Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 1 Tiểu luận
Qu ản trị kinh doanh dịch vụ du lịch tại
khách sạn PARK HYATT
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 2
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARK HYATT
trang trí bằng các bức tranh đậm nét Việt Nam như Hoàng Hậu Nam Phương, thiếu nữ bên
hoa sen, thiếu nữ mặc áo dài Đặc biệt, phòng khách còn trưng bày những tấm ảnh Sài Gòn
xưa. Tất cả vì tiêu chí biến khách sạn trở thành “Ngôi nhà Việt Nam” với những nét cổ truyền
làm du khách quốc tế vô cùng thích thú. Thêm nữa, các cô tiếp tân duyên dáng trong bộ áo dài
màu đen, trắng càng giúp họ cảm nhận được sự khác biệt giữa khách sạn này và các khách sạn
khác khi vừa đặt chân đến nơi đây.
II. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam
được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công
trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Phòng nghỉ:
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa
hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương và phòng hội họp
được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng
Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí,
mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.
Loại phòng:
Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 4
Nhà hàng và Bar:
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 5
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 8
CHƯƠNG II
QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN PARK HYATT
I. Marketing
1. Product:
Khách sạn Park Hyatt thuộc cấp nhà hàng 5 sao, điểm đặc biệt đây mang nét đẹp cổ
điển của lối kiến trúc Pháp nhưng rất hiện đại. Tòa nhà có màu ngà tươi nổi bật với mặt tiền
chính được thiết kế thanh lịch. Bao quanh tòa nhà là hàng cọ xanh mướt cùng các loài hoa
khoe sắc tạo nét sinh động và thông thoáng tự nhiên.
Khu vực tiền sảnh tạo cảm giác gần gũi bằng các vật dụng trang trí mang đậm chất
phương Đông, từ khung trần nhà, tủ, kệ, bàn, sàn bằng gỗ tếch đến thảm lót.
và đa dạng phù hợp với từng khẩu vị của các thực khách ở Việt Nam và các quốc gia đến
tham quan. Các thực đơn dành cho khách du lịch như sau:
- Thực đơn khách Việt Nam: có các loại món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích của du
khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau muống xào tỏi,
mực xào, thịt nướng (heo, nai), các món lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm
trắng, trái cây…
- Thực đơn khách Đài Loan+Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng,
bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm,
chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây…
- Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá
chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây chiên, thịt nai
nướng, bông cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu…
Buffet: có rất nhiều loại món ăn, thực khách sẽ có được nhiều sự lựa chọn
Thực đơn tiệc Buffet gồm các món ăn như sau:
TÊN MÓN ĂN
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 10
1 Trứng cá tầm đen 11 Bông Cải Xào Sò Điệp
2 Gan ngỗng 12 Cá Chẻm Sốt Bơ
3 Bò Nướng Vỉ 13 Mì ý
4 Gà sốt -Bánh Mì 14 Cơm Chiên Rau Đậu
5 Tôm hấp Martini 15 Bún Xào Singapore
6 Salad Pháp 16 Salad Cocktail
7 Chả Giò Laboun’ 17 Rau Câu Sơn Thủy
8 Xúc xích ý 18 Trái Cây Thập Cẩm
9 Bò nướng sốt munta 19 Chè Hạt Sen
10 GỏiTôm Thịt 20 Bánh Ngọt Các Loại
TÊN MÓN ĂN
Ngoài ra còn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc opera, nhạc dân tộc Việt Nam.
2. Price:
Khách sạn dụng các mức Giá tập trung vào khách hàng có mức thu nhập cao và giành
cho khách nước ngoài là nhiều , các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối
tượng cũng như tác động của Ngành… để có được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường cụ thể như sau:
Phòng khách sạn
Phòng Park Twin (hoặc King): 328$ một đêm.
Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) : 460$/đêm.
Phòng Park Suite King : 659$/đêm.
Phòng Park Executive Suite : 925$/đêm
Giá Buffet- Tiệc
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 12
- Thực đơn cho Tiệc cưới – Hội nghị dành cho bàn 10 khách tùy theo số lượng giá
khoảng từ 1000- 20.000 USD.
- Thực đơn khách Châu Âu giá khoảng 350-1000 USD
Thực đơn tiệc Buffet có 2 đơn giá là : 250USD/ khách hoặc 450USD/khách tùy theo
số lượng và loại của các món ăn.
Trình tự đặt cọc và thanh toán như sau:
Lần 1: Đặt cọc giữ chỗ 1000 USD.
Lần 2: Chọn món ăn 30% giá trị tổng bàn tiệc.
Lẩn 3: Thanh toán hết số còn lại sau khi kết thúc tiệc.
3. Place:
Sơn Nhất 7km. Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở
Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại
Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. , khai thác triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của
Internet.
Bên cạnh đó, trên website của mình và các website chuyên ngành Khách sạn, Du lịch
khác.
b. Khuyến mãi
Khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết như: Giáng sinh,
Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, , Ngày Quốc tế Phụ nữ…
Bên cạnh đó, khách hàng cũng còn có nhiều sự lựa chọn khác về các khoản ưu đãi cho
tất cả các ngày trong năm, không kể Lễ, Tết.
Nếu khách hàng đi từ 15 khách trở xuống, nếu có em bé dưới 6 tuổi thì mỗi em bé sẽ
được một phần mì ý, một phần kem ý nhỏ.
Nếu khách hàng đặt tiệc từ 25 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) thì sẽ được ưu đãi tặng quà
cho khách với những món ăn tặng kèm , tặng thêm buổi nhạc opera .
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 14
Đầu năm 2011, trước tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát không ngừng tăng cao… nhà
hàng đã linh động xây dựng Chương trình Khuyến mãi dành cho tiệc cưới áp dụng từ ngày 01
tháng 01 năm 2012 đến hết ngày 30 tháng 06 năm 2012. Cụ thể như sau:
Áp dụng cho Tiệc từ 10 bàn đến 20 bàn:
Trang trí sân khấu tên Chú rể và Cô Dâu
Sổ ký tên lưu niêm & viết nhũ bạc (2 cây)
Tháp ly Champange + 2 chai rượu champange
MC cho chương trình làm lễ
Bữa ăn nhẹ cho Chú Rễ và Cô Dâu
Ban nhạc suốt buổi tiệc và Múa Lửa giữa giờ
Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:
độ văn hóa và ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng.
- Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp, luôn
niềm nở với khách hàng.
II. ĐỀ XUẤT- GIẢI PHÁP
1. Sản phẩm:
- Có thể tuyển thêm các anh pha chế quầy bar mà có khả năng biểu diển pha chế
- Tìm các ca sỉ và nghệ sĩ để làm các show ca nhạc như phòng trà sẽ chắc chắn có nhìu
khách
2. Giá cả:
- Niêm yết giá theo USD và VND
- Niêm yết giá theo kiểu giảm tròn thay vì 100USDmà hãy là 99,9usd
- Vào các ngày lễ tết, các dịp nghĩ hè cần ghi rõ và niêm yết giá tăng theo tỷ lệ phần
trăm. Ví dụ; ngày thường 100Usd thì lễ tết, chủ nhật là 120USD
3. Địa điểm:
- Cần có các dịch vụ liên kết với các đầu mối trung gian như: xe taxi của các hãng (tài
xê xe giới thiệu về KS, nhà hàng), các cộng ty du lịch cho khách nước ngoài.
- Kết nối với các cấp chính quyền, các công ty tổ chức sự kiện
4. Quảng cáo:
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 16
- Đầy mạnh dịch vụ đặt phòng qua mạng, qua các trung tâm du lịch trên cả nước
- Đăng cai các chượng trình có tính cộng đồng như : vẽ tranh dân tộc, cuộc triển làm
các nghành nghề thủ công,…lấy hình ảnh của khách hàng làm nền tảng
- Chia hoa hồng cho các đầu mối kinh doanh khi họ giới thiệu khách hàng
CHƯƠNG III:
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT
so với năm 2010.
2. Giá vốn:
Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, trong khi doanh thu chỉ tăng 11%.
Đây là khó khăn lớn nhất của khách sạn.
Năm 2011 tình hình lạm phát tăng cao làm cho giá cả các nguyên liệu đầu vào đồng
thời tăng giá. Nhưng trong tình hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ là điều khó thực
hiện, vì vậy khách sạn chỉ tăng ở mức giá thấp nhất, điều này làm lợi nhuận của khách sạn
giảm đáng kể ( giảm 51% so với năm 2010).
Như vậy biện pháp cần đặt ra cho khách sạn là tìm nguồn nguyên liệu ổn định về chất
lượng lẫn giá cả
3. Lợi nhuận:
Biểu đồ phân tích lợi nhuận
CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011
Doanh thu 185,749.20 206,388.00
Lợi nhuận sau thuế 92,357.38 41,354.99
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 18
Lợi nhuận năm 2011 thu được là 41,354.985 triệu đồng giảm 51,002.39 triệu đồng ( -
55.22%). Lợi nhuận giảm là do chi phí tăng cao mà giá phục vụ lại tăng thấp để đáp ứng với
khả năng chi trả của khách hang.
Vậy biện pháp để tăng lợi nhuận trong năm tới là cần tiếp tục củng cố và nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, thiết lập tốt mối
quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.
thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn. Do
thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách ( không hạn chế về
mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
và sức khoẻ của lao động .
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du
lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.
Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại
khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi
nhuận cho khách sạn.
Đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ
30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35,nam từ 30-45 tuổi.
Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở
lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
Trình độ văn hoá của lao động trong kinh doanh khách sạn cũng chênh lệch và khác
nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao.
3. Đặc điểm về tính thời vụ
Ngành kinh doanh khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch.
Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 20
khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm
ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
Lao động tại khách sạn Park Hyatt có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
II. Thực trạng về nhân sự
Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ nhưng họ thực sự
là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn và tay nghề
cao. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường
đào tạo chuyên ngành Du lịch, Nhà Hàng - Khách sạn và Quản trị kinh doanh, còn
một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đã được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về
nghiệp vụ Khách sạn do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch tổ chức. Nhìn
chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động.
Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì khách sạn Part Hyatt
có đội ngũ lao động với trình độ tương đối cao và đây là một lợi thế của khách sạn.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ
lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn, các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với
tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung
bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc
phục vụ.
Khó khăn chính trong quá trình công tác của nhân viên là phải biết hiệu quả thực hiện
của từng công việc của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể
đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục đăng ký cho bao
nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đậu, lượng rau xà lách làm được trong ca v.v
Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ. Người
quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy,
tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên chỉ có vài đặc tính và
được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “đặc tính sở trường”. Nhưng cách đánh giá này
thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tùy tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để
khắc phục, phương pháp đánh giá qua “hành vi thái độ” phải được thực hiện bằng cách liệt kê
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 22
những “sở trường, sở đoản” trong thao tác khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa
trên quy định về “tính cách” tổng quát của khách sạn.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 23
- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương
pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng
video, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của
Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education
Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.
- Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các
bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách
sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại
lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu
đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp
khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc “duy trì thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng,
khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở thành một nhiệm vụ
hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong
việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
2. Tuyển dụng
Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau qua sự giới thiệu của nhân
viên, qua quảng cáo tuyển chọn người trên báo chí, qua tuyển dụng ở các trường, sở, học viện
.v.v… Đa phần những người từ những nguồn này đều không có hoặc có chuyên môn thấp.
Mặc dù quảng cáo trên báo được đông đảo các độc giả lưu ý nhưng nếu lấy từ nguồn đó
khách sạn sẽ không thể biết nhiều về phẩm chất hay năng lực của ứng viên. Còn việc chuyển
đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ thì thuận lợi
hơn vì họ đã hoàn toàn quen thuộc với khách sạn, với nguyên tắc hoạt động của nó. Những
nhân viên ở một bộ phận nào đó trong khách sạn khi muốn chuyển phải trải qua sơ vấn.
Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để người lao
động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc của cá nhân và
của bộ phận của mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình nâng cao ý thức hoàn
thành tốt công việc đối với những người xung quanh, với những bộ phận trong khách sạn là
hết sức cần thiết trong việc nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động.
Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính.
Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 25
lao động Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các nhân viên của một hoặc một vài
bộ phận nào đó (như: bàn, bar, ) trong giờ cao điểm là rất cần thiết.
Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những
khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển
kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©