Quản trị kinh doanh dịch vụ
ĐỀ CƯƠNG Trang
Lời nói đầu 2
Nội dung 3 - 15
Chương I: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ 3
1.1.Cung dịch vụ 3
1.1.1.Khái niệm 3
1.1.2.Đặc điểm cung dịch vụ
1.2.Quản lý cung 3
1.2.1.Quản lý khả năng cung và những nhân tố ảnh hưởng đến cung 3
1.2.2.Quản lý chất lượng dịch vụ 4
1.2.3.Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối 5
Chương II: Thực trạng về cung dịch vụ fast-food tại Hà Nội 6
2.1.Thực trạng 6
2.1.1.Khả năng cung 7
2.1.2.Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3.Hệ thống phân phối 9
2.2.Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay 11
Chương III: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay 12
3.1.Giải pháp từ phía nhà quản lý 12
3.2.Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 13
Kết luận 16
Tài liệu tham khảo 17
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
1
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Lời nói đầu
Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ không còn xa lạ gì với các
thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta quên
tò mò hỏi vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi
người đến vậy.

cạnh tranh cao, do sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời và do tính vô hình.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả,
phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng.
+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Quản trị cung ứng dịch vụ diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau:
từ phát hiện nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến chăm
sóc khách hàng sau bán:
Phát hiện nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản
xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết
thúc → Chính sách khách hàng sau bán.
Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà còn
chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, không như trong sản xuất hàng
hoá nhiều khi chỉ kết thúc quá trình bán là xong.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng
dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Cung ứng dịch vụ thường có khả năng hữu hạn một cách tương đối, do:
+ Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội.
+ Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
Chú ý: Tính chất cố định của cung dịch vụ ngày càng bị hạn chế cùng với sự phát
triển của kinh tế, khoa học – kỹ thuật.
- Cung dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau.
- Cung dịch vụ có thể có nhiều trạng thái khác nhau:
+ Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng
đảm bảo.
+ Cung dịch vụ đáp ứng được nhu cầu.
+ Cung dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu.
1.2. Quản lý cung
1.2.1. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung

+ Tính cạnh tranh trên thị trường khi cạnh tranh gay gắt thì cung có xu hướng
giảm ngược lại khi cạnh tranh lỏng thì cung tăng.
+ Các chính sách của chính phủ
+ Tình trạng khoa học và công nghệ
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Khái niệm:
+ Theo ISO 8402: 1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra.
+ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
- Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311
4
Quản trị kinh doanh dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ
năng.
Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ là:
1 - Độ tin cậy
2 - Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm
3 - Năng lực
4 - Khả năng tiếp cận dịch vụ
5 - Tác phong, thái độ
6 - Truyền thông, giao tiếp
7 - Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp
8 - An toàn
9 - Thấu hiểu khách hàng
10 - Tính hữu hình

thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại.
- Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Phân định được các hoạt động
+ Xác định điểm quyết định
+ Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động
+ Xác định điểm thất bại
+ Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế
Chương 2: Thực trạng về cung dịch vụ Fast-food tại Hà Nội
2.1 Thực trạng
Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến
thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi
và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời
dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt.
Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu
phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các
món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa
hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có
thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách
nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí
đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa
với việc được phục vụ tại chỗ.
Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,
dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu
hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới
trẻ. Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa
hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường
mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo
dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng là
những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem....