TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN



BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3
KHÁCH SẠN GOLF 3 ĐÀ LẠT
(Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) Họ và tên: BÙI THỤY MINH THƯ
MSSV: D115485
Lớp: K17KS3

Tp. Hồ Chí Minh, năm học 2013- 2014

Báo cáo thực tập
2013

2

LỜI MỞ ĐẦU
MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
Mặc dù, mới hoàn thành xong chương trình học năm 2, nhưng chúng tôi đã được nhà
trường tạo điều kiện để đi thực tập. Trong kỳ thực tập này tôi đã thu về cho mình một
khối lượng lớn kinh nghiệm thực tế. Kinh nghiệm này không chỉ là những vấn đề dựa
trên lý thuyết mà tôi học được tại nhà trường mà là những khinh nghiệm trong cách
ứng xử giữa môi trường làm việc với các nhân viên, giữa cấp trên cấp dưới, giữa nhân
viên và khách hàng. Điều này, giúp cho sinh viên chúng tôi tích lũy được kinh nghiệm,
kỹ năng, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ để không bị bở ngỡ khi ra trường.

Báo cáo thực tập
2013

4

5 của Đà Lạt. Khách sạn được xây dựng là một điểm nhấn tôn thêm vẻ đẹp vốn có cho
Thành Phố.
1. Các thành tích
- Được tổ chức quốc tế tại Đức là Hiệp Hội Khách sạn Quốc tế kiểm tra và đánh giá
các Khách sạn theo tiêu chuẩn Quốc tế, Hiệp hội này tham khảo ý kiến nhiều quan
khách, khách hàng đã đánh giá cao về công tác quản lý, cung cách phục vụ xuất sắc
và nổi bật của Khách sạn Golf 3 để trao giải thưởng, đồng thời công nhận Khách sạn
Golf 3 là hội viên lọai 1 của hiệp hội.
- Được UBND Tỉnh biểu dương và bình chọn là Doanh nghiệp duy nhất báo cáo điển
hình về các thành tích trong việc bảo đảm an ninh trật tự và phòng chống tệ nạn xã
hội.
- Trong nhiều năm liền từ năm 2003 đến năm 2005 được UBND Thành phố công
nhận danh hiệu Khách sạn Xanh.
- Đạt giải nhất trong hội thi “Nghệ thuật nấu ăn” nhân dịp Đà Lạt 110 năm hình thành
và phát triển.
- Tháng 5 năm 2005 Khách sạn Golf 3 được bình chọn là Khách sạn tiêu biểu 2005 do
Sở Du lịch Thương mại Lâm Đồng cấp.
- Được Tổng cục Du lịch công nhận danh hiệu “Mười Khách sạn hàng đầu Việt Nam
năm 2001” tại quyết định số 192/QĐ TCDL ngày 31 tháng 5 năm 2002, và được tiếp
tục công nhận lần thứ 2 năm 2004 tại quyết định số 30/QĐ-HHDL ngày 4 tháng 7
năm 2005 của Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam.

2. Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
2.1. Các loại phòng
Khách sạn Golf 3 Đà Lạt với 80 phòng ngủ được trang bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ
luôn tạo sự thoải mái cho nghỉ dưỡng, tiện lợi, hiện đại cho công việc, ấm cúng và
thân thiện cho Quý khách hàng như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.

1.540.000 ++
1.400.000 ++
5
JUNIOR SUITE
2.100.000 ++
1.870.000 ++
1.700.000 ++
5
EXECUTIVE SUITE
2.640.000 ++
2.310.000 ++
2.100.000 ++
5
GOLF SUITE
2.750.000 ++
2.420.000 ++
2.200.000 ++
1
VIP ROOM
4.070.000 ++
3.740.000 ++
3.200.000 ++

Extra bed
440.000 ++
390.000 ++
350.000
2.2. Nhà hàng
Nhà hàng Golf 3 với sức chứa 250 khách, được thiết kế và bày trí hài hoà nhẹ nhàng
theo phong cách mới, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, hệ thống thực

Hoa).
 Một Thoáng Ngoại Ô.
 Lễ Hội Văn Hóa Cồng Chiêng.
 Vượt Thác, vượt Núi Mạo Hiểm.
Quý khách hãy chọn cho mình chương trình thích hợp để tham gia cùng chúng tôi với
một số lưu ý sau đây :
 Giá dành cho khách lẻ đi ghép đoàn : 250.000 VNĐ/khách, bao gồm :
o Trẻ em dưới 03 tuổi miễn phí. Từ 03 ->09 tuổi sẽ tính 1/ 2 giá tour.
o Nên đăng ký chương trình chậm nhất 4 tiếng trước giờ khởi hành .
o Đừng quên mang theo máy ảnh để lưu lại những kỷ niệm đầy ấn tượng
o Xe vận chuyển đời mới máy lạnh
o Vé tham quan các điểm theo chương trình.
Báo cáo thực tập
2013

8 o Hướng dẫn viên suốt tuyến theo chương trình ( Tiếng Anh & Tiếng Việt)
2.4. Các dịch vụ khác
- Phòng Massage: thư giãn với Steambath, Sauna, Jacizi, Spa và massage với
đội ngũ nhân viên tay nghề cao.
- Phòng karaoke thiết kế đẹp, âm thanh Hifi, nhạc phong phú, phòng thóang
mát là nơi tổ chức cho gia đình và bạn bè gặp gỡ.
- Phòng tập thể dục với máy móc hiện đại, máy massage, máy đi bộ, máy lắc eo,
đạp xe đạp, cử tạ, …
- Khách sạn Golf 3 có 02 phòng họp Sky view và Lotus với các trang thiết bị
hiện đại sẵn sàng phục vụ cho các cuộc hội thảo và hội nghị khách hàng :
+ Phòng họp Sky view : Nằm ở lầu 7 của khách sạn với sức chứa 120 khách và được
trang bị tiện nghi phục vụ cho cuộc họp như : Màn hình LCD, máy chiếu, internet

thì lau dọn lại bàn ghế 1 lần nữa, kiểm tra chén súp, đĩa lớn, đĩa ăn tráng miệng, ly
tách uống trà cafe, ly uống nước trái cây, muỗng, nĩa, đũa, các hủ đựng gia vị ( muối,
tiêu, xì dầu ), hủ tăm, khăn giấy đã đầy đủ và sạch sẽ chưa. Mang các bản tên của các
món ăn đặt đúng vào vị trí của món đó. Những công việc này phải hoàn thành trong
khoảng 15 – 20 phút. Sau đó, nhân viên phải đi rửa tay, chỉnh đốn lại trang phục, đầu
tóc 1 lần nữa , đến đúng 6h30’ ra mở cửa và đón khách.
Vào những ngày đầu tiên đi làm thì tôi chỉ được đứng xem hoặc phụ các anh chị dọn
dẹp chén dĩa cho khách. Sau đó, khi tôi đã quen với công việc thì tôi được phân cho
một khu vực để tự phục vụ cho khách. Tôi phải luôn để ý tới những vị khách của
mình, khi họ ăn xong một món thì phải nhanh chóng thay chén, đĩa, cho họ và dọn
những chén, đĩa dơ đến khu vực riêng.
Đến 9h30’ thì kết thúc buffet sáng, tôi cùng các anh chị cùng nhau dọn dẹp. Đầu tiên
là thu lại tất cả bản tên các món ăn, sau đó hỗ trợ các nhân viên nam mang thức ăn
vào bếp. Dọn dẹp chén đĩa dơ, đặt lên xe trolly để đẩy vào khu vực vệ sinh chén đĩa.
Sau đó, thu gom tất cả các khăn trải bàn bẩn mang vào khu vực riêng để chuyển qua
bộ phận giặt ủi. Cuối cùng là lau dọn bàn ghế và lau sàn nhà.
1.2. Phục vụ khách đoàn
Báo cáo thực tập
2013

10
Do khách sạn Gofl 3 Đà Lạt có liên kết với các công ty lữ hành tại các tỉnh thành khác
(đa số là các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh), thế nên, khi các công ty
này đưa khách từ Sài Gon lên Đà lạt tham quan thì họ sẽ đừng chân để ăn trưa hoặc ăn
tối tại khách sạn. Công việc phục vụ khách đoàn của tôi cụ thể như sau:
- Hàng ngày khi vào ca thì tôi phải theo dõi “lịch khách đoàn”, lịch này thể hiện
ngày và số lượng khách trong đoàn. Từ đó, toi cùng các anh chị trong ca chuẩn bị

Bước 4: Phục vụ thức ăn
Bước 5: Quan sát khách, chú ý xem khách có cần thêm gì không trong quá trình dùng
món
Bước 6: Tính tiền cho khách
Bước 7: Dọn dẹp
2. Bộ phận Lễ tân
Khi thực tập ở bộ phận này thì tôi không phải làm những công việc tay chân nặng
nhọc như ở bộ phận nhà hàng nhưng đổi lại tôi phải chịu áp lực nhiều hơn khi tôi là
nhân viên phục vụ. Tôi phải đứng suốt ca làm là 8 tiếng. Công việc chủ yếu trên máy
tính và giấy tờ. Trước khi vô ca tôi phải chú ý đến trang phục, đầu tóc, khuôn mặc
phải tươi tắn, gọn gàng.
Ca làm của tôi bắt đầu lúc 7 giờ sáng và kết thúc lúc 15 giờ. Những ngày đầu tiên tôi
chỉ được đứng nhìn các anh chị làm, và lau dọn khu vực bàn lễ tân. Khoảng năm ngày
sau đó thì tôi được tiếp xúc và thực hiện công việc như một lễ tân chình thức. Việc
check-in và check-out gồm các bước cơ bản sau:
 CHECK IN
Bước 1: giới thiệu các laoi6 phòng cho khách, tư vấn cho khách nên ở laoi5 phòng
nào ( nếu khách đồng ý thì tiếp tục qua bước thứ 2)
Bước 2: Thu giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của khách
Bước 3: ghi họ tên khách lên sơ đồ giấy
Bước 4: nhập thông tin cảu khách vào phần mềm hệ thống quản lý
Bước 5: đưa chìa khóa và phiếu ăn sáng, hướng dẫn khách sử dụng meal voucher, các
chương trình khuyến mãi trong khách sạn
 CHECK OUT:
Bước 1: thu lại chìa khóa
Bước 2: báo lên bộ phận phòng kiểm tra phòng
Báo cáo thực tập
2013

12

2. Thuận lợi
Báo cáo thực tập
2013

13 Bên cạnh một số khó khăn nhỏ như trên thì tôi gặp rất nhiều thuận lợi khi thực tập tại
đây. Khách sạn mà tọi thực tập có một môi trường làm việc rất tốt. Mọi người ở đây
rất thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi làm những việc mà tôi chưa biết. Không
những thế, họ còn tạo điều kiện cho tôi được làm những công việc mình mong muốn
như là ra phục vụ khách trực tiếp chứ không phải là mải đứng lau ly chén, quét dọn.
Chình vì thế nên tôi tiến bộ nhanh hơn.

3. Kết quả
Sau kỳ thực tập này thì tôi học hỏi được rất nhiều điều. Thứ nhất tôi tự tin hơn khi
giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế. Khả năng giao tiếp bằng tiêng
Anh và tiếng Hoa của tôi khá hơn rõ rệt. Thứ hai, nghiệp vụ lễ tân và phục vụ của tôi
được nâng cao.
Có nhiều buổi sáng ở Đà Lạt, lạnh buốt, trời mưa to, nhưng không vì thế mà tôi đi làm
muộn hay vắng mặt. Chính vì vậy,chỉ sau 2 tháng thực tập ở đây, tôi đã rèn luyện cho
mình tính kỷ luật cao, biết cách thích nghi với mọi hoàn cảnh và vượt qua khó khăn.
Không những thế, trong quá trình thực tập, tôi phải tiếp xúc và làm việc với không ít
những vị khách khó tính, do đó,tôi còn tập chp mình tính nhẫn nại, giữ bình tĩnh và có
cách xử lý tình huống tốt hơn, hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng nhiều
hơn.
4. Kiến nghị
Sau kỳ thực tập này thì tôi thấy còn những vấn đề sau:
- Phía khoa du lịch:
- Các môn nghiệp vụ khách sạn cần đưa sát với thực tế hơn là dạy nhiều về lý

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Báo cáo thực tập
2013

15