Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LI M U
1. TNH CP THIT CA TI
Trong nhng nm i mi, t nc ta ngy cng phỏt trin v chuyn
mỡnh mnh m, c bit trong cỏc hot ng kinh t, thng mi. T mt nc b
ụ h b xõm lang bi bao k thự, Vit Nam ó tng bc i lờn, ỳng dy sau
bao khú khn v tr ngi. Phi thng bt phỳ cõu núi y kinh nghim v rt
thc t, Vit Nam ang chuyn mỡnh bng chớnh con ng ú. Cỏc hot ng
kinh t tuy cũn non tr thiu kinh nghiờm nhng y nhit huyt, y s sỏng to,
y nhng am mờ v c mt chỳt liu trong ú. Tham gia tớch cc vo cỏc
hot ng ú l cỏc doanh nghip, cỏc cụng ty, cỏc nh u t, v rt nhiu cỏc
thnh phn khỏc na.
Ngnh kinh t c coi l mi nhn ca Vit Nam ú chớnh l du lch, mt
ngnh cụng nghip khụng khúi em li cho nn kinh t nc nh mt ngun thu
ỏng k. Theo s liu mi, . iu ú chng t rng du lch khụng ch em li
cho chỳng ta nhng li ớch v kinh t m cũn em li cho chỳng ta nhng li ớch
v vn hoỏ v chớnh tr.
Du lch c coi l mt ngnh kinh t tng hp, trong đó dịch vụ là chủ yếu.
Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm
không thể lu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ, quá
trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngời mua và ngời bán. Đối
với hàng hoá, ngời tiêu dùng có thể đánh giá chất lợng thông qua các thông số kỹ
thuật, kể cả việc dùng thử trớc khi quyết định mua hàn. Còn đối với dịch v, ngời
tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể đánh giá chất lợng sau khi sử dụng. Khách
hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tợng rất khác nhau về: giới
tính, lứa tuổi, dân tộc, tôn giáo, văn hoá, nghề nghiệp, thành phần... Do đó rất khó
có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tợng một cách hoàn hảo.
Hot ng Marketing luụn c coi trng trong bt k mt doanh nghip
no khi tham gia vo th trng. Bờn cnh ú, du lch Vit Nam cng ang rt
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
INSERIMEX
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA CÔNG TY INSERIMEX
Đề tài này được viết dựa trên quá trình làm việc thực tế tại INSERIMEX
và những kiến thức em đã được học trong suốt thời gian học tại trường, cùng với
sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình tận tụy của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch
& Khách sạn, đặc biệt là thầy hướng dẫn Ths. Hoàng Thị Lam Hương.. Bên cạnh
đó là sự giúp đỡ của quý công ty INSERIMEX. Em xin chân thành cảm ơn các
thầy cô và công ty INSERIMEX đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.
1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH
DOANH LỮ HÀNH
1.1.1 Tìm hiểu về Marketing và Marketing trong kinh doanh lữ hành
Khái niệm Marketing
Việc áp dụng khoa học nghiên cứu Marketing của các cở sở thương mại đã
gia tăng liên tục trong vòng 50 qua kể từ khi các nhà quản lý đã phải trả một giá
quá đắt trong kinh doanh do sự mù tịt về thị trường. Việc áp dụng khoa học
nghiên cứu Marketing hiện nay đã được mở rộng đến các tổ chức chính trị,phi
thương mại. Nhà quản lý hiện đại phải biết phương pháp của nó (nghiên cứu
Marketing) cũng như làm thế nào để sử dụng nó một cách có hiệu quả.
Thoạt đầu, marketing xuất hiện như là những hành vi rời rạc gắn với những
tình huống trao đổi nhất định. Như vậy, có thể nói rằng marketing xuất hiện gắn
liền với trao đổi hàng hoá. Nhưng điều đó không có nghĩa là marketing xuất hiện
đồng thời với trao đổi mà thực ra các hành vi marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi
ở trong một trạng thái hay tình huống nhất định: hoặc là người bán phải tẩm mọi
cách cố gắng bán được hàng, hoặc khi người mua tìm mọi cách để mua được

