Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm
Email: [email protected]
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
1
Nội dung của chương
•  Hành vi mua hàng của người tiêu
dùng
•  Hành vi mua hàng của KH tổ chức
•  Khách hàng tiềm năng
Các vấn đề
liên quan đến
khách hàng
•  Tiến trình bán hàng của Apple
•  Tiến trình bán hàng tổng quát
Tiến trình
bán hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
2
Các tác
nhân
Marketing
Các tác
nhân
khác
4P
-Kinh tế
-Công nghệ
-Chính trị
-Văn hoá
Ý thức của người mua
Đặc điểm

Người gây ảnh
hưởng
Người quyết
định
Người mua Người sử dụng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
4
Quy trình quyết định mua
hàng của người tiêu dùng
ĐH Mở Tp HCM
5
5-Mar-14
Đặc điểm mua hàng của
người tiêu dùng
!  Mua số lượng ít
!  Mua cho sử dụng cá nhân
!  Hành vi mua đơn giản
!  Không chuyên nghiệp
!  Ít người tham gia vào quá trình mua hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
6
Hành vi mua của khách
hàng tổ chức
DN sản xuất DN thương mại
Tổ chức chính quyền Các tổ chức khác
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
7
Đặc điểm của khách hàng
tổ chức
!  Thường mua số lượng lớn

Khen
thưởng
Qui mô
Thành phần
Quyền lực
Chuẩn mực
Các vai trò
Nhân cách
Địa vị
Kiến thức
cơ sở
Kinh
nhgiệm
Mong đợi
Đạo đức
Các yếu tố tác động hành vi
mua của tổ chức
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
9
Tiến trình mua hàng của khách
hàng tổ chức
Nhận dạng nhu
cầu
Mô tả tổng quát
về nhu cầu
Tìm các nhà
cung ứng tiềm
năng
Nhận và phân
tích các đề nghị

Nhu!cầu!
-Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu! của!người!tiê u!
dùng.!
-Cầu!ít!co!giãn!với!giá!tron g !ngắn!hạn.!
-Tuy!vậy!cầu!có!tín h !chất!giao!động!cao.!
-Trực!tiếp!
-Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.!
-Ít!giao!động!hơn.!
Các!yếu!tố!ảnh!
hưởng! đến!
quyết!định!mua!
-Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.!
-Quyết!định!mua!th ường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiề u!
thà nh !viên!của !tổ!chức.!
-Đơn! giản!hơn.!
-Ít!người!th am!gia!vào!quyết!định!
mua!hàng.!
Cách!mua!hàng!
-Chuyên!nghiệp!và! ch ính!thống! th e o !các!chính!
sách!và!thủ!tục! định!sẵn.!
-Không!!chuyên!!nghiệ p,!!tùy !
thu ộc! từng!cá!nhân.!
Quan!hệ!giữa!
khách!hàng!và!
nhà!cung!cấp!
-Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.!
-Khách!hàng!th ường!mua!hàng!của!những! nhà!
cung!c ấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.!
-Quan!hệ!lỏng!lẻo! hơn!nhiều.!
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM

!  Thương mại điện tử
!  Thông tin cấp 2
!  …
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
13
Tiến trình bán hàng
1.Tiếp cận & thiết
lập quan hệ
2. Thăm dò nhu cầu
mua
3. Chuẩn bị chào
hàng
4. Thực hiện chào
hàng
5. Thương lượng
6.Kết thúc chào hàng
7.Dịch vụ sau bán
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
14
Tiếp cận khách hàng & thiết
lập quan hệ
Xác lập
mục
tiêu
Bán cho
ai?
Thuyết
phục khách
hàng
Thiết lập &

Tại sao
khách hàng
mua hàng?
Chuẩn bị chào hàng
Kiểm tra
thông tin thu
thập được về
khách hàng
Kiểm tra &
chuẩn bị cho
bản thân
Lập bảng
phân tích lợi
thế cạnh
tranh
Lập biểu so
sánh chữ T
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
18
Phân tích lợi thế cạnh tranh
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
19
Thực hiện chào hàng
Truyền
đạt
Kịch tính
Tham dự
Biểu diễn
Bằng
chứng

Phương pháp dứt điểm bán
hàng
Dứt điểm thử
Nhượng bộ
khách hàng
Tóm tắt các lợi
ích
Bằng sự chọn
lựa
Lời mời mua
hàng trực tiếp
Xem như khách
hàng đã đồng ý
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
24
Dịch vụ sau bán
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM
25