TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
*** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN
HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Sinh viên thực hiện : Trần Việt Dũng
Lớp : Nga
Khoá : 42G – Khoa KT&KDQT
Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Vũ Thị Hiền
Hà Nội – Tháng 11/2007


Du lịch kết hợp hội họp, khen
thưởng, hội nghị, triển lãm
ODA
Official Development
Assitance
Hỗ trợ phát triển chính thức
OECD
Organization for Economic
Cooperation and
Development
Tổ chức Hợp tác và Phát triển
Kinh tế
PATA
Pacific Asia Travel
Association
Hiệp hội lữ hành Châu á - Thái
Bình Dương
SARS
Severe acute respiration
syndrome
Hội chứng hô hấp cấp tính nặng
TOEIC
Test of English for
International Communication
Chứng chỉ tiếng Anh quốc tế về
giao tiếp
TITC
Tourism Information
Technology Center
Trung tâm tin học du lịch

Development Research
Viện nghiên cứu phát triển du lịch
MC LC

Lời mở đầu 1
Ch-ơng I: Tổng quan về dịch vụ du lịch và năng lực
cạnh tranh của ngành du lịch trong xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế. 4
I. Một số khái niệm cơ bản 4
1. Dịch vụ du lịch 4
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 4
1.2. Phân loại dịch vụ du lịch 6
1.2.1. Xét theo hình thái vật chất 6
1.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng 6
1.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch 7
1.2.4. Xét theo nội dung 7
1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 7
1.4. Các ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch 9
1.4.1. Khách sạn và nhà hàng 9
1.4.2. Kinh doanh lữ hành 10
1.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch 10
1.4.4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch 11
1.4.5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác 11
2. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh 12

2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
Malaixia 34
3. Những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 35
Ch-ơng II: Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du
lịch Việt Nam trong giai đoạn hiện nay 37
I. Khái quát tình hình phát triển của ngành du lịch Việt Nam 37
II. Những lợi thế để phát triển nhanh du lịch của Việt Nam 39
III. Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam 42
1. Đánh giá thị phần của ngành du lịch Việt Nam 42
2. Đánh giá về giá cả của dịch vụ du lịch 45
3. Đánh giá về chất l-ợng của các sản phẩm du lịch của Việt Nam . 47
4. Đánh giá chất l-ợng nguồn nhân lực 50
5. Đánh giá Chất l-ợng cơ sở hạ tầng du lịch 55
IV. Đánh giá chung về một số thành tựu và hạn chế của ngành
du lịch Việt Nam 63
1. Một số thành tựu chủ yếu của Ngành du lịch Việt Nam 63
1.1. Hiệu quả kinh tế xã hội ngày càng lớn và toàn diện 63
1.2 Nâng cao nhận thức về du lịch 64
1.3. Quảng bá th-ơng hiệu du lịch Việt Nam ra thị tr-ờng quốc tế. . 65
1.4. Chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ du lịch luôn đ-ợc cải tiến và
nâng cao. 65
2. Những hạn chế đối với ngành du lịch Việt Nam 66
2.1. Các sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn và chất l-ợng
sản phẩm thấp 66
2.2. Ngành du lịch Việt Nam thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao và
chuyên nghiệp. 67
2.3. Chất l-ợng cơ sở hạ tầng vẫn yếu kém 67 2.4. Những hạn chế về mặt marketing, quảng bá và tiếp thị th-ơng

3. Nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp du lịch 83
3.1. Tập trung nguồn lực hỗ trợ hoàn thiện những sản phẩm du lịch
chủ đạo đi đôi với tiếp tục phát triển sản phẩm du lịch mới. 83
3.2 Phối hợp hoạt động du lịch với các ngành kinh tế khác 83
3.3. Xây dựng Website du lịch 86
3.4. Nâng cao chất l-ợng nguồn nhân lực du lịch 87
Kết luận 89
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mẫu cam kết của ngành dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan 21
Bảng 2: Thị phần và biến động về lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
trong giai đoạn 1990 – 2006 42
Bảng 3: Đánh giá năng lực cạnh tranh về giá của ngành du lịch Việt Nam 44
Bảng 4: Đánh giá năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của ngành du lịch
Việt Nam 49
Bảng 5: Đánh giá năng lực cạnh tranh cơ sở hạ tầng du lịch của Việt Nam. 54
Bảng 6: Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) thời kỳ 1995 – 2006 vào hoạt
động du lịch 621
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 7/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức
thương mại thế giới WTO. Việc trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
thương mại thế giới là một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, là yếu tố