phương châm phản ánh hành vi marketing trong trao đổi hàng hoá như: "hãy làm
vui lòng khách hàng" " không để khách hàng phải thắc mắc khi mua hàng" "
khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng"; " khách hàng mua phải hàng
kém phẩm chất thì đổi cho họ hàng tốt" … nhờ những phương châm trên nên tốc
độ tiêu thụ hàng hoá được gia tăng , nhưng sự bế tắc trong tiêu thụ hàng hoá vẫn
dần dần xuất hiện. Kết hợp với phương châm trên, các thương gia đã tiến tới thực
hiện nhiều biện pháp quyết liệt hơn nhằm làm cho khách hàng ham mua hơn như:
bán hàng có quà tặng , có giải thưởng , mua nhiều hoặc mua thường xuyên được
giảm giá … Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy việc tiêu thụ
hàng hoá làm cho các hoạt động marketing ngày càng phát triển và là cơ sở để
hình thành một khoa học hoàn chỉnh về marketing.
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trên thế giới, việc vận dụng marketing lúc đầu diễn ra phổ biến ở các công ty
sản xuất hàng tiêu dùng đóng gói, các công ty sản xuất các thiết bị công nghiệp.
Tiếp theo marketing được ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất các vật liệu như: thép,
hoá chất, giấy, và những thập kỉ vừa qua, marketing được đánh giá cao bởi các
ngành kinh doanh dịch vụ tiêu dùng , hàng không và ngân hàng. Các nhóm hành
nghề tự do bao gồm: các nhà luật sư, kiểm toán, bác sĩ và các kiến trúc sư là
những người quan tâm đến marketing muộn màng nhất, ngày nay, marketing
được áp dụng cả trong kinh doanh quốc tế và lĩnh vực phi thương mại. và không
thể không nhắc đến hoạt động marketing trong du lịch một ngành công nghiệp
mũi nhọn của rất nhiều các quốc gia hiện nay.
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị) , bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm
marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm
bán được hàng và thu được tiền về.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của
doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một
hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu

2. Bản chất liên tục của Marketing : Marketing là một hoạt động quản
lý liên tục chứ không chỉ đưa ra các ý tưởng các quyết định la xong.
3. Sự tiếp nối trong Marketing : Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều
bước tiếp nối nhau.
4. Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu để nắm bắt
được nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo Marketing có hiệu quả.
5. Sự phụ thuộc lẫn nhau và các công ty lữ hành và khách sạn.
6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty :
Marketing không phải công việc của một bộ phận trong công ty mà là sự
hợp tác, làm việc giữa các bộ phận trong toàn công ty.
Marketing lữ hành còn có những đặc điểm riêng khác và cụ thể trong việc
kinh doanh lữ hành và du lịch.
1. Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn.
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2. Hấp dẫn mua của khách du lịch dựa trên tình cảm và sự tin tưởng.
3. Hình tượng và tầm cỡ của công ty lữ hành.
4. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn.
5. Sự phụ thuộc nhiều vào các tổ chức bổ trợ.
6. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn.
7. Nên chú ý vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm.
1.1.2 Môi trường Marketing
Để hiểu được ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới hoạt động
marketing, ta cần biết hệ thống hoạt động Marketing tồn tại như thế nào trong các
doanh nghiệp.
Trung tâm là khách hàng mục tiêu. Khách hàng là đối tượng mà mọi nỗ lực
Marketing cần phải hướng vào để thoả mãn nhu cầu của họ. Những nỗ lực
Marketing đó suy cho cùng phải được thể hiện qua 4 yếu tố Marketing-mix là: sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Các biến số Marketing-mix là sản
phẩm tất yếu của hệ thống thu thập thông tin marketing, lập kế hoạch Marketing,

Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính
chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường
Marketing vi mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Môi trường
Marketing vĩ mô tập hợp tất cả các yếu tố mà từng doanh nghiệp không thể kiểm
soát và thay đổi được. Đó là những yếu tố thuộc về nhân khẩu học, kinh tế, tự
nhiên, kỹ thuật - công nghệ, chính trị - pháp luật, đạo đức và văn hoá, v.v...
Môi trường Marketing được chia làm hai phần cơ bản: đó là môi trường vi
mô và môi trường vĩ mô.
Để hoạt động Marketing thành công, bộ phận Marketing của doanh nghiệp
phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc sự
ảnh hưởng của những người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian
Marketing và khách hàng. Tất cả các lực lượng đó tạo thành môi trường
Marketing vi mô theo sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
a, Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp lữ hành
Nhiệm vụ cơ bản của hệ thống Marketing là sáng tạo ra các sản phẩm du lịch
và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, công việc đó có thành
công hay không lại chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố và lực lượng. Trước
hết, các quyết định Marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể,
các chính sách và định hướng phát triển do ban lãnh đạo công ty vạch ra, hay các
nhà điều hành và tổ chức tour đề ra. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh
hưởng lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó,
bộ phận Marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng
khác trong công ty như: tài chính - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu
và phát triển, bộ phận thiết kế, bộ phận nhân lực. Mỗi bộ phận có những mục tiêu
hoạt động cụ thể, nếu mục tiêu của bộ phận Marketing không được sự đồng tình
của các bộ phận khác thì nó không thể thành công.
b) Những người cung ứng

rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc là thực hiện công
việc bán hàng cho họ. Đó là những đại lý bán buôn, bán lẻ, đại lý phân phối độc
quyền, các công ty kho vận v.v...
Lựa chọn và làm việc với người trung gian và các hãng phân phối là những
công việc hoàn toàn không đơn giản. Nếu nền kinh tế càng phát triển, trình độ
chuyên môn hoá càng cao thì họ không còn chỉ là các cửa hàng nhỏ lẻ, các quầy
bán hàng đơn giản, độc lập. Xu thế đã và đang hình thành các siêu thị, các tập
đoàn phân phối hàng hoá rất mạnh về tiềm lực và tiến hành nhiều loại hoạt động
đồng thời như vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hoá dịch vụ
một cách nhanh chóng an toàn, tiết kiệm... qua đó tác động đến uy tín, khả năng
tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất.
Các hãng dịch vụ Marketing như công ty tư vấn, tổ chức nghiên cứu
marketing, các công ty quảng cáo, đài phát thanh, vô tuyến, báo, tạp chí... giúp
cho công ty tập trung và khuyếch trương sản phẩm của mình đúng đối tượng,
đúng thị trường, đúng thời gian. Lựa chọn và quyết định sẽ cộng tác với hãng cụ
thể nào mua dịch vụ của họ là điều mà doanh nghiệp phải cân nhắc hết sức cẩn
thận; nó liên quan đến các tiêu thức như chất lượng dịch vụ, tính sáng tạo và chi
phí.
Các tổ chức tài chính tín dụng trung gian như ngân hàng, công ty tài chính,
công ty bảo hiểm, công ty kiểm toán thực hiện các chức năng giao dịch tài chính
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hỗ trợ tài chính hay đảm bảo giúp cho doanh nghiệp đề phòng các rủi ro trong quá
trình kinh doanh của mình. Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này đều có thể
ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
d) Khách du lịch
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường, Khách hàng sẽ bao hàm
nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và

đích này nhiều sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cơ cấu chi tiêu đó có thể phản
ánh một xu hướng tiêu dùng và do đó tạo ra cơ hội đe doạ hoạt động Marketing
của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn, điều quan
trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thức người ta
phân bổ thu nhập cho tiêu dùng.
- Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thoả mãn một mong
muốn. Mong muốn về phương tiện đi lại có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các
hãng bán xe con, xe gắn máy, các hãng vận tải khách. Khi nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh này, doanh nghiệp cần phải biết thị trường có thái độ như thế nào đối
với các loại sản phẩm khác nhau và quan niệm của họ về giá trị tiêu dùng mỗi
loại.
- Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm. Ví dụ xe máy hai kỳ, bốn kỳ, côn tay
hay côn tự động... Khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh này, các nhà quản trị
Marketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với các dạng sản phẩm
khác nhau.
- Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu: khi nghiên cứu cạnh tranh giữa các nhãn
hiệu các nhà quản trị Marketing cần phải biết sức mạnh và điểm yếu của từng
nhãn hiệu và các công ty tương ứng.
Trong bốn loại cạnh tranh trên, mức độ gay gắt sẽ tăng dần từ 1 đến 4. Khi
xem xét cạnh tranh, doanh nghiệp phải tính tới cả bốn cấp độ để quyết định các
phương án Marketing của mình.
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
e) Công chúng trực tiếp
Đó là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc cóe
thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp. Mọi công ty đều hoạt động trong môi trường Marketing bị vây bọc hay
chịu sự tác động của hàng loạt các tổ chức công chúng. Các giới công chúng sẽ
ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp, do đó có thể
tạo thuận lợi hay gây bất lợi cho hãng và các công ty lữ hành. Trong kinh doanh

phân tích, hoàn thiện tài liệu và các vấn đê Marketing được thực hiện.
Gồm: Ngân hàng thống kê, ngân hàng mô hình.
1.1.4 Chức năng của Marketing trong các công ty lữ hành
Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là
một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra,
đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng.
• Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch
trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,
thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
• Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình
du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ
động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ
hành.
• Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ
chức cá nhân và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào
Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam, khách du lịch tại Việt Nam.
• Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và
phương án xây dựng phương án mở rộng các chi nhánh của công ty
trong ngoài nước và quốc tế.
• Đảm bảo hoạt động thông tin giữa các hãng lữ hành với nguồn
khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế
hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ
Giám đốc
Marketing
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán
và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
• Phòng Marketing phải thực sụ trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường
với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng Marketing có trách

Cho dù dưới cơ cấu nào của công ty lữ hành thì bộ phận Marketing luôn
được coi trọng, và điều đó thể hện rõ trong các sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TRỰC TUYẾN GIẢN ĐƠN
Sơ đồ 1.3:MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC THEO CHỨC NĂNG
Ở mô hình trên chúng ta thấy rằng bộ phận Marketing cũng được trực tiếp
quản lý bởi Tổng Giám đốc công ty, và do một vị giám đốc điều hành. Đóng vai
Nhân viên 3
GIÁM ĐỐC
Nhân viên 1 Nhân viên 2
Giám đốc
nghiên
cứu phát
triển
Giám đốc
Kỹ thuật
Giám đốc
Sản xuất
Giám đốc
Kế toán
tài chính
Giám đốc
Nhân sự
Giám đốc
Marketing
TỔNG
GIÁM ĐÔC
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trò ngang hàng với các bộ phận khác trong công ty. Bây giờ chúng ta hãy đi sâu
xem xét vào cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành:

các
chi
nhánh
đại
diện
Đội
xe
18
Tài
chính
kế
toán
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.2 Tổ chức hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp lữ hành
1.2.2.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường
Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong
việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những
mục đích rất đa dạng. nghiên cứu thị trường là một phạm trù nghiên cứu nhỏ hơn
của nghiên cứu Marketing. Song, nghiên cứu thị trường lại là cơ sở để đưa ra
những quyết định và những chiến lược bán hàng của doanh nghiệp. Nắm bắt thị
trường là một yêu cầu nghiệp vụ vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Người
Việt Nam có câu "sai một ly, đi một dăm". Nếu bạn dựa trên những cơ sở không
đáng tin cậy mà đi đến một quyết định đầu tư quan trọng, tức là bạn đã sãn sàng
chấp nhận một tỉ lệ rủi ro cao. Để hạn chế rủi ro, người ta cần có một cơ sở đáng
tin cậy. Chính vì vậy, người ta đã tốn nhiều công sức để nghiên cứu làm thế nào
để có thể thu được kết quả tương đối chính xác nhất, phản ánh đúng nhất tình hình
thị trường, để dựa vào đó mà quyết định phương hướng kinh doanh của mình. Để
thực hiện việc nghiên cứu thị trường phục vụ cho một mục đích kinh doanh cụ
thể.
Từ thực tế cuộc sống, người ta hiểu rằng, nhiều người thích mua một loại

