1
Tiểu luận
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN SÀI GÒN
nghiệp Nhà nước thành Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn.
- Năm 2001 Cổ phiếu của Công ty niêm yết và giao dịch trên sàn HOSE.
2. Vị thế của khách sạn:
Khách sạn Sài Gòn có lợi thế là nằm ở vị trí trung tâm, nơi tập trung các cửa
hiệu, bar, các điểm vụi chơi. Khách sạn thực sự là một nơi ở tuyệt vời cho du
khách lưu trú tại TP HCM. Từ khách sạn du khách chỉ mất:
- 25 phút để đi đến sân bay Tân Sơn Nhất
- 10 phút để đi đến chợ Bến Thành
- 06 phút để đi đến nhà thờ Đức Bà
- 07 phút để đi đến Dinh Thống Nhất
- 05 phút để đi đến Bưu điện Trung tâm Thành phố
3. Lĩnh vực kinh doanh:
Tuy không phải là một khách sạn nổi tiếng được nhiều người biết đến nhưng
Sài Gòn Hotel là một trong những khách sạn lâu đời tại thành phố, với hơn 43 năm
hoạt động, từ năm 1968 với tên gọi Penisula Hotel. Với bề dày thời gian hoạt
động, khách sạn có nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng, rất đa dạng như :
 Dịch vụ phòng nghỉ, văn phòng cho thuê.
 Dịch vụ ăn uống và vũ trường, karaoke.
 Thu đổi ngoại tệ cho khách. (Theo giấy phép của cơ quan chức năng).
 Dịch vụ du lịch, lữ hành quốc tế và trong nước, vận chuyển khách du lịch.
 Dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm.
 Dịch vụ phòng họp cho khách tại khách sạn.
 Dịch vụ xoa bóp, dịch vụ xông hơi. 3
4. Sơ đồ tồ chức trong khách sạn:

B. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN:
I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ:
1. Xác định khách hàng mục tiêu:
Khách hàng mục tiêu mà khách sạn Sài Gòn nhắm đến hiện nay là khách du
lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các tổ chức, công ty du lịch, các đối tượng là
cựu chiến binh Mỹ, các tour hành hương.
2. Phân tích hiệu quả marketing mix trong việc thoả mãn nhu cầu khách
hàng:
Security
Tổ vệ
sinh

Room service

Bell-boy
Door man
Tổ kỹ thuật

Tổ lễ tân

Ban Quản lý
Bộ phận nhà
hàng

Tổ phòng

Banquet
Tổ bếp
Tổ phục
vụ

tương tự như các khách sạn cùng tiêu chuẩn khác, tuy nhiên một trong những yếu
tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt
cho Sài Gòn - đó chính là địa điểm khách sạn và cảnh quan xung quanh.
* Nhà hàng Sài Gòn Paris
Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu
trên đây, khách sạn Sài Gòn còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung
khác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm.
Nhà hàng Sài Gòn Paris với sức chứa 300 người, toạ lạc tại lầu 9 của khách sạn, là
một vị trí thuận tiện và lý tưởng cho việc tổ chức các party. Khi ánh đèn thành phố
đang lên, các trang trí bên trong bằng gỗ của nhà hàng Sài Gòn Paris sẽ làm cho
bạn cảm thấy thư giãn và ấm cúng.
Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với
trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ
nhân viên. Nhà hàng khách sạn Sài Gòn Paris có thể đem lại cho khách hàng
những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị.
* Các dịch vụ bổ sung khác:
Bên cạnh những dịch vụ chính như dịch vụ phòng nghỉ, Nhà hàng Sài Gòn
Paris, khách sạn Sài Gòn còn có các dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ cho thuê
phòng họp, cho thuê văn phòng đại diện, massage…
Các dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng tại khách sạn Sài Gòn thật sự đáp ứng
đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.
P2 - PRICE

5
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing – mix. Nó
không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh
doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như
hiện nay bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm
dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá
với mục đích "được ít còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, nên đã

sạn giảm giá 10 -> 15%. Đối với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có
ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn
viên đưa khách đến 3%. Đôi khi có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng
một loại phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này
khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có
thể chênh lệch đôi chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng này có thể
làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung
không bị suy giảm nhiều.
P3 - PLACE
Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ,
xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing - mix của mình

6
khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả
nhất.
Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng là khách du lịch quốc tế,
nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là
rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với
các Công ty du lịch, các hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức
quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn.
Qua nghiên cứu và phân tích chọn lựa khách sạn Sài Gòn đã ký kết các hợp
đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Detetour FIDI
tour…
Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên 2/3 lượng khách
của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố trung gian này có nghĩa vụ giới
thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ
của khách sạn, các dịch vụ bổ sung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh những nỗ
lực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữ hành thì khách sạn Sài
Gòn cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại
diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô Ford, hãng

hệ công chúng. Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm,
khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinh doanh, lắng
nghe ý kiến nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó định hướng cho việc thiết lập
chiến lược marketing - mix trong thời gian tới. Bên cạnh đó khách sạn còn cổ vũ
tích cực cho việc thành lập hiệp hội các khách sạn ở Thành phố, tham gia vào câu
lạc bộ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức.
P5 - PEOPLE
Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con người luôn
được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Ra đời từ rất lâu, phong cách làm
việc của nhiều nhân viên khách sạn còn bị ảnh hưởng từ thời bao cấp, trình độ
nghiệp vụ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khách sạn. Nhưng cho tới nay đội ngũ
nhân viên tiếp xúc đang dần được trẻ hoá, được trau dồi về trình độ tay nghề.
Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo cho các nhân viên, tạo
điều kiện cho các nhân viên có năng lực đi học ở những khách sạn lớn trong và
ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại các
trường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đây là một hướng đi rất đúng đắn của
khách sạn quốc tế Sài Gòn. Nâng cao tay nghề chuyên môn cho từng nhân viên để
đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng.
P6 - PHYSICAL EVIDENCE
Khách sạn với 100 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi, tiêu chuẩn 3 sao, 80%
phòng ngủ có cửa sổ và balcon, 60% phòng có mặt hướng ra sông Sài Gòn hoặc
đường lớn.
Nhà hàng Saigon-Paris 300 chỗ, tọa lạc tại lầu 9 của khách sạn Sài Gòn. Tại
đây,bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của trung tâm thành phố - Bến
Bạch Đằng từ trên cao.
Phòng họp 250 chỗ ngồi, rất thuận tiện cho các hội thảo, hội nghị khách
hàng, …
05 phòng Karaoke trang bị hiện đại, nội thất trang nhã, âm thanh tuyệt hảo.
Phòng Massage – Sauna phục hồi sức khoẻ, đem lại sự thư giãn sau giờ làm
việc.

tăng 1% so với năm 2009.
 Nhìn chung, khoản mục nợ phải trả có chiều hướng tăng nhanh, Công ty
Khách sạn Sài Gòn cần có chính sách quản lý các khoản nợ phải trả tốt
hơn, chặt chẽ hơn trong việc sử dụng nguồn vốn này và đảm bảo khả năng
NGUỒN VỐN
NĂM
2009
NĂM
2010
Tuyệt Đối
Tương Đối
(%)
N
Ợ PHẢI TRẢ

3.474

3.656

182

5

Nợ ngắn hạn
2.833

2.941

108


Nguồn kinh phí và
quỹ khác
0

0

0

0

TỔNG CỘNG
NGUỒN VỐN
36.870

37.561

691

19
thanh toán. Sau đây là một số phân tích của nhóm về khả năng thanh toán
của Khách sạn Sài gòn:

Thời gian sử dụng của tài sản ước tính như sau:
Loại tài sản Thời gian sử dụng( năm)
Nhà cửa, vật kiến trúc 5-25
Máy móc thiết bị 5-10
Phượng tiện vận tải truyền dẫn 6-10
Thiết bị, dụng cụ quản lý 5-10

2.2. Tài sản cố định và khấu hao tài sản cố định vô hình:
Tài sản cố định vô hình được trình bày theo nguyên giá. Trong đó, quyền sử dụng
đất, các chi phí thực tế khách sạn đã chi ra có liên quan trực tiếp tới đất sử dụng,
bao gồm: tiền để có quyền sử dụng đất, chi phí cho đền bù, giải phóng mặt bằng,
san lấp mặt bằng, phí trước bạ.

1. Bố trí cơ cấu tài sản và cơ cấu nguồn vốn ĐVT

Năm2009

Năm 2010
1.1. Bố trí cơ cấu tài sản
Tài sản dài hạn/Tổng tài sản % 44,50

59,98

Tài sản ngắn hạn/Tổng tài sản % 55,48

40,02

1.2. Bố trí cơ cấu nguồn vốn
Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn % 9,42



Tuyệt Đối Tương Đối(%)
Tài sản ngắn hạn
20.456

24.608

4.152

20

Tài sản dài hạn
16.415

14.330

-2.085

-13

TỔNG CỘNG TÀI SẢN 36.871

38.938

2.067

5

BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010
ĐVT: Triệu đồng

774

780

0,78

2. Các khoản giảm trừ
518

406

-21,62

3. Doanh thu thuần
25.782

25.958

0,68

4. Giá vốn hàng bán
10.920

14.059

28,7512
+ Doanh thu nhà hàng, khách sạn năm 2010/2009 tăng 58 triệu đồng (tăng

tăng 2,42%.
- Mức tăng này không cao, cho thấy tình hình kinh doanh dịch vụ của năm
2010 không tốt hơn nhiều so với năm 2009.
BẢNG TỶ SUẤT LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm2009

Năm2010

Chênh lệch

Số
tiền
Tỷ
lệ
Lợi nhuận ròng
8.201 8.457 256 3,12
Doanh thu thuần
25.782 25.958 176 0,68
Tỷ suất lợi nhuận trên Doanh thu (%)
31,81 32,58 0,77 2,42

13
►Tóm lại: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2010 tăng thể hiện
hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tốt. Qua phân tích hai nhân tố
trên ta thấy nguyên nhân chính của sự tăng tỷ suất này là do lợi nhuận ròng tăng.
Đây là điều đáng mừng cho khách sạn, khách sạn cần phát huy và phấn đấu hơn
nữa.
4. Quản trị Chi phí:

4.185

0

0

3. CP quản lý doanh
nghiệp

2.735 2.931 196

7,17

4. Chi phí khác
649 231 -418

-64,41


những nhân tố quan trọng làm tăng lợi nhuận cho Khách sạn Sài Gòn, cho nên
bằng chứng cụ thể là Chi phí thuế TNDN hiện hành cũng tăng 900 triệu đồng do
lợi nhuận trước thuế tăng.

4.2. Tỷ suất chi phí trên Doanh thu: BẢNG TỶ SUẤT CHI PHÍ TRÊN DOANH THU
ĐVT: triệu đồng

CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010
CHỆNH LỆCH
Tuyệt đối
Tương
đối (%)
Tồng chi phí
7.569,11 7.384

-185,11

-2,45

Doanh thu thuần 25.782

25.959

177

-0,77

-2,68
Xét theo chỉ tiêu này ta thấy rằng Tỷ suất chi phí trên doanh thu năm 2010
giảm so với năm 2009 là 2,68%, cho thấy doanh nghiệp sử dụng hiệu quả chi phí.
Tuy nhiên trong điều kiện kinh doanh không có biến động lớn hoặc trong ngắn hạn
nếu hạ thấp được tỷ suất phí thì hiệu quả kinh doanh sẽ tăng lên.
15
4.3. Bảng tỷ trọng chi phí:

ĐVT: triệu đồng Ta thấy rằng tỷ trọng chi phí bán hàng năm 2010/2009 tăng. Xét riêng, tỷ
trọng chi phí bán hàng lại chiếm % lớn nhất so với tổng chi phí. Tuy doanh nghiệp
cũng đã cố gắng ổn định chi phí bán hàng nhưng cũng phải tìm cách giảm chi phí
này đến mức hợp lý nhất. Tuy mức tăng của Chi phí quản lý doanh nghiệp không
nhiều nhưng khoản này cũng chiếm tỷ trọng cao thứ hai. Do đó doanh nghiệp nên
xem xét và có biện pháp điều chỉnh các loại phí trên để có hiệu quả cao hơn.

Tóm lại, Ban giám đốc cần phải tìm ra nguyên nhân chính gây ra những
biến động trên để có thể đề ra những giải pháp tiết kiệm chi phí đến mức hợp lý
nhất và tiếp tục duy trì, phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.



2. Chi phí bán hàng

4.185

55,294.185

56,68

3. CP quản lý doanh nghiệp

2.735

36,132.931

39,69

4. Chi phí khác 649

8,5785231



2. Lợi nhuận sau thuế
7.155

8.033

878

12,2716
5.2. Nhận xét:
Qua bảng số liệu về lợi nhuận qua hai năm 2009 và 2010, ta thấy:
Lợi nhận sau thuế của Doanh nghiệp đã tăng lên 878 triệu đồng, tương đương với
mức tăng 12,27%. Lợi nhuận có tăng nhưng vẫn ở mức thấp, chưa đáng kể. Qua
phân tích phần QTTC, nhóm cho thấy các nguyên nhân sau:
+ Thấy rõ trong vấn đề chưa sử dụng chi phí hiệu quả, lợi nhuận trên chi phí năm
2009 là: 94,52%; lợi nhận trên chi phí năm 2010 là:108,78%. Như vậy, lợi nhuận
trên tổng chi phí qua hai năm có chiều hướng tăng lên.Điều này cho thấy sự tiến
triển khá tốt trong quản lý chị phí để giúp tăng lợi nhuận. Nhưng sự quản lý này
cần được thực hiện tốt hơn nữa vì mức tăng không cao.
+ Cũng cần xem xét lại khâu đầu vào, cần có chính sách quan hệ tốt với nguồn
cung ứng đầu vào cho Khách sạn.
+ Doanh thu tăng, kéo theo lợi nhuận sau thuế tăng >12%., lợi nhuận chủ yếu là từ
hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, nguồn thu nhập khác và đầu tư tài chính
chiếm tỷ lệ ít, nên cần xem lại.
Nhìn chung, Doanh nghiệp cần phát huy, tiếp tục duy trì và gắn kết tình hình kinh
doanh với tình hình thị trường để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Doanh nghiệp cần chú ý hơn đến các biện pháp tăng Doanh thu , giảm chi phí, sử

+Dịch vụ đưa rước khách du lịch ở Khách sạn đi tham quan.
+Dịch vụ vui chơi , giải trí, các tour du lịch….
6.2. Biện pháp quản lý các khoản chi phí:
Cần chú trọng các biện pháp tiết kiệm chi phí:
 Trả lương một cách hợp lý, tồ chức lao động một cách khoa học, nâng cao
trình độ chuyên môn và ý thức tiết kiệm cho nhân viên.
 Khách sạn cũng có thể khoán chi phí cho các bộ phận, các cá nhân khi thực
hành nhiệm vụ
 Sau mỗi kỳ kinh doanh phải tiến hành phân tích chi phí tìm ra các mặt ưu
điểm để tiếp tục phát huy và tìm ra nhược điểm để khắc phục.
 Trong khâu Marketing cần phải tiết kiệm cho phí bằng cách quảng cáo trên
website công ty các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng để tạo điều kiện cho
những ai quan tâm đến khách sạn có thể cập nhật thông tin nhanh chóng và thuận
tiện. Đây cũng là một trong nhưng biện pháp hữu hiệu để tiết kiệm chi phí.
Sử dung có hiệu quả phần tài sản và nguồn vốn của công ty.
III. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC:
1. Tuyển chọn nguồn nhân lực :
Với phương châm đặt chất lượng lên hàng đầu nên công tác tuyển chọn
nhân sự của Khách sạn Sài Gòn khá chặt chẽ và trải qua các bước sau:
(1) Khách sạn thông báo tuyển nhân viên trên báo, đài và tại khách sạn.
(2) Thu thập và phân loại hồ sơ.
(3) Quản lý khách sạn trực tiếp phỏng vấn.
(4) Thông báo nhận người, ưu tiên cho những người có chuyên môn. Bên
cạnh đó vẫn còn một số trường hợp các nhân viên trong khách sạn được tuyển
dụng thông qua sự quen biết hay giới thiệu từ chính những nhân viên trong khách
sạn.
2. Huấn luyện nguồn nhân lực:
 Đào tạo lại nguồn nhân lực cho phù hợp với môi trường làm việc tại
khách sạn, khách sạn tổ chức các khóa trainning, hay orientation cho các nhân
viên mới….

làm việc cũng như đóng góp của nhân viên đối với sự phồn thịnh của khách sạn
cho đến hôm nay.
4.3. Chế độ phúc lợi:
Hiện nay Khách sạn Sài Gòn đã và đang áp dụng chính sách trợ cấp phúc lợi như
sau:
- Phụ cấp thai sản: Đối với phụ nữ có thai, sinh con được nghỉ 4 tháng và
được hưởng mức lương cơ bản do tổ chức BHXH chi trả.
- Đối với những nhân viên trực ca đêm thì được hưởng thêm tiền tính theo
thời gian trực là bao lâu. Và thường nếu nhân viên trực từ 10h đêm đến 6h sáng
hôm sau thì được phụ cấp thêm mỗi giờ là 15.000đ.
- Nghỉ việc do ốm đau được hưởng 70% mức tiền lương.
- Ngoài ra khách sạn còn áp dụng chính sách trợ cấp theo chế độ quy định
của bộ luật lao động: nghỉ lễ, nghỉ phép năm, nghỉ việc riêng…. Mà vẫn được
hưởng lương bình thường như ngày đi làm.
- Mỗi tháng khách sạn phụ cấp cho mỗi nhân viên tiền ăn là 600.000 đồng và
được nhận vào đầu tháng đối vơi nhân viên không ăn trưa tại khách sạn và đối với
những nhân viên ăn trưa tại khách sạn thì không được nhận khoản phụ cấp này.
Chính sách phúc lợi của công ty đã phần nào ổn định được đời sống của nhân
viên, đặc biệt là đảm bảo được nhu cầu an toàn cho nhân viên khi về hưu và nhân
viên khi sinh con. Và việc công ty đóng BHYT cho nhân viên đã phần nào thỏa
mãn được nhu cầu an toàn về sức khỏe của nhân viên khi đau ốm. BHXH là
28.5% thì khách sạn đóng 20% còn nhân viên đóng 8.5%.
5. Giao nhiệm vụ:
Song song với trách nhiệm, nhân viên cũng cần được trao quyền xứng đáng
để họ dễ dàng thực hiện những việc được giao.

19
Hơn thế, đôi khi, sự phân chia không phù hợp lại khiến người này bất bình,
người kia phật ý, tạo thành những làn sóng bất hợp tác, dù âm ỉ thôi nhưng cũng
đủ ảnh hưởng tới hiệu quả công việc

tạo bài bản với chất lượng dịch vụ mỗi lần chuyển giao cho khách hàng tương đối
đồng đều và tốt nhất có thể của mình, điều đó đã hỗ trợ cho quá trình chuyển giao
dịch vụ được diễn ra trôi chảy và luôn tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng .
7. Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh:
- Ban quản lý, cũng như từng bộ phận cần tự kiểm tra, giám sát để kịp thời
phát hiện từng lỗi nhỏ trong công việc để khắc phục ngay trong quá trình cung cấp
dịch vụ tới khách hàng.
- Đồng thời, bản thân những người quản lý cũng tự điều chỉnh nếu quá trình
quản lý có thiếu sót. Điều đó đã góp phần thúc đẩy quản lý nhân sự tại khách sạn
Sài Gòn hiệu quả hơn.

20
- Song song với việc giám sát, kiểm tra và khắc phục lỗi của nhân viên, ban
quản lý luôn kịp thời động viên và biểu dương những nhân viên tận tụy với công
việc, có sáng tạo và đạt hiệu quả cao trong công việc.
8. Thương thảo :
- Thương thảo về các hợp đồng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của
nhân viên: Ban quản lý luôn công khai, minh bạch, sòng phẳng, hai bên đều có lợi.
- Thương thảo về chức vụ quyền hạn với các nhân viên có tham vọng về
thăng tiến hoặc quyền hạn rõ ràng trong công việc.
- Thương thảo thời gian làm việc và các kỳ nghỉ với các nhân viên cần có
thời gian cho các công việc riêng và nghỉ ngơi.
- Thương thảo về lương và thưởng với các nhân viên đòi hỏi một mức lương
và thưởng tương xứng với công việc và các nỗ lực bỏ ra.
9. Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty :
Cũng như những doanh nghiệp khác, ban lãnh đạo Khách sạn Sài Gòn không
ngừng xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa tất cả các bộ phận, phòng ban
cũng như giữa toàn thể nhân viên với nhau.
Ban lãnh đạo luôn xây dựng mối liên hệ đoàn kết, thân ái, vui vẻ phấn khởi
trong khách sạn, để mọi người đều cảm thấy mình có liên hệ mật thiết, có vai trò

Điều ấy sẽ tạo nên một nền văn hóa trong khách sạn lành mạnh và tốt đẹp, mọi
người cùng tham gia vào các kế hoạch và chương trình thực hiện mục tiêu của
khách sạn.
- Ban lãnh đạo đưa ra quyết định, sau đó phân phối, ủy quyền và quan sát
mọi thứ tiến triển tốt đẹp ra sao. Nếu nó không thật sự như mong đợi, ban lãnh đạo
phải tái xem xét kế hoạch và nếu cần, thử nghiệm một vũ khí mới. Đó là quá trình
mà một nền văn hoá lành mạnh phải đi theo.
Tóm lại, nền văn hóa doanh nghiệp thường được hình thành theo cách mặc
định hơn là được thiết kế, nhưng những công ty có chủ đích xây dựng nên nền văn
hóa sẽ thành công hơn cả. Chưa bao giờ quá trễ để tạo nên thành công cho doanh
nghiệp bằng cách quyết tâm xây dựng lại hoặc nâng cao nền văn hóa của doanh
nghiệp.

IV. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI
KHÁCH SẠN SÀI GÒN:
1. Các công việc cần thực hiện trong quy trình kinh doanh dịch vụ phòng
nghỉ tại khách sạn:
1.1. Quy trình đặt buồng :
* Các nguồn khách đặt buồng:
a. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp:
- Khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn theo các cách thức sau:
- Trực tiếp đến khách sạn.
- Gọi điện thoại
- Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e mail)…
- Qua internet
b. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian:
- Đại lý du lịch.
- Hãng lữ hành
- Hãng hàng không
- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài…. Bước một: Nhận yêu cầu đặt buồng.
+ Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên
đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt buồng.
- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh toán….
Bước hai: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
+Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải
kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không?
Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
+Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
-Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến ). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng
lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách

23
chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu
khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
-Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong
sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả
năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm )

đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách đã đặt phòng trước qua lễ tân thì
có Reservation Form,còn khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation
form ngay lúc đó.
1.2.2. Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách
+ Xác định loại khách:

24
- Nếu khách là khách chưa đặt trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các
loại phòng có sẵn (available) cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta
làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có đặt trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên
công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy tính xem có thấy khách này tồn tại
hay không. Nếu có khách ở trên máy thì cần phải thông báo cho khách thời gian
lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa,
tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không
đáng có.
1.2.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
+ Coupon: Giao coupon và phiếu phục vụ thức uống (welcome drink) cho
khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch
vụ của khách sạn như nhà hàng, các tour du lịch, phương tiện vận chuyển, trung
tâm thương mại (business center)…
+ Giao khoá phòng cho nhân viên vận chuyển hành lí (bellman) để nhân viên
đưa khách lên phòng và chúc quý khách thoải mái và vui vẻ khi ở khách sạn.
1.2.4. Reference:
Đồ gửi (baggage registation):
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt
khách.

loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
* Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho
kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng
phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp
với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi
loại này thành loại khác.
* Chào khách và hẹn gặp lại : gọi taxi cho khách khi có nhu cầu.

2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng:

2.1. Kế hoạch nhân sự cho các công việc cần phải thực hiện:

NGƯỜI THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC CẦN PHẢI THỰC HIỆN
LỄ TÂN (RECEPTIONIST) Hướng dẫn khách hàng mọi chi tiết liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng cũng
như giải quyết mọi thắc mắc, nhu cầu phát sinh
trong quá trình thuê phòng của khách.

NHÂN VIÊN VẬN CHUYỂN
HÀNH LÝ (BELL-BOY)