ỨNG DỤNG MAKERTING ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG DOANH NGHIỆP
HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINE
KS. HOÀNG VIỆT HÙNG
Trường Đại học Hàng không dân dụng
Saint Peterburg Tóm tắt: Bài báo nêu phương hướng ứng dụng marketing để nghiên cứu nhu cầu phục vụ của
hành khách và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp
vận tải Hàng không.

Summary: This paper shows the trend of marketing application for the research of public
transport and suggests the measures to improve quality of public services of the airline transport
enterprises. I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn
cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại Việt
Nam. Việt Nam đã tham gia tổ chức Asean,
AFTA và là thành viên chính thức của WTO.
Trong điều kiện trên hàng không Việt Nam
buộc phải hoạt động và cạnh tranh sòng phẳng
với các hãng hàng không khác. Song song với
xu hướng “mở cửa bầu trời” và sự gia tăng
của nhu cầu đi lại, sự cạnh tranh trên thị

liên lạc
- Cung cấp dịch vụ đặc thù cho sân bay
(xe thang hành khách, xe nâng, xử lí hành lý,
hệ thống băng tải xử lí hành lý… )
- Cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ
- Cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, lữ hành
Để có một dịch vụ hoàn hảo các hãng
Hàng không cần phải liên kết và phối hợp một
cách đồng bộ và có tổ chức với các hãng cung
cấp dịch vụ phụ trợ nêu trên. Một trong những
sai lầm thường gặp phải là doanh nghiệp là chỉ
chú ý đến các nhà cung cấp dịch vụ mà không
nghiên cứu đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Trước đây nhu cầu vận chuyển hành
khách chỉ được thể hiện bằng số hành khách
đi từ địa điểm này đền địa điểm khác. Do
hoàn cảnh khó khăn các nhu cầu về chất
lượng phục vụ ít được chú ý. Trong nền kinh
tế thị trường khái niệm này cần được mở rộng
hơn. Nhu cầu vận hành khách phải được thể
hiện dưới 2 mặt là:
- Yêu cầu bay từ địa điểm này sang địa
điểm khác.
- Chất lượng phục vụ hành khách cho
toàn bộ hành trình bay.
Nhu cầu của hành khách đi trên
VietNamairline rất đa dạng và phong phú
nhưng có thể khái quát bằng các tiêu thức sau:
- An toàn cho con người cùng với tư
trang hành lí cá nhân: Nghĩa là không để xảy

Dựa vào các tiêu thức trên hành khách
đánh giá và lựa chọn cho mình các hãng hàng
không khác nhau. Mỗi tiêu thức có tầm quan
trọng khác nhau trong đánh giá và lựa chọn
của mỗi hành khách. Tuy nhiên tâm lý lựa
chọn của hành khách cũng có những đặc điểm
chung và có thể ghép những người có cùng
các yêu cầu thành một nhóm. Sự phân loại
hành khách thành các nhóm khác nhau sẽ giúp
cho Vietnam Airline đáp ứng sát hơn các yêu
cầu về từng nhóm. Thí dụ có thể phân loại
hành khách thành các nhóm:
- Nhóm có yêu cầu cao về tiện nghi phục
vụ, nhóm này thường gồm những người có thu
nhập cao… Các hành khách thuộc nhóm này thường chú ý đến chất lượng phục vụ mà ít
chú ý đến giá vé.
- Nhóm có thu nhập thấp. Nhóm này
thường ít chú ý đến các tiện nghi phục vụ mà
quan tâm nhiều đến giá vé.
- Nhóm hành khách du lịch tham quan,
người nước ngoài…
Nhu cầu của hành khách được thể hiện
qua sơ đồ sau:

Sau khi xác định được nhu cầu của mình,
hành khách thường cân nhắc về giá cước và
chất lượng dịch vụ thể hiện qua sơ đồ sau:

vụ phải làm cho tất cả các nhân viên hiểu
được rằng hành khách là các ân nhân và
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
- Hoàn thiện hệ thống quản lí chất
lượng: Vì hoạt động của Vietnam Airline
diễn ra trong khoảng không gian rộng, thời
gian dài và có rất nhiều quá trình khác nhau
trong chuỗi hệ thống giá trị của mình, do vậy
Vietnam Airline cần thiết phải xây dựng một
hệ thống quy chuẩn công việc và các thủ tục
giúp cho từng bộ phận, căn cứ vào đó có thể
thực hiện công việc của mình một cách hiệu
quả và thống nhất.
NHU CẦU
ĐIỂM CUNG
CẤP DỊCH VỤ
KINH
NGHIỆM
PHONG
CÁCH SỒNG
GIÁ CẢ
TIỆN NGHI
- Duy trì và phát triển chất lượng hàng
không truyền thống. Việc nâng cao chất lượng
cần được thực hiện với dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bao quanh. Đối với dịch vụ cơ bản, mục
tiêu của việc nâng cao chất lượng chính là lịch
bay và giờ bay chính xác, an toàn tiện nghi,
đảm bảo sức khỏe và sự trợ giúp cho hành
khách. Ngoài ra, chất lượng của những dịch

taxi là loại hình sản phẩm dịch vụ vận chuyển
hàng không sử dụng máy bay loại nhỏ, tuyến
đường ngắn, lịch bay và giá cả linh hoạt, vận
hành theo phương thức chi phí rất thấp.
- Chính sách phân phối: Hệ thống phân
phối của Vietnam Airline hiện nay vẫn theo
kiểu tổ chức truyền thống chưa theo kịp đổi
mới về công nghệ cũng như phương thức phân
phối mới rất phổ biến hiện nay đó là sử dụng
Internet giao dịch trực tuyến. Việc áp dụng
Internet kết hợp với sử dụng vé điện tử E-
ticket có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí
như hoa hồng cho các đại lý, hệ thống văn
phòng…

III. KẾT LUẬN
Trên đây là một số vấn đề quan trọng
cũng như phương hướng để nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp
Hàng không Việt Nam. Các giải pháp cần
được vận dụng gắn với những biến động thực
tế của thị trường hàng không trong đó đặc biệt
chú ý đến các nhu cầu ngày càng tăng của
hành khách.

Tài liệu tham khảo

[1]. Marketing Philip Kotler.
[2]. Marketing hàng không Е.В.Костромина.
[3]. Airline Marketing and Management Stephen Shaw.