1
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail: [email protected]
Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
NỘI DUNG
 1.1. Tổng quan về bán hàng
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 6
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
4
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 7
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 Là một phạm trù kinh tế
 Là hành vi thương mại của thương nhân
 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8
 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
 Bản chất:
• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
Truyền tin đi

 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
 Theo phương thức bán…
 Theo mối quan hệ thanh toán…
 Các loại hình bán hàng khác…
6
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 11
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
 Phân loại nhân viên bán hàng
• Các chức danh bán hàng trong xã hội
• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 12
 Các chức danh bán hàng trong xã hội:
1. Người bán lẻ
2. Người tạo đơn hàng
3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
4. Người bán hàng thương mại
5. Người chào hàng quảng cáo
6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
7

hàng cho
DN
Yểm trợ
hậu cần
 Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 14
 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên
bán hàng
• 4 chức năng nhiệm vụ chính
• 10 hoạt động cơ bản
8
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 15
 Yêu cầu đối với người bán hàng
• Yêu cầu về đạo đức
• Yêu cầu về tri thức
• Yêu cầu về thể chất
• Yêu cầu về tâm lý
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn

Trang 18
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị
viên bán hàng
 Các chức năng quản trị nói chung
• Hoạch định
• Tổ chức
• Lãnh đạo điều hành
• Kiểm tra, giám sát
10
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 19

 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
• Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
• Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
• Huấn luyện lực lượng bán hàng.
• Bố trí lực lượng bán hàng
• Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
• Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 20
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 23
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các
điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh
nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế
hoạch cho một năm và chia theo các quý và các
tháng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 24
 Các dạng kế hoạch bán hàng:
 Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng
 Theo cấp độ quản lý
 Theo cấp độ sản phẩm
 Theo khu vực địa lý
 Theo nhóm khách hàng
 Theo hình thức bán hàng
 Theo thời gian
13
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 27
 2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
 2.4.1. Mục tiêu bán hàng
 2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 28
 …
 Xác định mục tiêu bán hàng:
• Doanh số
• Sản lượng
• Lợi nhuận
• Bao phủ thị trường
• Phát triển khách hàng…
15
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 29
 …
 Xác định chỉ tiêu bán hàng:
• Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng
• Các dạng chỉ tiêu bán hàng
• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng

 2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
 Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
 Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng
 Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện
kế hoạch bán hàng
 Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng
17
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 33
 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
 Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế
hoạch
 Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công
tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng
 Khách quan
 Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều
chỉnh:
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 34
 2.7.2. Nội dung đánh giá

 2.7.4. Phương pháp đánh giá
 Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
 So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các
kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các
đối thủ cạnh tranh…
 Phân tích: để thấy được nguyên nhân
 Phỏng vấn:
19
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 37
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng
 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
• Thu thập dữ liệu
• Phân tích doanh số
• Phân tích chi phí
• Phân tích tài chính
 2.8.2. Dự báo bán hàng
• Tổ chức quá trình dự báo
• Phương pháp dự báo
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 38
 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 41
NỘI DUNG
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng
 3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức
 3.3. Kỹ thuật bán hàng
 3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 42
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD
 Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Hành vi mua của tổ chức
22
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 43
 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Ai mua hàng
 Qui trình quyết định mua

các ph.án
(4)
Quyết định
mua sắm
(5)
Đánh giá
sau khi
mua
24
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 47
 Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 48
 Các kích thích từ nhà sản xuất:
 Sản phẩm
 Giá
 Thuận tiện
 Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị
25
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG