BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM
KHÓA LUN TT NGHIP HOÀN THIN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TI
CÔNG TY CP DCH V CÔNG NGH
TIN HC HPT Ngành : QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS. 
Sinh viên thực hiện : TRN TH BO QUNH
Mssv: 0834010066 Lớp: 08VQT1
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM L
Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ
đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình.

Trn Th Bo Qunh NHN XÉT CNG DN Thành ph H 
 01-03
1.  01
  01
3.  02
4.   02
5.  02
6.  02
7.  03

1.1  04
1.1.1  04
1.1.1.1  04
1.1.1.2 Vai trò 04
1.1.2  05
 05
 05

1.1.3 Quy trình bán hàng 06
y trình bán hàng 06
 06
 08
 10
ii

 10
 10
 11
  12
 14
 15

 38
 39

 40
 40
 45



 46
3 46
 46
3.1.3  46
3.-  46
iv

-  49
 49
 49
 50

 50
 50
 50
 51
 56
 57
 57
3.2.2.2  57
 58

vi

DANH MC CÁC T VIT TT
Stt
T vit tt
Din gii
1
Account
Khách hàng
2
AM
Account Manager  Nhân viên kinh doanh
3
BPO
Business Process Outsourcing  Dch v thuê ngoài
4
BGĐ
c
5
BBBG
Biên bn bàn giao
6
BVQI
Bureau Veritas Quality International  T chc cht
ng quc t Bureau Veritas
7
CNTT
Công ngh thông tin
8
CRM

17
HTTT
H thng thông tin
18
HSOFT
Trung tâm phn mm công ty HPT
19
HSC
Trung tâm dch v Khách hàng công ty HPT
20
HSI
Trung tâm tích hp h thng công ty HPT
vii

21
HO
HPT Office: Trung tâm hành chính công ty HPT
22
ISO
International Organization for Standardization  T
chc tiêu chun hóa quc t
23
KHCN
Khoa hc công ngh
24
Lead
u.
25
Opportunity


UBND
y ban nhân dân
36
VN
Vit Nam
viii

DANH MC CÁC HÌNH, BNG BI
Stt
Tên
Din gii
Danh mc bng
1
Bảng 2.1

2
Bảng 2.2


3
Bảng 2.3


1

LI M U
1. TÍNH CP THIT C TÀI
Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội,
ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát
triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một
trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan
tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên
chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý
luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích
hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã
được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của
Công ty HPT.
Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh
doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo
hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp.
Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho công ty HPT một số gợi ý
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo
hướng có Tri thức – hiệu quả. Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài HOÀN
THIN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TI CÔNG TY CP DCH V CÔNG NGH
TIN HC HPT làm chuyên đề báo cáo.
2. MC TÀI
Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau:
- Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại và
góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Công ty HPT.
2

7. KT CU CA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CU
Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:
-  CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
-  TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
-  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT
4


1.1 
1.1.1 

khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
- Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối
lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán
hàng.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không
còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực
hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không
gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống
bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm
đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh
tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.
1.1.2 
1.1.2.1 
“Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các
chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
1.1.2.2 bán hàng
 Lập kế hoạch
 Triển khai thực hiện
 Kiểm soát
1.1.3 Quy trình bán hàng
bán hàng
Quy trình kinh doanh thể hiện được quá trình kinh doanh trong đó đảm bảo
tính logic thng nht, tổng quan, thể hiện rõ ràng, có sự gn kt cht ch, đảm bảo
6

dễ dàng, thuận tiện cho công tác u qu và dễ dàng áp dụng
triển khai.

 c 5: Gii thiu và trình din
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người
mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn
mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản
phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
 c 6: Khc phc nhng ý kin phi
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá
trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt
tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ
thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận
hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,
 c 7: Thng nh
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm
những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa
ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là
luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh
chi lấy bao nhiêu hàng …?)
8

 c 8: .
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn
khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ
nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều
kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên
hay để mất khách hàng.
1.1.3.3 bán hàng
a. 
Doanh nghiệp muốn thành công thì mọi hoạt động của doanh nghiệp phải gắn
liền với khách hàng, phải thể hiện được quan điểm xuyên suốt là hướng về khách

10

 Với mỗi quy trình đưa ra, cần được hướng dẫn cụ thể chi tiết để khi tham gia
vào quy trình người sử dụng có thể hiểu, nắm bắt và áp dụng một cách dễ dàng.
 
     c
thông tin

Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường.
Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu
nhất định của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu
của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng
nhiều. Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng
những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của
người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định
nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra
từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ
thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền
kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội.
Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung
cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có
thể được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô
hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình
thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được
lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần
cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ
thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ

*Sản phẩm được lắp ráp
*Nguyên vật liệu
Phn mm: Vô hình
*Các dịch vụ
* Các khái niệm
*Thông tin….
Sản phẩm
12

các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch
vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước,
như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức
độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất
định”.
Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra”.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan
tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này,
quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới
ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: ng là
m tho mãn ca mt tp hp các thui vi các yêu c Yêu cầu
là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
1.2.1.3 
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị
sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất
lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này
có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm.
Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: