QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Đối tượng nghiên cứu
→ Mục đích nghiên cứu
→ Phương pháp nghiên cứu
→ Nội dung nghiên cứu
→ Tài liệu tham khảo
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề
về quản trị doanh nghiệp dịch vụ với tư cách dịch
vụ là 1 ngành của nền kinh tế quốc dân
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Mục đích nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ,
trang bị cho người học những kỹ năng về tổ chức và quản lý quá
trình kinh doanh dịch vụ.
- Mục tiêu cụ thể: Người học có những kiến thức cần thiết của một
nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để
tập giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh
doanh dịch vụ. Người học có cơ hội nghề nghiệp tại các vị trí của
nhà quản trị trong các doanh nghiệp dịch vụ và trong các cơ quan
quản lý nhà nước về dịch vụ.
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp chung:
+ Phương pháp luận duy vật biện chứng
+ Phương pháp luận duy vật lịch sử
- Phương pháp cụ thể: Phương pháp mô hình hóa, phương pháp
diễn giải, suy luận…
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
→ Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

mại dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
a. Khái niệm về DV, KDDV và QTKDDV

Dịch vụ:
- Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là một ngành trong
nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN, bao gồm các hoạt
động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.
- Với tư cách là 1 hoạt động:
+ DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm).
+ DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp
ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động
ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng).
+ DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả,
uy tín ngoài bản thân dịch vụ đó.
1.1.1. Các khái niệm và phân loại dịch vụ
- Với tư cách là kết quả của một hoạt động - sản phẩm:
+ DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hoá. Khi kinh tế hàng hoá phát
triển mạnh đòi hỏi 1 sự lưu thông thông suốt, liên tục, để thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao thì dịch vụ phát triển (C. Mác).
+ DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và
khách hàng cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (ISO 8402).
+ DV là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và
vô hình mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai
bên thoả thuận.
⇒ DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu,

- Tính không hiện hữu (Intangibility)
- Không xác định (Inconsistency)
- Không tách rời (Inseparability)
- Không tồn kho (Inventory)
a. Đặc điểm của dịch vụ
- Không hiện hữu (Intangibility)
+ Các sản phẩm DV không nhìn thấy, không được cảm nhận bằng các
giác quan → người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng.
+ Mức độ hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau
 1 số vấn đề liên quan:
* Đo lường
* Không bao gói, không vận chuyển
được
* DV có thể tạo ra sự độc quyền, nhưng
chỉ trong thời gian ngắn
* Đánh giá
a. Đặc điểm của dịch vụ
- Không tách rời – tính đồng thời (Inseparability)
 1 số vấn đề liên quan:
* Sự an toàn
* Bài trí nội thất
* Biển báo
* Phong cách giao hàng
* Không kiểm nghiệm trước
* Tính khó đoán trước
* Khách hàng là nhân viên không được hưởng lương
* Phán đoán chủ quan cao
* Nhiều địa điểm tiếp xúc
* Kiểm tra chất lượng DV là kiểm tra cả quy trình
a. Đặc điểm của dịch vụ

1.2.1. Quản trị dịch vụ định hướng vào khách hàng
Dịch vụ
Vận chuyển
Trên ng tiêu thụ
(DV cơ thể)
Cho ng tiêu thụ
(DV trợ lực)
Truyền thông
Tài chính
Lưu trú, AU
Giải trí
Cải đổi con
người
Xử lý con
người
Bắt buộcTự nguyện
Bênh viện TT
nhà tù
TT githiệu việc làm
X-quang
Bênh viện
Tòa án
Đại học
Đền chùa
Bắt buộc
Tự nguyện
1.2.2. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá
và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
Mức độ phán đoán
của nhân viên nhằm

Tỷ trọng công nghệ cao
Cần nv phổ
thông
Đòi hỏi nv có
tay nghề vững
Hãng hàng không, TT
vi tính, X-quang
Rạp hát, Trạm xăng,
quét dọn
ATM, máy bán nước
giải khát tự động
Tự phục vụ
1.2.4. Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp
của nhà cung ứng với khách hàng
Giám sát điều hành, thiết
kế
Mức độ giao tiếp
Giao tiếp nhiều Giao tiếp ít
Khó
-Tư vấn
- Chăm sóc y tế
- Phụ đạo...
- Sửa chữa
- Xây dựng
- Siêu thị...
Dễ
- Ngân hàng
- Hướng dẫn DL...
- Vận chuyển hàng hóa
- Cửa hàng AU bình dân...

Bản chất của
tương tác giữa khách hàng
và DV
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Các cơ quan NN
(DV công)
Tổ chức xã hội
(DV phi thương mại)
Doanh nghiệp
(DV thương mại)
K/hàng đến với tổ chức DV
- Công chứng
- Cấp phép KD
- Cấp visa...
→ Thu phí
- Tư vấn sức khỏe
- Chăm sóc sức khỏe
cộng đồng
- Du lịch
- VCGT....
Tổ chức DV đến với k/hàg
- Công chứng tại nhà - Tư vấn sức khỏe
-Tư vấn tâm lý, tình
cảm
- DV vệ sinh
- DV chăm sóc y tế
Giao dịch giữa k/hàg và tổ
chức DV tại địa điểm
nhất định
-Đài truyền hình