HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập
Điện thoại/E-mail: [email protected]
Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1
Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 2
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN
VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 3
NỘI DUNG
 1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN
KINH TẾ QUỐC DÂN
 1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập

giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần
[email protected]
100%7550250255075100%
Dịch vụHàng hóa
Cắt tóc
Hàng không
Sửa chữa ô tô
Cửa hàng ăn cao cấp
Cửa hàng ăn nhanh
Máy photocopy
Máy tính
Trạm xăng tự phục vụ
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 7
 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ
 Đặc điểm (4I):
• Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility)
• Tính không đồng nhất (Inconsistency)
• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)
• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 8

3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình
4. Các dịch vụ phân phối
5. Các dịch vụ giáo dục
6. Các dịch vụ môi trường
7. Các dịch vụ tài chính
8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe
9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành
10. Các dịch vụ văn hóa và giải trí
11. Các dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác không có tên ở trên
 Căn cứ vào đối tượng
trực tiếp phục vụ
Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ
Khách hàng (Người) Tài sản (Đồ vật)
Bản chất
của
nghệ
thuật
dịch
vụ
Tương tác
hữu
hình
Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng:
Y tế
Vận chuyển hành khách
Thẩm mỹ viện
Tập thể hình
Nhà hàng
Cắt tóc

cung
cấp
dịch
vụ
Cung cấp
dịch vụ
thường
xuyên
Bảo hiểm
Thuê bao điện thoại
Đào tạo
Ngân hàng
Hiệp hội tiêu dùng
Phát thanh
Cảnh sát
Đèn biển
Đường cao tốc
Giao dịch
rời rạc
Điện thoại đường dài
Vé tháng xe buýt
Phần mềm máy tính
Thuê xe
Dịch vụ thư tín
Điện thoại thẻ
Rạp chiếu bóng
Vận chuyển công cộng
Nhà hàng
 Căn cứ vào mức độ giao
tiếp với khách hàng

Các dịch vụ chuyên nghiệp
Bác sĩ gia đình
Thẩm mỹ / làm tóc
Sửa ống nước
Giáo dục (phụ đạo / gia sư)
Nhà hàng cao cấp
Dạy lái xe / dạy đàn
Tư vấn
Giáo dục (lớp đông)
Diễn thuyết
Chương trình y tế dự phòng
Phục vụ ăn uống ở trường học
Hướng dẫn du lịch
Thấp
Dịch vụ điện thoại
Dịch vụ khách sạn
Ngân hàng phục vụ cá nhân
Nhà hàng phục vụ gia đình
Giao thông công cộng (xe buýt)
Sửa chữa thiết bị định kỳ
Rạp chiếu phim / Rạp hát
Xem thi đấu thể thao
Nhà hàng bán thức ăn nhanh
 Căn cứ vào bản chất của
cung và cầu dịch vụ
Mức độ dao động thời vụ của cầu
Rộng Hẹp
Mức
độ gây
sức ép

 Căn cứ vào phương pháp
cung ứng dịch vụ
Vị trí (mức độ sẵn có) của các cơ sở dịch vụ
Một Nhiều
Bản chất
của tương
tác giữa
khách
hàng và tổ
chức dịch
vụ
Khách hàng đến tổ
chức dịch vụ
Nhà hát
Tiệm cắt tóc
Dịch vụ xe buýt
Chuỗi cửa hàng fast-food
Tổ chức dịch vụ
đến với khách
hàng
Dịch vụ làm vườn
Dịch vụ chăm sóc vật nuôi
Taxi
Thư tín
Cứu hộ ôtô
Giao dịch khách
hàng và tổ chức
dịch vụ tại nơi
nhất định
Công ty thẻ tín dụng

Nhân viên
phổ thông
Rạp hát
Trạm xăng
Khu vui chơi
Tự phục vụ
Máy rút tiền tự động
Rửa xe tự động
Máy bán giải khát
 Phân loại theo tiến trình dịch vụ
(Roger Schmenner)
Mức độ tương tác và khách hàng hoá
Thấp Cao
Tỷ trọng
lao động
Thấp
“Nhà máy” dịch vụ:
□ Hàng không
□ Vận tải
□ Khách sạn
□ Các khu giải trí và nghỉ
dưỡng
“Cửa hàng” dịch vụ:
□ Các bệnh viện
□ Sửa chữa ô tô
□ Các dịch vụ sửa chữa
khác
Cao
Dịch vụ đại chúng:
□ Bán lẻ

động con
người
Đơn vị đời
sống xã hội
Thước đo
tiêu chuẩn
sống
Cấu trúc xã
hội
Tiền công
nghiệp
Đấu tranh
với tự nhiên
Nông
nghiệp
Khai mỏ
Sức cơ bắp,
tự nhiên
Hộ gia đình
mở rộng
Đủ để tồn
tại
Thông lệ
Truyền
thống
Quyền lực
Công
nghiệp
Đấu tranh
với bản chất

và ở Việt Nam
Tỷ trọng dịch vụ trong GDP của khối các nước chia theo
trình độ phát triển
Nguồn: Viện Kinh tế và Chính trị Thế giới
59
65
72
41
48.5
52
41
42.5
43
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1980 1990 2005
Các nước phát triển
Các nước đang phát triển
Các nước kém phát triển
 Sự phát triển dịch vụ trên thế
giới và ở Việt Nam
Tốc độ tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Việt Nam (1990 – 2008)
Nguồn: Tạp chí Cộng sản

trong nền kinh tế thị trường
 Khu vực dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh cả về qui mô,
chủng loại và chất lượng.
 Khu vực dịch vụ từng bước chuyển hóa vị trí, làm thay đổi
cơ cấu kinh tế quốc dân.
 Giai đoạn 1: Nông nghiệp – Công nghiệp – Dịch vụ
 Giai đoạn 2: Công nghiệp – Nông nghiệp – Dịch vụ
 Giai đoạn 3: Công nghiệp – Dịch vụ – Nông nghiệp
 Giai đoạn 4: Dịch vụ – Công nghiệp – Nông nghiệp
 Dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao ngày càng chiếm vị trí
dẫn đầu
 Xu hướng phát triển dịch vụ
trong nền kinh tế thị trường
 Phương thức cung cấp dịch vụ sẽ chuyển biến theo hướng
ít đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa người
cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
 Xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa và tự do hóa hoạt
động thương mại dịch vụ.
 Dịch vụ phục vụ cho khai thác thị trường và xúc tiến tiêu
thụ sản phẩm phát triển nhanh chóng và đa dạng
 Dịch vụ phục vụ đời sống tinh thần của con người ngày
càng đa dạng và mở rộng.
BÀI GIẢNG MÔN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
www.ptit.edu.vn
GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập
BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Trang 25
 1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc
dân