Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
0
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000” SVTH: NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
1
MỤC LỤC Mở đầu 2
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 3

lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện.
Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng ISO
9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất
lượng . Tại Bộ Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý
chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất
do đó em chọn đề tài này mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích
luỹ cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về Quản lý chất lượng
và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối
với những tổ chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành chính nhà
nước.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
3
I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Quản lý chất lượng là gì?
Khái niệm : Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý
chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực
hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất
lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản
lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng
chính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng. QLCL giữ một vai trò quan

và lợi ích của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của tổ chức . đó
cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt
động .
- ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính :
+ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng giải thích
các thuật ngữ
+ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất
lượng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý môi trường.
- Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 sẽ được chọn lọc
thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
5
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là việc áp dụng một phương pháp
quản trị (chứ không phải là việc quản lý chất lượng từng sản phẩm và cũng
không phải là việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm như một số người hiện nay lầm
tưởng), là hoạt động dựa theo yêu cầu của các điều khoản của tiêu chuẩn ISO
9001:2000, căn cứ trên các thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân
lực.
Hay nói một cách đơn giản là:
+Viết những gì cần phải làm : Mô tả các thủ tục quy trình cho từng công
việc cụ thể đến từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho các cá nhân
+Làm những gì đã viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hướng
dẫn công việc
+Đánh giá những gì đã làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung đã mô tả.

Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các tổ chức cá nhân có
nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành
chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to
lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lượng của
dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia và quá trình tạo nên sản phảm
vật chất nhưng lại có tính quyết định chi phối quá trinh sản xuất sản phẩm bằng
văn bản chính sách pháp luật, các quyết định
Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước :
- ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ không phải là cho một
loại hàng hoá dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của
hệ thống quản lý nhà nước, do đó ta hoàn toàn có thể áp dụng các nguyên lý
của ISO 9000.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
7
- Quản lý hành chính nhà nước ta sẽ thực hiện phương châm phòng ngừa của
ISO vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các
chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến
hành công việc
- áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nuwowcs là nhằm
xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động
dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao
tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân.
- Cũng như trong sản xuất, yếu tố con người là vô cùng quan trọng có tính chất
quyết định sự thành công của quá trình xây dựng hệ thống. Con nười trong
dịch vụ quản lý hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến
thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết nhẫn nại và kìm chế,
không được thờ ơ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng .
- Trên thế giới có nhiều nước đã quá quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình là
Nhật Bản , Malaysia Nhiều nước đã và đang xây dựng hệ thống chất lượng

thiết, ngăn chặn được nhiều sai sút nhờ mọi người cú tinh thần trỏch nhiệm cao
và tự kiểm soát được cụng việc của mỡnh.
Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng
như kế hoạch. Lập văn bản cỏc mhoạt động một cỏh rừ ràng làm cơ sở cho giỏo
dục đào tạo cỏn bộ và cải tiến cụng việc cú hệ thống. Cung cấp cỏch nhận
biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chỳng tỏi diễn. Đồng thời nhờ đó cũng
cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ
chức cung cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đó được kiểm soỏt. Cung cấp
dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
9
Nhiều tổ chức cho rằng ISO 9000 chỉ có thể thực hiện ở các doanh nghiệp sản
suất kinh doanh, còn đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước và các
nghành sản xuất dịch vụ thì không thể thực hiện được bởi lẽ sẽ gặp khó khăn
trong việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc và
diều đó cũng trở nên không cần thiết vì họ cũng không cần dùng đến nguyên vật
liệu để mà tiết kiệm Thực chất điều này chỉ đúng ở một khía cạnh rất nhỏ đó là
việc khó khăn khi xây dựng chuẩn để đánh giá nhưng không vì thế mà cho rằng
điều đó là không thể thực hiện được. Cái thu dược của quá trình thực hiện là làm
cho mọi hoạt động của tổ chức theo quy tắc nhất định, tạo cho các cán bộ viên
chức có được một tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời cũng
phù hợp với chủ trương của nhà nước ta hiện nay đang đẩy mạnh hoạt động cải
cách hành chính. Một trong những thuận lợi đối với Bộ kế hoạch khi thực hiện
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đó là:
+ Bộ kế hoạch có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trinh độ cao đó là một
thuận lợi lớn khi họ tiếp nhận thông tin về quản lý chất lượng và ý thức thực hiện
nghiêm túc hơn.
+ Bộ kế hoạch là một cơ quan của chính phủ thực hiện chức năng quan lý
nhà nước về hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế xã hội, có thể nói đây là cơ

Tóm lại thì tất cả những khó khăn trở ngại mà tổ chức có thể gặp phải
trong quá trình áp dụng ISO 9000 là những hạn chế cần tránh sau đây:
 Cũng như đối với các doanh nghiệp khác khi triển kkhai ISO 9000, Bộ kế
hoạch và đầu tư cần phải tránh các nhận thức sai lầm:
_ Vai trò của nhân viên và công tác đào tạo chưa được xem trọng đúng
mức
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
11
_ Sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000, hệ thống chất lượng của Bộ mới
thực sự đi vào hoạt động chứ không phải là đã thực hiện xong mà không cần
phải duy trì nữa.
_ Cần phải tránh tình trạng các thành viên cho rằng mình phải làm thêm
việc và tháy phiền hà khi luôn phải tuân theo thủ tục quy trình.
_ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực sự mong muốn đạt
được một bộ máy làm việc có hiệu quả mà do cần sự khuyếch trương.
 ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý Nhà
nước, nâng cao chấ lượng công việc của dịch vụ hành chính.
ISO 9000 góp phần khắc phục những thiếu và nhược điểm trong dịch vụ _
Thủ tục hành chính rườm rà phức tạp
_ Quan hệ giữa cơ quan nhà nước với khách hàng không gắn bó
_ Không thúc đẩy sự phát triển các nguồn lực đặc biệt là nguồn nhân lực
_ Kiến thức và kỹ năng của công chức là thấp.
_ Không kịp thời cải tiến và điều chỉnh những thư không còn phù hợp với
đòi hỏi ngày một cao hơn của khách hàng.
 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành
chính trên cả 3 lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy và Công chức.
Theo lối mòn từ xưa thì lối lãnh đạo và quản lý theo kiểu cai trị không còn được
hoan nghênh, với điều kiện của thời đại mới mọi hoạt động cung cấp sản phẩm
và dịch vụ nhắm tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và dịch vụ

lượng chăm sóc y tế Vỡ vậy chất lượng cần được chỉ rừ trong mối tương quan
với mục tiêu đề ra, khụng thể xác định được mục tiờu nếu khụng cú ý kiến từ
những người cú liờn quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
13
lượng cú liờn quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”. Bờn cạnh những ngyờn tắc
liờn tục, bỡnh đẳng và nguyờn tắc thay đổi mà cũn phải cụng khai, dễ tiếp cận
đơn giản và chất lượng ngoài ra cũn cần phải nhanh chúng , gần gũi và trỏch
nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng của dịch vụ cụng với yờu cầu của
nền kinh tế thị trường mà dịch vụ cụng phải đối mặt trong tiến trỡnh xõy dựng
Chủ Nghĩa Xó Hội. Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chớnh bao
gồm:
+ Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, cụng cụ thụng tin truyền đạt và
các phương tiện kỹ thuật khỏc.
+ Độ tin cậy Đảm bảo hiện thực hoỏ những gỡ đó thoả thuận với khách hàng
. Cách cư sử ứng sử , thái độ và lũng tin…
+ Sự đồng cảm đó là sự thụng cảm lẫn nhau trong quỏ trỡnh tiếp xỳc giải
quyết cụng việc. Bờn cạnh những yếu tố mang tớnh vật chất cụng cụ thỡ con
người là một phần khụng thể thiếu trong tất cả cỏc lĩnh vực sản xuất và dịch vụ
và cú thể núi rằng mang tớnh quyết định. Con người trong dịch vụ hành chính
đũi hỏi phải biết lắng nghe, cú kiến thỳc và kỹ năng giải quyết cụng việc, biết
nhẫn nại và kiềm chế, biết cỏch diễn đạt một cỏch rừ ràngvới thái độ thõn
thiện,cung cấp kịp thời và linh hoạt trước nhu cầu của khỏch hàng.
II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính nhà nước
1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000
1.1. Quan niệm đúng nhận thức đúng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương

để đảm bảo sự thích ứng với sự phát triển của thị trường theo hướng mở. Thay
đổi cơ bản mối quan hệ của Nhà nước – thị trường – Xã hội cho phù hợp với tình
hình hiện nay nhất là trong môi trường cạnh tranh quốc tế. Trước tình hình mới
mở ra một bước chuyển mình cho nhận thức và cách nhìn nhận về mô hình quản
lý Nhà nuớc, đòi hỏi đơn giản hoá thủ tục hành chính, định rõ nguyên tắc cải
cách thể chế, xác định nội dung đổi mới quy trình ban hành, sửa đổi bổ sung và
công khai hoá các quy định của nhà nuớc, giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và
giảm chi phí đi lại cho dân. Bằng phương pháp lập quy trình để giám sát sẽ mang
lại hiệu quả cao trong công việc và tiện cho quá trình ki
ểm tra giám sát.
1.3. Chuẩn bị về kinh phí
Thông thường với một tổ chức có quy mô nhỏ thì có thể tự triển khai áp dụng thì
chi phí ước tính khoảng 100 triệu Việt Nam động. Với một tổ chức lớn như Bộ
kế hoạch và đầu tư (Bao gồm: 16 Vụ + 2 Cục + 2 Viện nghiên cứu + 3 Trung
tâm) thì dự tính kinh phí là 750 triệu VNĐ. Ta có thể so sánh với kinh phí của
một doanh nghiệp điển hình trong việc triển khai áp dụng ISO 9000 có hiệu quả
nhất như Công ty điện toán và truyền số liệu VDC I (450 triệu VNĐ) thì hoàn
toàn không lớn mà vấn đề là nếu có sự nỗ lực tư bên trong sẽ giảm thiểu chi phí
cho các khoản mục không cần thiết .
Các khoản mục chi phí bao gồm :
* Chi phí đào tạo cán bộ chất lượng
Giai đoạn đào tạo nhận thức có thể nói là giai đoạn rất quan rọng, có nhận
thức đúng thì mới có thể thực hiện thành công cho nên ngoài việc đảm bảo chất
lượng ngay từ khâu đào tạo nhận thức còn phải xem xét hình thức đào tạo nào
vừa hiệu quả vừa giảm được chi phí.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
16
Bộ kế hoạch và đầu tư có tới hơn 20 bộ phận khác nhau với tổng số cán bộ công
nhân viên là hơn 900 người như vậy ta không thể chọn hình thức đào tạo tập

được tuân thủ nghiêm ngặt. Việc đánh giá, thẩm định, phê duyệt thử nghiệm,
kiểm tra đánh gía đối với công việc dịch vụ hành chính và tiêu chí chấp nhận
công việc dịch vụ hành chính đó cũng cần được xem xét điều chỉnh sau mỗi lần
đánh giá.
Phương pháp quan sát và ghi chép được cho là phù hợp nhất. Đối với tổ
chức lớn nhiều bộ phận phòng ban thì cũng có nghĩa là muốn quan sát trực tiếp
rất khó làm được. Công việc đó quá sức của một vài người. Trong trường hợp
này ta sử dụng phương pháp ghi chép tự động. Sử dụng các phương pháp như :
máy quay phim, máy thu băng, camera, dụng cụ ghi tự động triệt để lấy số liệu
sau đó phân tích từ nhiều góc độ khác nhau. Có thể dùng máy quay phim 8mm
ghi lại động thái , nếu đặt ở chế độ một giây chụp một pô thì sau một tiếng thu
hình ta có thể xem lại chỉ mất 4 phút, sau một ngày 8 tiếng ta có thể kiểm tra lại
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
18
chỉ mất 30 phút. Trong màn ảnh mọi hình ảnh đều luwowts qua rất nhanh nhưng
nhờ có thể khuyếch đại màn ảnh nen ta có thể nhận ra chỗ sai sót .
Phương pháp quan sát là sự quan sát thực tế khi không thể phán đoán bằng
tư liệu thực tế. Nhưng trước khi quan sát cần phân tích kỹ tài liệu số liệu có sẵn
và nhớ kết quả. Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau:
+ Xem xét có điều gì mà đến bây giờ chưa ai nêu lên, cái gì chưa ai điều tra,
điều gì mà mọi người cho là kỳ lạ, cái điều tra nhưng không ăn nhập vào vấn đề.
Ngoài ra còn có những vấn đề đã được giải quyết từ trước nhưng đến giờ không
ai để ý đến nên tưởng rằng chưa giải quyết.
 Phân tích số liệu trong quá khứ: trong quản lý có rất nhiều số liệu ta nên lấy
từ đầu, sắp xếp lại và xem xét. Làm như vậy ta có thể nắm được nguyên nhân
phát sinh sai lỗi ở chỗ không ngờ đến . Với nững số liệu nắm trong tay ta có
thể nói đến mức độ nào và không thể nói hơn được nữa.Khi xảy ra vấn đề
không nên vội vàng lấy ngay số liệu mới vừa mất thời gian vừa tốn tiền mà
hãy xem xét dũ liệu trong quá khứ ta sẽ tìm ra quy luật nhất định mà không

vững, độ rủi ro để lường trước được và đảm bảo yêu cầu thoả mãn khách
hàng.
- Xác định rõ kế hoạch thiết kế triển khai, các giai đoạn của quá trình thiết kế
triển khai , thẩm định và phê duyệt đối với mỗi giai đoạn thiết kế triển khai.
- Trách nhiệm và quyền hạn đối với các đơn vị và cá nhân liên quan đối với
thiết kế / triển khai các lĩnh vực có liên quan giữa các bộ phận khác nhau
trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý, đảm bảo việc cập nhật thông
tin và liên đới trách nhiệm.
- Đầu vào của thiết kế phải được triển khai và duy trì. Đầu vào gồm :
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
20
+ Những yêu cầu thuộc chức năng và việc thực hiện công việc hành
chính.
+ Những yêu cầu và luật pháp , quản lý nhà nước
+ Vấn đè kế thừa các công việc dịch vụ hành chính đã có
+ Các yêu cầu quan trọng khác cần cho thiết kế triển khai
Các yếu tố đàu vào phải được xem xét một cách thích hợp, giải quyết nhứng vấn
đề không rõ ràng, không đầy đủ hoặc có mâu thuẫn.
- Đầu ra của thiết kế triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có thể kiểm
chứng so với đầu vào. Đầu ra phairphuf hợp với các yêu cầu của đầu vào,
cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt động tạo ra công việc dịch vụ hành
chính . Đầu ra phải phản ánh những tiêu chí cho một công việc dịch vụ hành
chính.
- Xem xét thiết kế triển khai ứng với từng giai đọan có theo đúng kế hoạch hay
không đánh giá có phù hợp yêu cầu hay không, vấn đề cần điều chỉnh là gì,
bổ sung vấn đề còn thiếu
- Phê duyệt thiết kế triển khai sau khi kiểm tra xác nhận công việc dịch vụ hành
chính tạo ra theo thiết kế dó sẽ đáp ứng được các yêu cầu dự kiến.
- Kiểm soát việc thay đổi thiết kế triển khai đảm bảo mọi thay đổi phải được

hiện của cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái mới và cái cũ
diễn ra hết sức gay gắt do đó người lãnh đạo cao nhất phải là người biết dung
hoà các sung đột trong tổ chức hướng mọi người thực hiện theo kế hoạch đã
định. Làm được điều đó ngưòi lãnh đạo trong tổ chức ngoài những tố chất cần
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
22
phải có của người lãnh đạo mà phải là người thực sự hiểu về Quản lý chất lưọng
và lợi ích mà nó mang lại.
Trong lịch sử quản lý chất lượng của Nhật Bản đã được hơn 30 năm, đã
gặp nhiều vấn đề trong dòng phát triển của nó. Từ kinh nghiệm thực tế người
Nhật đã tích luỹ được nhiều bí quyết. Cái bí quyết được tìm thấy từ quy luật đại
số chứ không phải là lý lẽ suông. Chính vì vậy nó là cái quý gía.
Điều cần nhấn mạnh ở quản lý chất lượng là dù muốn nói gì thì nói nếu
người đứng đầu không quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lượng
không tiếp tục được lâu dài và sẽ thất bại. Quản lý chất lượng không chọn công
ty mà chọn giám đốc , đây là nguyên tắc thứ nhất. Dù ai nói ngon nói ngọt đi
chăng nữa thì những nhân viên công ty chỉ nghe người có thẩm quyền quyết định
tiền lương tiền thưởng của họ.
Về bản chất quản lý chất lượng là công việc thầm lặng. Khi chế tạo ra sản
phẩm việc làm ra nhiều sản phẩm tốt được coi là đương nhiên nhưng việc tạo ra
sản phẩm xấu thường bị gán cho nhân viên không để tâm hoặc ý thức làm việc
kém. Đây là cách nghĩ thông thường vì thế khi nói đến quản lý chất luợng người
ta cho rằng cho ra sản phẩm tốt là điều đương nhiên và đó là công việc của bộ
phận kiểm tra vì thế người ta dễ hiểu răng quản lý chất lượng là kiểm tra chất
lượng.
Quản lý chất lượng là làm thế nào để không có sai lỗi hoặc kiểm soát sai
lỗi. Chính vì thế nếu người lãnh đạo không đưa ra phương trâm nhằm thúc đẩy
quản lý chất lượng, không có những hành động cụ thể thì khó mà thực hiện
được. Phương pháp để thực hiện điều này là mở cuộc họp toàn bộ tổ chức. Trong

Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc
xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000.Với một tổ chức nhiều phòng ban quản
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
24
lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lượng
là cần thiết. Thành viên trong phòng quản lý chất lượng này phải là các chuyên
viên trong từng lĩnh vực mà Bộ quản lý.
Ví dụ như: xem xét một quy trinh đăng ký kinh doanh thì ta cần phải có một
chuyên viên về lĩnh vực này từ bộ phận đăng ký kinh doanh thuộc Cục phát triển
Doanh nhiệp nhỏ và vừa thì mới có thể tìm ra các sai lỗi trong quá trình thực
hiện, hay cải tiến quá trình đăng ký kinh doanh. Hay xem xét một quá trình xây
dựng chế độ tiền lương thì phải có một chuyên viên đến từ Vụ tiền lương
Và một thành viên không thể thiếu trong Phòng quản lý chất lượng là một Phó
Bộ trưởng chuyên trách về chất lượng nắm bắt được mục tiêu, phương hướn hoạt
động và chức năng của Bộ, có ý muốn và động lực cải tiến chất lượng trong tổ
chức. Có khả năng thuyết phục và lôi kéo mọi thành viên, có khả năng thuyết
phục Ban ISO có nhiệm vụ chuyên trách về chất lượng, triển khai thực hiện
chương trình chất lượng, đánh giá chất lượng Đào tạo nhân viên đánh giá chất
lượng nội bộ trong tổ chức, tạo nên một cơ chế phù hợp nhằm động viên khuyến
khích các đánh gía viên làm việc hiệu quả.
Ban ISO phải làm sao để huy động được tất cả mọi người cựng tham gia. Tổ
chức những cuộc thảo luận nhúm nhằm mục đích để mọi người đưa hết thông tin
trong đầu họ. Do đó thành phần tham dự là những nguời nắm rừ về quy trỡnh
tiến hành cụng việc của tổ chức. Tập hợp những ngưũi khụng biết lại hầu như
không có ích gỡ, khi cần thiết thỡ tập hợp luụn cả những người phụ trỏch trứơc
đó hoặc là những người thụng thạo cụng việc này. Số người tham dự khoảng 10
đến 15 người, vấn đề quan trọng là biết khơi gợi ý kiến của mọi người. Trước
tiên để mọi người tự do phỏt biểu khụng thế thỡ thụng tin trong đầu không đưa
ra hết được , đặc biệt chỳ ý là khụng nờn phờ phỏn những gỡ họ nói rrra, điều