TÊN ĐỀ TÀI :
Phân tích lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại
Tổng Công ty Điện lực Miền Nam – EVN SPC
Khó khăn, trở ngại và kinh nghiệm khắc phục
GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Nhóm thực hiện:
1. Đào Hòa Bình
2. Đỗ Nguyên Hưng
3. Nguyễn Phú Hoài Nghĩa
4. Nguyễn Thanh Tuấn
5. Lê Tấn Việt
Lớp: Cao học QTKD ngày 1- K20
TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2012
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
MỤC LỤC
 PHẦN 1: QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CƠ QUAN TỔNG CÔNG
TY ĐIỆN LỰC MIỀN NAM (SPC)
 PHẦN 2: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9000 TẠI SPC
 PHẦN 3: CÁC LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO 9000.
 PHẦN 4: CÁC KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM ỨNG PHÓ
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 2
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
PHẦN 1. QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG ISO9000 TẠI SPC
1) Tổng quan về Tổng công ty Điện lực miền Nam:
Tổng Công ty Điện lực miền Nam (trước đây là Công ty Điện lực 2) có trụ sở
chính tại số 72 Hai Bà Trưng – Quận 1 – TP Hồ Chí Minh, tên viết tắt là SPC. SPC
là công ty con của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), được EVN giao nhiệm vụ
quản lý điều hành công tác sản xuất, phân phối và kinh doanh điện năng trên địa bàn

xét tiếp tục triển khai tại các đơn vị thành viên.
2) Quá trình triển khai áp dụng ISO 9000:
Năm 2005, Cơ quan SPC bắt đầu triển khai thực hiện ISO 9001: 2000 và đã
chọn đơn vị tư vấn giúp SPC triển khai áp dụng ISO 9000 là Công ty Tư vấn là
APAVE. Đây là một đơn vị có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn quản lý,
tư vấn dự án.
Lãnh đạo SPC đã thành lập một ban chuyên trách phụ trách triển khai ISO 9000
trực thuộc một Phó Tổng giám đốc kinh doanh kiêm thủ trưởng Cơ quan SPC.
Ban chuyên trách này được đặt tên là Ban Cải tiến chất lượng gồm 6 người
được tuyển từ các phòng ban nghiệp vụ, trong đó bao gồm tất cả các lĩnh vực sản
xuất kinh doanh chính của SPC như đầu tư xây dựng, kinh doanh, kỹ thuật sản xuất,
tài chính kế toán, viễn thông và công nghệ thông tin,…
Ban Cải tiến chất lượng dưới sự hỗ trợ của Tư vấn đã tham mưu cho Lãnh đạo
xây dựng ban hành hệ thống tài liệu chất lượng phù hợp với thực tế công việc tại
từng phòng ban.
Chính sách chất lượng của SPC là “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng với
chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.
Mục tiêu chất lượng của SPC thay đổi theo hằng năm phụ thuộc vào kế hoạch
sản xuất kinh doanh của Tập đoàn điện lực Việt Nam giao và tình hình thực tế sản
xuất kinh doanh như tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam, môi trường kinh tế
ngành, điều kiện thời tiết, khí hậu…
Với hệ thống tài liệu ban đầu tương đối hoàn chỉnh, Cơ quan SPC đã áp dụng
vào công việc thực tế, chỉnh sửa các quy trình, quy định cho phù hợp.
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 4
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
Qua một số lần đánh giá nội bộ, hoàn thiện dần hệ thống, vào tháng 01/2007 Cơ
quan SPC đã được tổ chức đánh giá chất lượng TUV đánh giá và cấp chứng chỉ ISO
9001: 2000.
Từ đó đến nay, hằng năm Ban cải tiến chất lượng phối hợp với các đơn vị tổ
chức đánh giá nội bộ 2 lần trong năm.

Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
2) Hệ thống tài liệu cấp 2 gồm các tài liệu sau:
• Các thủ tục điều hành, giám sát, kiểm soát.
• Các quy chế, quy định, tiêu chuẩn.
• Các quy trình.
3) Hệ thống tài liệu cấp 3: gồm các hồ sơ hệ thống chất lượng (ghi lại kết quả
công việc).
Toàn bộ hệ thống tài liệu của SPC bao gồm: sổ tay chất lượng, 8 thủ tục, 8 quy
trình chính, 25 quy chế, 81 quy định. Cụ thể như sau:
1 Sổ tay chất lượng
2 Thủ tục kiểm soát tài liệu
3 Thủ tục kiểm soát hồ sơ
4 Thủ tục đánh giá nội bộ
5 Thủ tục mua sắm vật tư thiết bị
6 Thủ tục Xem xét của lãnh đạo
7 Thủ tục hành động khắc phục - phòng ngừa
8 Thủ tục kiểm soát sản phẩm/dịch vụ không phù hợp
9 Thủ tục kiểm soát các quá trình
Các quy trình của SPC gồm có:
1 Quy trình in hóa đơn tiền điện áp dụng trong Công ty Điện lực 2
2 Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong Công ty Điện lực 2
3 Quy trình thẩm tra quyết toán dự án hoàn thành
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 12
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
4 Quy trình đấu thầu mua sắm
5 Quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo
6 Quy trình thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư xây dựng
7 Quy trình tiếp tân - khánh tiết tại Cơ quan Tổng công ty
8 Quy trình thực hiện dự án quản lý PCB-EVN của EVN SPC
SPC đã ban hành được 81 quy định, bao gồm:

19
Quy định lập, thẩm định Tổng mức đầu tư, Tổng dự toán, dự toán xây dựng công
trình
20 Quy định về công tác văn thư, lưu trữ trong EVN SPC
21 Quy định lập, phê duyệt dự toán chi phí tư vấn tự thực hiện
22
Quy định lập, thẩm định và phê duyệt dự toán gói thầu tự thực hiện giám sát thi
công xây dựng
23 Quy định về chế độ nhuận bút và thù lao của Bản tin EVN SPC
24 Quy định về việc cung cấp thông tin cho Bản tin EVN SPC
25 Quy định khen thưởng công tác xử lý vi phạm sử dụng điện trong EVN SPC
26 Quy định về thể thức trình bày văn bản trong EVN SPC
27 Quy định kiểm tra công tác quản lý xây dựng trong EVN SPC
28 Quy định lập và phê duyệt phát sinh các công trình đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn
29
Quy định về trang bị, quản lý, sử dụng điện thoại cố định và máy fax trong Cơ quan
EVN SPC
30
Quy định về sử dụng, quản lý vận hành hệ thống máy chấm công, kiểm soát vào ra
tại Cơ quan EVN SPC
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 14
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
31 Quy định quản lý, sử dụng xe ô tô của Cơ quan EVN SPC
32 Quy định về đối tượng, định mức chi phí dịch vụ viễn thông trong EVN SPC
33 QĐ tự thực hiện công trình đầu tư xây dựng
34 Quy định nghiệp vụ kinh doanh viễn thông công cộng của EVN SPC
35 Quy định tổ chức họp hội nghị truyền hình
36 Quy định quản lý vật tư thiết bị áp dụng trong EVN SPC
37 Quy định phân cấp & quản lý vật tư thiết bị tại Điện lực và Chi nhánh điện cao thế
38 Quy định Chức năng nhiệm vụ của Văn phòng và các Ban trong EVN SPC

59 Quy định quản trị mạng và an ninh mạng áp dụng trong EVN SPC
60 Quy định thực hiện phòng, chống tham nhũng trong EVN SPC
61 Quy định trao đổi thông tin nội bộ
62 Quy định bão dưỡng thiết bị văn phòng Cơ quan EVN SPC
63 Quy định thăm dò ý kiến khách hàng
64 Quy định bảo vệ bí mật Nhà nước và EVN SPC
65 Quy định giao định mức chi phí SXKD cho các CTĐL trong EVN SPC
66 Quy định về hoạt động kiểm định phương tiện đo trong EVN SPC
67
Quy định sửa chữa, gia cố trụ điện bê tông ly tâm hư hỏng và biện pháp bảo vệ kết
cấu móng, trụ trong vùng nhiểm mặn
68
Quy định Quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công nhân viên EVN
SPC
69
Quy định giao kế hoạch lợi nhuận và giá bán điện nội bộ cho các Công ty Điện lực
trong EVN SPC
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 16
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
70 Quy định tổ chức và hoạt động thanh tra trong EVN SPC
71
Quy định về quản lý, sử dụng đĩa phần mềm và chương trình lập trình công tơ điện
tử
72 Quy định về quản lý, sử dụnh nhà lưu trú trong EVN SPC
73 Quy định về quản lý và kinh doanh thiết bị đầu cuối áp dụng trong EVN SPC
74 Quy định tổ chức và hoạt động pháp chế trong EVN SPC
75
QĐ tổ chức quản lý các đoàn giao lưu học tập, trao đổi kinh nghiệm của các Ban
trong Cơ quan EVN SPC
76

