Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜIMỞĐẦU
Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm
gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát
triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh
giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến
nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng
có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiện
bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên.
Ngày nay với sựđi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống
của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du
lịch phong phú vàđa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu
nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để
thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏđược xây dựng đểđáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du
lịch được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó
là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng
của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch
Việt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được
xem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển
của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đãđược Đảng và Nhà
nước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong
phú vàđa dạng có 3/4 lãnh thổ làđồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh
rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật
quý hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút
khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng
mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sách của Đảng và Nhà nước vềđổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển.
Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yếu

triệu khách nội địa được 1400 tỉđồng.
Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn
mạnh.
Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam
chắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ
bền vững hơn.
Đểđạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ
quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an
toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và
giao thông vận tải đối với chính sách phát triển.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày
26/10/1992 chính phủđã ra nghịđịnh số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như
một cơ quan độc lập ngang bộ.
Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghịđịnh số 20 CP quy định chức năng
nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch
được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những
chính sách cụ thểđối với việc phát triển ngành du lịch. Đềán quy hoạch tổng
thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đềán được quy hoạch các vùng, các tỉnh
được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du
lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du
lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích
cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.
Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán
khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽđến du khách nhất là khách nước
ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và
ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến
én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợi
đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du

khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách..
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao
gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm
hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú vàđa dạng của các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn
dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các
phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức
chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơđồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi
phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên.
Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của tổng giám đốc và phó
tổng giám đốc khách sạn.
Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lưu trú gồm:
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách…
Tổng giám đốc

khác
Chế
biến
món
ăn
Bar
phục
vụđồ
uống
Các
nhà
hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…
Bộ phận hỗ trợđón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân
viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển
hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho
khách…
Khối phục vụăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn
nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tại
buồng ngủ của khách…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ
hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt.

để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan
trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các
khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược ví như một cỗ máy và
không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công
của bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và
khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về
tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm
nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán
buồng cho khách có hiệu quả.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có
trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật
bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất
vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ
phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn
tính mạng và tài sản cho khách.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền

bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch
vụ cho khách như: dịch vụăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng
các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu
cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng
giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích làđáp ứng các nhu cầu
của khách vàđảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Đểđạt được mục
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt
động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp
hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong
hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễ
dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của
khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm
đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là
người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý

- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợđón tiếp (concierge)
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông
thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia
đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung một số
giám sát viên.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơđồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Đểđảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
-Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
Giám đốc lễ tân
Front office Mamager
Trợ lý giám
đốc FOM
Assistan
Bộ phận
tiếp tân
Reccep-

sor
Giám sát
Supervi-
sor
Giám sát
Supervi-
sor
Giám sát
Supervi-
sor
Giám sát
Supervi-
sor
Giám sát
Supervi-
sor
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff
Nhân viên
Staff

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ
khách.
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:
Sơđồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival)
Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Phục vụ khách Thanh toán
Giai đoạn trước
khi khách đến
Nhận đặt buồng
Giai đoạn
khách đến
Thực hiện thủ
tục đăng ký
nhận phòng
Mở tài khoản
theo dõi chi phí
của khách
Giai đoạn khách
lưu trú
Phục vụ khách
trong thời gian
lưu trú
Theo dõi, tổng
hợp chi phí của
khách

xác định giá buồng…
* Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân
đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách và xếp buồng cho khách.
Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn
sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy)
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết
các phàn nàn của khách (nếu có).
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng
hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách
trả buồng rời khách sạn.
* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn (departure)

Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích
khách đặt buồng.
2.1. Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình
thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thểđặt buồng qua điện thoại hoặc
đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thưđiện tử. Song cho
dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được
các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn
lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai
hình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.
a. Đặt buồng bằng lời
* Gặp mặt trực tiếp đểđặt buồng
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng
hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có
thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư
hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm
của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng
có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉđể hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và
nhận thông tin một cách chính xác.
* Đặt buồng qua điện thoại
Khách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức
đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp
cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn
chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính
xác vìđiện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên
bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó
chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể
dùng ngôn ngữ cử chỉđể hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khi nhận

3/3/2002
Thưa quýông/ quý bà.
Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho
con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tại
khách sạn.
Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi
Tôi mong chờ tin từ phía quý ngài/quý bà.
Kính thư
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
P.J Knowles
* Đặt buồng bằng thưđiện tử
Ngày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một số
khách đặt buồng bằng hình thức gửi thưđiện tử cho khách sạn. Đây là hình
thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan
trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm
dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.
Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt
buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng
hoặc sổđặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2.2. Các loại đặt buồng
a. Đặt buồng bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho
khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày
khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc
hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho
khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường
bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt
buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có
thểđảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng (prepayment)

bảo đảm.
2.3. Quy trình nhận đặt buồng
* Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơđồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới
thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng
của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao
gồm những chi tiết sau:
- Loại buồng;
- Số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)
- Số lượng khách
- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng
- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Bằng
văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu
về buồng của khách
Thuyết
phục
khách
thay đổi
loại
buồng
Thuyết
phục
khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản
phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của
khách sạn.
b. Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân
căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra
xem khách sạn có thểđáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách
hay không.
Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh
sách buồng sẵn cóđược in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng
buồng qua máy vi tính.
Đối với khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được
dựa vào loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổđặt buồng, sơđồ tình trạng
buồng…
Nếu nhưđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp
nhận các thông tin đặt buồng của khách.
c. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan vàđịa chỉ cơ quan, sốđiện thoại, fax
của khách đặt buồng.
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).
- Thỏa thuận lại giá buồng với khách.
- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì
cần phải tiếp nhận các thông tin vềđảm bảo
- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan
của khách thanh toán.
- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng
hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của