TẠP CHÍ KHOA HỌC, Đại học Huế, Số 54, 2009 NHU C
ẦU BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
DU L
ỊCH - KHÁCH SẠN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH
KHÁCH S
ẠN - NHÀ HÀNG Ở TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Nguy n Th Thanh Th y, Nguy n Th H ng H i
Châu Th
Minh Ng c, Tr ng Th H ng Minh, Lê Hoàng
Khoa Du L
ch, i h c Hu
TÓM TẮT
Kinh doanh khách s n, nhà hàng v n c xem là ngành d ch v c n lao ng ph c v
tr
c ti p là ch y u. V y th t s có ph i i v i các doanh nghi p kinh doanh khách s n - nhà
hàng, lao
ng ch c n làm t t nghi p v ph c v mà không c n có hi u bi t v kinh doanh du
l
ch- khách s n? V i quan i m ‘‘ngh ’’ này c a ngành kinh doanh khách s n - nhà hàng, li u
các lao
ng trong khách s n nhà hàng có ng c tham gia các khóa ào t o b i d ng
ki
n th c v qu n tr kinh doanh du l ch - khách s n?
tr l i các câu h i trên, nghiên c u này ti n hành i u tra 690 nhân viên và 46 giám
c/ch khách s n phân tích, xác nh c i m c th c a nhu c u ào t o, b i d ng ki n
th
c v qu n tr kinh doanh du l ch – khách s n. K t qu nghiên c u c h th ng hóa và x lý
v

doanh nghi
ệp cho sự nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và cơ sở
kinh doanh khách s
ạn nói riêng? Làm thế nào để sinh viên tốt nghiệp ngành Quản trị
Kinh doanh Du l
ịch (QTKDDL) được làm việc theo đúng chuyên môn đào tạo?
Bài vi
ết dưới đây là những kết quả tóm tắt từ nghiên cứu về nhu cầu đào tạo, bồi
d
ưỡng kiến thức Quản trị Kinh doanh Du lịch Khách sạn (QTKDDL-KS) của các doanh
nghi
ệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng ở Thừa Thiên Huế. Câu hỏi nghiên cứu được
đặt ra là nhân viên và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng có nhận thức
được vai trò của bồi dưỡng kiến thức về QTKDDL-KS đối với nâng cao hiệu quả công
vi
ệc và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng hay chỉ nhìn nhận vai trò của
nghi
ệp vụ phục vụ? Nếu nhân viên và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng đã
nh
ận thức được vai trò của kiến thức QTKDDL-KS đối với hiệu quả công việc và sự
thành công c
ủa khách sạn thì có tồn tại nhu cầu về việc bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS không?
Đối với những doanh nghiệp nào? Ở những vị trí công việc nào?
N
ội dung gì? Với thực tế về quan điểm 'nghề' của ngành kinh doanh khách sạn - nhà
hàng, các nhân viên trong khách s
ạn nhà hàng có còn động cơ để tham gia các khóa bồi
d
ưỡng kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch - khách sạn?

1
Theo nghiên c u v th c tr ng ngu n nhân l c du l ch Mi n Trung - Tây Nguyên – Ti n s
Tr n Th Mai
đến tháng 12 năm 2008.
K
ết quả điều tra thu được 154 bảng hỏi của lao động (chiếm 22%) và 16 bảng
h
ỏi của doanh nghiệp (chiếm 35%) có quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về
QTKDDL-KS.
Đây là số mẫu được sử dụng để phân tích sâu về đặc điểm nhu cầu.
Ph
ương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng trong nghiên cứu nhằm xác định các
nhóm ki
ến thức quan trọng trong chương trình đào tạo. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu cũng
đã sử dụng mô hình LOGIT nhằm mục đích xác định nhân tố quan trọng tác động đến
nhu c
ầu đào tạo QTKDDL-KS của lao động du lịch.
2. Một số kết quả nghiên cứu chính
2.1. Nh
ận thức của nhân viên khách sạn về vai trò của bồi dưỡng kiến thức
QTKDDL-KS
Kết quả nghiên cứu nhu cầu về bồi dưỡng kiến thức QTKDDL-KS của các
doanh nghi
ệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cho
th
ấy rằng các doanh nghiệp có thứ hạng cao quan tâm nhiều hơn đối với việc đào tạo,
b
ồi dưỡng kiến thức về QTKDDL-KS. Các cơ sở lưu trú có thứ hạng thấp hoặc chưa
được xếp hạng quan tâm đến đào tạo nghề (nghiệp vụ phục vụ) hơn bồi dưỡng kiến thức
v

Quản lý Nhân viên
M
ức ý
ngh
ĩa
Giúp nâng cao hiệu quả làm việc 3,83 3,69 0,497
Giúp nâng cao hiểu biết 3,96 3,89 0,710
Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ DN 4,10 3,96 0,451
Chỉ cần làm tốt nghiệp vụ phục vụ 2,85 2,38 0,073*
Có thể học tại nơi làm việc 2,90 2,74 0,524
Không quan trọng đối với sự thành công
c
ủa bản thân trong công việc
2,72 2,09 0,034**
(Ngu n: S li u i u tra c a tác gi , 2008)
Chú thích:
M
c ý ngh a th ng kê (P-value): * P 0,1; ** P 0,05; *** P 0,01
M
c ng ý: 1: Hoàn toàn không ng ý; 2: Không ng ý; 3: Bình th ng;
4:
ng ý; 5: R t ng ý
2.2. Nội dung kiến thức về QTKDDL-KS cần thiết theo vị trí công việc
Để xác định nội dung kiến thức về QTKDDL-KS cần thiết theo vị trí công việc,
nhóm nghiên c
ứu đã tiến hành điều tra nhân viên khách sạn và chủ/giám đốc các khách
s
ạn về nội dung kiến thức mà theo đánh giá của đối tượng điều tra là cần thiết với vị trí
công vi
ệc họ đang đảm nhận hoặc cần thiết với vị trí công việc mà nhân viên của họ

ợp làm việc nhóm, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Đối tượng được điều tra thuộc nhóm các bộ phận hỗ trợ kinh doanh (chủ yếu là
nh
ững đối tượng chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến tổ chức hành chính,
kinh doanh - tiếp thị, nhân sự và kế toán) đều nhận thức được tầm quan trọng của việc
s
ử dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công việc. Các mảng kiến thức liên
quan
đến định hướng chiến lược (phân tích chiến lược đối thủ cạnh tranh, xây dựng
th
ương hiệu, quan hệ với các đối tác), phát triển sản phẩm (Các xu hướng, nguyên tắc
thi
ết kế nhà hàng, thiết kế và lập thực đơn), nâng cao hiệu quả bán hàng (nghiên cứu
nhu c
ầu khách hàng, nghệ thuật đón tiếp - lễ tân, nghệ thuật thương thuyết đặt phòng,
ngh
ệ thuật thúc đẩy khách gọi món), nâng cao hiệu quả kinh doanh (xác định giá bán
th
ực đơn, định giá phòng, phân tích kết quả kinh doanh) được xem là những nội dung
quan tr
ọng nhất đối với cán bộ thuộc các bộ phận chức năng hỗ trợ kinh doanh.
Nhân viên b
ộ phận dịch vụ được điều tra không phải là các nhân viên thực hiện
nghi
ệp vụ bưng bê, dọn dẹp mà là nhân viên ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp như nhân
viên l
ễ tân, thâu ngân, trưởng ca ở nhà hàng và những đối tượng thực hiện nghiệp vụ phục
v
ụ được xác định là có khả năng và cơ hội phát triển, thăng tiến lên các vị trí có liên quan
đến quản lý (theo doanh nghiệp đánh giá), vì vậy, kết quả sự đánh giá của các đối tượng

65,033
(Ngu n: S li u i u tra c a tác gi , 2008)
Kết quả trên cũng khá nhất quán với kết quả ước lượng của hàm LOGIT. Cụ thể,
y
ếu tố “Được nâng cao hiểu biết, trình độ cá nhân nhờ đào tạo” là động cơ có ý nghĩa
quan tr
ọng nhất đối với dự định đi học của nhóm lao động nghiên cứu và tác động theo
chi
ều hướng thuận (P≤ 0,1), trong khi đó yếu tố “cơ hội được thưởng sau đào tạo”
(P
≤0,05) lại có mối quan hệ theo chiều hướng âm đối với dự định đi học của lao động.
Th
ực trạng về thiếu sự khuyến khích, động viên bằng lợi ích kinh tế như tăng lương,
th
ưởng đã có tác động tiêu cực đến động cơ đi học của nhân viên khách sạn.
Để xác định nhóm nhân tố quan trọng trong việc cản trở hay có tác động tiêu cực
đến động cơ tham gia học tập của nhóm đối tượng phỏng vấn, 16 biến được đưa vào
phân tích b
ằng phương pháp “phân tích nhân tố”. Kết quả thu được 5 nhóm nhân tố với
14 bi
ến thành phần giải thích 74,41% sự biến động của nhóm yếu tố cản trở việc đi học.
B ng 3. Các y u t c n tr nhu c u i h c
Nhóm nhân tố
Tương quan
nhân tố
Tỷ lệ giải
thích (%)
Nhóm 1 – Nhận thức chưa đầy đủ về nhu cầu đào tạo
35,126
Có thể tự học 0,910

c
ản trở việc tham gia học chương trình QTKDDL-KS. Cụ thể, nhóm nhân tố thứ nhất là
“Nh
ận thức chưa đầy đủ về nhu cầu đào tạo” là nhóm nhân tố quan trọng nhất (giải
thích 35,13% ph
ương sai), trong đó, quan điểm cho rằng có thể tự học, tự bồi dưỡng các
ki
ến thức về QTKDDL-KS là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhu cầu của người
h
ọc (hệ số tương quan nhân tố 0,91); Tiếp theo là nhóm nhân tố “không nhận rõ các lợi
ích c
ủa đào tạo’’ và “sự hỗ trợ của doanh nghiệp - lần lượt giải thích 15,86% và 9,36%
ph
ương sai. Nhóm nhân tố thứ 4 tuy chiếm tỷ trọng không lớn (giải thích 7,54% phương
sai) nh
ưng cũng là điều mà các đơn vị đào tạo cần lưu ý. Sự e ngại về chất lượng
ch
ương trình và việc không nhìn thấy rõ được lợi ích nhận được so với chi phí phải bỏ
ra s
ẽ ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo.
Riêng v
ới nhóm nhân tố 2 “không thấy rõ được các lợi ích nhận được sau đào
t
ạo” thì sự xuất hiện của các lý do không có thời gian (hệ số tương quan nhân tố 0,781),
không c
ần thiết đối với công việc (hệ số tương quan nhân tố 0,741), mệt mỏi sau ngày
làm vi
ệc (hệ số tương quan nhân tố 0,712) có thể được giải thích theo logic của sự biện
gi
ải cho việc không muốn đi học bằng các lý do thoái thác. Khi lợi ích của đào tạo được

nh
ất trong các yếu tố xem xét)
B ng 4. K t qu c l ng mô hình LOGIT
Biến độc lập Hệ số Sai số P
Thấy không cần thiết đối với công việc -0,04856 0,57609 0,933
Không thấy được rõ ràng lợi ích nhận được sau khi
tham gia
đào tạo
0,100659 0,493405 0,838
Không có thời gian -1,58723 0,789153 0,044**
Mệt mỏi sau ngày làm việc 0,585083 0,531335 0,271
Chi phí cao hơn mức dự trù cho việc học 0,985868 0,579381 0,089*
Ưu tiên cho việc khác 1,007908 0,51064 0,048**
Có thể tự học -0,45091 0,650708 0,488
Đã có đủ kinh nghiệm -1,03039 0,6172 0,095*
Đã được đào tạo 0,123157 0,519208 0,813
Quy mô doanh nghiệp nhỏ 0,257109 0,519189 0,62
Doanh nghiệp không có chính sách khuyến khích
(t
ăng lương, thưởng, thăng tiến )
-0,99513 0,570645 0,081*
Doanh nghiệp không hỗ trợ về chi phí 0,100664 0,542762 0,853
Nội dung học không đúng nhu cầu -0,83895 0,463429 0,07*
E ngại về mức độ khó của chương trình 0,700325 0,621999 0,26
Không tin tưởng vào chất lượng chương trình -1,18308 0,648421 0,068*
Không rõ về giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra 1,630409 0,671545 0,015***
Hằng số 3,674384 2,821751 0,193
(Ngu n: S li u i u tra c a tác gi , 2008)
Chú thích: Ý ngh
a th ng kê (P-value): * P 0,1; ** P 0,05; *** P 0,01

ượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách. Tuy nhiên, bước đầu tiếp
c
ận thì nghiên cứu này cho thấy chỉ có 35% doanh nghiệp được điều tra và 22% số
ng
ười lao động được phỏng vấn tỏ thái độ hợp tác trong quá trình điều tra. Kết quả
nghiên c
ứu cho thấy rằng các doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng kiến thức
liên quan
đến quản trị kinh doanh du lịch - khách sạn chủ yếu là các cơ sở kinh doanh
l
ưu trú được phân hạng (từ 3-4 sao).
N
ội dung đào tạo được đánh giá quan trọng chung cho tất cả các đối tượng bao
gồm nhóm kiến thức liên quan đến kinh doanh khách sạn - nhà hàng, “marketing”, nâng
cao hi
ệu quả công việc, ngoại ngữ khách sạn - nhà hàng. Ngoài ra, đối với mỗi vị trí
đảm nhận của lao động, nhu cầu về một số nội dung đặc trưng cho yêu cầu công việc đã
được phản ánh qua kết quả nghiên cứu.
Động cơ đi học quan trọng nhất đối với lao động là việc nâng cao năng lực, trình
độ. Yếu tố cản trở quan trọng là sự nhận thức chưa đầy đủ về nhu cầu đào tạo (tự cho là
có kh
ả năng đáp ứng đối với yêu cầu công việc hiện tại) và sự nghi ngờ (không rõ) về
giá tr
ị nhận được từ đào tạo.
T
ừ các kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng để nâng cao chất lượng đào tạo,
đảm bảo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và người học thì việc xây dựng các
ch
ương trình đào tạo QTKDDL-KS cần tập trung vào các nội dung phù hợp với yêu cầu
công vi

ặt khác, do những khó khăn về thái độ thiếu hợp tác hay sự thờ ơ của các
doanh nghi
ệp cũng như nhân viên khách sạn về việc bồi dưỡng kiến thức QTKDDL-KS,
quy mô m
ẫu sử dụng để phân tích nhu cầu vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc kết quả phân
tích c
ủa một số mô hình có độ tin cậy chưa tối ưu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tr n Th Mai, Nghiên c u th c tr ng và gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c tr c ti p
kinh doanh du l
ch t i các t nh ven bi n mi n Trung và Tây Nguyên, tài KH c p B ,
2005
2.
oàn Công Thi n, Phân tích c u nhân s ngành du l ch Th a Thiên Hu trong b i
c
nh toàn c u hoá, lu n v n th c s H Kinh t Hu , 2007
3. S V n hóa, Th thao và Du l ch t nh Th a Thiên Hu . Báo cáo t ng k t ho t ng
ngành du l
ch n m 2007 và ph ng h ng nhi m v n m 2008, Hu , 2008
4. T
ng c c Du l ch, Chi n l c phát tri n du l ch Vi t Nam 2001 - 2010, S :
97/2002/Q
-TTg.
5. Conseil Quebecois des ressources humaines en tourisme - Ênquête sur les pratiques de
formation des PME de l'industrie touristique - Societé BPS, 2003.
6. Conseil Quebecois des ressources humaines en tourisme - Étude des besoins de
formation du seteur de la restauration - Association des restaurateurs du Quebec, 2002.
7. CQRHT, ARQ, Emploi Quebec - Des services de formation offerts aux restaurateurs du
Quebec, 2003
8. Jean stafford, Sylvie Gagnon - Besoins de formation et satisfaction au travail du