Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
1
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
PHẦN I.
BÁO CÁO KẾ HOẠCH THỰC TẬP VÀ KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3.
A. KẾ HOẠCH THỰC TẬP.
1. Mục đích của đợt thực tập:
Thực tập cuối khóa là một trong những nội dung quan trọng trong khóa học đào
tạo cử nhân hành chính của Học viện Hành chính. Thông qua đợt thực tập này
nhằm giúp sinh viên tìm hiểu tổ chức, hoạt động của Bộ máy Nhà nước và thể chế
hành chính Nhà nước; nắm vững chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cẩu tổ chức
của cơ quan; nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức trong cơ quan nơi thực
tập. Trên cơ sở đó có thể tìm hiểu, hiểu biết hơn nữa về nền hành chính nói chung
hiện nay và công tác hành chính của cơ quan thực tập nói riêng. Đồng thời đây
cũng là dịp để sinh viên vận dụng kiến thức đã học vào thực tế để rèn luyện các kỹ
năng, nghiệp vụ quản lý hành chính, bổ sung và nâng cao kiến thức đã được tiếp
thu trong quá trình học tập ở Học viện. Có thể nói đợt thực tập này sẽ trang bị cho
sinh viên những bài học thực tiễn cộng với những kiến thức đã học nhằm nâng cao
hơn nữa kinh nghiệm tránh bị động khi tiếp xúc với công việc thực tế sau này.
2. Nội dung thực tập:
Theo Quy chế thực tập đối với sinh viện Đại học Hành chính hệ chính quy (ban
hành kèm theo Quyết định số 1918/QĐ-HCQG ngày 30/12/2005 của Giám đốc
Học Viện Hành Chính Quốc Gia), sinh viên các lớp Đại học Hành chính KS7 niên
khóa 2006-2010 đã tiến hành đợt thực tập cuối khóa tại các cơ quan Hành chính
Nhà nước từ ngày 15/3/2010 đến 14/5/2010 với nội dung thực tập cụ thể sau đây:
- Thực tập cần nắm được cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các mối
quan hệ của cơ quan thực tập;

B. KHÁI QUÁT VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN – KINH TẾ XÃ HỘI VÀ TỔ
CHỨC BỘ MÁY CỦA UBND QUẬN 3.
I. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ - XÃ HỘI.
1.1 Điều kiện tự nhiên.
Trước năm 1975, Quận 3 là một Quận mang tính cư trú, hành chính, là một
trong các Quận trung tâm Sài Gòn. Ngày nay, trên đà phát triển của đất nước, với
những bước chuyển mình Quận 3 trở thành một Quận có nền kinh tế tăng trưởng
khá, trật tự xã hội ổn định và có một vị trí quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động
của Thành Phố.
Với vị trí nằm ở trung tâm Thành Phố, diện tích 4,9km
2
có địa giới hành
chính :
- Bắc giáp Quận Phú Nhuận (dài 2.276m)
- Đông giáp Quận 1 ( dài 4.285m )
- Nam giáp Quận 5 ( dài 50m )
-Tây giáp Quận 10 ( dài 4.427m )
- Tây Bắc giáp Quận Tân Bình ( dài 654m )
Dân số: Tính đến năm 2008 dân số Quận 3 là 210.122 người với 42.697 hộ.
Số lượng dân số đứng thứ 17 trong 24 Quận, huyện.
Mật độ dân số: 41 người/km
2
, là Quận có mật độ dân số cao đứng hàng thứ 5
( sau Quận 5, Quận 4, Quận 11, Quận 10 ) trong 24 Quận, Huyện.
Dân tộc: có 20 dân tộc, một số dân tộc chiếm tỉ lệ cao như: Kinh 95,71%;
Khơme 0,14%; Chăm 0,125%; Tày 0,03%.
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
3
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng

trung học cơ sở với 16.400 học sinh, 22 Trường Tiểu học với 20.617 học sinh, 28
Trường Mầm non với 6.607 học sinh.
Về Y tế: Có 6 bệnh viện cấp Thành phố, 3 Bệnh viện tư nhân, 1 Trung tâm y
tế, 14 Trạm y tế phường, 387 Trạm y tế tư nhân. Y tế cộng đồng, Viện Pastuer. Số
bác sĩ: 511, y sĩ: 493.
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA UBND QUẬN 3.
2.1 Khái quát về phòng ban chuyên môn thuộc UBND quận.
Theo Nghị định số14/2008/NĐ-CP ngày 04 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ,
quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị
xã, thành phố thuộc tỉnh quy định:
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
4
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
2.1.1 Vị trí và chức năng của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận.
1. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận là cơ quan tham mưu, giúp
Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương và thực
hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của Ủy ban nhân dân quận và theo
quy định của pháp luật; góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh
vực công tác ở địa phương.
2. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận chịu sự chỉ đạo, quản lý về
tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân quận, đồng thời chịu sự chỉ đạo,
kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân thành phố.
2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận.
1. Trình Ủy ban nhân dân quận ban hành quyết định, chỉ thị; quy hoạch, kế
hoạch dài hạn, 05 năm và hàng năm; chương trình, biện pháp tổ chức thực hiện các
nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước được giao.

quận.
10. Quản lý tài chính, tài sản của cơ quan chuyên môn theo quy định của pháp
luật và phân công của Ủy ban nhân dân quận.
11. Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Ủy ban nhân dân quận giao hoặc theo
quy định của pháp luật.
2.1.3 Người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.
1. Người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận (sau đây
gọi chung là Trưởng phòng) chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân quận và trước pháp luật về thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của
cơ quan chuyên môn do mình phụ trách.
2. Cấp phó của người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận (sau đây gọi chung là Phó Trưởng phòng) là người giúp Trưởng phòng chỉ đạo
một số mặt công tác và chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về nhiệm vụ được
phân công. Khi Trưởng phòng vắng mặt một Phó Trưởng phòng được Trưởng
phòng ủy nhiệm điều hành các hoạt động của cơ quan chuyên môn quận.
3. Số lượng Phó Trưởng phòng cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
quận không quá 03 người.
4. Việc bổ nhiệm, điều động, luân chuyển, khen thưởng, kỷ luật, miễn nhiệm,
cho từ chức, thực hiện chế độ, chính sách đối với Trưởng phòng, Phó Trưởng phòng
do Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận quyết định theo quy định của pháp luật.
2.1.4 Chế độ làm việc của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận
và trách nhiệm của Trưởng phòng
1. Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận làm việc theo chế độ thủ
trưởng.
2. Trưởng phòng căn cứ các quy định của pháp luật và phân công của Ủy ban
nhân dân quận xây dựng quy chế làm việc, chế độ thông tin báo cáo của cơ quan và
chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện quy chế đó.
3. Trưởng phòng chịu trách nhiệm về việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của cơ quan mình và các công việc được Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy
ban nhân dân quận phân công hoặc uỷ quyền; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí

về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản; môi trường; khí tượng,
thuỷ văn; đo đạc, bản đồ.
5. Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội:
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về các lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ
và chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới.
6. Phòng Văn hoá và Thông tin:
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về: văn hoá; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thông và Internet;
công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh; báo chí; xuất bản.
7. Phòng Giáo dục và Đào tạo:
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về các lĩnh vực giáo dục và đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình và nội dung
giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu
chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp
văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.
8. Phòng Y tế:
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế cơ sở; y tế dự phòng; khám,
chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho
người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân
số.
9. Thanh tra quận:
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
7
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước
về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong phạm vi quản lý nhà nước

đạo, điều hành các hoạt động ở địa phương của UBND, Chủ tịch UBND Quận, đảm
bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật phục vụ cho UBND Quận.
2.2.2 Nhiệm vụ - quyền hạn.
1. Xây dựng các chương trình làm việc, kế hoạch công tác tháng, quý, sáu
tháng và cả năm của UBND , Thường trực UBND Quận. Giúp Thường trực UBND
quận tổ chức theo dõi, đôn đốc các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận HĐND
và UBND các phường thực hiện các chương trình, kế hoạch công tác sau khi được
ban hành.
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
8
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
2. Giúp UBND, Thường trực UBND quận theo dõi, đôn đốc các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND quận, Thường trực HĐND, UBND các phường trong
việc triển khai thực hiện các nội dung chỉ đạo UBND quận và trong việc chuẩn bị
các báo cáo, đề án; tham gia ý kiến về nội dung trong quá trình soạn thảo các đề án
để UBND, Thường trực UBND quận xem xét, quyết định.
3. Bảo đảm việc thu thập, cung cấp thông tin, xử lý thông tin thường xuyên,
kịp thời, chính xác, phục vụ cho công tác của UBND, Thường trực UBND quận.
Thực hiện chế độ thông tin báo cáo định kỳ, đột xuất được giao theo quy định của
pháp luật.
4. Giúp Thường trực UBND quận tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại,
tố cáo của công dân trong phạm vi quản lý của Văn phòng.
5. Phối hợp với các cơ quan chức năng phổ biến và tập huấn triển khai thực
hiện các văn bản quy phạm pháp luật đến các phòng ban, UBND các phường và
theo dõi, đôn đốc thực hiện những văn bản quy phạm pháp luật đó.
6. Phối hợp với các đơn vị liên quan để chuẩn bị nội dung và phục vụ các
phiên họp UBND quận; các cuộc họp và làm việc của Thường trực UBND quận với
các cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân; bảo đảm các điều kiện về cơ sở vật chất,
kỹ thuật, hậu cần cho các hoạt động của UBND quận.

MÔI TRƯỜNG
P.QL ĐÔ THỊ
P.TƯ PHÁP
THANH TRA
P.TÀI CHÍNH
KẾ HOẠCH
P.NỘI VỤ
P
H
Ò
N
G
B
A
N
C
Á
C
Đ
Ơ
N
VỊ
T
R
Ự
C
T
H
U
Ộ

ĐỘI THI HÀNH
ÁN DÂN SỰ
CƠ
QU
AN
TH
UỘ
C
NG
ÀN
H
DỌ
C
DN
CÔ
NG
ÍCH
CÔNG TY DỊCH VỤ
CÔNG ÍCH
BQL CHỢ VƯỜN CHUỐI
VĂN PHÒNG
UBND
55 TRƯỜNG TRUNG
HỌC VÀ CƠ SỞ
GIÁO DỤC
UBND
PHƯƠNG 6
UBND
PHƯƠNG 7
UBND

đến lợi ích của mình.
Theo từ điển tiếng Việt thì khiếu nại là “đề ghi cơ quan có thẩm quyền xem
xét một việc làm mà mình không đồng ý, cho là trái phép hay không hợp lý”
Khái niệm về khiếu nại đã được thể hiện trong các văn bản pháp luật như:
pháp lệnh quy định việc xem xét, giải quyết khiếu nại, của công dân năm 1981;
pháp lệnh khiếu nại, của công dân năm 1991;v.v…Tuy nhiên, khái niệm khiếu nại
chỉ được chính thức ghi nhận đầy đủ trong Luật Khiếu nại, tố cáo, năm 1998.
Khoản 1, điều 2, Luật Khiếu nại, tố cáo, quy định “Khiếu nại là việc công
dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do luật này quy định đề
nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính,
hành vi hành chính hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho
rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm đến quyền, lợi ích
hợp pháp của mình”
Như vậy, có thể hiểu khiếu nại là đề nghị của cá nhân, cơ quan, tổ chức bị
tác động trực tiếp bởi quyết định hành chính hay hành vi hành chính hoặc đề nghị
của cán bộ, công chức chịu tác động trực tiếp của quyết định kỷ luật đối với cơ
quan, tổ chức hoặc người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Đề nghị này xuất
phát từ nhận thức chủ quan của người khiếu nại cho rằng quyền và lợi ích chính
đáng của mình bị xâm phạm. Cơ quan có thẩm quyền chỉ có thể kết luận có vi
phạm hay không sau khi xem xét một cách khách quan và thận trọng nội dung vụ
việc với điều kiện được cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu có liên quan.
Khi cá nhân, cơ quan, tổ chức bắt đầu việc khiếu nại thì khiếu nại có thể thể
hiện dưới hình thức văn bản hoặc trình bày trực tiếp.
Nếu khiếu nại bằng văn bản thì phải được ký bởi đại diện cơ quan, tổ chức,
bởi người có căn cứ cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm
hoặc người đại diện hợp pháp của người đó; trong đó phải ghi rõ họ tên, địa chỉ.
Nếu không ghi rõ họ tên, địa chỉ thì đó không phải khiếu nại.
Nếu người khiếu nại đến khiếu nại trực tiếp thì người có trách nhiệm phải
hướng dẫn họ viết thành đơn hoặc là giúp họ ghi lại nội dung khiếu nại và yêu cầu
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang

nước và công dân.
1.1.4 Chủ thể của việc khiếu nại.
Chủ thể khiếu nại có thể là công dân, có thể là cơ quan, tổ chức, có thể là cán
bộ, công chức chứ không chỉ là công dân như trước đây vẫn thường quan niệm.
Bên cạnh đó, các cá nhân, tổ chức nước ngoài cũng được hưởng quyền khiếu nại.
Tuy nhiên, công dân Việt Nam vẫn là chủ thể sử dụng quyền khiếu nại thường
xuyên và liên tục nhất.
Công dân thực hiện quyền khiếu nại là người có năng lực hành vi đầy đủ.
Công dân là người chưa thành niên, người bị mắc bệnh tâm thần hoặc các bệnh
khác không đủ khả năng nhận thức, làm chủ được hành vi của mình thì thông qua
người đại diện theo pháp luật để thực hiện quyền khiếu nại; khi thực hiện quyền
khiếu nại, người đại diện phải có giấy tờ để chứng minh với cơ quan nhà nước có
thẩm quyền về việc đại diện hợp pháp của mình.
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
12
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Người ốm đau, già yếu, người có nhược điểm về thể chất hoặc lý do khách
quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì có thể ủy quyền cho người đại diện
là cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để thực
hiện quyền khiếu nại; việc ủy quyền khiếu nại phải được lập thành văn bản có xác
nhận của ủy ban nhân dân cấp xã nới người ủy quyền hoặc người được ủy quyền cư
trú.
Cơ quan thực hiện quyền khiếu nại thông qua thủ trưởng cơ quan đó.
Tổ chức thực hiện quyền khiếu nại thông qua người đại diện là người đứng
đầu tổ chức đó được quy định trong quyết định thành lập hoặc điều lệ của tổ chức.
1.1.5 Đối tượng của khiếu nại.
Đối tượng của khiếu nại là quyết định hành chính, hành vi hành chính, quyết
định kỷ luật cán bộ, công chức.
Từ góc độ khoa học, quyết định hành chính được hiểu là kết quả sự thể hiện

Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý
do khách quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha,
mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại;
Nhờ luật sư giúp đỡ về pháp luật trong quá trình khiếu nại;
Biết các bằng chứng để làm căn cứ giải quyết khiếu nại; đưa ra các bằng
chứng về việc khiếu nại và giải trình ý kiến của mình về bằng chứng đó;
Nhận văn bản trả lời về việc thụ lý để giải quyết khiếu nại; biết thông tin, tài
liệu của việc giải quyết khiếu nại; nhận quyết định giải quyết khiếu nại;
Được khôi phục quyền và lợi ích hợp pháp đã bị xâm phạm, được bồi thường
thiệt hại theo quy định của pháp luật;
Khiếu nại tiếp hoặc khởi kiện vụ án hành chính tại tòa án theo quy định của
pháp luật về khiếu nại, và pháp luật về tố tụng hành chính;
Rút khiếu nại trong quá trình giải quyết khiếu nại.
Người khiếu nại có các nghĩa vụ sau:
Khiếu nại đến đúng người có thẩm quyền giải quyết.
Trình bày trung thực sự việc, cung cấp thông tin, tài liệu cho người giải
quyết khiếu nại; chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung trình bày và việc
cung cấp thông tin tài liệu đó;
Chấp hành nghiêm chỉnh quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực pháp
luật.
Người bị khiếu nại có các quyền sau:
Biết các căn cứ khiếu nại của người khiếu nại; đưa ra bằng chứng về tính hợp
pháp của quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại;
Nhận quyết định giải quyết khiếu nại của người có thẩm quyền giải quyết
khiếu nại lần hai hoặc bản án, quyết định của tòa án đối với khiếu nại mà mình đã
giải quyết nhưng người khiếu nại tiếp tục khiếu nại hoặc khởi kiện vụ án hành
chính tại tòa án
Người bị khiếu nại có các nghĩa vụ sau:

khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của cán bộ,
công chức do mình quản lý trực tiếp.
Giám đốc sở và cấp tương đương thuộc ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương có thẩm quyền:
Giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của
mình, của cán bộ, công chức do mình quản lý trực tiếp.
Giải quyết khiếu nại mà những người quy định tại điều 21 Luật Khiếu nại, tố
cáo, đã giải quyết nhưng vẫn còn khiếu nại.
Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương ( sau đây
gọi chung là cấp tỉnh)
Giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của
mình.
Giải quyết khiếu nại mà chủ tịch ủy ban nhân dân quận đã giải quyết lần đầu
nhưng còn khiếu nại;
Giải quyết khiếu nại mà Giám đốc sở hoặc cấp tương đương thuộc Ủy ban
nhân dân cấp tỉnh đã giải quyết lần đầu nhưng còn có khiếu nại mà nội dung thuộc
quản lý của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh.
Thủ trưởng cơ quan thuộc Bộ, thuộc cơ quan ngang Bộ, thuộc cơ quan thuộc
Chính phủ có thẩm quyền giải quyết đối với quyết định hành chính, hành vi hành
chính của mình, của cán bộ, công chức do mình trực tiếp quản lý;
Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang bộ, thủ trưởng cơ quan thuộc Chính
phủ có thẩm quyền:
Giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của
mình, của cán bộ, công chức do mình quản lý trực tiếp;
Giải quyết khiếu nại của những người quy định tại điều 24 của Luật Khiếu
nại, tố cáo, đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại;
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
15
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng

Người khiếu nại lần đầu phải khiếu nại với người đã ra quyết định hành
chính hoặc cơ quan có cán bộ, công chức có hành vi hành chính mà người khiếu nại
có căn cứ cho rằng quyết định hành chính, hành vi hành chính đó là trái với pháp
luật, xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình (theo quy định tại Điều 30
Luật Khiếu nại, tố cáo, ).
Trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm
quyền giải quyết của mình và không thuộc một trong các trường hợp khiếu nại
không thụ lý theo quy định tại Điều 32 của Luật Khiếu nại, tố cáo, , người giải
quyết khiếu nại lần đầu phải thụ lý để giải quyết và thông báo bằng văn bản để cho
người khiếu nại biết, trường hợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do
( theo quy định tại Điều 30 Luật Khiếu nại, tố cáo, ).
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
16
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Trình tự giải quyết khiếu nại:
Người giải quyết khiếu nại lần đầu phải gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người
khiếu nại, người bị khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu
nại và hướng giải quyết khiếu nại; người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải gặp
gỡ, đối thoại với người khiếu nại và người bị khiếu nại trong trường hợp cần thiết.
Người giải quyết khiếu nại lần đầu phải ra quyết định giải quyết khiếu nại
bằng văn bản và phải gửi quyết định này cho người khiếu nại, người có quyền và
lợi ích liên quan, khi cần thiết thì công bố công khai quyết định giải quyết khiếu nại
đối với người khiếu nại và người bị khiếu nại (theo quy định tại Điều 38 Luật
Khiếu nại, tố cáo, ).
Trong quá trình giải quyết khiếu nại nếu thấy vụ việc phức tạp, việc thi hành
quyết định giải quyết khiếu nại có thể gặp khó khăn thì người giải quyết khiếu nại
triệu tập người khiếu nại, người bị khiếu nại và nếu cần thiết có thể mời người có
quyền và lợi ích hợp pháp liên quan và đại diện của các cơ quan hữu quan để công
khai quyết định giải quyết khiếu nại.

Quyết định tạm đình chỉ quyết định hành chính bị khiếu nại phải được gửi cho
người khiếu nại, người có quyền và lợi ích hợp pháp liên quan. Khi xét thấy lí do
tạm đình chỉ không còn thì phải hủy bỏ ngay quyết định tạm đình chỉ (theo quy
định tại Điều 35, Luật Khiếu nại, tố cáo, )
Giải quyết khiếu nại lần tiếp theo:
Trong thời hạn 30 ngày khiếu nại kể từ ngày hết thời hạn giải quyết theo quy
định tại Điều 36 Luật Khiếu nại, tố cáo, mà khiếu nại không được giải quyết hoặc
kể từ ngày nhận được quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu mà người khiếu nại
không đồng ý, thì có quyền khiếu nại lên người giải quyết khiếu nại tiếp theo hoặc
khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của pháp luật. Đôi với vùng
sâu, vùng xa, đi lại khó khăn thì thời hạn có thể kéo dài hơn những không quá 45
ngày (theo quy định tại Điều 39, Luật Khiếu nại, tố cáo, )
Hồ sơ khiếu nại lần tiếp theo:
Trường hợp tiếp tục khiếu nại, thì người khiếu nại phải gửi đơn kèm bản sao
quyết định giải quyết khiếu nại trước đó và các tài liệu liên quan (nếu có) cho
người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại tiếp theo.
Thủ tục giải quyết khiếu nại lần tiếp theo:
Trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại thuộc thẩm quyền
giải quyết của mình, người giải quyết khiếu nại tiếp theo phải thụ lý để giải quyết
và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại và người giải quyết khiếu nại trước
đó biết. Nếu thuộc một trong các trường hợp không được thụ lý để giải quyết theo
quy định tại Điều 32 của Luật Khiếu nại, tố cáo, thì người giải quyết khiếu nại phải
thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do không giải quyết cho người khiếu nại biết.
Người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải tiến hành gặp gỡ, đối thoại trực
tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại trong trường hợp cần thiết.
Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần tiếp theo nếu xét thấy việc thi hành
quyết định hành chính bị khiếu nại, quyết định giải quyết khiếu nại trước đó gây
hậu quả khó khắc phục thì người giải quyết khiếu nại phải ra quyết định hoặc kiến
nghị các cấp có thẩm quyền ra quyết định tạm đình chỉ thi hành quyết định đó.
Thời hạn tạm đình chỉ không vượt quá thời hạn còn lại của thời gian giải

- Tên, địa chỉ người khiếu nại và người bị khiếu nại;
- Nội dung khiếu nại;
- Kết quả thẩm tra, xác minh;
- Căn cứ pháp luật để giải quyết khiếu nại;
- Kết luận về nội dung khiếu nại và việc giải quyết khiếu nại trước đó;
- Giữ nguyên, hủy bỏ, sửa đổi hoặc yêu cầu sửa đổi, hủy bỏ một phần hoặc
toàn bộ quyết định hành chính, chấm dứt hành vi hành chính bị khiếu nại, giải
quyết các vấn đề cụ thể trong nội dung khiếu nại.
- Việc bồi thường thiệt hại nếu có;
- Quyền khiếu nại tiếp của người khiếu nại. Nếu là quyết định giải quyết
khiếu nại cuối cùng thì phải ghi rõ ( theo quy định tại Điều 45, Luật Khiếu nại, tố
cáo, )
Quyết định giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải gửi cho người khiếu nại, người
giải quyết khiếu nại trước đó, người có quyền và lợi ích liên quan, người đã chuyển
đơn đến trong thời hạn là 7 ngày, kể từ ngày có quyết định giải quyết.
Người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo khi cần thiết thì công bố công khai
quyết định giải quyết đối với người khiếu nại và người bị khiếu nại.
Trong thời hạn là 30 ngày, kể từ ngày hết thời hạn giải quyết theo quy định
tại Điều 43 Luật Khiếu nại, tố cáo, mà khiếu nại không được giải quyết hoặc kể từ
ngày nhận được quyết định giải quyết khiếu nại mà người giải quyết khiếu nại
không đồng ý, thì có quyền khiếu nại đến người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại
lần tiếp theo, trừ trường hợp quyết định đó là quyết định giải quyết khiếu nại cuối
cùng; đối với vùng sâu, vùng xa, đi lại khó khăn thì thời hạn khiếu nại có thể kéo
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
19
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
dài hơn nhưng không quá 45 ngày (theo quy định tại Điều 46, Luật Khiếu nại, tố
cáo, ).
Thời hạn giải quyết khiếu nại:

