ChưChương ơng 22
TITIẾẾNG NG NÓNÓI I CỦCỦA A
KHÁKHÁCH CH HÀHÀNGNG
NNỘỘI DUNG I DUNG TÓTÓM LM LƯỢƯỢCC
2.1. Một số khẩu hiệu về khách hàng
2.2. Các loại khách hàng
2.3. Thái độ và sự trung thành của khách hàng
2.4. Thu thập ý kiến khách hàng
2.5. Một vài lưu ý khi thăm dò ý kiến
khách hàng
2.6. Vài gợi ý khi viết các câu hỏi điều tra, thăm dò
2.7. Đối sánh các kỳ vọng của khách hàng và các
dịch vụ thực tế.
2.8. Bài thực hành
2.1. MỘT SỐ KHẨU HIỆU VỀ KHÁCH HÀNG
• Khách hàng “định nghĩa” chất lượng
• Khách hàng luôn luôn đúng
• Khách hàng là số 1
• Khách hàng là vua
• Chất lượng bắt đầu từ khách hàng và kết
thúc bởi khách hàng
2.2. CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG
• Khách hàng ngoài tổ chức: người chi mua
– Người tiêu dùng (consumer) hoặc người sử dụng
cuối cùng (End-user customer)
– Khách hàng ký hợp đồng với tổ chức (các nhà
cung cấp, các đại lý, nhà phân phối, )
• Khách hàng trong tổ chức (khách hàng nội
bộ): những người tiếp nhận công việc của
bạn (tiến trình tiếp theo) trong tổ chức.
Trong nhiều trường hợp, tổ chức có

(Tôn Tử)
2.5. MỘT VÀI LƯU Ý KHI THĂM DÒ Ý
KIẾN KHÁCH HÀNG
• Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách
hàng là rất quan trọng nhưng có kết
quả hay không là một vấn đề khác.
• Trong điều tra, không bao giờ có một
công thức chung đối với các loại khách
hàng.
• Nhiều cuộc điều tra thất bại vì vướng
phải nhiều sai lầm!
• Hai nguyên nhân sai lầm quan trọng
thường gặp:
− Sai lầm về chọn mẫu (sampling errors)
− Sai lầm về nội dung điều tra (content
errors)
2.5.1. Sai Lầm Về Chọn Mẫu (Về Người)
2.5.1.1. Cỡ mẫu (sample size): cần chọn
bao nhiêu người để tiến hành điều tra?
Câu trả lời không phải dễ dàng vì tùy
thuộc vào số lượng khách hàng, độ tin
cậy, tài nguyên, phương tiện (thì giờ và
tiền bạc).
2.5.1.2. Chọn mẫu không có tính chất
ngẫu nhiên(non-random)
Ví dụ: hỏi về sự thỏa mãn của học viên
trong quá trình học nhưng chỉ dựa vào
những người giỏi, đứng đầu danh
sách!
Nếu khách hàng đông đảo, có nhiều

là tiêu cực.
2.6. VÀI GỢI Ý KHI VIẾT CÁC CÂU HỎI THĂM
DÒ
• Tránh dài dòng. Thường chỉ dài 1-2 trang và
in trên một mặt giấy.
• Thang điểm
– Tránh các loại câu hỏi Y/N khi hỏi ý kiến khách
hàng.
– Thang điểm được chỉ dẫn rõ ràng. Ví dụ: 5 - hoàn
toàn đồng ý; 1 - hoàn toàn không đồng ý.
• Đừng phá bung các câu trả lời. Ví dụ: đưa ra
sự lựa chọn N/A.
• Đừng quên thu thập những thông tin
để phân loại (phân tầng) các dữ liệu khi
phân tích.
Ví dụ: khi điều tra sự hài lòng của học viên
liên quan đến việc ghi danh thì nên hỏi thêm
một câu hỏi là học viên dùng điện thoại hay
đích thân tới trường đăng ký ghi danh.
• Khi hỏi về sự ưa chuộng của khách
hàng, hãy nêu câu hỏi ưu tiên chọn lựa
của họ.
– Hỏi sự phân bổ tiền bạc của họ trong số
các SP/ DV lựa chọn.
– Hỏi về sự sắp xếp SP/ DV theo thứ tự ưu
tiên chọn lựa.
• Tránh những câu hỏi mở một cách
chung chung. Ví dụ: đâu là những môn
học bổ ích mà bạn yêu thích nhất?
− Khó khăn khi phân tích các kết quả đối với các

nào đó.
Quy định:
Phiếu thăm dò ý kiến của bạn gồm ít nhất là 6
câu hỏi. Trong đó:
• Có 1 câu hỏi nêu lên mục đích thăm dò của
bạn;
• Có ít nhất là 2 câu hỏi về background khách
hàng để giúp phân loại khi phân tích;
• Có 1 câu hỏi kép (cặp đôi);
• Có 1 câu hỏi đề nghị người trả lời cho biết
ưu tiên lựa chọn của họ.