Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng
Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất mãn
nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không thích về
công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ.
Thông thường, điều này gây nên một phản ứng chuyến bay hoặc chuyến bay :
• Fight: "Tôi xin lỗi, thưa ông, bạn must've đọc sai hướng dẫn sử dụng Chúng
tôi không có thể được tổ chức chịu trách nhiệm về điều đó." (Đó là lỗi của
riêng bạn, bạn whiner! )
• Chuyến bay: "Người chịu trách nhiệm không phải là trong văn phòng ngay
bây giờ, hãy thử lại một thời điểm khác Xin lỗi chúng tôi không có thể được
hỗ trợ ngay bây giờ " (Và tất cả các cuộc gọi tiếp theo, "người chịu trách
nhiệm" hóa ra người khó nắm bắt nhất trên hành tinh!)
Không có nhu cầu cho điều này, nếu bạn quyết định rằng khiếu nại là một cơ hội để
HỌC .
Nó luôn luôn khôn ngoan để nhận thấy những gì khách hàng của bạn phàn nàn, tìm
hiểu các điểm yếu của bạn, và hành động theo chúng.
Nhưng tôi muốn giới thiệu một ý nghĩa khác để từ HỌC
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
với HỌC
Khi bạn đang nói chuyện với một khách hàng khiếu nại, bạn có thể áp dụng nguyên
tắc HỌC.
Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng là kêu gọi bạn có rắc rối của mình giải quyết, nhưng
điều này không phải là khách hàng chính đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng
bất mãn muốn được lắng nghe . Áp dụng nguyên tắc HỌC làm cho chắc chắn rằng
họ.
HỌC là một từ viết tắt, với 5 bước đơn giản để làm theo:
• L ISTEN - Hãy lắng nghe một cách cẩn thận để khách hàng của bạn. Không
làm gián đoạn hoặc nói với khách hàng để bình tĩnh lại, điều này sẽ chỉ kích
thích sự tức giận.
• E MPATHIZE - Hãy cảm nhận sự đau đớn của khách hàng, và nói với cô ấy
rằng bạn có thể hiểu họ cảm thấy như thế nào.

khiếu nại hợp pháp. "
Bạn có muốn chạy một tổ chức khách hàng trung tâm? Khám phá các lời khuyên hàng
đầu cho một cách nhanh chóng và dễ dàng thực hiện một kinh nghiệm dịch vụ khách
hàng cao cấp. Tải bản miễn phí của bạn hơn là có lợi: Mẹo Dịch vụ khách hàng đó
tăng lợi nhuận mà không cần chi phí hoặc nghĩa vụ.
Nếu bạn muốn để làm chủ các kỹ năng đối phó với các khách hàng phàn nàn và nâng
cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn, Tschohl khuyến cáo theo các bước sau:
1. Lắng nghe một cách cẩn thận và quan tâm đến những gì khách hàng nói
không nhận được phòng thủ. Nhớ mà khách hàng không phải là tấn công cá
nhân bạn, người đó chỉ đơn thuần là mô tả một vấn đề và hy vọng bạn có thể
giải quyết nó. Hãy liên hệ với mắt và phản ứng cho khách hàng biết bạn quan
tâm về những gì họ có thể nói. Và lặp lại những gì một khách hàng đã cho
thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ.
2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn có thể xoa dịu tình hình và có ảnh
hưởng làm dịu khách hàng nếu bạn cho thấy một số sự cảm thông cho tình
cảnh của họ . Không bao giờ, bao giờ thách thức khách hàng. Thậm chí nếu
khách hàng là sai, và bạn nói đúng, không nên cố gắng để chứng minh điều
đó. Mục đích là để giải quyết vấn đề, chứ không phải là cuộc tranh luận người
là có lỗi. Nếu khách hàng cảm thấy họ đang nói chuyện với một con người
thực sự hiểu vấn đề của họ và empathizes với họ, cánh cửa để thảo luận hợp lý
sẽ mở rộng.
3. Đặt câu hỏi một cách quan tâm, chăm sóc. Các thông tin bạn có thể nhận
được từ khách hàng, có thể bạn sẽ được để giải quyết vấn đề của họ tốt hơn .
Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề và xác định các giải pháp.
4. Đề nghị một hoặc nhiều lựa chọn thay thế để giải quyết mối quan tâm của
khách hàng. Hỏi khách hàng những gì sẽ là một giải pháp có thể chấp nhận
được. Sau đó thực hiện một số đề nghị trên của riêng bạn. Trở thành đối tác
với khách hàng trong việc giải quyết vấn đề.
5. Xin lỗi mà không đổ lỗi cho. Khi khách hàng thấy rằng bạn chân thành xin
lỗi cho các vấn đề họ đang gặp phải, chúng sẽ phản ứng một cách tương tự.

Nếu bạn đang tự hào về cách bạn khắc phục vấn đề này - bằng cách cung cấp không
có câu hỏi hoàn lại tiền, ví dụ - hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn biết về nó.
Phương pháp đối phó với những vấn đề của khách hàng là một trong những cách để ở
phía trước của các đối thủ cạnh tranh của bạn.
•
• Chia sẻ
•
•
• Email
7 b ướ c gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng
20 Tháng 4 bởi Rosa | 10 | Truyền thông , Quản lý | Tags: khách hàng , Quản lý
Ads by Google
Inventory Planning
Our Inventory Optimization Reduces inventory by more than
10%. www.TerraTechnology.com
Khách hàng không hài lòng là tin xấu đối với bất kỳ công ty nào, và nó chỉ mất một
trong số họ để phá vỡ một ngày hoàn toàn tốt tại nơi làm việc cho tất cả mọi người.
Nó chỉ mất một trong số họ để chỉ đạo nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ bạn.
Các khách hàng không hài lòng có lý do của họ. Một số người không cảm thấy tốt,
một số có những kỳ vọng không thực tế, và những người khác chỉ có thể có khuynh
hướng tồi tệ. Tuy nhiên, chúng ta phải trung thực, những người khác có thể có một
chuôi hợp pháp, bằng cách nào đó, một số cách, chúng ta có thể có được các chất xúc
tác tipped quy mô để đưa họ từ khó chịu để cáu kỉnh hết sức hài lòng.
Dù nguyên nhân, khách hàng không hài lòng khách hàng của chúng tôi và hy vọng
của chúng tôi cho doanh nghiệp trong tương lai, và chúng tôi muốn họ hạnh phúc một
lần nữa. Nói một cách khác, khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng
anh ta hoặc cô ấy sẽ luôn luôn được khách hàng chúng tôi muốn và chúng ta cần. Vì
vậy, chúng ta cần phải kiểm soát khiếu nại của khách hàng và biến chúng để lợi thế
của chúng tôi.
Dưới đây là 7 bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng đã được chứng minh để

kinh doanh và Câu chuyện blog Nói. Cô cũng là huấn luyện viên sáng lập và đứng
đầu Huấn Luyện Lãnh đạo nói , một công ty chuyên dụng để mang lại cho giới quý
tộc đến nghệ thuật làm việc của quản lý và lãnh đạo.
Cột thứ năm trước Rosa là: Chạy một chiến dịch WOW.
Win cố vấn của một năm trong cuộc thi kinh doanh lớn
nhất của Anh
10 cách để đối phó với khiếu nại của khách hàng
Jamie-Natalie Cross giải thích làm thế nào để chuyển khiếu nại của khách hàng vào
một cơ hội chiến thắng cho doanh nghiệp của bạn.
Cho dù bạn là một công ty lớn hoặc các doanh nghiệp nhỏ, bạn đang có khả năng phải
đối phó với một đơn khiếu nại của khách hàng tại một số điểm. Nó không phải luôn
luôn là một sự phản ánh về cách tiếp cận doanh nghiệp của bạn, nếu bạn đang tung
hứng một số khách hàng cùng một lúc tỷ lệ cược rằng sẽ có ít nhất một người không
hoàn toàn hài lòng tại một thời điểm.
Trong khi đó là dễ dàng để chơi các trò chơi đổ lỗi khi gặp gì sai, nếu bạn muốn giữ
khách hàng điều tốt nhất là để duy trì chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách
nhanh chóng và có phương pháp. Giải quyết một vấn đề hiệu quả cũng có thể là một
cơ hội lớn cho doanh nghiệp của bạn để tạo ra các khách hàng hạnh phúc và thậm chí
có thể tạo ra giới thiệu mới.
Top lời khuyên
1. Nhanh chóng suy nghĩ: Một khi bạn nhận được một đơn khiếu nại, không để
lại nó . Trả lời thư, email, cuộc gọi điện thoại, bài viết trên blog hoặc tweet
càng sớm càng tốt, không có vấn đề thái quá, bạn có thể nghĩ rằng đó là.
2. Quan sát và lưu ý: Hãy thử và được cởi mở và hiểu biết về tình hình. Viết ra
bất cứ điều gì bạn cảm thấy là quan trọng và đặt câu hỏi.
3. Thực hiện một lời xin lỗi: Không quan tâm đến ý kiến của bạn, cung cấp một
số hình thức của lời xin lỗi có thể giúp đỡ. Trong khi trong một số trường hợp
mà luật pháp không nên xin lỗi, bạn vẫn có thể nói "Tôi xin lỗi bạn cảm thấy
như vậy, tôi xin lỗi đó không phải là ý định của chúng tôi ', hoặc' Tôi xin lỗi vì
sự bất tiện của bạn ' . Điều này cho thấy sự thông cảm của bạn và có thể giúp

vấn pháp lý, những người có thể đưa ra lời khuyên khách quan và quan điểm
mới về vấn đề.