đ 2.3 – Doanh thu theo th trng nm 2011 36
Bng 2.3 – Kt qu hot đng kinh doanh nm 2011 37
Bng 2.4 – bng tính giá tour 41
S đ 2.2 – Quy trình thc hin tour ca Lotus Tours 43
Bng 3.1 – ch tiêu d kin 2012 51


là ni có nhiu thng cnh t nhiên đc thiên nhiên u đãi, tr thành đim đn hp
dn đi vi khách du lch. Bên cnh đó, công tác qung bá du lch sâu rng ra nc
ngoài cùng vi các sn phm và cht lng dch v ngày càng hoàn thin, h thng
h tng c s, khu vui chi gii trí ti các trung tâm du lch không ngng đc ci
to và xây mi đã thu hút ngày càng nhiu s chú ý ca khách nc ngoài đn Vit
Nam. Có th thy lng du khách quc t vào Vit nam tng đu qua các nm gn
đây. Tuy nhiên s khách đn ln th hai cha nhiu. Nguyên nhân ch yu là do sn
phm du lch còn đn điu, chm đi mi, cht lng dch v không đng đu.
Nh vy, vn đ cp thit đc đt ra cho Du lch Vit nam là phi tng bc nâng
cao cht lng sn phm và dch v du lch, đa dng hoá các loi hình sn phm,
đng thi to ra nhiu sn phm truyn thng đc đáo hp dn. Mt khác, phi u
tiên phát trin ngun nhân lc và hoàn thin các chính sách cng nh các dch v
HUTECH

2
liên quan đn du lch. ó là nhng thách thc không nh đi vi du lch Vit nam.
i vi khách nc ngoài do có nhng khác bit v ngôn ng, tin t, ch đ xã hi
nên đ có chuyn đi an toàn và đáp ng nhu cu du lch, nhu cu hiu bit v con
ngi Vit Nam thì các công ty du lch là mt cu ni đc nhiu khách nc ngoài
la chn. H luôn có nhng yêu cu v cht lng cng nh tính chuyên nghip
trong t chc đi vi các công ty du lch mà h chn.
Vì nhng lý do trên, em xin chn đ tài: “Gii pháp hoàn thin quy trình t chc
kinh doanh và thc hin chng trình du lch inbound ti cô ng ty Lotus Tours”đ
vit lun vn tt nghip, hoàn thành chng trình đào to chuyên ngành Qun tr du
lch, khóa 08 ca Trng H K Thut Công Ngh và mong rng đ tài nghiên cu
s góp mt phn nh công sc nhm hoàn thin công tác t chc, thc hin chng
trình du lch cho khách nc ngoài c th là ti công ty Lotus Tours.
2. Mc tiêu nghiên cu ca lun vn
• Phân tích thc trng kinh doanh du lch ca công ty Lotus Tours, tìm hiu
tng khâu thit k, t chc và thc hin chng trình du lch inbound. ánh

CHNG TRÌNH DU LCH
Phn này s gii thiu s lc v nhng đnh ngha c bn v kinh doanh l hành,
chng trình du lch, phân loi và yu t cu thành chng trình du lch, quy trình t
chc và thc hin chng trình du lch ly đó làm c s đ so sánh vi thc t.
Chng 2: THC TRNG HOT NG T CHC KINH DOANH VÀ
THC HIN CHNG TRÌNH DU LCH INBOUND TI CÔNG TY DU
LCH LOTUS TOURS

Phn này s gii thiu v công ty Lotus Tours, phân tích thc trng hot đng kinh
doanh và t chc thc hin chng trình du lch inbound. Bên cnh đó, còn có
nhng đánh giá v thc trng và đim mnh, đim yu trong tng khâu kinh doanh
HUTECH

4
l hành, t chc thc hin chng trình du lch đ có nhng cái nhìn cn bn v tình
hình công ty.
Chng 3 : GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG KINH DOANH VÀ
THC HIN CHNG TRÌNH DU LCH INBOUND TI CÔNG TY
LOTUS TOURS
 xut các đnh hng và mc tiêu phát trin ca công ty Lotus Tours, trên c s
thc trng đ ra mt s gii pháp nhm hoàn thin hot đng t chc kinh doanh và
thc hin chng trình du lch. ng thi có nhng kin ngh vi ban giám đc và
phòng ban ca công ty đ đáp ng tt nht nhu cu ca du khách.


Theo Ngh đnh s 27/2001/N – CP v kinh doanh l hành và hng dn du
lch  Vit Nam ban hành ngày 5 tháng 6 nm 2001 đnh ngha: Chng trình du
lch là lch trình đc đnh trc ca chuyn đi du lch do các doanh nghip l hành
t chc, trong đó xác đnh thi gian chuyn đi, ni đn du lch, các đin dng chân,
dch v lu trú, vn chuyn, các dch v khác và giá bán chng trình.
Theo Lut Du Lch Vit Nam có hiu lc t 01-01-2006, ti Mc 13 iu 4
gii thích t ng:“Chng trình du lch là lch trình, các dch v và giá bán chng
trình đc đnh trc cho chuyn đi ca khách du lch t ni xut phát đn đim kt
thúc chuyn đi”.
Da trên khái nim chng trình du lch theo Giáo trình Qun tr kinh doanh
l hành: “Chng trình du lch là mt tp hp các dch v, hàng hoá đc sp đt
trc, liên kt vi nhau, đ tho mãn ít nht hai nhu cu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng du lch ca khách vi mc giá gp xác đnh trc và bán trc khi tiêu
dùng ca khách”.
HUTECH

6
Mt chng tình du lch có th s dng đ t chc nhiu chuyn du lch vào
các thi đim k tip nhau, nhng cng có chng trình du lch ch s dng mt
hoc vài ba chuyn vi khong thi gian xa nhau. Do đó, cn có s phân bit gia
chuyn du lch và chng trình du lch. Mt chng trình du lch này có th có
nhiu chuyn du lch đc thc hin vi s khách tham gia đông. Nhng mt
chng trình du lch khác ch thc hin đc mt vài chuyn vi s lng khách
tham gia ít. Vì vy, có rt nhiu loi chng trình du lch khác nhau, cn phi phân
bit chúng đ đm bo tính hiu qu kinh doanh ca doanh nghip l hành.
Chng trình du lch nh là mt dch v tng hp, mang tính trn vn đc
to nên t các dch v riêng l ca các nhà cung cp khác nhau. Do vy, chng
trình du lch mang trong nó nhng đc đim vn có ca sn phm là dch v. Các
đc đim đó là: tính vô hình, tính không đng nht, tính ph thuc vào nhà cung
cp, tính d dàng b sao chép, tính thi v cao, tính khó đánh giá cht lng và tính

1.1.3 Phân loi chng trình du lch
Chng trình du lch là sn phm chính ca doanh nghip l hành sn phm
này rt phong phú và đa dng v chng loi, v mc đ cht lng dch v và do đó
khách tiêu dùng sn phm này cng rt đa dng v mong mun và mc đ tha mãn
khác nhau.  kinh doanh th ành công loi sn phm này, nhà kinh doanh l hành
nht đnh phi phân loi chúng

1.1.3.1 Cn c vào ngun gc phát sinh:
Các chng trình du lch ch đng : Công ty l hành ch đng nghiên
cu th trng, xây dng các chng trình du lch, n đnh các ngày thc hin, sau
đó mi t chc bán và thc hên các chng trình, ch có các công ty l hành ln, có
th trng n đnh mi t chc các chng trình du lch ch đng do tính mo him
ca chúng.
Các chng trình du lch b đng: Khách t tìm đn vi các công ty l
hành, đ ra các yêu cu và nguyn vng ca h. Trên c s đó công ty du lch xây
dng chng trình du lch.
HUTECH

8
Các chng trình du lch kt hp : là s hoà nhp ca c hai loi trên
đây. Các công ty l hành ch đng nghiên cu th trng, xâ y dng các chng
trình du lch nhng không n đnh các ngày thc hin. Thông qua các hot đng
tuyên truyn, qung cáo, khách du lch (công ty gi khách) t tìm đn công ty.

1.1.3.2 Cn c vào các dch v cu thành và m c đ ph thuc
trong tiêu dùng
Chng trình du lch trn gói có ngi tháp tùng : giá trn gói ca tt
c dch v (vn chuyn, lu trú, n ung, tham quan, hng dn, …) đã đc sp đt
trc  mc đ ti đa, chi phí thng thp hn so vi dch v cùng loi ca các
chng trình du lch khác. Giá tính theo đu khách  bung đôi, giá theo thi v du

dch v phc v cho quá trình tham quan. Loi chng trình này có th đc bán
tách ri và có th đc bán kèm theo vi các sn phm ca hãng vn chuyn hàng
không, đng thy, …hoc là các c s kinh doanh lu trú.

1.1.3.3. Cn c vào mc giá
Chng trình du lch theo mc giá trn gói bao gm hu ht các dch
v hàng hoá phát sinh trong quá trình thc hin chng trình du lch và giá ca
chng trình là giá trn gói.
Chng trình du lch theo mc giá c bn ch bao gm mt s dch v
ch yu ca chng trình du lch vi ni dung đn gin. Hình thc này thng do
các hãng hàng không bán cho khách công v . Giá ch bao gm vé máy bay và mt
vài ti ng ti khách sn và tin taxi t sân bay v khách sn.
Chng trình du lch theo mc giá t chn: Vi hình thc này khách
du lch có th la chn các cp đ cht lng phc v khác nhau vi các mc giá
khác nhau. Cp đ cht lng đc xây dng trê n c s th hng khách sn, mc
tiêu chun n ung hoc phng tin vn chuyn. Khách có th la chn tng thành
phn riêng r ca chng trình hoc công ty l hành ch đ ngh la chn các mc
khác nhau ca c mt chng trình tng th.
1.1.3.4 Cn c vào mc đích chuyn du lch và loi hình du lch
Mi mc đích ca chuyn đi và mi loi hình du lch có chng trình
HUTECH