đặc tính khác nhau phản ánh ước muốn của con người. Hay một cảm giỏc muốn
được đi thư gión, giải trớ, thỡ sự đũi hỏi về loại hỡnh du lịch của mỗi loại khỏch
lại rất khỏc nhau. Có người thích đến những nơi thật yên tĩnh: rừng núi hoang sơ,
hay những khu nghỉ mát trên núi. Nhưng có người lại muốn nằm trên bờ biển với
tiếng sóng vỗ bờ êm ả.
Như vậy, chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng người hoặc một tập hợp
người, người ta mới tạo ra những tính đặc thù của cùng một loại sản phẩm . Nhờ
vậy, mà tăng khả năng thích ứng và cạnh tranh trên thị trường, góp phần nâng cao
được hiệu quả kinh doanh. Đúng như vậy, trong hoạt động kinh doanh lữ hành,
những người thiết kế tour du lịch cần phải biết rằng chương trỡnh họ thiết kế
nhằm vào đối tượng khách nào, ví dụ như: một tour du lịch nghỉ dưỡng đối với
đối tượng khách du lịch là người cao tuổi, thỡ họ phải chỳ trọng nhiều đến vấn đề
sức khỏe, các sở thích của người cao tuổi. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
người, nhà kinh doanh, cỏc hóng lữ hành sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp
ứng nhu cầu đó, nhưng chỉ có dựa vào mong muốn của người ta thì nhà kinh
doanh mới có thể xác định được chính xác các thông số đặc tính, từ đó quyết định
sản xuất mặt hàng, cỏc tour cụ thể mà họ cần. Nhờ vậy, mới có thể tạo ra sự tiến
bộ và khả năng cạnh tranh của nhãn hiệu sản phẩm, sản phẩm du lịch do công ty,
hóng lữ hành tạo ra.
Tuy nhiên, phát hiện ra nhu cầu tự nhiên thường không khó, mà khám phá
ra momg muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó khăn hơn, đòi hỏi phải
nghiên cứu tỉ mỉ và kỹ lưỡng hơn. Và đôi khi mong muốn của con người tồn tại
dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhận thưc được. Nhưng hễ đươc nhà
kinh doanh hoặc một yếu tố môi trường nào đó gợi mở thì nó lại bùng phát nhanh
và biến thành sức mua mạnh mẽ. Ví dụ như sự ra đi và hồi phục của bút máy
Packe trong cuộc cạnh tranh với bút bi Pilót sau khi khôi phục và gợi mở cho
người tiêu dùng thèm muốn địa vị cao sang gắn liền với việc dùng bút máy Packe
mới. Trong kinh doanh lữ hành cũng vậy, đối với khách du lịch có khả năng chi

Xỏc nh chng loi, c cu ca dch v lm sao gi vng c v trớ
ca doanh nghip trờn th trng. Nhng chớnh sỏch sn phm thng dựng.
Chiến lợc dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lợc duy nhất hay phân
biệt sản phẩm. Hai chiến lợc này nhằm hớng ngời tiêu dùng vào một sản phẩm đang
có mà nó khác với một sản phẩm khác hoặc chọn một thị trờng rộng lớn rồi tập
trung vào đó một sản phẩm duy nhất.
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo các nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định
như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du
khách nhận dược trong quá trình tiêu dùng.
- Những yếu tố thoả mãn gồm:
+Sự thoả mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường
ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái….
+Thoả mãn về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị và chất lượng, phục vụ
nhanh chóng, thuận tiện.
+Thoả mãn về xã hội: Khi tham gia vào các chương trình du lịch, khách du
lịch được giao lưu, học hỏi nhiều điều bổ ích, được tiếp cận những điều mới
mẻ…
+Thoả mãn về tâm lý: Khi tham gia du lịch, khách được giữ an toàn tuyệt đối,
được đối xử với mức độ tôn trọng cao. Họ được thể hiện đẳng cấp của mình.
Để có thể thực hiện những mục tiêu sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn các nhu cầu về
tham quan lưu trú, ăn uống). Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ
của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới
sản phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hầu như
tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo và thực thể tương tự như
nhau. Để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia
tăng chất lượng của sản phẩm.
Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ và mua chương trình : thông

phẩm cần phân loại rõ ràng:
Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch
Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đi du lịch
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và ít khi tiêu
diệt hoàn toàn, ở mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.
Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các Công ty thường xuyên đưa ra những
chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Tương tự như vậy đối
với các địa danh cũng như các hình thức du lịch .
- Phát triển các sản phẩm mới.
Các sản phẩm mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành.
Các sản phẩm mới ở đây chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ
mới liên quan đến các tuyến du lịch, các dịch vụ du lịch…theo quan điểm của
các nhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton có 6 loại sản phẩm mới:
+Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện)
+Dây chuyền sản mới (sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên)
+Sản phẩm phụ: sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của
Công ty
+Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn.
+Thị trường mới: sản phẩm hiện có xâm nhập thị trường mới hoàn toàn
+Giảm chi phí : sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấp
hơn sản phẩm hiện có.
Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty lữ hành đạt được các
mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng
cấp của công ty như một trong những người dẫn đầu của thị trường. Các sản
phẩm còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt
khác các chương trình du lịch mới là phương thức chủ yếu để tăng cường khả
năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với