3P trong Dịch vụ khách hàng
Hãy sử dụng Công thức 3P để bắt đầu xác định những nơi bạn
muốn hướng tới trong công ty của bạn. Chúng sẽ giúp bạn tập
trung vào những yếu tố có tiềm năng đem lại các kết quả tốt nhất
trong thời gian ngắn nhất, cả về tiền bạc, sinh lực và đầu tư của
bạn cũng như của các nguồn lực công ty.
3P: Perception (Nh
ận thức), Procedure (Thủ tục) v
à
Personnel (Cá nhân)

Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với
các Xu hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần
(One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết
quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại
công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn
đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh
mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không phải là
chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở
thành Xu hướng.

Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với
ông ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần
trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó đến nay không bị đau
một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong đời
bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất
khó khăn.
Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ

àng bao
lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa
trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng
ở đây?

Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức.

Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong
quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá
nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một
hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận
thức.

Một khi bạn có được sự thấu hiểu chắc chắn về Nhận thức mà
các khách hàng của bạn đang trải nghiệm, bạn có thể quyết định
một hướng chỉnh sửa nó. Đôi khi chỉ là những thay đổi rất đơn
giản như bổ sung Wi-Fi vào cửa hàng của bạn để các khách
hàng có thể lướt web trong khi chờ đợi; tăng cường một bàn
thanh toán vào giờ cao điểm hoặc có một bãi đỗ xe rộng và tiện
lợi. Nếu đây không phải là những vấn đề hiển nhiên bạn có thể
thay đổi, bạn cần nhìn vào đâu đó khác.

Đó có thể là một Thủ tục (Procedure) đang dẫn tới những Nhận
thức tiêu cực. Có thể là sổ tay công ty đã h
ết hạn hay không phản
ánh được thị trường đang thay đổi của bạn. Có thể là 10 năm
trước đây các phân đoạn khách hàng của công ty đư
ợc xây dựng
từ một vài yếu tố nào đó. Còn giờ đây, do y
ếu tố địa lí, kinh tế hay

ệp
mà ông có đôi chút lòng vị tha trong phong cách quản lý và tin
rằng mọi người đều có thể hoàn thiện mình với đào tạo và khích
lệ. Song vị kỹ thuật viên có đôi chút khác biệt về vấn đề này. Ông
ta nói rằng: “Tôi không bao giờ do dự để một ai đó ra đi nếu họ
cần ra đi”. Và vị kỹ thuật này đã đúng

Nếu cá nhân nào đó không phải người thích hợp cho một vị trí
công việc nhất định, sẽ có vài thứ cần thay đổi. Và mặc dù b
ạn có
thể có lòng vị tha và sẽ ngồi xuống nói chuyện với nhân viên đó
và xem liệu có sự đào tạo nào có thể giúp đỡ, động cơ làm việc
hiệu quả vẫn sẽ cần đến từ nhân viên đó. Nếu bạn tuyển dụng
với những chuẩn mực và năng lực rõ ràng, bạn chỉ phải tìm kiếm
những con người thân thiện nhất. Mọi người đều có những hành
vi tốt nhất trong một cuộc phỏng vấn.

Bạn có thể có một cảm giác, một tình cảm đối với một cá nhân;
nhưng tốt hơn nên nên kiểm tra. Và các cuộc kiểm tra này sẽ
không tốn kém trong mối so sánh với những khoản tiền và công
sức tìm kiếm các con người mới thích hợp hơn về dài hạn.

Việc tiến hành thay đổi Cá nhân chỉ vì mục đích thay đổi đơn
thuần sẽ không thể phát huy hiệu quả và thậm chí khiến mọi
người cảm thấy lo lắng. Nếu có thế, bạn hãy đưa Cá nhân đó tới
một vị trí mới thích hợp hơn với tính cách và năng l
ực của họ hay
đưa họ tham gia một vài khóa đào tạo nhất định. Đồng thời, hãy
chắc chắn rằng bạn có được một chính sách tuyển dụng hợp lý
để bạn đưa được những con người thích hợp vào những vị trí