copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 1
Kỹ Năng giao tiếp điện
thoại và kỹ năng bán hàng
Pham Thi Thanh Ha
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 2
Khách hàng là ai?

Là ngời mang lại lợi nhuận cho chúng ta

Là ngời cho chúng ta công việc

Là ngời giao tiếp với chúng ta hàng ngày

Là ngời cho ta những ý tởng kinh doanh
mới

Là ngời có quyền quyết định phá sản doanh
nghiệp của chúng ta bằng việc quyết định
không mua sản phẩm, dịch vụ của chúng ta.


www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 3
Nh thÕ nµo lµ kh«ng biÕt b¸n hµng?

Kh«ng biÕt t×m kh¸ch hµng ë ®©u


Thông tin về đối thủ cạnh tranh

Thông tin về pháp luật

Internet

Các trung tâm thông tin

Các hội chợ, hội thảo
Trang vàng, directories

www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 6
ChuÈn bÞ bé tµi liÖu b¸n hµng
Kh«ng chuÈn bÞ
lµ
chuÈn bÞ cho thÊt b¹i
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 7
Các tài liệu cần chuẩn bị để gửi cho khách
hàng?
-
Giới thiệu chung về đơn vị
-
Th chào
-
Một số ảnh về các hoạt động đã thực hiện.
-

2005 9
TiÕp cËn kh¸ch hµng

§iÖn tho¹i
 Fax

Göi th

Göi email
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 10
Bán hàng

Trang phục

Trình bày rõ ràng

Đầy đủ thông tin

Kỹ năng đàm phán

Chốt vấn đề
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 11
Xử lý phàn nàn

Thái độ đúng mực


copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 14
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.
Tại sao cần phải giao tiếp?
2.
Các hình thức giao tiếp là gì
3.
Hãy nêu các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao
tiếp.
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 15
Các yếu tố ảnh hởng không tốt đến giao
tiếp

Liên quan đến ngời nghe và ngời nhận:
thiếu chuẩn bị, tính cách (chủ quan, tự ti, rụt
rè, căng thẳng)

Liên quan đến ngôn ngữ: thuật ngữ, nói
chung chung, nói phóng đại, diễn đạt không
rõ ràng
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 16
C¸c yÕu tè ¶nh hëng tèt ®Õn giao tiÕp

Th¸i ®é tÝch cùc


10 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại

Nhấc máy sau 02 hồi chuông

Tiếp điện thoại với thái độ cởi mở

Chau chuốt cho các diễn đạt và giọng nói

Tự giới thiệu

Nhận định ngời đối thoại để có cách giao
tiếp phù hợp.
www.megalink.vn
copyright Pham Thi Thanh Ha -
2005 20
10 quy tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại

Đặt những câu hỏi khôn khéo

Ghi lại những thông tin quan trọng

Diễn đạt rõ ràng

Khẳng định lại kết quả của cuộc nói chuyện

Đảm bảo thực hiện những điều đã nêu trong
cuộc nói chuyện.
www.megalink.vn