Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc
hoàn hảo
Nhóm nghiên cứu của tôi nhận ra rằng do tính năng độc đáo kia chỉ được
thêm vào ở giai đoạn cuối của quá trình phát triển sản phẩm nên đội ngũ
phát triển sản phẩm đã không kịp điều chỉnh màn hình và phần cứng bổ trợ
phù hợp. Kết quả là, nếu người dùng muốn kích hoạt chức năng trên, họ phải
dùng qua một màn hình tương tác nhỏ bằng chiếc thẻ ATM và nhập ký tự từ
các nút bấm ở hai bên cạnh của màn hình. Việc sử dụng vô cùng rườm rà:
chỉ để nhập địa chỉ email mà người dùng phải mất đến 6 phút thì quả là một
cực hình.
Chính bất cập trong quy trình phát triển sản phẩm của ngành công nghiệp
điện tử đã đưa đến vô số phiền toái không đáng có cho người tiêu dùng. Quy
trình đó được mô tả như sau: trước hết, chủ đầu tư dự án đưa ra các yêu cầu
về sản phẩm. Sau đó, dựa trên những yêu cầu này, đội ngũ thiết kế sẽ đảm
trách phần thiết kế. Các bản thiết kế này sau đó được chuyển đến cho nhóm
kỹ sư chế tạo phần cứng.
Sau công đoạn thiết kế, người ta sẽ chuyển giao công đoạn sản xuất cho các
nhà sản xuất thuê ngoài và phân công một nhóm marketing phụ trách công
tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm. Chỉ cần nhìn vào sự rời rạc trong quy
trình phát triển sản phẩm như vậy, chúng ta cũng dễ dàng hiểu được tại sao
lỗi thiết kế sản phẩm điện tử cứ luôn xảy ra.

Các bộ phận nên phối hợp chặt chẽ và trao đổi thông tin thường xuyên với
nhau ngay từ đầu. Ảnh: casemarketinggroup.com
Ấy vậy mà, không phải ngành công nghiệp sản xuất mới gặp phải vấn đề này
mà cả ngành dịch vụ cũng đau đầu vì nó lâu rồi. Dẫn chứng là trong khi thực
hiện dự án khảo sát thực tế để tìm ra mẫu thiết kế website thân thiện nhất
cho một công ty tài chính, tôi và nhóm cộng sự đã nhận thấy khách hàng của
công ty này không chỉ phải đánh vật trong mỗi lần thực hiện các giao dịch
điện tử mà họ còn chẳng bao giờ nhận được bản sao kê hàng tháng hay liên
lạc được với tổng đài hỗ trợ khách hàng của công ty.

xuất có thể là giải pháp mà bạn cần tới. Nói một cách cụ thể, nếu trước kia,
trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, bộ phận chế tạo, quản lý sản phẩm
và nhóm nghiên cứu thị trường – bộ phận nào biết phân việc của bộ phận đó
và họ chỉ ghép nối các phần công việc với nhau khi đã hoàn thành thì nay,
với mọi dự án, các bộ phận này nên phối hợp chặt chẽ và trao đổi thông tin
thường xuyên với nhau ngay từ đầu.
Trong cuốn sách “Inside Steve’s Brain”, tác giả Leander Kahney đã diễn giải
quy trình làm việc này đã được Apple triển khai hiệu quả tới mức nào.
“Dưới sự chỉ dẫn của chủ tịch Apple – ông Steve Jobs, nhóm nghiên cứu sản
phẩm của hãng đã mô phỏng sản phẩm qua vô số các mô hình và khuôn
mẫu, liên tục chỉnh sửa, rút kinh nghiệm trước khi đưa thiết kế hoàn chỉnh
cuối cùng. Các phần cứng, phần mềm và thậm chí cả chuỗi bán lẻ sản phẩm
cũng được tạo ra từ vô số những thử nghiệm như vậy. Các nhà thiết kế, viết
chương trình, các kỹ sư và nhà quản lý thường xuyên liên tục trao đổi, bàn
bạc cùng nhau về việc thiết kế, cải tiến, chế tạo lẫn quảng bá sản phẩm. Và
đó không phải là quy trình theo chuỗi”.
Thứ hai, với mảng dịch vụ, các nhóm dự án phải phát triển dịch vụ đồng thời
trên nhiều kênh. Dịch vụ sẽ có thể được cung cấp trực tiếp, trực tuyến, qua
điện thoại và thư tín hay vô số các kênh giao tiếp khác. Bạn phải đảm bảo
rằng dù bạn tiếp cận khách hàng qua kênh nào đi nữa thì họ cũng đều nhận
được chất lượng dịch vụ đồng nhất.
Nếu không đạt đủ những yêu cầu đó, các doanh nghiệp hoặc sẽ chỉ thực hiện
những dự án hoặc quá cẩu thả hoặc quá khắt khe. Và rồi, kết quả họ đạt
được là con số không.