Luận văn

Thực Trạng và giải pháp phát
triển sản phẩm dịch vụ tại
NHĐT & PT Hà Tây
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong xu thế mở cửa hiện nay, các ngành nghề kinh tế của chúng ta
đang trên con đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự
chuyển biến rõ nét nhất thể hiện trong ngành ngân hàng đến từng giây, từng
phút. Hiện nay, các ngân hàng trong cả nước đang ra sức cơ cấu lại hoạt động
và phát triển SPDV của mình. Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển các
SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu nối hội nhập. Vì vậy, để phát
triển được họ phải làm gì? phát triển sản phẩm nào? đang còn là một vấn đề
vô cùng khó khăn trước mắt.
Xuất phát từ đòi hỏi này nên vấn đề “Giải pháp phát triển sản phẩm
dịch vụ tại NHĐT & PT Hà Tây” đã được em chọn làm đề tài của chuyên đề.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào một số nội dung cơ bản sau:
 Nghiên cứu về NHTM và đặc trưng hoạt động kinh doanh
của

Chng 3: Nhng gii phỏp phỏt trin SPDV ca NHT & PT H
Tõy.

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
3 CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1. NHTM VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1.1.Tổng quan về NHTM.
1.1.1.1.Khái niệm về NHTM.
Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền
kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, nhiều thành phần kinh tế với
các hình thức sở hữu khác nhau đã ra đời. Các thành phần kinh tế không phân
biệt quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với
nhau, bình đẳng trước pháp luật. Đây là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của

mục đích thu lợi nhuận. Với đặc điểm này, ngân hàng chính là chủ thể chính
đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, nguồn vốn của ngân hàng cung
ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh .
 Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền
tệ
và hệ thống thanh toán quôc gia.
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như trích tài khoản tiền gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi từ tiền
thu bán hàng hay các khoản thu khác, ngân hàng đóng vai trò là trung gian
thanh toán và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Khi ngân hàng cung ứng tín dụng có nghĩa là ngân hàng đã tạo ra tiền
và làm cho lượng tiền cung ứng tăng lên, ngựơc lại khi thu nợ thì lượng tiền
cung ứng giảm xuống. Với việc tạo tiền, hệ thống NHTM đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
5

hội. Cơ chế tạo tiền của NHTM cũng cho thấy mối quan hệ giữa tín dụng
ngân hàng và lưu thông tiền tệ.  Ngân hàng có sản phẩm phong phú, đa dạng và có phạm vi hoạt
động rộng lớn
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống
ngân hàng trên thế giới, nhất là các nước phát triển, họ không chỉ quan tâm tới
các dịch vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các SPDV ngân

Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài
của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện
sử dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn
SPDV giữa các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi
ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm
cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân
hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV
ngân hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu
cầu mong muốn, vừa làm cơ sở dể khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa
các ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra
một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu,
mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những
đặc điểm sau đây:
* Tính vô hình
SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không
phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
7

chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản

8

L nhng sn phm c th, cú hỡnh thc biu hin bờn ngoi nh :tờn
gi, hỡnh thc c th, c im biu tng, iu kin s dng, nhng sn
phm ny s mang li nhng gi tr ch yu m khỏch hng mong i.
Sn phm tin gi ( nhn tin gi )
- Nhn tin gi ca dõn c ( cỏ nhõn v h gia ỡnh )
Tin gi khụng k hn: L loi tin gi khỏch hng gi vo ngõn
hng khụng cú s tho thun trc v thi hn rỳt tin. Loi tin gi ny cú
c im l khng n nh nờn ngõn hng thng phi thc hin cỏc khon d
tr ln khi s dng vo kinh doanh, gm 2 loi ch yu
+ Tin gi thanh toỏn cỏ nhõn: L loi tin gi khụng k hn m
khỏch hng gi vo nhm mc ớch thanh toỏn, chi tr
+ Tin gi tit kim khụng k hn: L loi tin gi khụng k hn m
khỏch hng gi vo vi mc ớch m bo an ton ti sn
Tin gi cú k hn: l loi tin gi khỏch hng gi vo ngõn hng cú
s tho thun trc v thi hn rỳt tin. Loi tin gi ny cú c im l tớnh
n nh tng i cao. Tin gi tit kim cú k hn chim t trng ln nht
trong tng tin gi ca dõn c v cng chim t trng ln nht trong tng tin
gi cú k hn ca ngõn hng.
- Tin gi ca cỏc t chc kinh t: gm 2 loi.
Tin gi khụng k hn:
Loi tin gi ny chim t trng ln nht trong tng tin gi ca cỏc t
chc kinh t, bao gm:
+Tin gi thanh toỏn: Mc ớch ca loi tin gi ny l cỏc s dng
cỏc cụng c thanh toỏn khụng dựng tin mt
+ Tin gi khụng k hn giao dch: L loi tin gi khụng k hn
m khỏch hng gi vo ngõn hng nhm mc ớch m bo an ton ti sn.
Tin gi cú k hn:
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng

phân tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu tư vào các giấy tờ có giá và tham gia
vào thị trường chứng khoán.
b.Sản phẩm bổ sung ( dịch vụ ngân hàng ):
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
10
Khỏc vi sn phm c bn, sn phm b sung c th hin di hỡnh
thc l loi hỡnh dch v ngõn hng, õy cng l cỏc hỡnh thc kinh doanh ca
ngõn hng m khụng phi u t cho vay vn. Nú nhm b sung cho cỏc sn
phm truyn thng ca ngõn hng ngy cng hon thin, tng thu li nhun
cho ngõn hng.
Dch v thanh toỏn:
+ Dch v thanh toỏn trong v ngoi nc
+ Dch v thu h, chi h
nhm thc hin tt dch v thanh toỏn cho khỏch hng, ngõn hng
thngs dng cỏc phng tin thanh toỏn nh: sộc; th tớn dng, u nhim
chi, u nhim thu, th thanh toỏn
Dch v ngõn qu:
+ Dch v m kim, thu np v cung ng tin mt cho cỏc khỏch hng
cú ti khon.
+ Dch v bo qun vt quý, giy t cú giỏ.
+ Dch v cho thuờ kột st
+ Cỏc dch v ngõn qu khỏc
Dch v u thỏc
Dch v t vn
Cỏc dch v ngõn hng khỏc nh: dch v bo him , n nay dch v
ngõn hng ó c m rng mt cỏch ỏng k, phỏt trin ngy cng cú u th
trong danh mc sn phm dch v ngõn hng, s gia tng khụng ngng trong

hng s l yu t quyt nh n s thay i chớnh sỏch sn phm ca ngõn
hng.
Khỏch hng ca ngõn hng rt phong phỳ v a dng, tng khỏch hng
li cú nhu cu, mong mun v ũi hi v SPDV ngõn hng. Tuy nhiờn, dự l
khỏch hng cỏ nhõn hay t chc nhỡn chung h u tỡm n cỏc dch v ngõn
hng tho món cỏc nhu cu cn bn sau:
+> Tỡm kim thu nhp.
+> Qun lý ri do.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
12
+> Di chuyển tiền tệ.
+> Sử dụng các nguồn tài chính thiếu hụt.
+> Tư vấn.
+> Tìm kiếm thông tin.
1.2.3. Sự gia tăng cạnh tranh.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở lên quyết liệt khi số lượng
ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng
danh mục SPDV, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự
phát triển SPDV ngân hàng cả hiện tại và tương lai. Vì vậy, những thông tin
về chiến lược SPDV của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc
khai thác và phát triển danh mục SPDV của một NHTM và chúng cũng ảnh
hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
1.2.4. Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
Ngành tài chính_ngân hàng từ lâu đã được coi là huyết mạch, là hệ thần
kinh trung ương của nền kinh tế nên các SPDV ngân hàng có những tác động
lớn tới hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, chính phủ của
các quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông

nhu cầu của khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào
muốn tồn tại, phát triển và tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải
cải tiến hoạt động kinh doanh sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách
hàng. Như vậy, cạnh tranh không phải lúc nào cũng dìm chết các NHTM nhỏ
bé mà chính cạnh tranh sẽ làm cho họ phát huy được ưu thế của mình khi các
ngân hàng này biết chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động kinh
doanh của mình luôn ổn định.
1.3.3. Thúc đẩy các sản phẩm dịch vụ khác cùng phát triển.
Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại
lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực
hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ. Mặt khác, nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch
vụ của ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động vốn được dễ dàng hơn
do có uy tín của ngân hàng.
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
14
Mặt khác, khi nền kinh tế thị trường phát triển càng cao, các doanh
nghiệp càng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các SPDV ngân
hàng_tài chính ngày càng phong phú thì đòi hỏi ngân hàng cũng phải mở rộng
và phát triển các SPDV mới.
1.3.4.Tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Khi ngân hàng mở rộng các SPDV cũng đồng thời với việc NHTM sẽ
mở rộng được thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này, NHTM sẽ sử
dụng triệt để nguồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ. Do vậy
ngân hàng có thể khai thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt
khác sẽ làm giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động. Từ đó tạo cơ sở cho việc
tăng lợi nhuận ngày càng vững chắc.


2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHĐT & PT Hà Tây.
NHĐT & PT Việt Nam tiền thân là Ngân Hàng Kiến Thiết Việt Nam
được thành lập theo quyết định số 117/TTg của thủ tướng chính phủ ngày
26/4/1957. Trải qua gần 50 năm hoạt động, xây dựng và trưởng thành với các
tên gọi khác nhau:
+ Ngân Hàng Kiến Thiết Việt Nam và trực thuộc bộ tài chính
(26/4/1957).
+ Ngân Hàng Đầu Tư & Xây Dựng Việt Nam thuộc Ngân Hàng Nhà
Nước Việt Nam (26/6/1981).
+ Ngân Hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam thuộc Ngân Hàng Nhà
Nước Việt Nam ( 14/11/1990).
Hiện nay, NHĐT & PT Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước giữ
hạng đặc biệt, là ngân hàng chuyên ngành về lĩnh vực đầu tư và phát triển
được thành lập sớm nhất tại Việt Nam, đã và đang hoạt động theo mô hình
tổng công ty nhà nước quy định tại quyết định số 90/TTg ngày 07/3/ 1994 của
thủ tướng chính phủ, có chức năng, nhiệm vụ sau:
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
16
-Huy động vốn trung và dài hạn từ dân cư, từ các tổ chưc kinh tế khác
để đầu tư phát triển.
-Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân
hàng.
-Làm ngân hàng đại lý, phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các nguồn
của chính phủ, các tổ chức kinh tế, tài chính, các tổ chức xã hội trong và
ngoài nước.
Với tư cách là chi nhánh ngân hàng trực thuộc NHĐT & PT Việt Nam
thì nhiệm vụ cũng như sự phát triển của chi nhánh NHĐT & PT Hà Tây
2.1.3. Tình hình hoạt động của NHĐT & PT Hà Tây trong thời gian
gần đây.
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm để mở rộng
kinh doanh, nâng vị thế và năng lực cạnh tranh trước mắt cũng như lâu dài,
chính vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh đã quán triệt chỉ đạo tập trung đẩy mạnh
công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức bằng nhiều giải pháp. Nhờ đó
nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng rõ rệt qua các năm.
Bảng 1: Hoạt động huy động vốn qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Chỉ tiêu
Số tiền

% Số tiền

% Số tiền

%
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
18
Tổng NV 1171

100


25

-Ngắn hạn 243

84

236

70

233

70

-Trung-dài hạn 45

16

101

30

100

30

b.TG dân cư 790

73


9

2. NV TW hỗ trợ 93

8

121

9

147

10

3. Nguồn khác -

-

49

4

45

3

- Nguồn: Phòng kế hoạnh nguồn vốn NHĐT & PT Hà Tây.
Nguồn vốn huy động đến 31/12/05 đạt 1320 tỷ đồng, tăng 18% so với
năm 2004 (số tuyệt đối tăng 179 tỷ đồng), phản ánh tốc độ tăng trưởng vốn
huy động khá cao, tạo điều kiện cho các hoạt động khác của chi nhánh phát


100

1320

100

VNĐ 870

81

856

75

1069

81

USD 208

19

285

25

251

19

lực cho công tác huy động vốn. Ngược lại, hoạt động huy động vốn lại thúc
đẩy sự mở rộng, phát triển của hoạt động tín dụng. Nắm bắt được điều này,
trong những năm qua NHĐT & PT Hà Tây không chỉ làm tốt công tác huy
động vốn mà còn cố gắng không ngừng để tăng thị phần tín dụng. Nhờ vậy,
hoạt động tín dụng ngày càng được mở rộng. Bảng 3: Hoạt động tín dụng qua các năm.
Đơn vị: Tỷ đồng.
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Chỉ tiêu
Số tiền

% Số tiền

% Số tiền

%
A. Tổng doanh số cho vay

1288

100

1328

100


17,7

232

17,5

221

15

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Häc viÖn Ng©n hµng NguyÔn ThÞ Lan Líp 50142
21
2. TD CĐ-KHNN 2

0,2

-

-

-

-

B. Tổng doanh số thu nợ 1161


1156

90,7

- Trung-dài hạn 207

17,8

214

16,0

112

8,8

2. TD CĐ-KHNN 24

2,1

5

0,4

8

0,6

C. Tổng dư nợ 867


550

52,4

- Trung-dài hạn 381

43,9

356

41,3

453

43,1

2. TD CĐ-KHNN 20

2.2

15

1,74

7

0,6

Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn NHĐT & PT Hà Tây.
*Về quy mô tín dụng:


100

1050

100

- Quốc doanh 720

83

682

79

798

76

- Ngoài quốc doanh

147

17

181

21

252

NSNN c th hin qua kt qu sn xut kinh doanh ca cỏc doanh nghip
nh: CTCP dc phm H Tõy, Cụng ty may thờu xut khu H Tõy
2.1.3.3. Hot ng phỏt trin dch v.
Chi nhỏnh NHT & PT H Tõy ó v ang tng bc tin ti mụ
hỡnh ngõn hng hin i, thc hin kinh doanh a nng. Cỏc hot ng dch
v ca chi nhỏnh dn c m rng v nõng cao. Chi nhỏnh ó trin khai xõy
dng k hoch & ỏn phỏt trin ng b cỏc tin ớch ngõn hng. Tng bc
iu chnh hot ng ngõn hng , trong ú chỳ trng y mnh cỏc loi hỡnh
dch v mi nh: ATM, Phone banking, Home banking nhm tng cng
thu hỳt ngun vn, nõng cao c cu gia ngun vn v s dng, to tin
cho nõng cao h s sinh li, ng dng trin khai chng trỡnh hin i hoỏ
giao dch ngõn hng thỳc y m rng cỏc loi hỡnh dch v thụng qua
cụng tỏc tin mt, thanh toỏn chuyn tin, dch v kho qu.
2.1.3.4. Kt qu, hiu qu kinh doanh, trớch d phũng ri ro.
Vi mc tiờu tng trng, an ton, hiu qu, kinh doanh phi cú lói
gúp phn tớch lu ca nh nc. Do vy, chi nhỏnh ó tớch cc ụn c thu
lói, tit kim chi tiờu, chn chnh cụng tỏc qun lý ti sn c quan theo hng
thc hnh tit kim, gim chi phớ, nõng cao li nhun kinh doanh.
Nm 2005. ch tiờu chờnh lch thu chi ca chi nhỏnh dng v vt
mc k hoch TW ra l 8%. m bo trớch d phũng ri ro. Vi kt qu
ú, i sng ca cỏn b cụng nhõn viờn c ci thin v nõng lờn rừ rt, to
s yờn tõm phn u trong cụng tỏc ca cỏn b cụng nhõn viờn.
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
24
2.1.3.5. Quan h khỏch hng.
thu hỳt khỏch hng n giao dch, NHT & PT H Tõy ó a ra
khu hiu Hiu qu kinh doanhca khỏch hng l mc tiờu hot ng ca chi