10
du lch tng ng. Ví d nh: chng trình du lch theo chuyên đ, chng trình du
lch công v, du lch sinh thái, du lch mo him

1.1.3.5. Cn c vào các tiêu thc khác
Các chng trình du lch cá nhân và du lch theo đoàn.
Các chng trình du lch dài ngày và ngn ngày
Các chng trình tham quan thành ph(City tour) vi các chng trình

Tiêu th S đ 1.1 - Hành vi tiêu dùng ca khách
S phân loi nói trên mang tính cht tng đi và thng có s kt
hp gia các sn phm ca các loi hình du lch đ xây dng chng trình du lch
sao cho phù hp vi mc đích và đng c chuyn đi ca khách.
Trong kinh doanh l hành quc t, ng i ta s dng mt s thut ng
đc bit nhm th hin phm vi cng nh phng thc t chc ca các chng trình
du lch.
Cn c vào s có mt ca hng dn viên, có 2 loi: chng trình du
lch có hng dn (Escorted Tour) và không có hng dn (Unescorted Tour).
Cn c vào s lng khách trong đoàn có các chng trình du lch
quc t đc lp cho khách đi l (Foreign Independent Tour – FIT) và các chng
trình trn gói cho các đoàn (Group Inclusive Tour – GIT).
Cn c vào phm vi du lch có các chng trình du lch quc t
(Foreign Inclusive Tour – FIT) và du lch ni đa ( Domestic Inclusive Tour – DIT).
Cn phân bit rõ là nu FIT đi vi GIT vì nó có ngha nh là các chng trình quc
t đc lp cho khách l. Còn khi đi vi DIT thì nó đn thun ch mang ý ngha phm
vi du lch xuyên quc gia.

1.2. Khái nim v l hành và kinh doanh l hành
1.2.1. Khái nim l hành
HUTECH

chng trình du lch.
HUTECH

13
Kinh doanh l hành bao gm kinh doanh l hành ni đa, kinh doanh l hành
quc t.Kinh doanh l hành ni đa là vic xây dng, bán và t chc thc hin các
chng trình du lch cho khách du lch ni đa và phi có đ ba điu kin.Kinh
doanh l hành quc t là vic xây dng, bán và t chc thc hin các chng trình
du lch cho khách du lch quc t và phi có đ nm điu kin.

1.2.3. Doanh nghip l hành - Hãng l hành
1.2.3.1. Khái nim
Theo thi gian có khá nhiu đnh ngha khác nhau v doanh nghip l
hành xut phát t nhiu góc đ trong vic nghiên cu các doanh nghip l hành.Bên
cnh đó bn thân hot đng du lch nói chung và l hành du lch nói riêng phong
phú và đa dng.  thi kì đu tiên, các doanh nghip ch yu tp trung vào các hot
đng trung gian, làm đi lý bán sn phm ca các nhà cung cp nh khách sn, hàng
không,… Các doanh nghip l hành (thc cht là đi lý du lch) đc đnh ngha
nh mt pháp nhân kinh doanh ch yu di hình thc là đi din, đi lý cho các
nhà sn xut (khách sn, nhà hàng,…)bán sn phm nhm thu tin hoa hng.
Mt cách đnh ngha khá ph bin là cn c vào hot đng t chc các
chng trình du lch ca các doanh nghip l hành đã đc phát trin  mc đ cao
hn. Các doanh nghip l hành đã to ra các sn phm ca mình bng cách tp hp
các sn phm dch v riêng r nh: khách san, máy bay,…Doanh nghip l hành
không ch dng li  ngi bán mà tr thành ngi mua sn phm ca các nhà cung
cp du lch. Ti Bc M, doanh nghip l hành đc coi nh là nhng công ty xây
dng các chng trình du lch bng cách tp hp các thành phn nh khách sn,
tham quan, … Và bán chúng vi mc giá gp cho khách du lch thông qua h thng
các đi lý bán l.  Vit Nam, doanh nghip l hành là đn v có t cách pháp nhân,
hch toán đc lp, đc thành lp nhm sinh li bng vic giao dch, ký kt các hp

ty l hành quc t, công ty l hành ni đa. S khác nhau c bn gia các doanh
nghip l hành là: quy mô và đa bàn hot đng, đi tng khách, mc đ tip xúc
vi khách du lch, và mc đ tip xúc vi nhà cung cp sn phm. Da trên nhng
khác bit đó bit phát huy u đim s to nên s thành công trong kinh doanh du
lch.