1
TIỂU LUẬN
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
Tên đề tài:
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY VIMECO
KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ ISO 9000
GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH
HVTH: Nguyễn Thị Bích Chung
MSHV: 7701220112
NHÓM: 4
LỚP : QTKD ĐÊM 2 K22
KHÓA: 22
TP. HCM, tháng 05 năm 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
PHÒNG QUẢN LÝ Đ
ÀO T
ẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
2
Mục lục
Phần mở đầu 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
1.1. Lý thuyết về ISO 9000 5
1.1.1. Khái quát về ISO 9000 5
1.1.2. Triết lí của ISO 9000 5
1.2. Lý thuyết về chẩn đoán 6
1.3. Mô hình nguyên nhân - kết quả 6
Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY
VIMECO 7
2.1. Giới thiệu về công ty 7
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty: 7

hoạt động quản lí và điều hành đạt hiệu quả cao hơn.
 Ban giám đốc c
ũng đã nh
ận thức rất rõ về vai trò và tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9000. Hệ thống này hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lí và điều hành: trách
nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng h
ơn, các ho
ạt động kiểm soát
chất lượng, kiểm soát an toàn trong sản xuất cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của
khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc,
một số hoạt động quản lí đ
ã
đư
ợc tin học hóa thông qua triển khai áp dụng các công nghệ
thông tin.
 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
 Mục tiêu của dự án:
 Tìm những giải pháp để can thiệp quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 tại công
ty Vimeco
 Câu hỏi nghiên cứu:
 Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại công ty Vimeco như thế nào?
 Giải pháp nào để áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco một cách hiệu quả?
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Công ty Vimeco chi nhánh tại TP.HCM
 Phương pháp nghiên cứu:
 Nghiên cứu định tính với dữ liệu thứ cấp trên internet và tài liệu được chia sẻ bởi công
ty Vimeco.
 Kết cấu đề tài
Bài nghiên cứu có những nội dung chính được trình bày theo thứ tự:
+ Phần mở đầu

 ISO 9004:2009 Qu
ản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
 ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản
lý môi tr
ường
1.1.2. Triết lí của ISO 9000
 H
ệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
-
 Làm đúng ngay t
ừ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
 Qu
ản trị theo quá trình và ra quyết đ
ịnh dựa tr
ên sự kiện, dữ liệu.
 L
ấy ph
òng ngừa làm chính.
1.1.3. Các nguyên tắc quản lí theo tiêu chuẩn ISO 9000
 Đ
ịnh huớng khách h
àng
: Các t
ổ chức tồn tại phụ thuộc v
ào khách hàng của mình, do đó
h
ọ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại v
à tiềm tàng của khách
hàng, đáp
ứng các y

là tài s
ản quý nhất của mỗi tổ chức.
Thu hút đợc sự tham gia tích cực của mọi ng
ư
ời cho phép khai thác khả năng của họ
trong vi
ệc m
ang l
ại lợi ích cho tổ chức”
 Đ
ịnh h
ư
ớng quá tr
ình
: “ K
ết quả mong muốn sẽ đạt đ
ợc một cách hiệu quả h
ơn khi các
ngu
ồn lực v
à các hoạt động liên quan đ
ợc quản lý nh m
ột quá tr
ình
6
 Ti
ếp cận theo hệ thống
: Vi
ệc xác định, nắm vững v
à quản lý một hệ thống ba

ạo giá trị
1.2. Lý thuyết về chẩn đoán
Chẩn đoán doanh nghiệp là giai đoạn quan trọng thứ hai trong mô hình thay
đ
ổi tổ chức theo kế
hoạch (Diagnosing – General Model)
Quá trình chẩn đoán giúp hiểu được tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các
phương án hợp lý để thay đổi hay phát triển cho tổ chức. Tất nhiên, quá trình chẩn đoán chỉ hiệu
quả khi có những mô hình hoặc khung hướng dẫn phù hợp nhằm thu thập thông tin và phân tích
dữ liệu đúng hướng. Câu hỏi đặt ra là tại sao tổ chức muốn thay đổi? Với mỗi câu trả lời dưới
đây cho ta một góc tiếp cận khác nhau trong quá trình chẩn đoán:
Nếu tổ chức đang có vấn đề cần giải quyết thì quá trình chẩn đoán tập trung vào nhận dạng vấn
đề và thường chỉ có những người liên quan tham gia (problem – solving approach)
Nếu tổ chức đang hoạt động tốt và muốn thay đổi để tốt hơn trong tương lại thì quá trình chẩn
đoán tập trung vào mong muốn điều gì tốt hơn trong tương lai và thường cần sự tham gia của
mọi thành viên trong tổ chức (positive approach)
Cần nói thêm rằng, dù cách thức chẩn đoán có khác nhau cho từng mục đích nhưng nhà thực
hành OD luôn phải cân đối giữa kiến thức, khả năng phán đoán của họ với kinh nghiệm thực tế
rất quý giá của nhà quản trị ở tổ chức đó. Điều này giúp nhà thực hành OD khai thác tối đa các
kênh thông tin và tận dụng sự tham gia, ủng hộ của các nhà quản trị.Đồng thời, nhà thực hành
OD phải xem tổ chức như là một mô hình mở, có mối tương tác với môi trường bên trong lẫn
bên ngoài tổ chức.
Với mục tiêu thay đổi và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào công ty, tôi nhận thấy rằng, phương
pháp tiếp cận theo hướng tập trung vào mong muốn điều tốt đẹp hơn ở tương lai là phù hợp, giúp
đánh giá được thực trạng hiện tại, điểm tốt và chưa tốt và các giải pháp để quản trị tốt hơn sự
thay đổi.
1.3. Mô hình nguyên nhân - kết quả
7
Có nhiều mô hình chẩn đoán có thể áp dụng cho phương pháp tập trung vào tương lai tốt đẹp.
Trong phạm vi đề tài này, tôi lựa chọn mô hình biểu đồ nguyên nhân – kết quả, hay còn gọi là

Công nghệ - k
ĩ thu
ật
Hệ thống tài liệu
Đào tạo
8
 Thi công xây lắp công trình:
 Thi công n
ền móng, hạ tầng:
 Công trình giao thông, san n
ền
 Công trình thu
ỷ lợi, thuỷ điện và cải tạo môi trường
 Xây d
ựng dân dụng
 L
ắp máy, công tr
ình Công
nghi
ệp
 Chế tạo kết cấu sắt thép và các sản phẩm cơ khí
 Sản xuất và cung cấp bê tông thương phẩm
 Sản xuất và cung cấp đá xây dựng
 Sữa chữa bảo dưỡng xe máy thiết bị
 Đầu tư kinh doanh bất động sản
 Đào tạo
2.1.3. Chính sách chất lượng của công ty:
 Biết lắng nghe và khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
 Muốn có sản phẩm tốt, cần phải có con người tốt
 Mục tiêu đ

ý thư
ờng trực: Giám đốc điều hành sẽ là người đứng
9
2.2.Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại công ty Vimeco:
Các bước chính trong việc tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo
 Bước 1: Tìm hiểu, lựa chọn và lên kế hoạch cho những nhiệm vụ quan trọng
Công ty đ
ã tìm hi
ểu và xác định khả năng có thể áp dụng hệ thống chất lượng vào quá trình phát
triển của công ty. Ban lãnh
đ
ạo công ty bao gồm: Lãnh
đ
ạo cấp cao và giám đốc điều hành đ
ã
tìm hiểu, cam kết và quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9000 bằng việc đăng ký chứng nhận. Những công việc quan trọng ban lãnh
đ
ạo đ
ã xác đ
ịnh
được:
 Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;
 Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án, phân công: Đại
diện lãnh
đ
ạo về chất lượng và thư k
ý thư
ờng trực: Giám đốc điều hành sẽ là người đứng
9

 Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn
bản
 Đánh giá thực trạng
 Lập kế hoạch thực hiện.
 Bước 2: Nhận thức và đào tạo về ISO 9000:
Toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty được truyền đạt, đào tạo và nâng cao nhận thức và
kiến thức c
ũng như hi
ểu biết về hệ thống ISO 9000 trên những nội dung chính sau:
 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là gì?
 Mục đích của việc xậy dựng hệ thống chất lượng ISO 9000
 Các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000
 Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
 Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tư vấn.
Chương tr
ình đào t
ạo được thay đổi và điều chỉnh theo từng cấp bậc c
ũng như công vi
ệc nhằm
đạt hiệu quả cao trong hoạt động đào tạo. Thời gian đào tạo được tập trung và chia ra theo từng
đối tượng/ cấp bậc và phòng ban của các cán bộ/ công nhân viên.
 Bước 3: Đánh giá thực trạng công ty:
 Dựa trên quy trình hoạt động hiện tại của công ty, ban chỉ đạo dự án đ
ã có các ho
ạt động
đánh giá và đo lường thực trạng hiện tại của công ty và so sánh với tiêu chuẩn.
 Ban thực hiện đo lường c
ũng s
ẽ xem xét sự phù hợp của các tài liệu, quy trình so với tiêu

việc áp dụng ISO 9000
Xây dựng kế hoạch thực hiện
Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9000
Áp dụng hệ
thống chất lượng
ISO 9000
Chuẩn bị cho
đánh giá chứng
nhận
Tiến hành đánh
giá và chứng
nhận
 Bước 6: thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000
 Thực hiện những thay đổi và bổ sung đ
ã đư
ợc xác lập trong giai đoạn đánh giá thực trạng
để có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.
 Xây dựng và điều chỉnh sổ tay chất lượng bằng văn bản trong đó bao gồm cả chính sách
chất lượng. Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan. Các tài liệu bao
gồm:
o Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng
o Sổ tay chất lượng
o Các thủ tục văn bản
 Các tài liệu hỗ trợ: các thủ tục về kiểm soát tài liệu được quy định chặt chẽ nhằm đáp ứng
được tính sẵn có cho phòng ban/
đ
ối tượng cần sử dụng.
 Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lượng: các thủ tục kiểm soát hồ
sơ để đảm bảo được tính hiệu quả và phù hợp/ hợp pháp, c
ũng nh

chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
 Bước 9: Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận đ
ã
đư
ợc công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính
thức hệ thống chất lượng của công ty.
 Bước 10: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận
Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì
và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.
2.3. Chẩn đoán thực trạng tại công ty Vimeco khi áp dụng ISO 9000:
2.3.1. Thực trạng trước khi áp dụng ISO 9000:
Hoạt động của công ty Vimeco chưa hiệu quả và chất lượng các sản phẩm xây dựng/ dịch vụ tư
vấn/ đào tạo chưa đạt được như tiêu chuẩn trong hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000.
 Có sự chồng chéo giữa các phòng ban về phân công công việc:
Chưa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng
chéo. Điển hình nh
ư
cùng một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào
chịu làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng
có. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban còn yếu kém và lỏng lẻo đặc biệt trong một số
công việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.
 Khó khăn về nguồn nhân lực - Tỉ lệ nghỉ việc và tuyển dụng hằng năm cao:
13
Chất lượng sản xuất bị ảnh hưởng lớn khi có tỉ lệ nghỉ việc cao, nhân viên mới không thể quen
việc và thích ứng nhanh với các tiêu chuẩn k
ĩ thu
ật ở nhà máy. Quy trình h
ư

lãnh
đ
ạo theo định kỳ chưa được thực hiện một cách hiệu quả, chưa được đồng bộ giữa
bộ phận văn ph
òng và nhà máy; vi
ệc phân tích đánh giá hiệu quả của từng quá trình ch
ưa
được triển khai triệt để nhằm tạo cơ sở cho hoạt động cải tiến.
 Về quản lý các nguồn lực:
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý định
hướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm
tối thiểu hóa các chi phí này. Các hoạt động đánh giá hiệu quả sử dụng và phát triển các
nguồn lực đ
ã
được tổ chức thực hiện.
 Nhân sự: các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho
nhân viên hoàn thành tốt công việc c
ũng như c
ải tiến năng suất và hiệu quả công việc.
14
 Điều kiện và môi trường làm việc: chú trọng đầu tư thiết bị sản xuất, phương tiện làm
việc tại khối văn ph
òng, h
ệ thống thông tin liên lạc, các phần mềm tác nghiệp và quản trị
c
ũng đư
ợc Công ty đầu tư và khuyến khích sử dụng. Các điều kiện về an toàn sản xuất,
bảo đảm sức khỏe cho người lao động được triển khai tốt hơn.
 Thông tin: có hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ phận cho Ban Tổng
Giám đốc nhưng hoạt động phân tích các thông tin, dữ liệu nhằm phục vụ cho việc cải

 Quy trình làm việc, lưu trữ hồ sơ và thủ tục còn nhiều hạn chế trong áp dụng: quy trình
được chuẩn hóa và chuyên nghiệp, trong khi trình
đ
ộ và mức độ thành thạo của nhân viên
chưa được đạt theo tiêu chuẩn. Dẫn đến việc áp dụng ISO 9000 trên toàn hệ thống gặp
khó khăn.
15
o Xuất hiện thêm các báo cáo về mặt giấy tờ giữa các phòng ban (phòng ban sản
xuất): khi có sự cố hư hỏng, công nhân phải làm them một số báo cáo, giấy tờ
xuất trình và phải có chữ kí của trưởng bộ phận  Thủ tục giấy tờ nhiều là điều
khá xa lạ đối với công nhân, khi họ trình
đ
ộ trí thức không quá cao, do đó, gặp
nhiều khó khăn và mất thêm thời gian.
 Tâm lí của nhân viên khi bắt đầu làm quen với làm việc theo qui trình, khó chấp nhận sự
thay đổi, khó quen với qui trình làm việc mới  tâm lí chán nản, bất ổn, khó chịu.
2.4.Các đề xuất quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco
2.4.1. Mục tiêu
 Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000
 Tạo sự điều hòa và xuyên suốt trong quá trình
đi
ều hành và hoạt động.
2.4.2. Các đề xuất can thiệp
2.4.2.1.Đ
ịnh h
ướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty:
 Ứng dụng sâu rộng hệ thống Công nghệ thông tin vào Hệ thống quản lý, sớm vận hành hệ
thống ERP.
 Tiếp tục duy trì và áp dụng Hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008, thực hiện
kế hoạch, áp dụng triệt để cho việc quản lí mục tiêu cho từng bộ phận, phòng ban. Các

 Về hình thức: điều chỉnh cách cho ký hiệu tài liệu dựa trên góp ý của các thành viên. Có
qui ước kí hiệu một cách rõ ràng và dễ hiểu. Có thể qui ước như sau: AA-BB-CC trong
đó: AA là viết tắt của nhóm tài liệu; BB là viết tắt của bộ phận soạn thảo tài liệu; CC là
số thứ tự tài liệu có trong nhóm của từng bộ phận.
 Về nội dung:
 Rà soát và điều chỉnh một số quy trình
đ
ể tránh trùng lắp về nội dung hoặc không
cần thiết: Quy định an toàn vệ sinh lao động và Quy trình sức khỏe và an toàn,
các quy trình kế toán tài chính
17
 Tách cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, mô tả công việc ra
khỏi sổ tay chất lượng và lập thành một quy định riêng để dễ dàng tra cứu và điều
chỉnh.
 Gộp chung các hướng dẫn kiểm tra công việc (thực chất là các biểu mẫu kiểm tra
và ghi nhận kết quả thực hiện công việc) và hướng dẫn thực hiện công việc để
tăng tính logic cho tài liệu.
 Bổ sung nội dung về trách nhiệm thu thập, phân tích và kiểm soát thông tin, các
chỉ tiêu kiểm soát hiệu quả công việc vào hệ thống tài liệu.
 Về công tác cập nhật và quản lý:
 Duy trì việc cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ của Công ty vào đầu
mỗi quý. Đồng thời thông báo những thay đổi trong hệ thống tài liệu trong các
buổi họp giao ban đầu quý, tài liệu và kiểm soát tình hình áp dụng.
 Phòng
Đ
ảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình hình áp
dụng tài liệu ở từng đơn vị đặc biệt là tại các nhà máy.
2.4.2.3.Hoàn thiện nguồn lực cho hệ thống quản lý:
 Hoạt động tuyển dụng – đào tạo nhân sự:
 Cần triển khai công tác đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, từ đó xác định

ởng bộ phận, Ban chỉ huy
công trường phải tiến hành đánh giá kết quả thực hiện của từng quá trình.
 Việc theo dõi đo lường các quá trình có thể được thực hiện bằng cách áp dụng các
kỹ thuật thống kê và xem xét đánh giá theo 5 mức độ như sau:
o Rất kém, không chấp nhận (đạt dưới 40% yêu cầu).
o Chưa đạt, còn thiếu sót (đạt dưới 50% yêu cầu).
o Đạt yêu cầu, chấp nhận được (đạt dưới 70% yêu cầu).
o Có hiệu quả (đạt dưới 90% yêu cầu).
o Tối ưu (đạt trên 90% yêu cầu).
 Về hoạt động áp dụng các k
ĩ thu
ật thống kê trong quá trình
đo lư
ờng và ra quyết định:
 Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê
 Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Trước khi đưa ra bất kỳ một quyết định nào, người ra quyết định cần phải có
những cơ sở chắc chắn, thông tin chính xác. Đối với các quyết định liên quan đến
chất lượng ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét
những yếu tố nào có thể kiểm soát được, phân tích các quyết định có liên quan
đến các yếu tố đầu vào
 Phân tích dữ liệu  giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn
đề đang tồn tại hoặc tiềm năng và v
ì v
ậy giúp chỉ dẫn cho việc ra các quyết định
về hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến. Áp dụng các kỹ thuật
thống kê là phương pháp phổ biến để phân tích dữ liệu.
19
 Dữ liệu có thể là từ tìm hiểu nội bộ hoặc đánh giá từ bên thứ 3.
 Các kỹ thuật thống kê thường sử dụng: biểu đồ quan hệ, so sánh theo chuẩn mực,

việc đúng người đúng nhiệm vụ; luôn luôn thúc đẩy và hướng dẫn các nhóm.
20
2.4.2.4.Các giải pháp khác nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi:
 Về k
ĩ thu
ật:
 Qui trình nên
đư
ợc thay đổi và phù hợp với đặc trưng từng bộ phận, tạo sự dễ dàng cho
nhân viên khi làm việc hơn là phải gắn buộc vào qui trình cố định cho toàn bộ các bộ
phận.
 Có sự tham gia góp ý kiến của những nhân viên/ công nhân trực tiếp làm việc trong các
bộ phận này nhằm tối đa hóa được qui trình làm việc
 Có sự thử nghiệm trước khi áp dụng để làm giảm tính không hiệu quả của quá trình,
trước khi đi vào giai đoạn áp dụng chính thức.
 Liên tục thu thập kết quả, theo dõi hiệu quả làm việc nhằm đưa ra những giải pháp và
điều chỉnh kịp thời để hoàn thiện qui trình làm việc.
 Phòng Hành Chính – Nhân sự kết hợp với nhóm đảm bảo chất lượng tích cực nghiên cứu
và phân tích công việc cho các bộ phận, tìm ra nguyên nhân gây sự chồng chéo, phức tạp
và lằng nhằng trong quá trình hoạt động và vận hành giữa các phòng ban. Qua
đó, đưa ra
một số kiến nghị khắc phục. Ban Giám đốc c
ũng
nên đóng vai tr
ò quan tr
ọng và là bộ
phận ra quyết định phân công cho phòng ban chịu trách nhiệm
 Khuyến khích, động viên nhân viên tích cực tham gia vào trong quá trình
đánh giá n
ội

được đền đáp một cách xứng đáng về vật chất lẫn tinh thần.
 Để nhân viên tích cực tham gia hơn nữa khi áp dụng các quy trình quản lý mới, Bộ phận
đảm bảo chất lượng đ
ã đ
ề xuất cần có chính sách khen thưởng đối với các cá nhân và
phòng ban khi họ thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình sau khi
đánh giá n
ội bộ định kỳ
3 tháng/1 lần. Nếu có số lỗi sai sót trong phạm vi bên dưới thì
đư
ợc thưởng như sau:
 Dưới 3 lỗi thưởng 10 triệu đồng,
 Từ 3 đến dưới 6 lỗi thưởng 8 triệu đồng
 Từ 6 đến dưới 8 lỗi thưởng 5 triệu đồng
 Từ 8 đến dưới 10 lỗi thưởng 3 triệu đồng.
 Các nhân viên nhận thấy rằng để được điểm cao trong việc đánh giá KPI hàng tháng họ
phải thực hiện tốt các quy trình, nếu không thu nhập của họ c
ũng b
ị ảnh hưởng nếu không
tuân thủ các quy trình mà công ty yêu cầu.
 Về đào tạo – con người:
 Mở các lớp đào tạo nhận thức cho người lao động, giúp họ có cái nhìn
đúng đ
ắn hơn về
hệ thống ISO. Chuẩn bị các câu hỏi mà nhân viên thường băn khoăn và lo lắng khi áp
dụng ISO 9000 và những câu trả lời tương ứng sau đó dán nó ở bản thông tin nhân viên,
nơi căn tin và nhưng nơi nhân viên nghỉ ngơi. Một số câu hỏi như:
 ISO 9000 là gì?
 Tại sao công ty phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000? Mọi người được lợi gì
 khi áp dụng ISO 9000?

Giám đốc và các cấp quản lý nắm bắt được quy trình hoạt động đầu vào đến đầu ra một cách hiệu
quả nhất.
 Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi
phí.
 Củng cố uy tín của Ban lãnh
đ
ạo.
 Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa Ban lãnh
đ
ạo và nhân viên.
 Giải quyết được các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, hạn chế những xung đột về thông tin do
các công tác được quy định, phân công rõ ràng,
đư
ợc kiểm soát và đo lường theo những chỉ tiêu
cụ thể.
 Thúc đẩy, kích thích quá trình làm việc, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
3.2.Nhóm kháng cự sự thay đổi do áp dụng ISO 9000:
Nhóm kháng cự sự thay đổi được sắp xếp theo mức độ kháng cự nhất đến ít kháng cự hơn:
1. Một số thành viên trong ban lãnh
đ
ạo
2. Công nhân tại các nhà máy: chủ yếu là nhóm công nhân trình
đ
ộ thấp, lao động
chân tay
3. Phòng
đ
ảm báo chất lượng: đảm nhận điều hành quá trình
đ
ảm bảo chất lượng

ạo Công ty, điều này
dẫn đến tâm lý ỷ lại việc, không quan tâm đến việc thực hiện theo các tài hiệu hướng dẫn, quy
trình
đ
ã đư
ợc ban hành, ảnh hưởng đến hiệu quả của toàn hệ thống.
 Tạo tâm lý áp dụng một cách máy móc Hệ thống quản lý chất lượng do: xây dựng hệ thống văn
bản, quy trình có yêu cầu quá cao hoặc quá phức tạp dẫn đến người thực hiện không hiểu được,
và không thể tuân thủ được; xóa bỏnhững quy định quản lý c
ũ nhưng đang phát h
uy hiệu quả tại
Công ty; cho rằng hệ thống quản lý đ
ã thành công khi xây d
ựng và ban hành xong mà không có
tinh thần đo lường và kiểm soát liên tục.
 Thiếu đồng bộ và hợp lí giữa các bộ phận theo qui trình mới tạo ra tâm lí chán nản, bất hợp tác
trong công việc giữa một số phòng ban, kể cả các tổ nhóm sản xuất trong nhà máy
 Tâm lí lo sợ bị loại bỏ khỏi công việc hiện tại hoặc bị thuyên chuyển sang bộ phận khác, làm họ
lo lắng, đặc biệt là đối với công nhân trong nhà máy
 Vai trò và lợi ích cho việc áp dụng ISO 9000 chưa được nhận thức đúng đắn  Tâm lí bị ép buộc
thực hiện và áp dụng, không thoải mái, tạo sự khó khăn trong việc vận hành.
 Học hỏi và phải tham gia nhiều khóa đào tạo gây lo sợ và hoang mang, thêm vào đó là sự mệt
mỏi và e ngại khi không đủ năng lực để tiếp cận cái mới.
3.3. Các giải pháp quản trị sự thay đổi
 Áp dụng triệt để các giải pháp quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 ở phần giải pháp
24
 Đối với nhóm kháng cự, tích cực đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động
 Động viên, thúc đẩy và chế tài gắn liền với đánh giá thực hiện các mục tiêu đ
ã đ
ặt ra  Trấn an