1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5
Danh mục từ viết tắt 6
Danh muc hình vẽ 7
Chương 1 8
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN . 8
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 8
1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến 8
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 9
1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thanh toán trực tuyến 9
1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT 10
1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống TTTT 11
1.2.3.1 Ưu điểm 11
1.2.3.2 Nhược điểm 14
1.2.4 Phân loại các hệ thống TTTT 15
1.2.4.1Phân loại theo thời gian thực 15
1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch 15
1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về
phương tiệnthanh toán.) 16
1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán. 16
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 16
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 16
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài. 17
1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 18
1.4.1 Các tiêu chí đánh giá một hệ thống thanh toán trực tuyến của website 18
1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến 19
1.4.2 Lựa chọn hệ thống thanh toán 20
1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử 20

2.2.2.6 Các công cụ thanh toán điện tử 37
2.2.3 Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong 38
3

2.2.3.1 Hạ tầng cơ sở CNTT (ảnh hưởng từ công nghệ) 39
2.2.3.2 Nhân lực ( ảnh hưởng từ đội ngũ nhân sự ) 40
2.2.3.3 Hoạt động tài chính ( ảnh hưởng từ nguồn lực tài chính) 40
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 41
2.3.1.1 Công nghệ 41
2.3.1.2 Nhân lực 43
2.3.1.3 Tài chính 45
2.3.1.4 Phân tích từ ý kiến chuyên gia 46
2.3.2 Phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp 47
2.3.2.1 Đánh giá chung về tình hình TTDT 47
Chương 3 50
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG HỆ
THỐNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE
SANGOTUNHIEN68.COM 50
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 50
3.1.1 Những kết quả đạt được 50
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 51
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 52
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo 52
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 54
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 54
3.2.2.Định hướng phát triển của công ty 59
3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANH TOÁN TẠI
WEBSITE SANGOTUNHIEN68.COM 60

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình viết nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới tập thể lãnh đạo, nhân viên công ty cổ
phần đầu tư phát triển Tiến Long đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và rất nhiệt tình
dạy bảo cho tôi những công việc thực tế ở các doanh nghiệp.
Một lần nữa, xin cảm ơn tới tất cả mọi người đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong
thời gian qua. Xin cảm ơn.
Hà nội, ngày20 tháng 04 năm 2014
Đậu Đức Tân

6 Danh mục bảng biểu Danh mục từ viết tắt

Từ viết tắt Ý nghĩa
TMĐT Thương mại điện tử
TTĐT Thanh toán điện tử
DN Doanh nghiệp
CNTT Công nghệ thông tin
TTTT Thanh toán trực tuyến
CP ĐT PT Cổ phần đầu tư phát triển

Hình 3.3.1.3 Các bước tích hợp ngân lượng vào website 8

Chương 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG THANH TOÁN TRỰC
TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Thanh toán và hệ thống thanh toán trực tuyến
 Thanh toán điện tử: TTĐT ( electronic payment ) là hành động thực hiện
thanh toán thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin mà trong đó các thông điệp
điện tử, chứng từ điện tử liên quan được truyền đi nhờ hệ thống máy tính có kết nối
mạng Internet, giúp quá trình thanh toán mau lẹ hơn rất nhiều so với phương thức
thanh toán truyền thống. Như vậy, TTĐT là quá trình thanh toán bằng các thông
điệp điện tử thay cho tiền mặt.
Theo EU, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông
qua các phương tiện điện tử để xử lý các dữ liệu điện tử.
 Thanh toán trực tuyến: TTTT là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các giao
dịch hàng hóa, dịch vụ được bán trên mạng Internet thông qua các thông điệp điện
tử thay cho việc trao tay tiền mặt của phương thức truyền thống. Mua bán trực
tuyến sử dụng PSP và IMS.
 PSP (Payment Service Provider) là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Trong
thế giới ảo, cơ sở bán hàng thường không không sử dụng thiết bị PDQ offline, do
đó, một PSP sẽ cung cấp phần mềm để mô phỏng việc xử lý “soi” các thẻ thanh
toán và thu đơn thập các chi tiết về thẻ rồi sau đó sẽ chuyển chúng tới ngân hàng
chấp nhận của vị.
 IMS: (Internet Merchant Service) là dịch vụ hỗ trợ bán hàng qua mạng. Đây
là một dạng tương đương của dịch vụ bán hàng offline nhưng là một dịch vụ đặc
biệt, trực tuyến với những tính chất riêng. Đó là:

đủ, đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp, công nghệ áp dụng
ở các ngân hàng cũng như tại các tổ chức thanh toán phải đồng bộ.
 An toàn và bảo mật: Do các dịch vụ thực hiện trên mạng Internet được
cung cấp toàn cầu nên cần đảm bảo khả năng chống lại sự tấn công để tìm kiếm hay
điều chỉnh thông tin mật, thông tin cá nhân, các thông điệp được gửi đi.
 Khả năng có thể hoán đổi: Tiền số có thể chuyển thành tiền mặt hay chuyển
từ quỹ tiền điện tử về tài khoản cá nhân hoặc từ tiền điện tử có thể phát hành séc
10

điện tử, séc thật. Tiền số bằng ngoại tệ này có thể dễ dàng chuyển sang ngoại tệ
khác với tỷ giá tốt nhất.
 Hiệu quả, tiện lợi, dễ sử dụng: Chi phí cho mỗi giao dịch rất nhỏ, đặc biệt
với những giao dịch giá trị thấp.
 Tính linh hoạt, hợp nhất và tin cậy: Cung cấp nhiều phương thức
thanh toán tiện lợi cho mọi đối tượng với giao diện thống nhất theo từng
ứng dụng và tránh những sai sót không đáng có.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành một hệ thống TTTT
a. Các bên tham gia
 Người bán: có thể thực hiện bán hàng hóa dịch vụ theo 2 cách: Có thể bán
hàng hóa dịch vụ thông qua 1 website ; có thẻ bán hang hóa dịch vụ trên chính
website
Doanh thu bán hàng hóa trong hai trường hợp là khác nhau: Nếu
bán hàng hóa qua website khác thì doanh thu không đạt được 100% vì phải mất
phí đăng ký và phí giao dịch
 Người mua: Bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, các hình thức được
áp dụng trong hai trường hợp này khác nhau
- Người mua là cá nhân người tiêu dùng : giá trị khối lượng giao dịch
nhỏ, phương thức thanh toán : thẻ cá nhân, ví điện tử
- Người mua là doanh nghiệp: Giá trị khối lượng giao dịch lớn,
phương thức thanh toán là chuyển khoản , sec điện tử

điện tử, có thể nói rằng, TTTT chính là điều khác biệt đem lại cho TMĐT so với
các ứng dụng khác. Do vậy, việc phát triển thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa
thương mại điện tử, để thương mại điện tử được theo đúng nghĩa của nó – các giao
dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân của
mình để mua hàng, các doanh nghiệp có những hệ thống xử lí tiền số tự động. Một
khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện lợi, viêc phát triển thương mại
điện tử trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo và không ngừng tăng
lên của mạng Internet.
Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Thanh toán trong thương
mại điện tử với ưu điểm đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
12

Người bán có thể nhận tiền thanh toán qua mạng tức thì, do đó có thể yên tâm tiến
hành giao hàng một cách sớm nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư, tiếp tục sản xuất,
nhanh, an toàn….Thanh toán điện tử giúp thực hiện thanh toán nhanh, an
toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với
thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói
quen mới trong dân chúng về thanh toán hiện đại.
Hiện đại hóa hệ thống thanh toán: Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử
tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa,không chỉ thõa mãn các tài khoản tại ngân
hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình
giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch bớt đáng kể và giao dịch
sẽ trở nên an toàn hơn. Tiền số hóa không chiếm một không gian hữu hình nào mà
có thể chuyển một nửa vòng trái đất chỉ trong chớp mắt bằng thời gian của anh
sang. Đây sẽ là một cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền với
mạng Internet.
 Đối với ngân hàng
Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh:
Giảm chi phí văn phòng do thời gian tác nghiệp được rút ngắn, chuẩn hóa
các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lí chứng từ.Giảm chi phí

Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu:
Có thể ngân hàng chưa tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song
bằng cách thiết lệp trang web riêng cho mình với chức năng ban đầu là cung cấp
thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng được coi là
đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hòa mình vào xu thế
chung.
 Đối với khách hàng.
Tiết kiệm chi phí:
Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so
với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lí giải được bởi
một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện
tử nhất là với các ngân hàng ảo ( chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới
14

văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả theo đó mà giảm đi rất
nhiều.
Tiết kiệm thời gian:
Đối với các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lí một
cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn
phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải
xếp hàng chờ đợi tới lượt mình. Giờ đây với dịch vụ ngân hàng điện tử họ có thể
tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc
ở bất cứ đâu mà họ muốn.
Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hớn và hiệu quả hơn:
Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng,
kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Mặt khác, thông qua máy
vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với
ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ
công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua sec du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay
nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoáng

 Thanh toán ngoại tuyến: là các hình thức thanh toán điện tử khác được
thực hiện thông qua các thiết hị điện tử như ATM, POS. Loại hình thanh toán
này chị ảnh hưởng bởi các giới hạn không gian và thời gian, quá trình thanh toán
không được diễn ra theo thời gian thực.
1.2.4.2Theo bản chất của các giao dịch
 Thanh toán trong B2B:
Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp hoặc giữa goanh nghiệp với các tổ chức kinh doanh khác. Các giao dịch
thanh toán này thường có giá trị lớn, vì vậy mà các phương tiện thanh toán được sử
dụng trong các giao dịch B2B là chuyển khoản điện tử và SEC điện tử.
 Thanh toán trong B2C:
Là loại hình thanh toán điện tử được thực hiện giữa cá nhân người tiêu
dùngcuối cùng với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. do khối lượng giao
dịch nhỏ nên các phương tiện thanh toán được sử dụng trong các giao dịch B2C
là các thẻ thanh toán, vi điện tử.
16

1.2.4.3Phân loại theo cách thức tiếp nhận phương tiện thanh toán( thông tin về
phương tiệnthanh toán.)
 Thanh toán trên web: là loại hình thanh toán điện tử mà khách hành thanh
toán chỉ cần khai báo thông tin về phương tiện thanh toán mà không cần xuất
trình phương tiện thanh toán một cách vật lý.
 Thanh toán thông qua các phương tiện điện tử khác: là hình thức thanh toán
mà khách hàng thanh toán buộc phải sử dụng phương tiện thanh toán tiếp xúc
một cách vật lý với các thiết bị điện tử này nhằm truyền đi các thông tin thanh
toán.
1.2.4.4 Phân chia theo phương tiện thanh toán.
- Thẻ thanh toán
- Tiền điện tử
- Ví thanh toán điện tử

Tuy vậy nó cũng chỉ đề cập tới một vấn đề quan trọng trong nhiều vấn đề
khác liên quan đến thanh toán điện tử, thanh toán trực tuyến.
 “Giải pháp thanh toán trực tuyến” của sinh viên Ngô Hoàng Nam là một bài
viết khá hay. Bài viết nghiên cứu trên xem trọng về các vấn đề kỹ thuật, từ
đó nghiên cứu mở rộng, hoặc chuyên sâu vào các khải niệm xác thực, giao
dịch điện tử, thanh toán trực tuyến cuối cùng đưa ra giải pháp với mô hình
khá chi tiết.
 “Khóa luận hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến qua website
giaytot.com của công ty bán lẻ trực tuyến OSS Việt Nam” của bạn Bùi
Quang Vinh đề cập đến vấn đề rất cơ bản. Nghiên cứu này nếu xét về ưu
điểm thì các vấn đề khá đầy đủ, tuy nhiên nhược điểm là vấn đề chưa được
bạn nghiên cứu sâu.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.
TMĐT nói chung và TTĐT nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm
1998, 1999 – là giai đoạn bùng nổ của internet và các công ty dotcom trên thế giới -
nhờ có một nền tảng công nghệ vững chắc từ TTĐT truyền thống trước đó. Chính
vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về TTĐT là rất chuyên sâu và khoa học. Một số
sách và tài liệu về TTĐT như Electronic Payment System for E-Commerce của
Donal O’Mahony, Michael Peirce, Hitesh Tewari; The truth about Online
18

Payments của Russell O’Brien; Electronic Bill Presentment and Payment của
Kornel Terplan, New Payment Worldcủa Mary S. Schaeffer, Payment System in
Global Perspectives của Maxwell J.Fry, Isaack Kilato và nhóm tác giả…
Cuốn sách Electronic Payment System for E-Commerce của nhóm tác giả
Donal O’Mahony, Michael Peirce và Histesh Tewari đã giới thiệu khá đầy đủ và
chi tiết về công nghệ và hệ thống sử dụng cho phép việc thực hiện thanh toán qua
internet. Cuốn sách được viết cho các nhà nghiên cứu và các chuyên gia trong
ngành để mở rộng và phát triển các công nghệ mới trong lĩnh vực này.
Trong khi đó cuốn sách New Payment Worldcủa Mary S.Schaeffer lại cho ta

Đây là tiêu chí đưa ra nhằm đánh giá hệ thống khi số lượng truy cập hoặc
số lượng giao dịch tăng đột biến. Hệ thống này cần đảm bảo được đủ mạnh để quá
trinh thực hiện không bị gián đoạn, thậm chí cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng
nếu trường hợp rủi ro xảy ra. Nhưng tốt nhất vẫn cần đặt hệ thống máy chủ và băng
thông đủ mạnh để thực thi nhiệm vụ.
 Chi phí
Tất nhiên chí phí cho mỗi giao dịch luôn là điều mọi người quan tâm đến.
Với khả năng như nhau, hệ thống thanh toán nào có mức phí thấp hơn chắc chắn sẽ
được ưu tiên, tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì giá cả có
thể coi như tương đương, chủ yếu vẫn cần đến các dịch vụ khác cùng với hệ thống
mạnh mẽ, bảo mật chắc chắn… để thu hút khách hàng
 Khả năng tích hợp
Không phải doanh nghiệp nào cũng đủ mạnh để đầu tư hay phát triển bộ
phận viết HTML cho website, nhất là với hầu hết các doanh nghiệp của Việt Nam
là vừa và nhỏ, cho nên tích hợp là giải pháp hữu dụng mà nhiều doanh nghiệp
hướng đến. Khả năng tích hợp càng đơn giản thì hệ thống thanh toán trực tuyến đó
dễ nhận được sử ưu ái từ phía các doanh nghiệp.
1.4.2 So sánh và đánh giá hệ thống thanh toán trực tuyến
Chi phí Bảo mật Tốc độ xử lý
Quy trình
thanh toán
Hệ thống
thanh toán
thẻ trực
Chi phí thấp
Bảo mật chưa
cao, dễ có khả
năng mất tài
Nhanh đối với
thẻ ghi nợ

Chưa đáp ứng
được yêu cầu
đơn giản và dễ
sử dụng đối
các khách
hàng.
Hệ thống
thanh toán
qua Paypal
PayPal thu
phí từ người
bán chừng
1.9% trị giá
món hàng
Tính bảo mật
Cao.Hỗ trợ an
toàn giao dịch
cho cả người bán
và người mua
Nhanh chóng,
tiện lợi
Đơn giản, có
nhiều lựa
chọn.
Hệ thống
thanh toán
bằng chuyển
khoản điện tử

Chi phí rẻ

1.4.3.1Các hệ thống thanh toán điện tử
1. Hệ thống thanh toán thẻ
 Thẻ tín dụng
 Thẻ ghi nợ
 Thẻ thông minh
21

2. Hệ thống thanh toán ví điện tử
Ví thanh toán điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối
liên thông với một hệ thống tài khoản ngân hành và một hệ thống thanh toán
trực tuyến( cổng thanh toán)
Ví điện tử được sử dụng cho các giao dịch thanh toán trực tuyến vừa và nhỏ
3. Hệ thống vi thanh toán điện tử
Vi thanh toán điện tử được hiểu là khái niệm kinh doanh chỉ rõ cách thu tiền
từ mỗi trang web được xem, mỗi click, mỗi dường link đến đều phải trả tiền
và bất kỳ hành hóa dịch bụ nào được mua bán qua web mà giá tiền hết sức
nhỏ từ 1 cent cho tới dưới 10USD.
4. Hệ thống thanh toán bằng chuyển khoản điện tử
Chuyển khoản điện tử được hiểu là giao dịch chuyển tiền thanh toán giữ
khách hàng trong cùng hệ thống hoặc là khác hệ thống thông qua mạng máy
tính và các phương tiện điện tử khác.
5. Hệ thống thanh toán Séc điện tử
Séc điện tử là cơ chế thanh toán điện tử đầu tiên được kho bạc Mỹ lựa chọn
để tiến hành thanh toán cho các giao dịch thanh toán giá trị lớn trên Internet
6. Hệ thống thanh toán hóa đơn điện tử
Thanh toán hóa đơn điện tử là giải pháp cho phép các nhà cung cấp và
khách hàng tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử để cho họ tự trình bày và xử lý
thanh toán.

1.4.3.2 Lựa chọn.

bộ đem lại hiệu quả cao cho DN. Việc phát triển công nghệ thông tin và các
phần mềm ứng dụng giúp cho TTTT phát triển thể hiện trong việc giúp khách
hàng nạp tiền, rút tiền một cách thuận tiện nhất và đảm bảo an toàn
 Nhânlực: yếu tố về nhân lực luôn là yếu tố quyết định xem việc hệ thống thanh
toán trực tuyến hoạt động có hiệu quả không. Việc điều hành và quản lý tất cả
các hoạt động đảm bảo cho hệ thống hoạt động một cách thông suốt và ổn định.
Vì vậy yêu cầu về nhân lực phải có hiểu biết sâu sắc về TMĐT và về hệ thống
thanh toán trực tuyến. Tránh dẫn đến những sai lầm gây ra các thiệt hại cho
23

công ty. Nguồn nhân lực TMĐT hiện tại cung cấp cho thị trường cũng vô cùng
khan hiếm. Một số các trường đại học như Đại học Thương mại, đại học Ngoại
Thương…cũng đào tạo nhân lực chuyên ngành về TMĐT tuy nhiên con số này
còn rất hạn chế. Còn nhân lực từ các trường cao đẳng trung cấp thì chất lượng
còn kém chưa đáp ứng được với nhu cầu của các DN.
1.4.5 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng TTTT trên website
1.4.5.1 Dịch vụ hỗ trợ
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là
vũ khí cạnh tranh của công ty. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính
là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này
sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của
mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
Phát triển dịch vụ cần lưu ý:
 Hiểu rõ khách hàng
 Đối xử nhã nhặn
 Không tranh cãi
 Không lãng quên khách hàng
 Luôn cung cấp những gì cam kết

mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một
thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói
bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang
chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
d. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ
không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của
bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một
25

cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng
vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
e. Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể
thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay
thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng
khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về
những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện
f. Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh
chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng
hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của
bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót
của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là
những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của