BÀI LUẬN

Quản trị kinh doanh dịch vụ tại
Mobifone khu vực II

NHÓM 12- TM 15- 001


Trung tâm
III
28/12/1995 263 Nguyễn Văn Linh,
Thành phố Đà Nẵng

Miền Trung và Cao Nguyên (từ
Quảng Bình, Khánh Hoà và
Ðắc Lắc
Trung tâm
IV

Số 06, đại lộ Hòa
Bình, phường An Cư,
Ninh Kiều, Cần Thơ
10 tỉnh Tây Nam Bộ
Trung tâm V
27/6/2008 Số 8 lô 28 Lê Hồng
Phong, Hải Phòng
14 tỉnh, thành phố phía Bắc
Trung tâm
VI
2011 22/8, KP3, Nguyễn Ái
Quốc, P. Thống Nhất,
Biên Hòa, Đồng Nai
9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam
Xí nghiệp
thiết kế
21/01/1997 Hà Nội Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết
kế xây dựng các công trình

Hệ thống thông tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên tiên chuẩn kỹ
thuật s
ố GSM (Global System for Mobile Communication). GSM là mạng kỹ thuật số,
một tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến nhất thế giới, được đưa vào sử
dụng trên thế giới từ những năm 1991, đến nay đã hơn 150 quốc gia lựa chọn sử dụng
và thành công. GSM là một công nghệ kỹ thuật số hiện đại được dùng trong điện thoại
di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt
được xử lí theo ngôn ngữ máy tính và thông tin
vô tuyến được mã hóa, thay thế cho công nghệ cũ Analog- một kỹ thuât bị hạn chế về
dung luợng, cũng như diện tích phủ sóng và không đồng bộ trên thế giới.
Mạng GSM được thử nghiệm lần đầu tiên tại Việt Nam năm 1993 tại Hà Nội của
hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp. Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước về hợp tác dầu tư
(SCCI) nay là bộ kế hoạch và đầu tư (MPT) đã c
ấp giấy phép cho sự hợp tác giữa
KINEVIK/COMVIK và VMS sau khi đã bỏ qua hàng loạt các công ty có khả năng
hợp tác khác như France Telecom, Cable và Wineless, Mitsui…cho đến nay VMS đã
sử dụng thiết bị công nghệ GSM của KINEVIK/COMVIK
Chương 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
2.1 Quản trị Marketing dịch vụ
2.1.1 Đối tượng khách hàng
Trung tâm Mobifone II quản lý các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,
các khách hàng này là :
- Người Việt Nam
- Người nước ngoài
- Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức
- Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ hoặc người
giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các thông tin trên
đăng ký sử dụng d
ịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ).

không phải thanh toán hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát được mức
cước sử dụng.
Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365,
Mobizone, Qteen, QStudent.
 Dịch vụ phụ: bao gồm
 Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi
 Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
 Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến
 Hộp thư thoại (voice mail)
 Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS)
 Dịch vụ Fax, Data
 Dịch vụ gọi quốc tế

Chuyển vùng trong nước tự động
 Dịch vụ nhắn tin quảng bá
 Chuyển vùng quốc tế
 Dịch vụ Wap
 Chặn cuộc gọi
 …
 Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS: Chuyển đổi Mobicard và Mobi
4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chuông, tải logo, tải và
gửi màn hình chờ, tải và gửi hình ảnh….
Khi mới thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty là dịch vụ thông tin di
động trả sau. Tuy nhiên, để có thể mang những lợi ích của dịch vụ thông tin di động
đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone đã giới thiệu d
ịch vụ thông
tin di động trả trước đầu tiên ở Việt Nam. Sự xuất hiện của loại hình thuê bao trả

• Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng.
• Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.
h Đối với thuê bao trả trước :
Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao
- Không thu cước hoà mạng.
- Không thu cước thuê bao.
Phương thức tính cước
- Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng,
cuộ
c gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây
đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo).
- Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06
giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính
cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01
giây được làm tròn thành một block 01 giây.
- Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọ
i.
Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và
cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng.
BẢNG GIÁ CƯỚC
Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thông tin (đã
bao gồm VAT)
• Cước thuê bao ngày: 0 đồng/ngày
• Cước thông tin di động: Đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây.

Cước thông tin
Đơn vị tính (đồng)
Cước thông tin gọi nội
mạng
1580 đồng/phút

Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp
thư thông tin
Cước dịch vụ 108x

c. Place
Chiến lược phân phối đóng vai trò quyết định đến lượng thuê bao phát triển của
trung tâm, tạo sự dễ dàng và thuận tiện là yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên công tác
quản lý và phát triển kênh phân phối luôn được quan tâm đẩy mạnh.
Hiện nay, hệ thống phân phối của trung tâm II có 8 thành viên chính thức: cửa
hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1,
đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, các điểm bán hàng không truyề
n thống.
Các thành viên tạo thành 4 kênh phân phối chủ yếu:
- Kênh cửa hàng VMS: là các cửa hàng VMS tại Tp Hồ Chí Minh hoạt động với
chức năng giao dịch, cung cấp các dịch thông tin di động, thu cước và chăm sóc
khách hàng. Toàn bộ thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu
chuẩn của cửa hàng VMS-MobiFone trên toàn quốc và đội ngũ giao dịch viên
mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch là bộ mặt c
ủa trung tâm trong công tác
giao dịch với khách hàng.
STT Cửa hàng Địa chỉ
1
Bà Huyện Thanh
Quan
84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận 3 – TP.Hồ Chí
Minh
2 Trần Hưng Đạo
909 Trần Hưng Đạo – Phường 7 – Quận 5 – TP.Hồ
Chí Minh

thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone củ
a trung tâm. Đội bán hàng trực
tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách
hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu
của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau
MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch
bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu
rộng về s
ản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về công ty để có thể tư vấn hay
giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
- Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý
cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống.
 Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung tâm
di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các
sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả tiền
trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được phép
cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau MobiFone.
 Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của VMS-
MobiFone nhưng không ký hợ
p đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II.
Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng. Đại lý
cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, các
đại lý điện thoại công cộng.
 Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung tâm II
ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch
vụ trả tiề
n sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard,
Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp 2 tại khu
vực các tỉnh.
Số lượng đại lý chuyên, đại lý, đội bán hàng trực tiếp trên địa bàn Thành phố

19 Quận Thủ Đức
8
8 Quận 8
3
20 Huyện Bình Chánh
10
9 Quận 9
3
21 Huyện Cần Giờ
1
10 Quận 10
8
22 Huyện Hóc Môn
4
11 Quận 11
5
23 Huyện Củ Chi
3
12 Quận 12
3
24 Huyện Nhà Bè
1
Ngoài ra còn có rất nhiều điểm bán lẻ.
Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó
lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều.
d. Promotion
Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với
sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy
nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vòng
vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả

vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm .
- Gọ
i 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút còn lại.
- Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí.
- Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến
5h sáng hôm sau.
- Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game
- Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ.
- Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác.
Ngoài ra còn có những chương trình khuyến mãi áp dụng cho những thời điểm
khác nhai trong năm với giá trị giải thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Các
chương trình ưu đãi vào các dịp đầu năm học, đầu năm mới diễn ra đều đặn hàng
năm.
¾ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3
- Khuyến mại 8/3: Tải Funring - Rinh iPod Touch
Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến
mại nhân ngày Quốc tế phụ n
ữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch”
Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành
công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb
Loại thuê bao Số lượng (giải)
Dành cho thuê bao trả trước 09
Dành cho thuê bao trả sau 01
Tổng 10
Chương trình áp dụng với các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone thực hiện
giao dịch sử dụng dịch vụ Funring từ 05 lần thành công trở lên (bao gồm tải, tặng
hoặc copy bài hát thành công).
- Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản
Cùng chung tay chia sẻ những tổn thất tinh thần và vật chất mà người dân Nhật
Bản đang gánh chịu trong cơn khủng hoảng thiên tai và hỗ trợ những người Việt nam