20
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3.
2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại.
Chính vì sự phức tạp như vậy của việc giải quyết khiếu nại nên Ủy ban nhân
dân Quận 3 đưa ra quy trình giải quyết khiếu nại như sau:
Bước 1: tiếp nhận và xử lý ban đầu đơn thư khiếu nại, :
 Nguồn đơn:
- Công dân gửi đơn trực tiếp;
- Công dân gửi đơn qua đường bưu điện;
- Do các cơ quan cấp trên, cơ quan có thẩm quyền, các tổ chức chính trị xã
hội và các cơ quan báo đài …chuyển tới;
 Tiếp nhận đơn:
Trường hợp mà công dân trực tiếp đến gửi đơn khiếu nại tại Tổ tiếp công dân
thì cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân phải thực hiện việc tiếp công dân
và nhận đơn thư khiếu nại theo quy trình quy định tại quy chế tiếp công dân. Trong
trường hợp công dân chưa tiến hành làm đơn khiếu nại thì cán bộ, công chức làm
công tác tiếp công dân yêu cầu, hướng dẫn công dân làm đơn khiếu nại, trong
trường hợp đặc biệt thì phải ghi lại bằng biên bản nội dung khiếu nại và yêu cầu
công dân tới khiếu nại ký tên hoặc điểm chỉ vào biên bản sau khi cán bộ công chức
đó đọc biên bản cho công dân nghe. Nếu khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải
quyết của Ủy ban nhân dân Quận 3 thì hướng dẫn công dân đó đến cơ quan có
thẩm quyền để được giải quyết. Cán bộ, công chức thực hiện công tác tiếp công
dân phải thực hiện và yêu cầu công dân thực hiện đúng Nội quy, Quy chế tiếp công
dân. Việc tiếp công dân khiếu nại chỉ được tiến hành tại phòng tiếp công dân (trừ
trường hợp đặc biệt do Thủ trưởng cơ quan chỉ đạo tiếp tại phòng họp nhất định).
Đơn do công dân gửi đích danh lãnh đạo cơ quan (Chủ tịch, Phó Chủ tịch
UBND Quận) thì cán bộ, công chức tiếp công dân có trách nhiệm nghiên cứu và

Những đơn thư phản ánh những vụ việc khiếu nại, phức tạp, gay gắt, có dấu
hiệu hình thành “điểm nóng” với sự tham gia của nhiều người, có phạm vi ảnh
hưởng rộng và nhiều khả năng lan tỏa ra các khu vực khác;
Những đơn thư liên quan đến chính sách tôn giáo, dân tộc rất nhạy cảm và dễ
bùng phát.
Những đơn thư thông tin về một hành vi vi phạm pháp luật mang nghiêm
trọng đang xẩy ra hoặc là sắp xẩy ra.
Những đơn khiếu nại, mà công dân phản ảnh họ bị trù dập, trả thù, chèn ép…
Trong những trường hợp nêu trên, khi tiếp nhận đơn thư cán bộ xử lý phải
báo ngay cho Thủ trưởng cơ quan để có những phương án giải quyết, xử lý kịp thời
nhằm ngăn chặn các hành vi nêu trên, hạn chế việc xẩy ra các hậu quả xấu.
 Lập sổ theo dõi, tiếp nhận xử lý đơn theo quy định.
Cơ quan tiếp nhận đơn thư khiếu nại, phải lập sổ theo dõi, tiếp nhận xử lý đơn
theo quy định và khi tiến hành tiếp nhận thì phải vào sổ để tiện việc kiểm tra, theo
dõi đơn và tổng kết công tác giải quyết khiếu nại, .
Bước 2: Nghiên cứu đơn:
Sau khi tiến hành việc tiếp nhận và xử lý ban đầu đơn thư khiếu nại thì cán bộ,
công chức tiếp nhận đơn tiến hành nghiên cứu đơn nhằm đề xuất cho Lãnh đạo
hướng xử lý đối với từng đơn thư khiếu nại.
Việc nghiên cứu đơn phải thực hiện đảm bảo các yêu cầu sau:
Đọc kỹ và tóm tắt nội dung chính của đơn;
Ghi chép và đánh dấu các vấn đề trọng tâm mà công dân yêu cầu:
Xác định rõ ràng, rành mạnh nội dung đơn đề cập. Bản chất của vấn đề, những
vấn đề mấu chốt, trọng tâm, chính yếu.
Trong trường hợp đơn bao hàm 2 nội dung là khiếu nại và tố cáo thì theo quy
định tại khoản 3, Điều 6 của Nghị định 136/2006/ND-CP, thì cán bộ, công chức
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
22
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng

đạo các cơ quan chuyên môn tiến hành xử lý giải quyết dứt điểm. Bên cạnh đó thì
Lãnh đạo UBND Quận thường xuyên tiến hành kiểm tra định kỳ, đột xuất các sổ
ghi chép, theo dõi việc giải quyết khiếu nại.
Kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo trong giai đoạn 2008 – 2009 như sau:
NĂM
NỘI DUNG
2005 2006 2007 2008 2009
Quý I
2010
KHIẾU NẠI
SỐ VỤ KHIẾU NAI 61 74 40 102 119 24
Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
23
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Số vụ việc mới phát sinh. 61 69 40 97 108 08
Khiếu nại về hành chính. 61 74 40 97 108 24
Khiếu nại về tư pháp. 00 00 00 00 00 00
Vụ việc giải quyết lần tiếp
theo.
04 00 00 00 00 00
Số vụ việc có quyết định thụ lý
giải quyết.
61 74 40 44 108 24
Số vụ việc ban hành quyết định
giải quyết.
08 12 09 10 08 00
Số vụ việc giải quyết lần đầu. 08 12 09 10 08 24
Số quyết định giải quyết được
thực hiện

Sinh viên thực hiện: Bùi Quang Thìn KS7D 091 Trang
24
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của UBND Quận 3, thực trạng và giải pháp
GVHD: ThS. Trần Anh Hùng
Ủy ban nhân dân Quận 3 đã ban hành kế hoạch số 14/KH-UBND ngày
20/02/2009 về tổ chức thực hiện Quyết định số 3141/QĐ-UBND ngày 22/7/2008
của Ủy ban nhân dân Thành phố về thực hiện hành động số 34-CTR/TU ngày
02/5/2008 của Ban Thường vụ Thành ủy về công tác giải quyết khiếu nại trong thời
gian tới. Chỉ thị 03/2009/CT-UBND ngày 20/4/2009 về tăng cường trách nhiệm
của Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường và Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn
thuộc Quận trong công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và Thanh tra
Quận 3 cũng có ban hành công văn 106/TTQ3 ngày 01/7/2009 về hướng dẫn công
tác tiếp công dân xử lý đơn giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, công tác tuyên
truyền phổ biến pháp luật về khiếu nại, tố cáo được các phường trong Quận quan
tâm thực hiện bằng nhiều hình thức như biên soạn, phân phát các cẩm nang pháp
luật, cẩm nang hòa giải, tuyên truyền thành lập tổ hòa giải, tổ chức các hội thi tìm
hiểu pháp luật khiếu nại, tố cáo và tổ chức tổng kết công tác tuyên truyền, phổ biến
pháp luật khiếu nại, tố cáo.
Trong hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo thì việc hòa giải, giải thích cho
các bên liên quan cũng đã được UBND Quận 3 chú trọng thực hiện. UBND Quận
cũng đã ban hành các văn bản hướng dẫn về việc thành lập các tổ hòa giải, quy
định các thành phần tham gia việc hòa giải và UBND Quận cũng đã tổ chức các lớp
bồi dưỡng, các buổi tập huấn cho các cán bộ, công chức làm công tác hòa giải ở cơ
sở.
Việc đối thoại trực tiếp để nghe tâm tư, nguyện vọng và để cho các bên liên
quan được trình bày nội dung và ý kiến của mình về sự việc khiếu nại, tố cáo cũng
đã được UBND Quận quan tâm và tổ chức thực hiện đúng theo quy định của Luật
Khiếu nại, tố cáo và các văn bản pháp luật liên quan. Chính vì sự quan tâm thực
hiện công tác đối thoại nên có nhiều vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được giải quyết
dứt điểm, các bên liên quan đã thỏa thuận được với nhau rút đơn khiếu nại, tố cáo.