• Trong các báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh của SPC (tổ
chức 6 tháng/lần), có dành hẳn 1 phần báo cáo về tình hình thực hiện ISO
9000 tại SPC.
• Thể hiện sự cam kết đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, hướng đến sự
thỏa mãn đối với khách hàng của SPC thông qua tuyên truyền, phổ biến chính
sách chất lượng đến từng phòng ban, nhân viên thông qua các biểu ngữ, băng
rôn dán tại các vị trí quan trọng như sảnh tiếp khác, cửa các phòng ban, cầu
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 18
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
thang, in chính sách chất lượng vào lịch hằng năm, các sổ tay để biếu khách
hàng và các đơn vị.
• Công khai, minh bạch các thông tin cần thiết trong việc xử lý công việc thông
qua việc niêm yết công khai các quy trình xử lý công việc tại bộ phận tiếp tân,
sảnh tiếp khách.
 1.2. Nhân viên:
• Có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc thông qua việc cải
thiện điều kiện an toàn, sức khỏe, tinh thần. Cụ thể, SPC đã nâng cấp toàn bộ
hệ thống máy tính, hệ thống internet, nâng cấp hệ thống máy điều hòa, sửa
chữa trụ sở làm việc, mua mới toàn bộ hệ thống tủ lưu trữ tài liệu để thuận
tiện cho việc triển khai quản lý tài liệu, hồ sơ chất lượng như từng phòng ban
đều có tủ riêng để lưu trữ tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, hồ sơ chất lượng
như kết quả giải quyết các công văn của các công ty điện lực tỉnh, các đơn vị
ngoài.
• Khắc phục, chuyển biến thói quen làm việc tùy tiện, chủ quan, cảm tính thông
qua áp dụng các thủ tục, quy trình, quy định. Cụ thể việc biên soạn các quy
định, quy trình, phải theo lưu đồ của Thủ tục kiểm soát tài liệu – mã số EVN
SPC – VP/TT.01 như sau:
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 19
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
• Nâng cao ý thức tuân thủ các quy định, quy trình, tạo tính chuyên nghiệp cho

• Rút ngắn thời gian giải quyết công việc nhờ vào sự thống nhất các biểu mẫu,
quy trình giải quyết công việc, tránh việc trả lại hồ sơ, bổ sung hồ sơ đối với
các đơn vị khi trình duyệt các dự án, các kế hoạch sản xuất kinh doanh,…
Trước khi áp dụng ISO 9000, theo quy định của Nhà nước, thời gian thẩm định,
phê duyệt dự án từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi ra quyết định phê duyệt tối đa 20
ngày. Tuy nhiên sau khi áp dụng Quy trình thẩm định dự án đầu tư xây dựng theo
ISO 9000, thời gian trung bình từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi ra quyết định phê
duyệt thực tế như sau:
Năm
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Thời gian phê duyệt
dự án trung bình
(ngày) 18.3 18.1 15.1 15.6 15.4 14.2 14.1
Trong đó: Thời gian phê duyệt trung bình = (Tổng số ngày phê duyệt dự án /
Tổng số dự án trong năm).
• Đảm bảo các công việc được giải quyết một cách đúng đắn, thống nhất trong
toàn SPC.
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 22
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 23
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 24
Tiểu luận: Phân tích lợi ích của áp dụng ISO 9000 tại Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
 Kết quả chung đạt được:
Năm năm liền SPC là đơn vị dẫn đầu của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về sản
lượng điện thương phẩm, doanh thu, giá bán điện bình quân, tỷ lệ tổn thất điện năng,
số lượng khách hàng, cụ thể như sau:
• Sản lượng điện thương phẩm so với thời điểm trước khi áp dụng ISO 9000:
• Giá bán điện bình quân qua so với thời điểm trước khi áp dụng ISO 9000:
Giảng viên: TS. Ngô Thị Ánh 25