1
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu
cầu của Chuyên viên QHKHCN

Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên
viên QHKHCN
NỘI DUNG
3
VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)

VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ???
4

Quyết định sự thành công của một ngân
hàng

Tạo ra hình ảnh khác biệt giữa các ngân
hàng
 Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng

VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)
VAI TRÒ
5
CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
CHỨC NĂNG

Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn
khách hàng

Hoàn thiện các thủ tục,
hồ sơ liên quan đến khách
hàng
 Lập và quản lý Hồ sơ
khách hàng
7
YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)
YÊU CẦU CHUYÊN MÔN
Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ Trợ
QHKHCN

Có kiến thức hiểu biết
chung về pháp luật, về
hoạt động của ngân hàng
và các dịch vụ tài chính

Hiểu biết về các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng

Kỹ năng bán hàng,
giao tiếp tốt

Có kiến thức hiểu biết
chung về pháp luật, về
hoạt động của ngân hàng
và các dịch vụ tài chính


9

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ
sơ khách hàng
CÁC KỸ NĂNG CHÍNH
CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt
thông tin từ người này tới người kia nhằm hiểu
rõ về một vấn đề nào đó

Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo
được mối quan hệ bền vững với khách hàng
KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1)
11
HÌNH THỨC THỂ HIỆN
Tác phong
Hành động
Lời nói
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2)
12
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3)
LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên Không nên
 Chào hỏi nồng nhiệt

khách hàng phải chờ

Đóng cửa, từ chối giao
dịch với khách hàng

Làm các công việc cá
nhân trước mặt khách hàng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5)
TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên Không nên

Ăn mặc gọn gàng, lịch sự
(mặc đồng phục)

Khẩn trương, chuyên
nghiệp trong thao tác,
nghiệp vụ

Đối xử công bằng với mọi
đối tượng khách hàng

Ăn mặc cẩu thả

Chậm chạp, gây mất thời
gian của khách hàng

Phân biệt đối xử với
khách hàng
15
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6)

Tính cách
+
Tác phong chuyên nghiệp
của Chuyên viên
QHKHCN
Ấn tượng
ban đầu về
Ngân hàng
KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1)
CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG

Chú trọng khách hàng

Bán hàng tư vấn

Bán chéo sản phẩm
19
KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2)
KHÁCH HÀNG LÀ AI?

Khách hàng là người dùng
những sản phẩm, dịch vụ và
thông tin của bạn.

“Khách hàng là người
trả lương cho chúng ta”
KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3)
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Khách hàng nội bộ


Toàn bộ tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ có chất lượng tốt nhất

Giá trị của những dịch vụ cung cấp phải được đánh giá
theo quan điểm của khách hàng
23
KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6)
PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG

Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai

Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng
– Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ

Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có
ai bị khiển trách cả

Không nhận trách nhiệm
24
KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7)
PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG

Không quy lỗi để giải quyết vấn đề

Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề

Luôn luôn quan tâm và thông cảm

Luôn luôn giúp đỡ