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch
Việt Nam, những điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội đối với ngành
du lịch Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
- Học tập kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch
ở một số nước có ngành du lịch phát triển trên thế giới.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngành du lịch Việt Nam.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Những lý luận cơ bản về dịch vụ du lịch, năng lực cạnh
tranh; thực trạng năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay.
- Thời gian: Nghiên cứu sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong
giai đoạn từ năm 1990 đến nay.
- Không gian: Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngành du lịch của
một số nước trong khu vực: Thái Lan, Malaixia.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp quan sát thực tế, phân tích thống kê, tổng
hợp so sánh để đưa ra các đánh giá, nhận định. 3
- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp
tiếp cận lịch sử/logic, phương pháp duy vật biện chứng,
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, các tài liệu trích dẫn và tham
khảo, khóa luận được bố cục thành 3 chương:
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ du lịch và năng lực cạnh tranh

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Do vậy nó cũng mang những đặc
tính chung của dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ,
không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền
sở hữu khi sử dụng.
Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự bùng nổ của hoạt
động du lịch trên toàn cầu. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia và kinh tế du lịch đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển
của kinh tế thế giới. Du lịch đã trở thành một hiện tượng quen thuộc trong đời
sống con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều
sâu. Vậy dịch vụ du lịch là gì?
1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Về khái niệm dịch vụ du lịch, trên thế giới nhiều học giả đã đưa ra các
khái niệm khác nhau đi từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau.
Luật Du lịch Việt Nam (2006) định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định.
Còn theo cách định nghĩa của Giáo trình kinh tế du lịch thì dịch
vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động 5
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng du lịch.
Nhắc đến dịch vụ du lịch, chúng ta có thể nghĩ ngay đến một số khái
niệm như là: ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và
khách du lịch.
Ngành du lịch, được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao
gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch được định nghĩa

nghiên cứu về sức cạnh tranh này sẽ tập trung vào khách nước ngoài đến Việt
Nam để so sánh năng lực cạnh tranh của Việt Nam với các nước khác trong
khu vực trên cơ sở hấp dẫn khách du lịch nước ngoài.
1.2. Phân loại dịch vụ du lịch
1.2.1. Xét theo hình thái vật chất
Dịch vụ du lịch được phân thành 2 loại: dịch vụ du lịch hàng hoá
(thức ăn, quà lưu niệm, vận chuyển ) và dịch vụ du lịch phi hàng hoá
(hướng dẫn thăm quan, tổ chức trò chơi, tư vấn tiêu dùng ). Trong dịch
vụ phi hàng hoá, dịch vụ du lịch được hiểu theo nghĩa thuần tuý, không có
hình thái vật chất. Dịch vụ du lịch thuần tuý thường chiếm từ 2/3 đến 3/4
sản phẩm dịch vụ du lịch.
1.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng
Dịch vụ du lịch được chia làm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ du lịch cơ bản bao gồm: dịch vụ ăn uống, lưu trú và vận
chuyển. Đó là những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng
trong thời gian du lịch.
Dịch vụ du lịch bổ sung bao gồm: Thăm quan, giải trí, mua sắm hàng
hoá. Đó là những nhu cầu phải có nhưng không thật cần thiết lắm so với loại
hình du lịch trên, và nó không định lượng được. 7
Quan hệ tỷ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng để phân tích chi tiêu của
khách, chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, đặc biệt là để phân biệt hiệu quả
tỷ trọng giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tỷ trọng này càng nhỏ thì
hiệu quả tổng hợp của kinh doanh du lịch ngày càng cao. Tức là tỷ lệ nhu yếu
phẩm ngày càng nhỏ, khách du lịch ngày càng giàu, du lịch càng phát triển và
kinh doanh nhiều lãi.
1.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch chia ra làm dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp:

- Tính không thể tách rời: Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản
phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi,
tồn kho như các hàng hoá thông thường khác được. Do vậy, để tạo ra sự ăn
khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất khó khăn. Việc thu hút khách du lịch
nhằm tiêu thụ sản phẩm du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng đối với các nhà
kinh doanh du lịch.
- Tính không đồng nhất: Hiệu quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng
cao hay thấp không chỉ do bản thân sản phẩm mà còn do sự tham gia của
khách hàng vào quá trình tạo thành dịch vụ ấy. Dịch vụ có tính phi tiêu chuẩn
hoá cao, cho nên muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt cả hai phía
người cung cấp và khách hàng.
* Ngoài những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, dịch vụ du lịch còn
có những đặc điểm rất riêng so với các ngành dịch vụ khác:
- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên
du lịch. Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được. Trên thực tế,
không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách
du lịch phải đến với nơi có sản phẩm du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình
thông qua việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đặc điểm này của sản phẩm du
lịch là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh
du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm. 9
- Hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ. Việc tiêu
dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn mà có thể chỉ tập trung
vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà
hàng), trong tuần (đối với sản phẩm của các thể loại du lịch cuối tuần), trong
năm (đối với sản phẩm của một số loại hình du lịch như: du lịch biển, du lịch
nghỉ núi ). Sự dao động về thời gian trong tiêu dùng sản phẩm du lịch gây
khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh và từ đó ảnh hưởng đến kết

và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Tuy nhiên,
trên thực tế, khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành, chúng ta thấy tồn tại
song song hai hoạt động phổ biến sau:
- Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo
và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
- Kinh doanh đại lý lữ hành: Là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón,
đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình
du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du
lịch nhằm hưởng hoa hồng.
1.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con
người từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ,
thường là với một khoảng cách xa. Do đó, khi đề cập đến hoạt động du
lịch nói chung, đến hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng không thể
không đề cập đến hoạt động kinh doanh vận chuyển. Kinh doanh vận
chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du lịch dịch chuyển
được từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại
điểm du lịch. 11
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều phương tiện
vận chuyển khác nhau như ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay. Thực tế cho
thấy, ít có các doanh nghiệp du lịch (trừ một số tập đoàn du lịch lớn trên
thế giới) có thể đảm nhận được toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ
nơi cư trú của họ đến điểm du lịch và tại điểm du lịch. Phần lớn trong
các trường hợp khách du lịch sử dụng dịch vụ vận chuyển của các
phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh

2.1. Cạnh tranh
Cạnh tranh là một trong những quy luật của nền kinh tế thị trường. Nó
là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng cải tiến hoạt động sản
xuất - kinh doanh, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất và chất lượng sản
phẩm. Vì vậy, cạnh tranh cũng là động lực lực nâng cao hiệu quả hoạt động
của mỗi nền kinh tế.
Cạnh tranh là quan hệ kinh tế giữa các chủ thể kinh tế của nền kinh tế
thị trường, cùng theo đuổi mục đích tối đa hoá lợi ích. Trong cạnh tranh, các
chủ thể ganh đua nhau tìm mọi biện pháp để đạt được mục tiêu kinh tế của
mình. Thông thường các mục tiêu này là chiếm lĩnh thị trường, giành giật
khách hàng, cũng như các điều kiện sản xuất và khu vực thị trường có lợi
nhất.
Mục đích cuối cùng của các chủ thể trong quá trình cạnh tranh là tối đa
hoá lợi ích. Với người sản xuất, đó là lợi nhuận. Còn đối với người tiêu dùng
thì đó là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.
2.2. Năng lực cạnh tranh
Khái niệm năng lực cạnh tranh là một khái niệm động, được cấu thành
bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô và vĩ mô. Cấp
vĩ mô bao gồm năng lực cạnh tranh của quốc gia và thậm chí là của một khu
vực thì cấp vi mô bao gồm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của các
ngành kinh doanh và của các sản phẩm. 13
2.2.1. Năng lực cạnh tranh quốc gia
Theo Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) năm 1997 : Năng lực cạnh tranh
quốc gia là năng lực của nền kinh tế quốc dân đạt và duy trì mức tăng trưởng
cao về kinh tế, thu nhập và việc làm.
Cho tới năm 1999, theo WEF thì năng lực cạnh tranh quốc gia được
cấu thành từ 8 nhóm yếu tố chính với 155 chỉ tiêu, bao gồm : Độ mở của nền

4. Năng suất lao động: bao gồm các yếu tố liên quan đến người lao
động, các nhân tố tổng thể về năng suất lao động, vai trò của đào tạo, bồi
dưỡng nhân viên, người lao động.
5. Chi phí sản xuất và quản lý: bao gồm những chi phí của sản xuất
kinh doanh và những chi phí quản lý, giao tiếp
6. Đầu tư cho nghiên cứu, triển khai, thương hiệu, kiểu dáng
công nghiệp.
Trong quản trị chiến lược, năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là
khả năng của một doanh nghiệp đạt được tỷ suất lợi nhuận cao hơn tỷ suất lợi
nhuận bình quân của ngành. Khái niệm này chỉ rõ bản chất của lợi thế cạnh
tranh là hướng tới mục tiêu lợi nhuận nhưng lại không giúp nhiều cho việc
phân tích các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh, đặc biệt là trong bối cảnh
cạnh tranh quốc tế. Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp (HLFIC) của
OECD định nghĩa năng lực cạnh tranh là “khả năng của các doanh nghiệp,
các ngành các quốc gia hoặc khu vực tạo ra thu nhập tương đối cao hơn và
mức độ sử dụng lao động cao hơn, trong khi vẫn đối mặt với cạnh tranh quốc
tế”. Đây là một cách định nghĩa đã kết hợp cả cấp độ doanh nghiệp, ngành và
cấp độ quốc gia.
Xét về góc độ ngành, một ngành kinh tế được coi là có năng lực cạnh
tranh khi các doanh nghiệp trong ngành và sản phẩm chủ đạo của ngành có
năng lực cạnh tranh trên thị trường. Các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh
của một ngành kinh tế bao gồm: lợi thế so sánh của ngành, môi trường kinh tế
vĩ mô và môi trường kinh doanh của ngành, năng lực cnạh tranh của các 15
doanh nghiệp trong ngành và năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ dịch vụ đặc
thù của ngành.
2.2.3. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
Năng lực cạnh tranh của một sản phẩm là sự thể hiện thông qua các lợi

trình thể hiện khả năng hấp dẫn tiêu dùng của các sản phẩm đối với khách
hàng trên một thị trường cụ thể và trong một thơi gian nhất định. Năng lực
cạnh tranh của sản phẩm có thể gắn với một doahh nghiệp, một quốc gia cụ
thể hoặc xét chung cho tất cả các quốc gia, các doanh nghiệp.
Đối với một doanh nghiệp hoặc một ngành, một sản phẩm, năng lực
cạnh tranh gắn với mục tiêu duy trì sự tồn tài và thu được lợi nhuận trên thị
trường (nội địa và quốc tế) và nó được thể hiện cụ thể bằng lợi thế cạnh tranh
của sản phẩm. Tuy nhiên , năng lực cạnh tranh quốc gia và năng lực cạnh tranh
của doanh nghiêp, ngành có mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Một quốc gia hay
nền kinh tế có năng lực cạnh tranh tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp/ ngành tạo
dựng được năng lực cạnh tranh tốt hơn trên thị trường thế giới. Nói các khác,
năng lực cạnh tranh quốc gia là một nguồn hình thành năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp/ngành. Khi các doanh nghiệp, ngành có năng lực cạnh tranh, nó
sẽ góp phần nâng cao thu nhập và tác động tích cực đến môi trường cạnh tranh
và do đó nó góp phần vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ du lịch
Rất khó có thể đưa ra những chỉ tiêu đánh giá được chính xác năng lực
cạnh tranh của một ngành, đặc biệt là một ngành dịch vụ như du lịch do còn
có những quan niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh cũng như những khó
khăn trong việc xác định các số liệu liên quan. Dưới đây là một số chỉ tiêu
thường gặp và được chấp nhận để đo lường năng lực cạnh tranh của ngành du
lịch, đặc biệt là dịch vụ du lịch một cách tương đối. Du lịch là một ngành dịch
vụ, vì thế chúng ta có thể áp dụng các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh
của ngành dịch vụ nói chung vào ngành du lịch nói riêng. 17
3.1. Hệ số tham gia vào thị trường quốc tế (tính theo số lượng khách du
lịch quốc tế)
Hệ số tham gia vào thị trường quốc tế của ngành du lịch tính theo số

Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một
trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ.
Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong
các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có 1 chỉ tiêu mang
tính hữu hình nên các nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình
chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các
yếu tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh các
trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả.