Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
LỜI CẢM ƠN
Bài khoá luận này được hoàn thành với sự cố gắng của bản thân trong suốt 4
năm học và 2 tháng thực tập tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – VNPT Thừa
Thiên Huế. Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh
sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo
trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại
VNPT Thừa Thiên Huế.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo
trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời
gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Đăng Hào –
đã trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn để
tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làm
việc tại VNPT Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thực tập tại đơn vị.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua.
Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét
phê bình của quý thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Phan Thị Thanh Bình
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 18
1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013 19
1.2.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 23
CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM 23
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 23
2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn
thông Thừa Thiên Huế 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Thừa Thiên Huế 23
2.1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế 24
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế 24
2.1.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2011 -2013
31
2.1.2.5. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu 32
2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân viên tại Trung tâm CSKH- Viễn
thông Thừa Thiên Huế 33
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 33
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37
2.2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách hàng
của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 39
2.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích 39
2.2.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng chăm sóc khách hàng của
nhân viên Trung tâm CSKH- Viễn thông Thừa Thiên Huế 40
2.3. Đánh giá và kỳ vọng về Viễn thông Thừa Thiên Huế của khách hàng trong
tương lai 43
2.3.1. Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT 43
2.3.2. Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên 43

Bảng 2.5: Một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra 36
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37
Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO 39
Bảng 2.8: ANOVA 40
Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung 40
Bảng 2.10: Mức độ tác động của năm nhân tố lên tác động chung 42
Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng về khả năng 43
tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT 43
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty44
Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng về đánh giá 45
sự phát triển Viễn thông Huế 45
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn 34
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn 34
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn 35
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn 35
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15
Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 26
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng – Viễn thông
Thừa Thiên Huế 29
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong

làm quan trọng, nhằm đem lại sự thoả mãn của khách hàng đang sử dụng và có ý
định sử dụng dịch vụ. Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt của đối thủ, đòi hỏi
VNPT cần có những đổi mới trong cách nghĩ, trong việc quản lý chất lượng nhân
viên, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng cho
khách hàng để khách sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm chăm sóc khách
hàng – Viễn thông Thừa Thiên Huế”, được chọn triển khai thực hiện. Đề tài là sự
ứng dụng những lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các phương
pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá về thực trạng chất lượng chăm sóc khách
hàng của đội ngũ nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng- Viễn Thông
Thừa Thiên Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách
hàng để từ đó đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị
trên thị trường viễn thông tại Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa Thiên Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thừa
Thiên Huế, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm CSKH – Viễn Thông Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Dữ liệu thứ cấp:
Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp:
SVTH: Phan Thị Thanh Bình

3
n ≥ 5m
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
3.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
* Thang đo:
 Sử dụng thang đo định danh (Nominal).
 Sử dụng thang đo dạng Likert 5 mức độ (1: rất không đồng ý → 5: rất đồng
ý): nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách
hàng của đội ngũ nhân viên– thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa
Thiên Huế.
* Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và mở.
- Câu hỏi mở: Được thiết lập nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của khách
hàng về điều mà khách hàng mong muốn ở nhân viên Trung tâm CSKH – Viễn
thông Thùa Thiên Huế.
- Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu
và dễ dàng trả lời.
3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
+ Số liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, sau đó sẽ được đưa vào
phần mềm xử lý và phân tích số liệu SPSS phiên bản 16 với các kỹ thuật phân tích sau:
+ Phân tích thống kê mô tả - kỹ thuật Frequency
+ Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
+ Kỹ thuật One Sample T-Test (kiểm định xem giá trị có ý nghĩa về mặt thống
kê hay không.
+ Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy:
Y = B
0
+ B
1

5. Cấu trúc của khóa luận
Phần thứ nhất: Đặt vấn đề
Phần này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý số
liệu, và tóm tắt nghiên cứu.
Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương này trình bày một số vấn đề về cơ sở lý luận, các khái niệm và thuật
ngữ có liên quan, các nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm chăm
sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế
* Trình bày tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế.
* Phân tích và xác định các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc đánh giá
chất lượng của nhân viên và xem xét mức độ tác động của các nhân tố được đưa r
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại
Trung tâm chăm sóc khách hàng - VNPT Thừa Thiên Huế
- Dựa trên các thông tin trong chương 2, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên Trung tâm CSKH-
VNPT Thừa Thiên Huế.
Phần thứ ba: Kết luận, kiến nghị
Hệ thống hóa lại nghiên cứu, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ viễn thông

cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như
thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch
vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển
thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).
SVTH: Phan Thị Thanh Bình

hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông
tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích
của khách hàng.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
 Các loại khách hàng
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.
• Khách hàng nội bộ
 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
• Khách hàng bên ngoài
 Cá nhân.
 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hang
và đối thủ cạnh tranh.
 Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp
1.1.2.2. Hành vi của khách hàng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu

1.1.2.4. Chăm sóc khách hàng
1.1.2.4.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất: “chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hang” , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, nhằm duy trì được những khách hàng hiện
đang có của doanh nghiệp.
Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [4, tr 31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và
uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách
hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn
do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng
cáo của doanh nghiệp. Đó chính là công cụ quảng cáo đắc lực, giúp doanh nghiệp
giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được
thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1.1.2.4.4. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài
liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên
quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công
cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này
được tập trung lại làm một thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất
lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà
khách hàng mong muốn thì khách hàng.
1.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên
Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của
những nhân viên phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi
doanh nghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế
nào. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi
chủ doanh nghiệp phải có những “chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên,
giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất
lượng nhất.
Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos và mô
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
hình chất lượng đánh giá dựa vào 5 sự khác bịêt Parasuraman và cộng sự. Nhưng có

phong cách làm việc
Khả năng cung cấp
thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng
Trang phục, tác phong,
ý thức làm việc
Trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ
Khả năng giao tiếp,
ứng xử
Sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng CSKH
của nhân viên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
- Giả thuyết H
4
: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng trực tiếp và cùng
chiều đến chất lượng của nhân viên.
- Giả thuyết H
5
: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng trực tiếp và
cùng chiều đến chất lượng của nhân viên.
1.1.3.2.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy
định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất
định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của
người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân

cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo
được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách
chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra
ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt
những quy tắc đó. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn
nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín
nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân
viên chuyên nghiệp.
1.1.3.2.4. Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với
biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con
người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu
quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công
trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ
nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện
giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là
yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn
truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3.2.5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên
trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ và vị trí của công việc khác
SVTH: Phan Thị Thanh Bình
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch
viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể cung cấp, tiếp nhận và xử
lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
mạnh hóa thị trường, thúc đẩy phát triển nhanh hạ tầng mạng lưới và dịch vụ viễn
thông, Internet. Chỉ đạo sát sao các doanh nghiệp viễn thông trong việc dừng triển
khai các gói cước, các chương trình khuyến mại sai phạm; điều chỉnh giá cước thanh
toán dịch vụ điện thoại quốc tế chiều về, giá cước chuyển vùng quốc tế đối với thuê
bao nước ngoài đến Việt Nam, giá cước dịch vụ dữ liệu thông tin di động 3G
Hệ thống thông tin liên lạc phục vụ chỉ đạo, điều hành của các cơ quan Đảng,
Nhà nước và công tác phòng, chống lụt, bão đảm bảo thông suốt, kịp thời. Các doanh
nghiệp viễn thông từng bước phát triển các dịch vụ giúp người dân được thụ hưởng
nhiều sản phẩm mới. Công tác triển khai Đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền
hình số mặt đất đến năm 2020 được thực hiện khẩn trương với trọng tâm ở 05 thành
phố lớn trong giai đoạn 1 đến năm 2015. Bên cạnh đó, nhiệm vụ thông tin nhân đạo
tiếp tục được đẩy mạnh với việc thực hiện nhiều chiến dịch nhắn tin qua Cổng thông
tin 1400, đặc biệt là các chương trình ủng hộ đồng bào, chiến sỹ vùng biển đảo, đồng
bào vùng bị bão, lũ. Công tác quản lý thông tin trên mạng Internet được đẩy mạnh
giúp nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Nghị định 72/2013/NĐ-CP được
tuyên truyền, thông báo rộng rãi tới người dân, tổ chức cả trong nước lẫn nước ngoài.
Mạng IPv6 quốc gia được khai trương khi nguồn Ipv4 đang dần cạn kiệt góp phần
thúc đẩy phát triển Internet tại Việt Nam trong giai đoạn tới.
1.2.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2013
Theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2013, nền kinh tế tiếp
tục gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhưng hoạt động sản xuất kinh doanh
của Tập đoàn VNPT vẫn đạt tốc độ tăng trưởng đáng khích lệ
Tổng số thuê bao điện thoại (phát sinh cước) trên mạng đến cuối năm 2013 đạt
40,4 triệu thuê bao. Tổng số thuê bao băng rộng trên mạng dự kiến đến cuối năm
2013 đạt 2,7 triệu thuê bao, bằng 112% so với cuối năm 2012.Mạng lưới viễn thông
của VNPT tiếp tục được duy trì an toàn, ổn định, đảm bảo thông tin thông suốt phục
vụ các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, phòng, chống thiên
tai, quy mô mạng lưới tiếp tục được mở rộng nhằm nâng cao năng lực và chất lượng
mạng, tăng khả năng cạnh tranh. Các giải pháp đảm bảo an toàn mạng lưới, đảm bảo