Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ
tăng trưởng GDP hàng năm rất cao. Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng
đến năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4%. Đó quả là một tín hiệu vui cho đất
nước ta, nhân dân ngày càng vững tin hơn vào những chủ trương, chính sách
của Đảng và Nhà nước ta. Một trong những ngành quan trọng không thể
không nhắc tới trong sự phát triển vượt bậc đó là ngành Du lịch. Hiện nay Du
lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng phổ biến hơn ở những nước đang
phát triển như Việt Nam. Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận được thì số
lượng khách nước ngoài đến Việt Nam cũng như khách Việt Nam đi du lịch
nước ngoài đang ngày càng đông. Du lịch phát triển sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn
nhau giữa các dân tộc, xây dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị giữa các quốc
gia. Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD
(theo WTO). Vì thế nhiều quốc gia trên thế giới đã đặt du lịch là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, đó thu hút được nhiều nhà đầu tư và sự quan
tâm của Chính phủ và lợi nhuận đem lại khỏ cao.
Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ, nhưng tầm quan
trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Đại hội Đảng toàn quốc lần
thứ VIII đã ra khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch ra sức thực hiện mục
tiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương
mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ” ngay trong thập kỷ đầu của thế kỷ
XXI. (trích trả lời phỏng vấn của Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm trong tạp
chí du lịch số 7 năm 2000)
Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó, cùng
với sự ra đời của các công ty lữ hành là sự ra đời của hàng trăm khách sạn
ở khắp nơi. Hiện nay cung về khách sạn đó vượt quá so với cầu, cùng với
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, đa dạng hơn và phức tạp của khách làm
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Phương pháp quan sát thực tế: trong suốt thời gian thực tập tại
khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, cùng với
nguồn tài liệu của khách sạn .
Báo cáo gồm lời mở đầu và phần kết luận và 3 chương mục sau :
Chương I: Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh nghiệp
kinh doanh Khách sạn
Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh
vực du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh
doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH
NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. Những vấn đề lý luận chung về công tác quản lý
1. Khái niệm :
Quản lý là một thuật ngữ có rất nhiều định nghĩa khác nhau và theo các
lĩnh vực khác nhau. Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động và điều khiển đối
tượng bị quản lý. Trong nhiều khái niệm về quản lý , có thể hiểu theo một
định nghĩa sau: Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác động lên
đối tượng bị quản lý để thực hiện các định hướng tác động dài hạn.
( Nguồn: Chương Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN )
2. Sự cần thiết phải quản lý trong doanh nghiệp
Trong các Doanh nghiệp, với những tiềm năng giống nhau, những thời
gian, hoàn cảnh thị trường tương tự, nhưng với những nhà quản lý khác nhau
thì kết quả kinh doanh sẽ khác nhau. Bởi sự thành công hay thất bại của một
Doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài thao lược, cách điều hành, quản lý

cao chất lượng sản phẩm và thông qua đó nâng cao danh tiếng và uy tín của
doanh nghiệp .
Lực lượng cán bộ công nhân viên đóng vai trò trong việc tổ chức các
hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp, đồng thời quyết định sự tồn tại
cũng như phát triển trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp . Trong lĩnh
vực dịch vụ và du lịch khách sạn, vai trò của con người được coi là được xem
là nguồn lực vô giá, nhưng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ năng
kỹ xảo tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có sự rèn
luyện và bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên .
Ngoài những nhân tố quan trọng trên thì đặc biệt tri thức của nhà lãnh
đạo là nhân tố quyết định nhất. Tri thức của nhà lãnh đạo là khả năng nhận
biết các qui luật đang diễn ra trên mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh.
Cũng như người tướng ngoài chiến trường, để dành chiến thắng phải biết
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
được rằng “Đất giao nhau rộng vô cùng” ,thì chiến trường không có bá chủ.
Tinh ở tính toán nhưng cần phải suy nghĩ hết sức cẩn thận trong kinh doanh.
Biết đấ thì thắng, chọn đất thì phát tài. Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy
lãI bù lỗ. Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất. Định hướng tuỳ theo
địch, định hướng tuỳ nhu cầu…”, có như vậy người quản lý mới dành được
hiệu quả sản xuất kinh doanh cao .
Tóm lại Quản lý là hết sức cần thiết và là điều kiện cần đối với bất cứ
doanh nghiệp nào, bất kỳ tổ chức nào. Nhưng quản lý trong doanh nghiệp
phải thực sự tốt, hiệu quả thì tổ chức đó mới có thể hoạt động lâu dài và có lợi
nhuận cả về vật chất lẫn tinh thần. Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu kém thì
hoạt động của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không bền và hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày một đi xuống .
Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ những năm 1960 và 1970 đã phát hiện
ra những giá trị của binh pháp cổ Trung Hoa và đưa vào hàng sách giáo khoa

Bạn bè đông sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ, nhiều thông tin.
- Các nhà quản lý phải biết làm ít lợi nhiều. Các nhà quân sự có nguyên
tắc “tùy cơ ứng biến” , trong kinh doanh cần thực hiện nguyên tắc “lựa kẽ hở
kiếm lời”. Người giỏi tùy cơ ứng biến trên thương trường nhất định sẽ biết
phát hiện những cơ hội tốt, nằm đúng mục tiêu và kiếm lợi từ trong cơ hội
này. Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” thì kiếm lời là lợi ích, lựa kẽ hở là thủ
đoạn. Thủ đoạn mà được giải quyết thì mục đích cũng đạt được. Theo kinh
nghiệm của các thương gia có tiếng, có 3 điểm cần lưu ý :
Thứ nhất là chờ thời : căn cứ sự biến đổi của thị trường, sự phân tích
lôgic để tận dụng một cơ hội nào đó sẽ đến theo nhận định từ trước, phải có sự
chuẩn bị đầy đủ và khi thời cơ đến là thực hiện tốt việc thu lợi nhuận .
Thứ hai là tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phương ngàn kế đi tìm
và chớp thời cơ, bởi đã là thời cơ thì chỉ đếnn một lần vào một thời điểm nào
đó, thời cơ trong giới kinh doanh là tiền, tìm được thời cơ là tìm được vận hội
kinh doanh, từ đó tìm thấy tiền ở trong đó .
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ ba là cơ hội : cơ hội có nhiều lúc tỏ ra hết sức thần bí, có lúc lại rất
lộ liễu. Những cơ hội lộ liễu nhiều khi xuất hiện, người nhận biết được thời cơ
nếu biết làm cách nào tận dụng, lợi dụng được thì sẽ thu được lợi nhuận cao .
Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng
phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà chúng ta có thể không lường trước được,
xuất hiện sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn xuất
hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức, người có trí tuệ, giỏi tận dụng
thời cơ sẽ thu được thành công lớn trong kinh doanh .
- Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo trong kinh doanh. Trong
các chính sách kinh doanh thường nhắc đến một nguyên là : “phải” cân nhắc
cả lợi hại, lo toan cả lỗ lãi” . Lợi hay hại có thể cùng đến một lúc với nhà
quản lý. Người đồng thời phải biết cân nhắc cả lợi cả hại sẽ khiến cho Doanh

nhiều quan điểm khác nhau về khách sạn mặc dù bản chất thì không mấy khác
nhau. Trước đây, khách sạn được coi một cách đơn giản “ chỉ là một nơi nghỉ
qua đêm ” hoặc “ khách sạn là một loại hình thức cơ sở lưu trú phổ biến ”
Ngày nay, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, các tiện nghi
phục vụ hội nghị cũng như là kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến đi du lịch giải trí
trọn gói. Có người cho rằng: “ khách sạn là một thành phố trong một thành
phố ” Hoặc “ khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp ”... Theo cánh hiểu đó thì
“khách sạn là một cơ sở lưu trú phổ biến, nó là nơi sản xuất, bán và phục vụ
các loại hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mục đích
của khách hàng ”. Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả
Việt Nam “khách sạn “được hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là
một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất
bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh... phù hợp với
mục đích động cơ đi du lịch và lưu trú . Số lượng và chất lượng dịch vụ mà
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc
kinh doanh là thu lãi”.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có được một định nghĩa chính xác và
đầy đủ nhất về khách sạn. Ta có thể hiểu theo cách khác: “ Khách sạn là cơ sở
kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp
ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung
cần thiết khác .
(Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM )
2. Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác

đó có khách sạn tồn tại, sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên quyết định thứ
hạng, chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do vậy hầu hết các khách sạn được
xây dựng ở các điểm du lịch hoặc các trung tâm thương mại lớn. Vì vậy ngay
từ khi xây dựng khách sạn cần nghiên cứu rõ đặc điểm của tài nguyên du lịch
để quyết định quy mô và sản phẩm đặc trưng cho khách sạn mình.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và đầu tư xây dựng cơ bản cao. Đặc điểm này là do một số nguyên nhân sau :
Phải thỏa mãn nhu cầu đặc biệt, cao cấp, tổng hợp của khách hàng đòi
hỏi chất lượng dịch vụ phải cao. Do đó trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn
phải đầy đủ, hiện đại, an toàn cao.
Khi xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có tính đồng bộ giữa các bộ phận
về mặt quy mô, kiến trúc và thẩm mỹ. Điều này cũng làm vốn đầu tư ban đầu
lớn do phải xây dựng cùng một lúc.
Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn
như đường xá, hệ thống cấp thoát nước, điện, viễn thông... phải hoàn chỉnh
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Muốn vậy phải có nhiều chi phí.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động sống, sở dĩ là vì :
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn cao, khả năng thay
thế nhân viên giữa các bộ phận kém. Muốn cho chất lượng dịch vụ cao thì
mỗi bộ phận phải có đủ nhân viên. Mặt khác trong lĩnh vực dịch vụ bao giờ
cũng cần lượng lao động trực tiếp nhân viên nhiều hơn trong sản xuất.
Thời gian hoạt động là 24/24 và hoạt động theo ca, thêm vào đó nhu cầu
của khách hàng là cao cấp và tổng hợp do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ nó chịu tác động của quy
luật cao, đặc biệt là tính thời vụ trong du lịch.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách và đạt
công xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định . Thoả

bao gồm hai phần cơ bản đó là: Sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là
dịch vụ.
Sản phẩm hàng hoá tức là sản phẩm khách sạn tồn tại ở dạng vật
chất bao gồm như hàng hoá chế (như các món ăn, đồ pha chế ...) và thành
phẩm (như bia, đóng hộp, nước khoáng)
Sản phẩm - dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chính (chủ yếu là dịch vụ ăn
uống và dịch vụ phòng ngủ) và dịch vụ bổ sung cần thiết .
Khác với các sản phẩm thông thường khác, sản phẩm - dịch vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau đây:
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình .
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là
dịch vụ. Xuất phát từ đặc điểm này làm cho sản phẩm của khách sạn khác
với sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh khác. Đó là không thể sờ
nắn, cân đo, đong đếm được. Nó không thể hiện ở dạng vật chất, vì vậy ta
cũng không thể chuyển giao quyền sở hữu như các tài sản khác. Do mang
tính yếu tố vô hình nên sản phẩm của khách sạn không thể đem trưng bày
hay quảng cáo bằng hiện vật được. Khách mua sản phẩm không thể hiện
ở dạng cụ thể, không thể nhìn thấy được mà chỉ nhận biết được sau khi đã
tiêu dùng, nên đôi khi khiến cho khách tỏ ra phân vân khi đưa ra quyết
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
định mua hay không. Hơn nữa chất lượng sản phẩm nào đó còn tuỳ thuộc
vào đặc điểm tiêu dùng của từng khách hàng.
Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng
thời. Điều này sẽ gây khó khăn cho cả khách sạn và khách hàng. Với
khách, họ sẽ không cảm nhận được sản phẩm trước khi tiêu dùng nó. Vì
vậy rất khó khăn cho khách khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm đó hay
không. Bởi lẽ họ bỏ tiền ra mua một thứ mà họ không hề biết hình thù của
nó ra sao, chất lượng của nó như thế nào. Còn với khách sạn đặc điểm này

- Cung cấp các món ăn, phục vụ đồ uống
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chế biến để phục vụ mọi yêu cầu của
khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mỹ thuật, yếu tố vệ sinh,
an toàn thực phẩm .
- Có biện pháp phòng ngừa và bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
tại nhà hàng
Chức năng của bộ phận nhà hàng : Bộ phận phục vụ ăn uống có chức năng
phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Tức là cung cấp các món
ăn Âu - Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụ
các hội nghị. Và trong các hoạt động ấy cung cấp cho khách các dịch vụ có
chất lượng tốt tuỳ theo nhu cầu của khách hàng .
4.1.2.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khu vực ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một trong những khâu vô cùng quan
trọng vì nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiết của mỗi con người.
Tại khu vực bàn - nhà hàng có:
- Đồ gỗ: gồm các trang thiết bị như bàn ghế, xung quanh không gian nhà hàng
thì tường cũng đôi khi được ốp bằng gỗ rất đẹp
- Đồ vải: khăn, khăn bao ghếrèm cửa, khăn trải bàn...
- Dụng cụ ăn uống: tất cả mọi vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống
như bát đĩa, dao dĩa , đũa, thìa, …
- Các trang thiết bị khác như: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn ...
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ các loại đồ uống cho đối tượng khách đến tiêu
dùng , đây cũng là nơi nhộn nhịp nhất khách sạn .
- Trong khu vực này luôn có tủ làm đá, làm lạnh để giữ các nguyên liệu như
hoa quả, đồ uống...
- Bình sóc rượu, cốc đong có ngấn dung tích

- Nhân viên thu dọn vệ sinh: Đòi hỏi quá trình thu dọn ngay lập tức khi khách
vừa rời khỏi bàn ăn: khăn ăn, món ăn thừa, thuỷ tinh, sứ, kim loại... Nhân
viên này rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống.
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
Trưởng nhà hàng
Trưởng ca 1
Trưởng ca 2
Bếp trưởng
Bếp phó
Bếp viên
Nhân viên bàn Nhân viên bàn
Nhân viên vệ sinh
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4.2. Hoạt động kinh doanh phòng nghỉ
4.1.2. Vị trí – Chức năng – Nhiệm vụ của Bộ phận lễ tân, bộ phận trực
buồng
_ Bộ phận Lễ tân Khách sạn :
Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với
khách, là người mà khách gặp đầu tiên khi đặt chân vào Khách sạn . Từ khi
đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc
không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận lễ tân. Những ý kiến
của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với nhân viên lễ tân .Nhân viên lễ tân tiếp
xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tượng ban đầu, tạo cho
khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghiệp vụ khéo léo trong giao
tiếp gây được thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có
để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn .
Lễ tân có chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những

đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ
lịch sự.
_ Bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Doanh thu
khách sạn
=
Doanh thu
phòng nghỉ
+
Đoanh thu ăn
uống
+
Tổng doanh thu
dịch vụ khác
Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng
nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.
Quy mô, số lượng, chất lượng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hưởng
trực tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.
+ Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự
nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi
yêu cầu của khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức... đồng thời phối hợp
với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết
cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.
+ Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn :
Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác
nhau như: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện
thiếu hay hư hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung.
Nắm được tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả
phòng. Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách .

Phụ trách khu
vực công cộng
Phụ trách khu
vực kho
Phụ trách hệ
thống cây cảnh
Nhân viên
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Giám đốc
đđốc
Phó giám đốc
Bộ phận lễ tân Tổ kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Phụ trách trung
tâm dịch vụ
Tổ trưởng
Trưởng ca
Tổ trưởng Tổ trưởngTổ trưởng
Nhân viên
-Nhân viên phục vụ hành lý
-Nhân viên trực thang máy
-Nhân viên bảo vệ
Nhân viên Nhân viên
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc.
Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ,
kiên nhẫn, trung thực...
* Qui trình phục vụ : đây là một trong những điểm rất quan trọng gồm những
giai đoạn cơ bản mà bất cứ khách sạn kinh doanh nào cũng cần nắm được rõ,
qui trình cơ bản này đã được các nhà chuyên môn rút ra trong tài liệu “Quản
lý Khách sạn” của Hiệp hội Du lịch TP HCM .

ngoài phòng ở của khách như lau cầu thang, hành lang ở các tầng...
- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
khách như: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng.
• Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách.
Sơ đồ tiễn khách :
Nhân viên phục vụ phải nắm bắt được thời gian khách trả phòng: để kiểm
tra các trang thiết bị trong phòng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ
nguyên nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn
chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp .
Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.
Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại phòng
và làm vệ sinh .
Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đơn giản. Thời gian làm việc 3
ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thường 3
người làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó. Khi làm vệ
sinh trong phòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:
+ Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung
thực và tuân theo nội quy trong khách sạn.
+ Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời
xử lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng khách
nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành làm vệ
sinh.
+ Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ
tươi cười, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu. Biết được điểm “ mạnh” của
khách cũng là một thành công lớn trong kinh doanh.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng :
Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B
23
Nắm được thời

Bộ phận bàn
Bộ phận buồngBộ phận quản lý
Bộ phận đón tiếp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH
NGHIỆP VỤ DU LỊCH DỊCH VỤ TẠI
CTY CP TM & DL DUYÊN HẢI
I. Khái quát về Cty CP TM & DL Duyên Hải
1. Giới thiệu Doanh nghiệp :
Đây là 1 doanh nghiệp Nhà nước, được cổ phần hóa trong 7 năm trở lại
đây, từ năm 1998. Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Khách
sạn, Nhà hàng. Trải qua nhiều giai đoạn trong tiến trình cổ phần hoá các Công
ty Nhà nước, Công ty CP TM&DL Duyên Hải không ngừng cải tiến, phát
triển cùng thành phố, từ khi cổ phần hoá đến nay, doanh thu công ty liên tục
tăng qua các năm, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nước, giải quyết công
ăn việc làm cho hơn 50 lao động, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trong và
ngoài nước, góp phần vào sự tăng trưởng của toàn thành phố nói riêng và đất
nước nói chung .
Vị trí Công ty :
Nằm trong khu trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá của Thành phố,
nơi tập trung các ngân hàng, các khu mua sắm và vui chơi giải trí, liền kề Bưu
điện trung tâm, UBND Thành phố, Bảo tàng Lịch sử, chỉ cách Nhà hát lớn
Thành phố 300m. Toạ lạc trong khu vực trung tõm thành phố, bờn cạnh cầu
Lạc Long bắc ngang qua dũng sụng Tam Bạc ờm đềm, Khách sạn Duyên Hải
có vị trí vô cùng thuận lợi nối ra quốc lộ số 5 đường đi Vịnh Hạ Long - Di sản
thiên nhiên thế giới, hay đi tàu cao tốc tới đảo Cát Bà, khu dự trữ sinh quyển
vừa được thế giới công nhận, Khách sạn Duyên Hải với 40 phũng nghỉ tiờu
chuẩn luụn sẵn sàng phục vụ khách đến đây.
SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B