đăng ký thành công)
(tính đến thời điểm 24h của
ngày thứ 30 tính từ thời điểm
đăng ký thành công)
Ngoài ra còn có chương trình tặng 100% mệnh giá thẻ nạp từ ngày 9-11 và 21-24,
và rất nhiều chương trình khác.
¾ Quan hệ công chúng :
Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh của mình ,
họ luôn quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội
là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì
khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ
cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ không khó để b
ắt gặp hình ảnh của
Mobifone trong các chương trình từ thiện. Không những vậy, trung tâm và toàn công
ty VMS Mobifone còn kêu gọi nhiều cá nhân và đoàn thể khác tham gia chung tay vì
cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau :
Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt
Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng
mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 toàn bô 337 suất học bổng
sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất học bổng sẽ được
dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học
sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất.
“ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng v
ới tồ chức Operation Smile
việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt”
“Tặng sim số đẹp để làm từ thiện”
Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những
chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999,
0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu
đồng trở lên…

- Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bả
o chất lượng dịch vụ ổn định.
- Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng
Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu
Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone.
Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như
+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ
+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc đượ
c thông suốt và tiếp nhận thông tin từ
khách hàng.
+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim
số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card
để nạp tiền vào tài khoản.
+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống
và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng.
+ Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các
gói cước của Mobifone và các chươ
ng trình khuyến mãi mới….
Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý
chuyên, đội bán hàng trực tiếp.
Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của
Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng.
Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nạ
i, thắc mắc của khách hàng. g. Process
Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây
dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ

II. Tài sản cố định 3850 5005 1155 30.00%
B. Nguồn vốn 6417 8342 1925 30.00%
1. Vốn vay 1283 835 -448 -34.92%
2. Vốn chủ sở hữu 5134 7507 2373 46.22%
Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn
Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:
So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng,
trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng
1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng
2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%.

ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Vòng quay tài sản cố định lần 3.00 2.96 -0.04
Vòng quay tổng tài sản lần 1.80 1.78 -0.02
Tỷ số nợ % 19.99% 10.01% -0.10
Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính
Qua bảng phân tích cho thấy:
• Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít
so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem
lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng
tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụ
ng hết
công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư.
• Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010
tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản,
điều này khá tốt.

Cách tính:
Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định

10000
12000
14000
16000
Tổng chi phí
Năm 2009
Năm 2010

ĐVT: tỷ đồng
Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009
tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở
rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng
như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn
(doanh số tăng 28,44%) nh
ư vậy là khá tốt.
2.2.3 Quản trị doanh số
Biểu đồ so sánh doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Doanh thu
Năm 2009
Năm 2010


Bảng báo cáo kết quả kinh doanh
Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu
Tổng Chi phi
Lợi nhuận sau thuế

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí
%
9.64% 10.01% 0.38%
Tỷ suất sinh lời của tổng vốn
%
15.80% 16.08% 0.27%
Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động
%
39.50% 40.19% 0.68%
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu
%
19.75% 17.86% -1.89%
Tỷ suất sinh lời của vốn vay

vực là 45,13%.
Đồng thời, số lượng thuê bao của Trung tâm Thông tin di độ
ng KV II phát triển
ở mức cao, hàng năm tăng trưởng bình quân đạt 74%. Trong vòng 5 năm, thuê bao
đang hoạt động tăng gấp 9 lần, từ 2 triệu thuê bao năm 2005 và đến nay đã đạt trên 18
triệu thuê bao. Đặc biệt, thị phần của VMS-MobiFone so với các mạng trong KV II
luôn giữ vị trí hàng đầu và vượt xa các mạng khác. So với các mạng chủ yếu, năm
2009 thị phần của MobiFone KV II là 49%, riêng tại TP HCM là 59%. Năng suất lao
động của Trung tâm II đạt ở mứ
c cao, hàng năm tăng trung bình 22%; Từ 8 tỷ
đồng/người /năm 2005 đã lên đến 17 tỷ đồng/người /năm 2009. Thành tích trên đã
giúp MobiFone II đã được Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Lao
động hạng nhất giai đoạn 2004 -2008.
Nhận xét:
- Những kết quả trên cho thấy Trung tâm thông tin di động KVII không
ngừng lớn mạnh và bền vững trong mấy năm qua. Số lượng thuê bao tăng từ 2 triệu
thuê bao năm 2002 lên đến hơn 18 triệu thuê bao như hiên nay.
- Hiệ
n nay, trung tâm đang quản lý số lượng thuê bao lớn nhất trong công
ty. Và là đơn vị, dẫn đầu, chủ lực của Công ty TTDĐ.
- Ngoài ra Trung tâm TTDĐ KVII được đánh giá là có phong cách làm
việc tiên tiến, hiện đại. Thương hiệu MobiFone đã khẳng định uy tín, đẳng cấp của
mình tại thị trường khu vực phía Nam.
- Về mặt kinh doanh, Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực
Tp.HCM, thị trưởng t
ỉnh có tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm. Trung tâm
đang đầu tư vào thị trường này để dành lại vị thế.
2.3 Quản trị nguồn nhân lực
Với triết lý quản trị coi nguồn lực con người là thế mạnh, là chìa khoá thành
công trong kinh doanh nên Mobifone rất coi trọng quá trình tuyển chọn, đào tạo, huấn

trí tuyển dụng.
Vòng 2: thi tuyển. Vòng này công ty sẽ cho ứng viên làm bài kiểm tra về IQ,
anh văn cũng như trình độ chuyên môn. Ứng viên có số điếm trên 50% sẽ vượt qua
vòng này và thi vòng 3.
Vòng 3: phỏng vấn. sau khi vượt qua vòng 1 và 2 nghĩa là ững viên có đủ khả
năng đáp ứng yêu cầu công việc, công ty sẽ ti
ếp tục phỏng vấn để tuyển chọn những
người có kinh nghiệm, tính cách cũng như kỹ năng phù hợp với vị trí tuyển dụng nhất.
2.3.2 Huấn luyện và đào tạo
Với phương châm tất cả vì khách hàng nên trung tâm rất coi trọng việc huấn
luyện và đào tạo con người. Ngay khi bắt đầu làm việc tại trung tâm, tất cả nhân sự
mới sẽ được huấn luyệ
n tất cả các nghiệp vụ, kỹ năng liên quan. Các buổi huấn luyện
sẽ do bộ phận huấn luyện và những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn để
người mới làm quen với công việc.
Bên cạnh đó, công ty sẽ tổ chức các buổi huấn luyện cho từng bộ phận, phòng
ban để trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng với nhau. Các buổi huấn luyện này thường có
lịch đị
nh kỳ, trung bình là 1 lần/tháng.
Ngoài ra, công ty còn tổ chức các buổi nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân
viên trong công ty qua các khóa huấn luyện đặc biệt như kỹ năng đàm phán thương
lượng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Để đạt hiệu quả và sự tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức các
chương trình hội thảo về từng chuyên đề để nhân viên phát triển tối đa các điểm m
ạnh
bản thân.
Để đảm bảo hiệu quả cao nhất trong công tác huấn luyện và đào tạo, công ty sẽ
tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra các kỹ năng sau các khóa để đánh giá và có các biện
pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp.
2.3.3 Kiểm tra, giám sát và điều chỉnh công việc

hợp tác để có các khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy những điểm m
ạnh đã đạt được.
- Tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn giữa các phòng ban với nhau trong trung
tâm, để mỗi cá nhân hiểu công việc của mình và “đồng đội” trong công ty để dễ dàng
trong việc hợp tác, giúp đỡ…
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… để
nhân viên có cơ hội giải trí và tăng cường tinh thần đoàn kết .
2.3.6 Văn hóa lao động trong công ty
Đối với khách hàng, m
ỗi thành viên trung tâm cam kết:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu
có thể, gọi tên khách hàng;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những
mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản ph
ẩm của MobiFone và trả
lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó
cho đến khi khách hàng hài lòng;
- Giữ lời hứa và trung thực;
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụ MobiFone.
- Đối với đồng nghiệp trong công ty, ngoài các quy định của công ty, mọi người
phải tuân theo các quy tắc sau
- Lịch sử và vui vẻ.
- Lắng nghe và hợp tác.