Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng
Tiểu luận Tìm hiểu CRM – quản lý quan
hệ khách hàng
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng
Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của
mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên
quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu
đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi
của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM-(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách
hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là
thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược,
phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh

hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này
giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách
hàng.
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của
từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có
hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng
II. Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và
khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách
hàng làm trung tâm ).
- Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán
hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá,
lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền
- Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước
tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách
hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
- Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2,

lượng tối thiểu 5 người dùng)
- Với mức phí 950.000 đồng / tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không
hạn chế
- Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger
- Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần
Lưu ý: Báo giá trên chưa bao gồm: + Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ
+ Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù
Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Excel, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM,
Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng
API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM
e5.2.2 với mức phí dưới đây:
Số lượng bản ghi Giá (đồng)
dưới 2000 6.500.000
2.000 - 20.000 9.500.000
trên 20.000 12.500.000
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng * Spacesoft
BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM
Mã s
ố

Tên gói


Dành cho doanh nghi
ệp muốn d
ùng riêng h
ạ
tầng cơ sở dữ liệu.
10.000.000 đ*Công ty TNHH Phi bo (Fibo)
Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
CRM
Hosting
Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu *
Giá/tháng
(VNĐ)
CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 800.000
CRM 2 2.500 MB 50.000 MB 7 1.500 1.000.000
CRM 3 50 GB 440 GB 10 5.000 1.500.000
CRM 4 100 GB 660 GB 15 8.000 2.000.000
CRM 5 160 GB 880 GB 20 10.000 3.000.000
CRM 6 220 GB 2.000 GB 30 25.000 4.000.000
CRM 7 330 GB 5.000 GB 80 50.000 6.000.000
CRM 8 500 GB 10.000 GB 150 100.000 10.000.000

Các chi phí khác liên quan:
ST
T
Nội dung
Mô tả Chi phí

liệu
5
Tích hợp Website Tích hợp hệ thống CRM với website
công ty
500.000 VNĐ
6
Tích hợp Online Support trên
Website
Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ
khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp
với CRM
3.000.000
VNĐ
7
Dịch vụ SMS Hosting
(Tích hợp với CRM)
Tích hợp việc gửi/nhận SMS vào
CRM, cung cấp các khả năng giao
tiếp với khách hàng nhanh chóng
thông qua SMS.

Tham khảo
bảng giá
SMS
Marketing
8
Dịch vụ Email Marketing
(Tích hợp với CRM)
Tích hợp việc gửi Email Marketing
vào CRM, cung cấp các khả năng

IV. Ứng dụng của CRM

1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation)
Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm?
CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các
chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động
Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing.
Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược
về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
tiến hành thực hiện marketing.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
• Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch
Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những
thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing.
Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách
nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa). Ðồng
thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc
tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing
cụ thể.
• Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ
dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng
danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách
khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ
thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt,
đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân
viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý.
• Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài
liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của

thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân
tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách
hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ.
Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với
công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng dẫn những bước cụ thể
theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết
kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết
trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng…
- Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình,
từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có
thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là, luôn đánh giá
được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán
hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai
đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi
phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công
những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình
bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nhanh
chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấp những thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của
quy trình bán hàng, bạn có thể có được những thông tin chính xác về một khách hàng cụ
thể vào bất cứ lúc nào bạn cần.
- Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi
chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết,
ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và
sử dụng những thông tin đó.
- Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết

đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách
hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ
dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ
hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Các chức năng trong Customer Care Automation:
 Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng
cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao
phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi
phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc
tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức
năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà
khách hàng mong muốn.

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được
những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy
đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin
trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của
khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong
những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thì những nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là
những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho
phép truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao
dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu
đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận
được, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội

cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các
giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng
email cho khách hàng và nguời sử dụng. Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các
khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức
năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM

 Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe
Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không
truy cập được vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những
thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn
thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt. V. Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp:
Việc ứng dụng chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích
hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các
tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và
sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông
tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng
ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách
hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như
cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với
khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa
hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch
tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện
với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức
nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình
mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của
công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các


Lựa chọn giải pháp

Triển khai

Bảo trì và nâng cấp hệ thống
Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng.
Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý
phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại
hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn
các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh
là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như
dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất
hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.
Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán
hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệp trên
bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây
dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà
điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống
một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo
nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống
CRM chạy trong Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán
hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức
"sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng

Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu
tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển
khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu
Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng
như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích
mà CRM mang lại.
Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Tin
học, Điện tử, Viễn thông 8 năm kể từ khi thành lập và quy mô của công ty đang mở
rộng trên thị trường. số lượng khách hàng ngày càng nhiều nên việc quản lý bán hàng và
chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng. thu hút khách hàng và tạo niềm tin cũng như
lòng trung thành của khách hàng đối với công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy
mô cho công ty. Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng tốt. chính vì vậy, cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt để duy trì khách
hàng. Phần mềm CRM là một trong những công cụ giúp cho nhà quản trị quản lý tốt. Qua
khảo sát tại công ty TIC thì nhận thấy công ty chưa áp dụng và đang trong quá trình tìm
hiểu áp dụng. như vậy nhu cầu sự dụng của CRM ngày càng rất cao, không chỉ có những
công ty lớn mới áp dụng mà các công ty đang tìm hiểu và áp dụng trong việc quản lý hoạt
động kinh doanh của mình.

Bảo trì và nâng cấp hệ thống:
Bảo trì và nâng cấp hệ thống là công việc mà các doanh nghiệp cần triển khai thường
xuyên và liên tục để đảm bảo chất lượng của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của chiến

Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm
thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa
mãn nhu cầu khách hàng hiện có;

Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo;
thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá
trình quản lý;

Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh
cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh
nghiệp.
▲ Khó khăn trong việc triển khai CRM.
Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu:
+ Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn.
+Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính
xác và chưa kịp thời).
+ Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt.
+ Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển
khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Đối với CEO:

Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã
có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt
động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự
chuyên trách.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng 
Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách

■Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và
công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự
thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như: chất lượng dữ liệu không được quan
tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản
lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp
cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin
kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả
đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và
con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó
sẽ khiến chi phí tăng thêm.

■Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn
giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-
office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu
vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương
thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp
doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả
năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

▲Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam :
Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài
bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường
mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian
phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong
muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện
truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và

đường đi của công việc đó một cách chính xác tại mọi thời điểm và ngay cả khi
CEO không có ở văn phòng vẫn có thể kiểm soát được công việc như khi đang
ngồi ở Văn phòng làm việc.

Trợ giúp Công ty Quản lý nội bộ văn phòng như một văn phòng thật như Quản lý
công văn giấy tờ đi /đến, Quản lý thông báo, Quản lý tài liệu, Quản lý họp các
phòng ban, quản lý công việc cá nhân

Trợ giúp làm việc cộng tác như văn phòng thật bằng mạng xã nội bộ dành riêng
cho công ty mình để trao đổi công việc, tác nghiệp, theo dõi mọi diễn biến công
việc tốt nhất.

Trợ giúp đưa ra những báo cáo, thống kê, phân tích cụ thể các thông tin, trường
hợp của mọi nghiệp vụ trong công ty mình với hệ thống báo cáo hoàn toàn động
và tự thiết lập tiêu chí mình muốn.
 Trợ giúp lấy thông tin tự động từ phần liên hệ của Website để update vào phần
mềm ngay lập tức và cũng có thể đẩy các thông tin theo dõi từ trong phần mềm lên
Website như doanh nghiệp yêu cầu

Trợ giúp người quản lý sau mỗi lần công tác xa và không có ở văn phòng làm việc
mà vẫn quản lý được công việc, theo dõi và điều hành được Doanh nghiệp của
mình mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động như iphone, Ipad, android,
Samsung galaxy và các dòng máy điện thoại thông minh khác

Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, giúp cho công ty không phải đầu tư bất
kỳ thiết bị nào liên quan đến cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật, tất cả những phần
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng mềm đều do Biaki đảm nhiệm giúp công ty. Công ty chỉ cần có một thiết bị để

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng +Ngoài ra, BiakiCRM luôn sẵn sàng cho việc thêm bớt tính năng, mở rộng hệ thống đáp
ứng mọi yêu cầu cho việc phát triển doanh nghiệp trong tương lai một cách dễ dàng mà
không cần phải nâng cấp hay thay đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.
-Với nhân sự của công ty: Với BiakiCRM, nhân viên của doanh nghiệp chỉ cần 30
phút để tìm hiểu và có thể làm việc thành thạo với các tính năng và công việc mình phụ
trách mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào.
Làm việc cộng tác và chia sẻ công việc với bất cứ thành viên nào trong nội bộ doanh
nghiệp để hoàn thành công việc nhanh và chuyên nghiệp nhất thông qua hệ thống tác
nghiệp và trao đổi nội bộ của BiakiCRM.
-BiakiCRM trợ giúp quá trình kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất bằng cách
cung cấp cho nhân viên bán hàng một cái nhìn đa chiều về khách hàng về công việc đã
làm với khách hàng và chi tiết những lần giao dịch của khách hàng để thấu hiểu, phục vụ
và làm khách hàng hài lòng nhất.
-Trợ thủ BiakiCRM còn cung cấp các công cụ để lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi và
đánh giá chi tiết công việc, chỉ tiêu kinh doanh, doanh số hoạt động chính xác cho nhân
viên một cách tối ưu.
Vai trò của BiakiCRM:
■Mạng xã hội nội bộ và làm việc cộng tác
BiakiCRM cung cấp cho doanh nghiệp một công cụ tích hợp sẵn để trao đổi và
theo dõi mọi diễn biến thông qua Mạng xã hội nội bộ của doanh nghiệp. Bạn có thể trao
đổi với mọi người hoặc chỉ với riêng từng người như những công cụ chat thông thường
Mọi diễn biến liên quan đến công việc của bạn tại doanh nghiệp đều được thông
báo thông qua công cụ này. Đây thực sự là một kênh trao đổi và theo dõi thông tin hữu
ích nhất cho doanh nghiệp.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng