Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong xu thế mở cửa hiện nay, các ngành nghề kinh tế của chúng ta
đang trên con đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự
chuyển biến rõ nét nhất thể hiện trong ngành ngân hàng đến từng giây, từng
phút. Hiện nay, các ngân hàng trong cả nước đang ra sức cơ cấu lại hoạt động
và phát triển SPDV của mình. Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển các
SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu nối hội nhập. Vì vậy, để phát
triển được họ phải làm gì? phát triển sản phẩm nào? đang còn là một vấn đề
vô cùng khó khăn trước mắt.
Xuất phát từ đòi hỏi này nên vấn đề “Giải pháp phát triển sản phẩm
dịch vụ tại NHĐT & PT Hà Tây” đã được em chọn làm đề tài của chuyên đề.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào một số nội dung cơ bản sau:
 Nghiên cứu về NHTM và đặc trưng hoạt động kinh doanh
của
NHTM.
 Nghiên cứu về đặc điểm của các SPDV ngân hàng.
 Nghiên cứu những nhân tố thúc đẩy nhu cầu phát triển SPDV
của
các NHTM .

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
 Nghiên cứu thực trạng cung cấp các SPDV của NHĐT & PT
Hà
Tây và khả năng phát triển các SPDV này.
3. Phương pháp nghiên cứu.

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền
kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, nhiều thành phần kinh tế với
các hình thức sở hữu khác nhau đã ra đời. Các thành phần kinh tế không phân
biệt quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với
nhau, bình đẳng trước pháp luật. Đây là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của
nhiều loại hình ngân hàng và các TCTD khác. Vì vậy, để tăng cường quản lý,
hướng dẫn hoạt động của các NHTM, các TCTD, tạo thuận lợi cho sự phát
triển kinh tế, đồng thời để bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân
,luật các TCTD và pháp lệnh vềàngan hàng đã ra đời.
Theo pháp lệnh NH và các TCTD ban hành ngày 23/5/1990 có nêu:
“ TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các
quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với các nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng,
cung ứng cac dịch vụ thanh toán”
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển
của các TCTD cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các
NHTM ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau, ranh giới giữa các
TCTD và NHTM trở lên mờ nhạt dần.
1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trò của NHTM trong nền kinh tế thị
trường.
Vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia
được thể hiện qua các đặc điểm kinh doanh của NHTM:

4
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
 NHTM là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi.
Ngân hàng vừa là người “ cung cấp vốn”, vừa là người “ tiêu thụ
vốn”.Nói cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có

Các dịch vụ càng đa dạng càng thu hút được nhiều khách hàng và lợi nhuận
của ngân hàng càng tăng.
Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,
mạng lưói chi nhánh ngân hàng cũng đang được mở rộng không chỉ ở thành
thị mà còn cả ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM.
1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào
đó của khách hàng trên thị trường tài chính.

6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính
năng khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của
các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thường được cấu thành
bởi 3 cấp độ.
Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu
mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong
đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế
SPDV ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối
với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp
với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Hai là,phần sản phẩm hữu hình
Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài
của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện
sử dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn

* Tính không thể tách biệt

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra
đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung
ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được
tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại
thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình
chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm
dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu
dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng
thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng.
* Tính không ổn định và khó xác định
SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình
độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời SPDV
ngân hàng lại đựoc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả
những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác
định chất lượng SPDV ngân hàng.
1.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SPDV ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại nên có nhiều quan
điểm khác nhau về phân chia SPDV, song nhìn chung có thể chia thành 2
nhóm.
a.Sản phẩm cơ bản

9
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Là những sản phẩm cụ thể, có hình thức biểu hiện bên ngoài như :tên

Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các tổ chức
kinh tế, thời hạn gửi thường là ngắn hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác:
Nhằm mục đích thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này
có thể gửi tiền tại ngân hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi này thường
không lớn.
 Sản phẩm tín dụng và đầu tư tài chính
- Sản phẩm tín dụng: Đặc trưng chủ yếu của ngân hàng là “ đi vay để
cho vay”, vì thế hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của
ngân hàng. Ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng hai nhóm sản phẩm
tín dụng là tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn .
+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm,
thường cho vay để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của doanh nghiệp
và cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân. Có các hình thức cấp tín dụng
ngắn hạn như:
- Chiết khấu thương phiếu

11
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo )
- Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh )
- Tín dụng theo mùa
- Tín dụng trung-dài hạn
- Tín dụng thuê mua
- Cho vay đồng tài trợ
-Nghiệp vụ đầu tư: Bên cạnh khoản mục cho vay, ngân hàng cũng tìm
kiếm lợi nhuận, tăng khả năng thanh khoản, đa dạng hoá danh mục đầu tư và
phân tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu tư vào các giấy tờ có giá và tham gia
vào thị trường chứng khoán.

