

LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM

LỜI CẢM ƠN
WX
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn
đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WX

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ
3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.
4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.
5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động
6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.
7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)
(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
9. VN: Việt Nam
10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 13
Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. 23
Bảng 2.2 Thị phần thẻ c
ủa Vietcombank trong các NHTM. 24
Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28
Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank
HCM giai đoạn 2005-2009 31
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 37
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố
EFA 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 47
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50

5. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ 4
1.1.1 Khái niệm NHTM 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động 7
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 7
1.2.1 Khái niệ
m sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21
2.1 Vài nét về
Vietcombank 21
2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 23 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank
Connetc24 49
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 50
3.5.7 Kiểm định Anova 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM 54
KẾT LU
ẬN CHƯƠNG 3 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66

toán nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.
2

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
 Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
 Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?
(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?
(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM
4

CHƯƠNG 1
[\

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ


1.1.2 Một số khái niệm thẻ
n Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để
làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để
diễn đạt nó:
 Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt t
ại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
 Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những s
ố tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
toán tiề
n hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để
rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS. Connect24 chỉ là một tên gọi của sản
phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này.
1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào
cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất
thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của
máy ATM là do s
ự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, 7

khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bả
o bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hi
ện trong suốt 24
giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.

lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn
đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của
khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần có một s
ự
cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận
cho ngân hàng.
* Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử d
ụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
1.2.2 Mô hình sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứ
ng
dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình
hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ. 9

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự
h
ài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
C
h
ất l
ư
ợng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung t
h
ành
(Loyalty) 10


(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện
cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch v
ụ 11

của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn,
không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…
 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng s
ản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan
đến việc làm và sử dụ
ng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác) so
với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí,
niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
 Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến
động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.
 Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
l
ượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988,1991).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào
năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành đượ
c, Parasuraman & ctg đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng.
Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh
(
Ima
g
e
)

lòng của
khách
hàng
(SI)13

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): khả năng đả
m bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến họ
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọ
i khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1

Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại. 15



Sự đồng cảm

Phương tiện
hữu hình

Năng lực
phục vụ

Sự tin cậy

Chất lượng
dịch vụ 16

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu t
ăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất l
ượng dịch vụ thứ n