Như vậy, SPDV ngân hàng rất phong phú và đa dạng.Với mỗi ngân
hàng lại có vốn và cơ sở hạ tầng khác nhau nên mỗi ngân hàng cần xây dựng
cho mình một danh mục sản phẩm phù hợp để hoàn thiện, phát triển và cung
ứng tốt nhất cho khách hàng của mình.
1.2.NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ CỦA NGÂN HÀNG HIỆN NAY
1.2.1. Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng

13
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự
phát triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng
vào ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân
hàng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV và
cung ứng ra thị trường một loạt các SPDV trên cơ sở công nghệ hiện đại như
dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự
động (ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24
giờ, chuyển tiền điện tử, máy thanh toán POS…
1.2.2. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khác hàng được coi
là trung tâm. Đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng, khách hàng vừa tham gia
trực tiếp vào quá trình cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng
chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV của khách
hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng SPDV, kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách
hàng sẽ là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm của ngân
hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng
lại có nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi về SPDV ngân hàng. Tuy nhiên, dù là

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
những nhóm SPDV ngân hàng mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho
danh mục SPDV ngân hàng trong tương lai.
1.3.TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG.
1.3.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thường xuên phải
đối đầu với mọi loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi
ro thanh khoản… Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi
nhuận nhất nhưng rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hai cho ngân
hàng nhiều nhất do ngân hàng luôn ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho
khách hàng. Quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: khách
hàng, pháp luật, mức độ biến động của nền kinh tế… Thực tế đã có rất nhiều
NHTM trên thế giới bị phá sản vì đầu tư vốn mà không thu được nợ. Với tỷ
lệ nợ khó đòi vượt quá mức cho phép (5%/ tổng dư nợ) cũng làm cho NHTM
không thu được lợi nhuận và mất dần vốn tự có.
Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM hiện đại đang
nỗ lực tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới làm đa dạng hoá các danh mục sản
phẩm, từ đó góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro.
1.3.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị
trưòng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công
nghệ hiện đại, công nghệ thông tin đang đổi mới không ngừng như hiện nay,

16
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
nhu cầu của khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào
muốn tồn tại, phát triển và tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải

TÂY
2.1.1.Sơ lược tình hình kinh tế_xã hội của tỉnh Hà Tây trong thời gian
gần đây
Là cửa ngõ thủ đô_trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của cả nước, Hà
Tây là một địa danh có rất nhiều điều kiện thuận lợi về con người, điều kiện
tự nhiên và văn hoá để các nhà đầu tư quan tâm. Nơi đây cũng có thị trường
lao động dồi dào, và trình độ phổ cập khá cao. Đó là những yếu tố quan trọng
để phát triển sản xuất kinh doanh nói chung và cũng là môi trường thuận lợi
cho hoạt động của NHĐT & PT Hà Tây nói riêng.
Trong năm 2005 các cơ chế chính sách của TW, của tỉnh ban hành đã
phát huy hiệu quả trong động viên và khai thác các nguồn lực. Cơ cấu kinh tế
chuyển dịch theo hướng tích cực, tỷ trọng Công nghiệp_Xây dựng: 38,4%,
Nông_Lâm nghiệp_Thuỷ sản: 31,4%, Dịch vụ_Du lịch 30,2%. Thu hút đầu tư

18
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
phát triển, an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội được giữ vững. Thu
nhập của các tầng lớp dân cư được ổn định và tăng lên.
Hầu hết các chỉ tiêu kinh tế_xã hội đều đạt và vượt kế hoạch. Tổng vốn
đầu tư toàn xã hội thực hiện 4797,8 tỷ_tăng 19,8%.. Toàn tỉnh lập và duyệt
quy hoạch 9 khu công nghiệp, 23 cụm công nghiệp, 176 điểm công nghiệp, đã
tạo đủ mặt bằng cho hơn 300 doanh nghiệp và đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động của ngân hàng.
2.1.2. Vài nét khái quát về NHĐT & PT Hà Tây.
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHĐT & PT Hà Tây.
NHĐT & PT Việt Nam tiền thân là Ngân Hàng Kiến Thiết Việt Nam
được thành lập theo quyết định số 117/TTg của thủ tướng chính phủ ngày
26/4/1957. Trải qua gần 50 năm hoạt động, xây dựng và trưởng thành với các
tên gọi khác nhau:

hàng với chất lượng tốt nhất”. Với cố gắng và nỗ lực vươn lên không ngừng,
trong những năm qua NHĐT & PT Hà Tây được nhà nước tặng huân chương
độc lập hạng ba cùng nhiều bằng khen của ngành, của Đảng, của nhà nước và
Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây , đóng góp vào danh hiệu “ Anh hùng lao động

20
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
thời kỳ đổi mới” và giải thưởng “ Sao vàng đất việt” của NHĐT & PT Việt
Nam.
2.1.2.2. Mô hình tổ chức của NHĐT& PT Hà Tây.
NHĐT & PT Hà Tây có trụ sở chính tại 197 Quang Trung_thị xã Hà
Đông_Hà Tây. Do điều kiện kinh tế xã hội của địa phương nên NHĐT & PT
Hà Tây đã duy trì một cơ cấu bộ máy tổ chức hợp lý để đảm bảo thực hiện
chức năng và nhiệm vụ của mình.
Hình 1: cơ cấu tổ chức của NHĐT & PT Hà Tây.

21
Tổ
Thẩm
Định
& QL
Tín
Dụng
Phòn
g
Kiểm
Toán
Nội
bộ

Dụng
Khối Dịch Vụ
Khách H ngà
Khối Hỗ Trợ
Kinh Doanh
Khối Quản
Lý Nội Bộ
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
2.1.3. Tình hình hoạt động của NHĐT & PT Hà Tây trong thời gian
gần đây.
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm để mở rộng
kinh doanh, nâng vị thế và năng lực cạnh tranh trước mắt cũng như lâu dài,
chính vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh đã quán triệt chỉ đạo tập trung đẩy mạnh
công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức bằng nhiều giải pháp. Nhờ đó
nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng rõ rệt qua các năm.
Bảng 1: Hoạt động huy động vốn qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Tổng NV 1171 100 1311 100 1512 100
1. NV tự huy động 1078 92 1141 87 1320 87
a. Của TCKT 288 27 337 30 333 25
-Ngắn hạn 243 84 236 70 233 70
-Trung-dài hạn 45 16 101 30 100 30
b.TG dân cư 790 73 804 70 987 75

22

Đơn vị: Tỷ đồng.
Chỉ tiêu
Năn 2003 Năm 2004 Năm2005
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
NV huy động 1078 100 1141 100 1320 100
VNĐ 870 81 856 75 1069 81
USD 208 19 285 25 251 19
Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn NHĐT & PT Hà Tây
Tỷ trọng nguồn vốn huy động USD năm 2005 giảm 6% so với năm
2004 ( số tuyệt đối giảm 34 tỷ đồng) là do sự thay đổi lãi suất tiền gửi ngoại
tệ đã làm ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Nhưng mặt khác, sự giảm xuống
của tỷ trọng tiền gửi bằng ngoại tệ trong tổng vốn huy động phản ánh việc
điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn huy động giữa VNĐ nà ngoại tệ, bởi vì việc cho
vay bằng ngoại tệ mới chỉ hết khoảng 20% tổng số vốn ngoại tệ huy động
được.
Nhìn chung, nguồn vốn huy động dồi dào, tốc độ tăng trưởng vốn cao
là cơ sở cho chi nhánh chủ động trong kinh doanh tiền tệ và ít phụ thuộc vào
TW, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đồng thời giúp điêù hoà
vốn trong hệ thống.

24
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Có được kết quả này là do nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ
công nhân viên trong chi nhánh mà trước hết là cán bộ nhân viên làm việc tại
các quỹ tiết kiệm và phòng huy động vốn. Đặc biệt, chi nhánh đã thành lập tổ
thu tiền di động đến các địa điểm thu tiền của khách hàng bất kể trong hay
ngoài giờ làm việc khi khách hàng có nhu cầu nộp tiền. Với nguồn vốn huy
động được, NHĐT & PT Hà Tây đã đáp ứng một phần vốn đáng kể cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần